9.2. сучасні тенденції розвитку crm\%системCRM-системи призначені для автоматизації керування продажами і роботою з клієнтами. Окремі її елементи призна- чені для автоматизації документообігу на різних підприємствах. Типові компоненти CRM-технологій, реалізовані в CRM- системах, представлені в табл. 9.1.
Типові компоненти CRM\%технологій, реалізованих у CRM\%системах Таблиця 9.1
CRM-системи з’явилися на початку 80-х років у США. Тоді вони були призначені тільки для автоматизації продажів і підтримки клієнтів. CRM-системи початку 90-х років уже включали не тільки маркетинг, а й елементи аналітики. Ос- новними учасниками даного ринку на той час були: Vantive, Scopus, Clarify, Siebel. Програми того часу були переважно од- нофункціональними. Розвиток цих технологій привів до по-
яви багатофункціональних CRM-систем, що забезпечують обмін даними за допомогою мережі Internet. Потім з’явилися нові технології на базі CRM-системи: CMR — Customer-Managed Relationships (взаємини, ке- ровані клієнтом); CFE — Customer-Focused Enterprise (підприємства, орієнтовані на клієнта); ERM — Employee Relationship Management (керування взаєминами з персоналом). Що стосується ефективності впровадження подібних сис- тем, то, на думку Siebel — лідера галузі 20\% забезпечується за рахунок впроваджуваного ПО, 30\% — залежить від персоналу підприємства, а решта 50\% — від правильної побудови про- цесів на підприємстві. Привабливість CRM-систем для різних підприємств за 100-бальною системою представлена в табл. 9.2. Таблиця 9.2 Привабливість CRM\%систем для клієнтів у 2003 р.
Усього ж обсяг ринку CRM-систем у 2003 році склав 15 млрд дол. США. Основний приріст клієнтів спостерігався на ринку компаній середнього розміру з річним доходом від 50 млн до 1 млрд дол. (50–500 службовців). На ринку України сьогодні доступні такі CRM-системи: MarketLand CRM від AS&T; SAP CRM 4.0 від “Інком”; MBS від Innoware; CRM від “Конто”; “Парус-Менеджмент і Маркетинг” від “Парус”; Sales-Logix від ProFIX; IScala CRM від Pronet; Terrasoft СRМ від “Террасофт”; “ФОРТ: Sales Office” від “Форт”. Основними споживачами цих систем є комерційні банки, страхові компанії, великі постачальники товарів, фірми, що займаються продажем і гарантійним обслуговуванням авто- мобілів. CRM-системи в Україні виконують, як правило, такі опе- рації: збір, зберігання і швидкий доступ до інформації, пов’язаної з певним клієнтом; планування продажів; контроль роботи менеджерів по кожній угоді; аналіз причин розірвання угод; планування і підготовка маркетингових кампаній; здійснення персоніфікованого електронного розсилання; швидке складання необхідної документації (рахунків, договорів і т.д.); дослідження клієнтської бази і продажів у різних розрізах; здійснення контролю активності менеджерів; виконання оцінки ефективності маркетингових заходів. План семінарського заняття 1. Застосування інформаційних технологій у діловодстві. 2. Переваги використання електронного документообігу. 3. Основні проблеми впровадження електронного доку- ментообігу.
4. Основні програмні продукти в сфері автоматизації до- кументообігу. 5. Сучасні тенденції розвитку CRM-систем.
31. Рекомендована література: 2, 4, 5, 12, 14, 16, 23, 28, 29,
Термінологічний словник АРМ управлінського персоналу — це програмно- технічний комплекс, що дає можливість автоматизувати вико- нувані ним функції управління в інтерактивному режимі “Ко- ристувач — ПЕОМ”. CRM;система — автоматизована система на підприємстві, призначена для управління продажами і робо- тою з клієнтами. |
| Оглавление| |