9.2. организация и управление обслуживанием потребителей

Для управления обслуживанием потребителей в организации создается логистическая сервисная система (SRL), которая реализует следующие функции.

1. Оценка потребностей и прогнозирование объема сервиса.

2. Составление графика работы персонала и сервисного оборудования.

3. Регистрация клиентов и взаимодействие с ними.

4. Планирование сервисной сети и контроль коммуникаций.

5. Передача информации о сервисе и сетевое администрирование.

В данной системе большое внимание уделяется циклу управления отношениями с потребителями. Он состоит из следующих процессов:

хранения полной контактной информации по контрагентам и их сотрудниками, а также хранения истории взаимодействия с ними;

автоматического оповещения пользователей о предстоящих контактах с контрагентами, напоминания о днях рождения контактных лиц;

анализа незавершенных сделок и планирования предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;

персонифицированного подхода к нуждам и требованиям каждого потребителя;

регистрации каждого обращения потенциального покупателя и в дальнейшем анализа процента привлечения клиентов;

анализа и оценки эффективности рекламных и маркетинговых акций по результатам обращений потребителей;

оперативного контроля состояния запланированных контактов и сделок;

проведения интегрированного ABC (XYZ)-анализа отношений с клиентами;

анализа причин сбоев в ходе выполнения заказов покупателей.

                Для осуществления обслуживания потребителей нужна эффективная сервисная стратегия. Разработка стратегии осуществляется в определенной последовательности:

                1. Сегментация потребительского рынка в соответствии с особенностями предоставления услуг.

                2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование.

                3. Определение стандартов сервиса в разрезе отдельных сегментов рынка.

                4. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации.

                5. Установление обратной связи с покупателями и оценка уровня сервиса.

Эффективность стратегии обслуживания потребителей определяется следующими показателями:

временем выполнения заказа и доступность запасов;

удобством размещения заказа и полнотой выполнения заказа;

частотой, постоянством и надежностью поставок;

качеством документации и возможностью предъявления претензий;

технической поддержкой и получением информации о состоянии заказа;

коэффициентом удовлетворения спроса как отношением числа доставленных заказов к общему числу заказов;

стабильностью времени выполнения заказов и характеристикой отклонений;

способностью корректировать размер заказа и временем доставки.

                Важным критерием, позволяющим оценить сервисную систему, является уровень логистического сервиса, определяемый по формуле

                                                                                                                                                         (9.1)

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количество услуг, которое теоретически может быть оказано, то есть необходимый уровень сервиса.

                Оптимальный уровень сервиса определяется в результате оптимизации функции общих затрат (ТС), представляющей собой сумму затрат, связанных с организацией сервиса (Сос), и затрат, возникающих из-за невыполнения требований сервиса (Снв). Для иллюстрации оптимального уровня сервиса используется графическая модель, представленная на рис. 9.2.

Рис. 9.2. Оптимизация уровня сервиса

Вопросы и задания

1. Какие функции реализует логистическая сервисная система?

2. Какие процессы выполняются в цикле управления отношениями с потребителями?

3. Определите этапы разработки стратегии обслуживания потребителей.

4. Какие показатели отражают эффективность стратегии обслуживания потребителей?

5. Какие данные нужны для расчета уровня логистического сервиса?

6. Как определить оптимальный уровень логистического сервиса аналитическим и графическим способами?