5.2. функція менеджменту «організація виробництва послуг проживання»

Управлінська діяльність на підприємствах готельного бізнесу є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністра-тивністю і операторністю.

Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.

Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.

Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління.

Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував ефективну роботу по наданню послуг проживання, система управління повинна бути конкурентоздатною й мати певні характеристики:

обмежене число рівнів управління;

компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.

На підприємствах готельного бізнесу існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;

менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;

менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.

Функція менеджменту підприємств готельного бізнесу «організація» реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.

Фукція менеджменту «організація» в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного бізнесу надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги. До безкоштовних послуг відносять:

виклик швидкої допомоги або лікаря;

пробудження у визначений термін;

доставка в номер кореспонденції;

надання посуду й столових приборів;

надання місця для автостоянки;

замовлення таксі;

послуги банкомату тощо.

До платних послуг відносять:

транспортне обслуговування;

перукарські послуги;

послуги пральні;

послуги хімчистки;

користування факсом, ксероксом, комп'ютером;

відвідування сауни;

відвідування басейну;

заняття у спортивному залі;

реєстрація в ВВІР;

екскурсійне обслуговання;

замовлення квитків тощо.

При реалізації функції менеджменту «організація» на підприємствах готельного бізнесу дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:

Принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва.

Принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій.

Принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством.

Принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам.

Принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг.

Принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг.

Принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація.

Принцип оптимальності передбачає обрання найраціональні-шого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства.

Принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління.

Принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників.

У Принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії.

У Принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання.

У Принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу.

У Принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована.

У Поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.

Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного бізнесу. Використання у практичній діяльності принципів функції менеджменту «організація виробництва послуг проживання» підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.

Контрольні запитання

Перелічіть функціональні обов'язки менеджерів готельного бізнесу.

Назвіть виробничі процеси пов'язані з наданням основної та додаткових послуг.

Яких особливих, специфічних принципів необхідно дотримуватись при здійсненні функції «організація» в готелях.

Рекомендована література

Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М., 1995.

Чаєвський Б.А. Основи науки управління: Навч. посібник. — К.:МАУП, 1997.

Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. А.Д. Чуднов-ского — М. ТАНДЕМ, 1998.

Кузнєцова Н.М. Основи готельного та ресторанного господарства: Навч. посібник. — К, 1997.