4.7.социально-психологический подход к исследованию конфликтов

Психология внутри- и межгрупповых конфликтов

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации. И любой конфликт может вы пол­ня гь как положительные, так и отрицательные функции Хотя часто говорят, что определенный уровень конфликта может быть функци­ональным, большинство рекомендации по организационным конф­ликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, ре­дукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен ус­траняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.

220____________________________________________________[лава 4

4.7.1. Определение и классификация конфликтов

Организационный конфликт - это интерактивное состояние, про­являемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения про­тиворечивости взаимодействий и взаимоотношений членов орга­низации в контексте организационного функционирования. Он может существовать: а) на внутригрупповом уровне (руководи­тель—подчиненный; руководитель—подразделение; между рядо­выми членами группы; ролевые конфликты); б) на межхрупповом уровне (вертикальный — между подразделениями разного уровня организационной структуры; горизонтальный — между подразделе­ниями одного уровня; ролевой — из-за неопределенности взаимо-пересекаюшихся сфер ответственности и контроля). Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руко­водства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия тру­да, ролевые неопределенности, личностные особенности и интере­сы членов группы и т. д. Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: взаимозависимость производ­ственных задач и целей; неопределенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, социальных благ; конку­ренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подго­товке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном ста­тусе членов разных групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации: функшюнально-ролевые неопределенности.

4.7.2. Функциональные и дисфункциональные

аспекты конфликта

Большинство людей рассматривают конфликт преимущественно как дисфункциональное явление, Это представление о конфлик­те имеет два аспекта: во-первых, что конфликт — это фиксация чего-то неправильного, плохого, ненормального; во-вторых, что конфликт создает большие деструктивные последствия.

Элементы, которые вносят вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, таковы (М, Дойч, 1973; М, Фолгер и др., 1993).

1. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы

Психология малых групп____________________________________221

и что их нельзя достичь одновременно. Однако, нередко в действительности цели не находятся в оппозиции, и сторо­нам необязательно конкурировать. Кроме того, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побоч­ные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации.

2.   Искажение восприятий и пристрастия. При интенсификации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конф­ликта. Следовательно, они склонны интерпретировать лю­дей и события как находящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой стороне (против них). Кроме того, мышле­ние имеет тенденцию становиться стереотипным и пристра­стным - участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их почииию и отвергают тех, кото­рые, как они подозревают, выступают против их позиции.

3.   Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмо­ционально нагруженными с отрицательным знаком, по­скольку стороны начинают переживать беспокойство, раз­дражение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенденцию доминировать над разумом, мышлением, и сто­роны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональными и раздраженными.

4.   Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодей­ствовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимо­действуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимодей­ствие, общение между конфликтующими сторонами, кото­рое действительно происходит, как правило, состоит в по­пытках нанести поражение, принизить, разоблачить, раз­венчать позиции другой стороны или придать дополни­тельный вес своим аргументам.

5.   Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Централь­ные вопросы спора становятся менее ясными и расплывча­тыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться но­вые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопро­сы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, или что могло бы разрешить его.

222___________________________________________________________Глава 4

6 Жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участники становятся заложниками своих позиции. Получая вызовы другой стороны, они начинают более жестко придержи­ваться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, т. к. опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процес­сы мышления становятся более ригидными и упрошенны­ми (феномен «черно-белою» мышления, «или-или»).

7,   Преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать дру! друга и свои позиции как. це­ликом противоположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Все факторы, которые их разделяют, начинают преувеличиваться и выдвигаться на первое мес­то, тогда как их сходство и общность начинают недооцени­ваться и преуменьшаться. Как следствие, они начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в кон­фликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать об-шую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.

8.   Эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к де­гуманизации другой стороны и стремлению усиливать давле­ние друг ш друга, еще жестче заявляя свои позиции, увеличи­вая ресурсы для достижения победы, усиливая упорство от­стоять себя под давлением другой стороны. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упор­ство, энергию и т п ), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. Однако эскалация уровня конфлик­та ведет лишь к его еше большей интенсификации до того, что стороны теряют сачу способность взаимодействовать друг с другом или разрешить спорный вопрос

Отмеченные выше процессы обычно связываются с представле­ниями о конфликте вообше. Однако это характеристики только де­структивного конфликта. Фактически, как подчеркивается многими исследователями (например, М. Дойч (1973), Д. Тойсворд (1988)), конфликт может быть и продуктивным, или функциональным.

Современное представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содер­жит в себе оба аспекта (возможности). И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под

Психология малых групп____________________________________223

контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффек­тивного разрешения или урегулирования конфликта

К таким конструктивным элементам конфликта можно отне­сти следующие

•    обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое реше­ние проблем,

•    конфликт может повысить вероятность группового и орга­низационного изменения и адаптации Конфликт ориенти­рует внимание руководства на те проблемы, которые созда­ют неудобства и сложности для нормального функциони­рования персонала,

•    конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат;

•    конфликт может способствовать более глубокому осозна­нию себя и других людей,

•    конфликт может способствовать развитию личности  В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчиненных Подчиненные в ходе конфликта могут выявить те техничес­кие или межличностные навыки и умения, которые им не­обходимо приобрести или ул>чшить,

•    конфликт может способствовать психологическому разви­тию Люди становятся более аккуратными и реалистичны­ми в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооцен-k> и уверенность в себе,

•    конфликт может приносить удовлетворение и радость Конфликт даег возможность работникам «ощутить> силь­ные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях и положительно оценивать многогран­ность своих взаимоотношении.

4.7.3. Управление или регулирование конфликтов

Сушествуют различные способы или стили повеления для регули­рования межличностных конфликтов в организации. Р Блейк и Дж Мутон (1964 г.) впервые предчсжили концептуальною схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне, состоящую из 5 типов принуждение

2.24______________________________________________________Глава 4

уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 г. эта схема была немного модернизирована К. Томасом. В 1985 г. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию, предложил свою классификацию (см. рис.Ю).

«Ориентация на себя» означает степень стремления индивида удовлетворить свои потребности и интересы. «Ориентация на дру­гих» означает степень стремления или предрасположенности инди­вида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбинации этих параметров дают 5 конкретных стилей или способов управле­ния конфликтами: интегрирование, доминирование, уступчивость или сглаживание, избегание и компромисс. 1) Интегрирование — высо­кая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достиже­ния эффективного решения, приемлемого для обеих сторон. 2) Уступ­чивость или сглаживание — низкая ориентация на себя и высокая на других. Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важ­ность различий и подчеркивать, акцентировать внимание на общно­сти, совладениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренеб-pei ая своими собственными интересами. 3) Доминирование - высокая ориентация на себя и низкая на других. Этот стиль идентифицирует­ся с ориентацией «выиграть — проиграть» или с «силовым» поведе­нием, чтобы добиться победы. 4) Избегание — низкая ориентация на себя и на других. Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, уда­лением себя (психологически или физически) из ситуации конфлик­та. 5) Компромисс - средняя ориентация на себя и других. Этот стиль включает тактику типа «ты мне — я тебе», т. е. обе стороны что-то те­ряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

Вопрос об эффективности стилей длительное время находил­ся в фокусе анализа исследователей. Обычно считается, что интег-ративный стиль наиболее эффективен. Однако использование разных стилей зависит от конкретных ситуаций. Результаты ис­следований показывают, что интегральный стиль и в определен­ной мере компромиссный более приемлемы для управления стра­тегическими проблемами, а остальные — для тактических или по­вседневных проблем (Р. Левицкий и др., 1997).

В целом, конфликты могут разрешаться на межличностном и групповом уровнях. С другой стороны, межличностный уровень разрешения конфликта является формой разрешения конфликтов на групповых уровнях. Основной формой разрешения конфлик­тов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров, либо непосредственно между субъектами

Психология малых групп__________________________________________225

Низкая                                        Высокая                  ■

Ориентация на себя

Рис, Ю. Личностные стили ре1)лирования/разрешения конфликтов.

конфликта, либо с участием третьей стороны или посредников. В исследовательской прикладной практике существует бесчислен­ное множество модификаций и классификационных схем мето­дов урегулирования конфликтов на всех уровнях, а также и огром­ное количество соответствующей литературы.

Заинтересованный читатель может найти информацию по этой теме в следующих источниках: по технике конфликтного поведения на межличностном уровне - В. А. Соснин (1993, 1996); по методам урегулирования конфликтов на групповых уровнях — Дж. Бер-тон, С. Дьюкс (1990). Данная монография является достаточно полной и исчерпывающей работой, дающей современное пред­ставление по проблеме методов разрешения и урегулирования конфликтов. Много полезного по технологиям разрешения конф­ликтов можно найти в монографии «Социальные конфликты в современной России», в которой эта тема нашла достаточно со­лидное освещение. Кроме того, в ней имеется обширная библио­графия по этому вопросу.

Достаточно полным источником на русском языке по пробле­ме ведения переговоров являекя монография В, Мастенбрука (1993), в которой дан обширный анализ литературы поданной 8 Зак. 83S

226_________________________________________________Глава 4

теме. В другой его монографии «Управление конфликтными ситу­ациями» (1996) рассмотрены мегоды урегулирования конфликтов, возникающих в организации. Даны классификации отношений и их соответствие определенным стратегиям вмешательства.

4.7.4. Диагностика и вмешательство

Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта vi выбор и применение стратегии вмешательства. (См. рис. 11)

Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подле­жат следующие параметры: I) величина или интенсивность кон­фликта на индивидуальном, групловсш и межгрупповом уров­нях; 2) сгили управления конфликтами членов организации с ру­ководством, подчиненными, коллегами; 3) источники интенсив­ности и основания выбора стилей; 4) индивидуальная, групповая и организационная эффективность. Анализ данных иключает: 1) ин­тенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицирован­ные по подразделениям, и их сопоставление с соответствующими нормами; 2) взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликт­ных стилей, их источников и эффективности.

Диагноз должен дать ответ на вопросы — есть ли необходи­мость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходи­мо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются пред­ставительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела.

Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и структурный. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведение, делается акиенг на повышение групповой и органи­зационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие — поведения. Процедуры вмешательства ориентирова­ны на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике си­туации, в которых их приемлемо использовать. Здесь использу­ются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансакт-ные процедуры, методы группового развития, межгрупповая ла­боратория и т. д.

Психология малых групп__________________________________________227

Рис. П. Управление конфликтами в организации.

В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных харак­теристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь исполь­зуются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих  социотехнические изменения трудового процесса и т. д.

Приложение Карта диагностики конфликта

1.   Стороны конфликта.

*     характеристика субъектов конфликта (профессиональные, личнос­тные, лидеры в конфликте и т.д.),

•     история взаимоотношений'

—   не было взаимоотношений до конфликта,

—   нормальные деловые, без соперничества и враждебности,

—   отношения соперников, ноне врагов, конкуренция интересов осуществляется лично, через посреди и кон (руководи гелей).

—   острые отношения а прошлом, сопровождавшиеся враждебны­ми отношениями.

2.   Сущность конфликтной проблемы.

основные причины и их .взаимосвязь.

какие аспекты являются глшшыми/иторостепенными,

«точки соприкосновения» — какие вопросы/интересы объединяют/

могут объели нить:

какие позиции занимают \ отстаивают,

что npeiinpuHHViiLiochU чем закончилось, почему;

какой информации не хватает, как се получить;

как отражается конфликт на функционировании.

228

3.   Отношение сторон на момент конфликтного противоборства.

•     взаимное доверие и уважение;

•     неловсрие/подшритсльноетъ;

•     недоперие переносится с деловых наличные и наоборот. Стороны поляризованы;

•     члены пражд)юших лагерей избегают общения друге другом,

•     нескрываемая враждебность Установка на победу над «врагом» лю­бой ценой.

4.   Отношение к разрешению конфликта.

•     стремление прекратить конфликт любой ценой;

•     нпйти взаимоприемлемое решение,

"    намерение продолжать противоборство:

•     победить оппонента любой иеной,

5.   Позиции (интересы), варианты сторон к урегулированию кон­фликта.

•     позиции сторон извесшы/неизвестны,

•     стороны обсудили рял решений: позиции сторон по отношению к ним ясны/неясны;

•     отсутствует свой вариант, но готовы обсуждать другие варианты:

•     жесткое навязыгиние своего варианта, позиции не изменены;

•     каковы всшожный мотивы и потребности сторон, лежащие в осно­ве их полшнй;

•     что могло бы сблизить позиции сторон п подтолкнуть их к взаим­ному пояску приемлемого решения.

6.   Выбор управленческой стратегии и форм ее осуществления. Основывается на результатах анализа и оценки информации о

конфликте.

•    выбор стратегии, тактики, этапов;

•    разработка плана, вопросоп, прлви.т. процедур;

•    возможные тупиковые ситуации и способы их преодоления.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение малой группы, назовите ее основные качественные

признаки, перечислите основные виды малых гр>пп.Почему люди объединяются в малые группы' Назовите основные механизмы образо­вания малых групп (формальных и неформальных)

2.  Перечислите основные характеристики социометрической структуры

малой группы.

3. Расскажите об основных типах коммун и кати иных структур милой группы.

4.  Приведите примеры проявления феноменов ipyrinoHoro давления и кон-

форм и JVia.

5.  Расскажите об экспериментальны* исследованиях конформи jwa.

6.  Назовите основные теирни и классификации Juuepcmi.

7   Расскажите об основных экта, которые проходит группа в своем раз-

витии.

8  Опишите феномен групповой сплоченности

9. Да иге определение организационного конфтикта и его классификацию.

_____________________________________________________________229

JO. Охарактеризуйте способы разрешения конфликтов на межличностном

уровне. 31 Раскройте содержание процедуры диагностики групповых конфликтов

в организации.

12. Опишите модель управления групповыми конфликтами в организации.

13.  Перечислите возможные стратегии управления групповыми конфлик­тами в организации.

Литература

1.    Агееп В. С. Межгрупповое взаимодействие1 соииально-психологнчес кие проблемы. М.. 1990

2.    Агеев B.C., Сыродеева А.А Интегратианые процессы в межгруп лоиоч взаимодействии // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология 1984. № 2 С. П-20

3.    Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс. 2000.

4.    Eapnjc T.B От конфликтов к обретению Я//Популяряая психология М.: Acidemia, 1997

5.    Бородкин Ф.М., Коряк Н М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.

6.    Головача Е И Структура групповой деятельности Социально-психо­логический анализ. Киев: Наукова думка, 1979.

7.   Динамика социально-психологических явлений в изменяющемся об-шестве/Оти. рел. А.Л. Жураплев. М : Институт психологии РАН. 1996.

8.    ДонцовА И. Психология коллектива М.: МГУ, 1\%4.

9.    Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. СПб.. Питер. 2001. 10  Ермаков П. Н.. Тсрехин В А. Способ прогнозирования эффективности

совместной леятельности на основе сочетания членов группы с разной функциональной латерал и заилен // Методики социально-психологи­ческой диагностики личности и [руппы. М., 1990. С. 128-135.

11.  Журавлев А.Л. Роль системного подхода в исследовании психологии коллектива// Психол. журн I9S8 Т. 9 № 6. С. 53-64

12.  Журавлев А.Л. Совместная деятельность как объект социалыто-психо-логического исследования // Совместная деятельность' методология, теория, практика/Отв. ред. А.Л. Журавлев, П.Н. Шихиреп, Е.В. Шо-рохова. М • Нака, 19S8. С. 19-36.

13.  Журавлев А Л. Психология совместной леятельности в условиях орга­низационно-экономических изменении, Дисс. д-ра лсихол наук. М , 1999

14.  Коллектив и личность/ Под ред. К.К. Платонова, О.И. Зотовой, Е В. Шороховой  М.. Наука, !975

15.  Крнчсвский Р Л. Проблема межличностной совместимости в зарубеж нон социальной психологии // Вопросы психология  1975. № 5

16.  Кричспский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология чалом группы: теоре гический и прикладной аспекты М.: Изд-во МГУ, 1991

17.  Куликов В., Гитсльмахер Р. Приборы в социально-психологическом исследовании  Иваново, 1985. С. J-12

18.  Манере Д Социальная психология. М., 1997

19.  Мастенбр>кУ. Переговоры. Калуга, 1993.

20.  Млстенбрук У. Управление конфликт})ыми ситуациями и развитие организации. М   Инфра-М, 1996.

230

21   Методики социально-психологического исследования личности и малых групп/Отв. ред А. Л.Жураилсв, Е. В Журанлева. М , 1995. С  154-161

22.  Методы социальном психологии/ Под рез. £. С. Кузьмина, В. Е. Се­менова Л.. 1977. С 161-I6S.

23.  Обозои Н. Н.. Обсюва А. Н. Три подхода к исследованию психологи­ческой совместимости // Вопросы психологии  1931 № 6. С. 91-101

24.  Обозов Н. И   Психология межличностных отношении. Киев: Иш-тельство<Лыбедь». 1990.

25.  Пайнс Э .Масла1! К. Практикум по социальной психологии. СПб : Изд-во «Питер», 2000.

26.  Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятии М: Изд-во «Высшая школа», 1981.

27.  Позняков В.П. Сошииьно-психологические отношения в трудоном коллективе в условиях изменения форм собственности // Совместная деятельность: методы исследования и управления. М. ИП РАН, 1992. С 140-165

28.  Позняков В П. Психологические отношения субъектов экономической деятельности М.: Изд-во «Институт психологии РАН». 2000.

29.  Позняхов В П  Психология малых групп // Современная психолси и и: Справочное руководство/Отв. ред. В.Н.Дружинин. М.. Инфра-М, 1999. С. 524-532.

30.  Психологин совместной жизнедеятельности малых групп и организа­ций / Отв. ред. А Л Журавлев. Е.В Шорохова М.: Изд-во «Социум», «Институт пси.ол01 ии РАН*, 2001.

31.  Психологическая теория коллектива/ Под ред. А В Петровского. М.: Педагогика, 1979

32.  Рудестам К. Групповая психотерапия. М., 1997.

33   Рукавишников А А Опросник межличностных отношении  Ярос­лавль. Психодиагностика, 1992

34   Сетров М И. Организация биосистем Л . 1971

35. Совместная деятельность, методология, теория, практика / Отв. ред.

АЛ Журавлев, П. Н Шихирев, Е. В Шороадви. М ■ Наука.!988 36  Совместная деятельность в условиях организационно-экономических

изменений / Отв. ред А. Л.Журавлев М..1997 37. Соснин В. А Автономные рабочие группы, теория и практика меч ода

в исследованиях западной организационной психологин // Пеихоло-

гич журн. Т П. 1990. №6 С 2S-37. 3S. Социальная психология в трудах отечественных психологов. СПб.:

Изд-во «Питер», 2000.

39   Социально-психологические проблемы бригадной формы организации груда / Отв. ред Е.В  Шорохова, А.Л. Журавлев. М ■ Наука, 1987.

40   Соцнально-псичопогичсские проблемы производственного коллектива / Отв. ред. Е.В Шорохова и др М.: Наука, 1983.

41   Соцнально-лснхопогический климат коллектива теория и методы изу­чения /Ота. ред. Е В Шорохова. О.И. Зотова М.: Наука, 1979

42   Социальные конфликты «современной России. М   УРСС, 1999.

43   У майский Л. И. Методы экспериментально! о исследования социально-психологических феноменов // Методология и методы социальной психологии. М.: Наука, 1977. С. 77-86.

44   Уманскнп Л И. Психология организаторской деятельности школьни­ков. М, 1980.

231