Глава 5. проблемы проектирования управленческих информационных систем5.1. Основные принципы разработки системы информационного обеспечения Опыт проектирования отечественных и зарубежных управленческих информационных систем (УИС) показывает, что важным фактором, определяющим их эффективность, является реализация системного подхода к решению задач информационного обеспечения. Системный подход предполагает комплексное рассмотрение и решение экономических, технологических, психологических, инженерных и социальных задач. Он позволяет вплотную подойти к проблеме создания интегральной системы управления, которая сочетает горизонтальную интеграцию (координацию всей информации, необходимой для принятия решения, циркулирующей на определенном иерархическом уровне) с вертикальной. Наиболее полно принцип интеграции реализуется в автоматизированных системах, которые мы и будем рассматривать как объект проектирования в данной главе. Достаточно обширный опыт эксплуатации автоматизированных систем в управлении позволяет сформулировать основные принципы их создания. Эти принципы можно условно подразделить на 3 группы: управленческие, технические и организационные. К первой группе относятся принципы системности, комплексности, эффективности создаваемых систем и принцип новых задач. Принцип системности требует, чтобы проектирование информационной системы базировалось на предварительном системном анализе объекта управления и системы управления в целом. Системный анализ предполагает определение целей системы, построение формализованной модели функционирования объекта. Принцип комплексности предполагает взаимоувязку всех работ, проводимых в производстве, управлении, в том числе и работ по автоматизации. Эффективность автоматизации достигается только при 147
едином планировании всего комплекса мероприятий, направляемых на интенсификацию производства с использованием единой методической основы. Кроме того, как показала практика, системы, автоматизирующие не только функцию или задачу, а их взаимосвязанный комплекс, являются более эффективными. Принцип комплексности получил реальное воплощение в переходе от создания локальных систем к созданию интегрированных автоматизированных систем. Одним из важнейших положений разработки любой автоматизированной системы является принцип эффективности автоматизации. Эффективность систем связана в первую очередь с правильным выделением круга автоматизируемых функций, технологий и задач. Нередко встречаются системы, эффективность которых или недостаточна, или отрицательна. В качестве критерия оценки эффективности для большинства систем используются показатели экономической эффективности1. Критериями эффективности также могут выступать: уменьшение времени обслуживания, повышение уровня информированности пользователей и ряд других показателей. Принцип новых задач предполагает, что разрабатываемая система не только обеспечит решение традиционных задач, но и позволит применять новые технологии, а значит, появятся новые возможности в информационной поддержке управленческих решений. Проведение в рамках автоматизированной системы только локальных учетно-отчетных задач оказывается неэффективным. Ко второй группе принципов проектирования относятся технические принципы, соблюдение которых совершенно необходимо: комплексное использование вычислительной техники и программных средств, создание единой информационной базы системы, организация непосредственного общения пользователя с системой. Комплексность в использовании технических и программных средств приобретает все большее значение по мере расширения сферы применения вычислительной техники. Поскольку создание интегральной информационной системы является весьма сложным и трудоемким процессом, проведение соответствующих работ требует координации деятельности всех специалистов-разработчиков, которая достигается путем назначения веду- 1 См., напр.: МазурЛ.Н. Информационные системы: Теоретические пробемы. Екатеринбург, 1997. С.51-52. 148 щего специалиста по информационному обеспечению. Такие должности уже введены на ряде предприятий. Основными функциями специалиста по информационному обеспечению являются: организация работ по проектированию, сопровождению и развитию интегральной базы данных; изучение информационных потребностей в рамках организации; обобщение опыта создания эффективных систем информационного обеспечения; совершенствование и внедрение классификаторов и кодификаторов; организация работ, направленных на создание систем интеграции неоднородных баз данных и совершенствование систем управления распределенными базами данных; — обеспечение надежного функционирования систем информа ционного обеспечения. Главный специалист по ИО руководит работой службы информационного обеспечения, которая осуществляет в соответствии с планом разработку, внедрение и эксплуатацию управленческой информационной системы. В составе службы целесообразно выделить группы по работе с внутренней и внешней информацией. Координация работы этих групп, так же как и обеспечение взаимодействия службы информационного обеспечения с другими службами организации, является одной из важнейших функций главного специалиста. Сложилось два подхода к проектированию АСУ: дедуктивный (от общей задачи к частным задачам управления) и индуктивный (от конкретных функций к общей задаче управления). Опыт свидетельствует, что наиболее перспективным представляется объединение этих двух подходов и подчинение их единой цели. Общая схема проектирования информационного обеспечения может быть представлена в следующей последовательности: Анализ системы принятия решений. Процесс начинается с определения всех типов решений, для принятия которых требуется информация. Должны быть учтены потребности каждого уровня и функциональной сферы. Анализ информационных запросов, т.е. необходимо определить, какой тип информации требуется для принятия каждого решения. Агрегирование решений. Если бы для принятия каждого решения требовалась специальная информационная система, УИС была бы безнадежно сложной. Решения, по которым требуется одна и та же информация, необходимо сгруппировать в одну задачу управле- 149
ния. Другими словами, УИС должна быть скоординирована и интегрирована с организационной структурой. Проектирование процесса обработки информации. На данном этапе разрабатывается реальная система для сбора, передачи, хранения и модификации информации. Последний этап — это создание и воплощение системы, цель которой оценивать выдаваемую УИС информацию и распознавать ошибки. Кроме того, необходимо допустить, что проектируемая система будет иметь много недостатков, а следовательно, необходимо создать процедуры для их выявления и корректировки системы. Таким образом, систему необходимо проектировать так, чтобы она была гибкой. Распространенным и результативным исследовательским приемом в осуществлении работ по проектированию УИС является анализ решений, принимаемых в каждом звене, на каждом уровне, каждым руководителем. Анализ принятых решений позволяет представить весь комплекс задач, возникающих перед субъектом управления, определить задачи, решение которых обязательно для данного уровня или руководителя и обеспечить их информационную поддержку, обосновать эффективные методы их решения. Разработка методов должна быть ориентирована на максимальное использование научных достижений, в том числе математических моделей. УИС не возникают мгновенно. Для внедрения такой интегральной автоматизированной системы компании требуется 3 — 5 лет. Следовательно, в разработке УИС всегда присутствует элемент долгосрочного планирования. Этот тезис применим и для организации информационного обеспечения в традиционной форме. Опыт проектирования и разработки АСУ в 1970 — 1980-е гг. нашел отражение в ГОСТах, где представлены основные рекомендации и требования, прошедшие проверку временем. В соответствии с ГОСТом 20914-75 можно выделить следующие стадии проектирования АСУ: предпроектная стадия; стадия проектирования; внедрение. Предпроектная стадия включает в себя предпроектное обследование и разработку технического задания на АСУ. Важнейшими результатами этого этапа выступает описание целей и задач информационной системы; выработка общих требований к ее созданию; разработка программы проведения обследования, в рамках которого изучаются и уточ- 150 няются: информационная модель управления; структура и функции организации, перечень задач, подлежащих автоматизации; ориентировочный состав технических средств; технико-экономические характеристики системы информационного обеспечения. Этап проектирования связан с разработкой технического и рабочего проектов. Разработка технического задания включает проведение обследования действующего объекта (организации или подразделения) и его систем управления или ближайшего объекта (аналога нового объекта). Для решения задач информационного обеспечения анализируются потоки информации, системы классификации и кодирования, формы документации, а также исследуются СУБД, структуры имеющихся баз данных и методы их интеграции. Результаты этих работ включаются в состав исходных технологических требований и оформляются в соответствии с ГОСТами 17.195-76, 15.101-80, 7.32-81, с учетом ГОСТов 24.202-80 и 24.205-80. При разработке технического проекта необходимо подробно остановиться на анализе всей используемой информации с точки зрения ее полноты, непротиворечивости, отсутствия избыточности и дублирования, а также на разработке форм выходных документов. Результаты такого исследования оформляется документом «Описание информационного обеспечения», в котором конкретизируются требования к организации ИО. Документация технологического характера должна соответствовать требованиям ГОСТа 24.101-80 с учетом ГОСТа 24.205-80. В соответствии с методическими материалами допускается оформление работ этого этапа в виде отдельного раздела технологического проекта, разработку которого разрешается завершить в сроки, отличные от установленных сроков представления проектно-сметной документации, но не позднее начала стадии «Ввод в действие». На стадии рабочего проектирования в качестве одного из основных этапов выделяется разработка рабочей документации на информационное обеспечение ИС, целью которого является создание необходимого программного обеспечения, подготовка на машинных носителях нормативно-справочной и производственной информации для первичной загрузки информационной базы, а также выпуск необходимой рабочей документации, включая инструкции пользователям и инструкции по эксплуатации. На этом же этапе целесообразно разработать и утвердить положение об администраторе баз данных. Состав документации должен включать: технический проект информационной системы; описание организации информационной базы; опи- 151
сание систем классификации и кодирования; перечень исходных данных; перечень выходных документов; описание локальных баз данных; формы выходных документов. Этап внедрения УИС включает реализацию основных мероприятий по внедрению; подбор и обучение персонала; подготовку помещений и технических средств. На данном этапе также осуществляется опытная эксплуатация системы путем решения конкретных задач и анализа результатов испытаний. Проведение работ по созданию автоматизированных систем всех типов регламентируется ГОСТом 24.601-86 «Автоматизированные системы. Стадии создания». Общие требования и совокупность работ на всех стадиях, и этапах определяются ГОСТом 24.602-86 «Состав и содержание работ по стадиям создания». В работах по проектированию систем информационного обеспечения целесообразно выделить: Стадию концептуального проектирования, когда на основе анализа и структурирования информационного пространства осуществляются построение информационной модели организации, формирование локальных информационных структур и их интеграция, концептуальное проектирование алгоритмов обработки информации (реализация запросов к информационной базе). Информационная модель отражает в различных формах реальные процессы формирования информационных массивов (в том числе документальных), передачи, преобразования данных, прохождение информационных потоков. В зависимости от степени обобщения можно выделить локальные и интегральные информационные модели. Они могут быть представлены в виде словесного описания, схемы, матрицы, графов и т.д. Схематическое представление информационных моделей позволяет достаточно полно и наглядно отразить направления движения информации, взаимосвязь источников данных и потребителей. Вместе с тем существенным недостатком схемы может быть ее громоздкость, которая приводит к потере наглядности. Особенно это актуально для крупных организаций. Организационная стадия, в рамках которой разрабатывается план-схема всех операций и действий по проектированию и внедрению УИС с указанием стоимости каждого этапа, сроков вьшолнения, ответственных лиц и основных результатов. Система проектируется, как правило, сверху вниз. При таком подходе не подразумевается, что она предназначена для обеспечения информацией только высшего руководства. Разработка системы на- 152 пинается с оценки потребностей управления и общих задач организации. Вследствие ориентированности УИС на управление необходимо, чтобы руководство активно участвовало в ее разработке. Это обеспечивает более высокий уровень эффективности системы, соответствие предъявляемым к ней требованиям. Разрабатывая такой большой и сложный проект, как УИС, необходимо сочетать общее и частное. При всем том, что систему следует рассматривать как единое целое, ее надлежит расчленить на подсистемы, которые можно внедрять по очереди. В связи с этим целесообразно иметь план поэтапного внедрения подсистем. 5.2. Организация информационного массива УИС По содержанию создание системы информационного обеспечения включает три раздела: организацию массивов информации; разработку технологий поиска, сбора, хранения, обновления, обработки и передачи информации; организацию потоков информации. Конечная цель ИОУ как информационной системы заключается в удовлетворении информационных потребностей, они становятся определяющим фактором при формировании баз данных системы. Организация информационного массива строится в соответствии с конкретными условиями и задачами управления. В связи с этим рекомендуется первоначально провести анализ того, кому, какая информация требуется и для решения каких задач она используется. Состав потребителей информации в организации весьма разнообразен: все менеджеры, принимающие решения; менеджеры, контролеры, прогнозисты, выполняющие функции информирования или инструктирования подчиненных; рядовые сотрудники (информация об условиях их работы); внешние организации, которые по статусу имеют право на информацию о делах организации. Степень детализации и форма представления информации различаются в зависимости от получателя. Чем выше пост управленца, тем более общая информация требуется ему. Более того, периодичность ее поступления имеет также свои закономерности. Для управленцев высшего уровня наиболее оптимальна периодичность представления информации не чаще, чем раз в месяц. Например, директор компании скорее всего потребует месячный отчет прибылей и 153 убытков. Управляющий нижнего звена, чтобы принимать необходимые оперативные решения, нуждается в ежедневных отчетах. Высшее звено управления ответственно за определение целей, политики организации, принятие стратегических планов и за управление всей организацией. Для решения этих задач ему необходимы: информация об окружающей среде и тенденциях ее изменения (в том числе, экономические, демографические, социально-политические данные), прогнозы, сводные отчеты о функционировании организации, уведомления об исключительных проблемах. Среднее звено управления, как правило, занято созданием оперативных планов, осуществлением контрольных функций, составлением уведомлений об исключительных ситуациях, оперативных сводок по распределению ресурсов. Поэтому оно'нуждаё^тся в информации несколько другого рода: плановые, нормативные данные и распоряжения, поступающие «сверху», сводки о результатах работы подразделения и уведомления об исключительных случаях, сведения о действиях и решениях других руководителей среднего звена. Нижнее звено управления осуществляет производство товаров и услуг, и в связи с этим в его обязанности входит составление сообщений о состоянии работы, определение потребностей в ресурсах, создание рабочих календарных планов, формулировка уведомлений об исключительных ситуациях. Для выполнения этих функций необходима следующая информация: оперативные планы, процедуры контроля, действия и решения связанных между собой управляющих, т.е. так называемая оперативная информация, которая помогает управляющему нижнего уровня выполнять повседневные обычные операции и функции, такие, как расчет заработной платы, составление табелей и управление запасами. При анализе информационных потребностей нужно различать: фактически удовлетворяемые потребности в информации; это та информация, которая поступает к менеджеру при сложившихся условиях его работы — ее состав, периодичность, качество сведений; реальные потребности, т.е. объем информации, необходимый для успешного решения "задачи в конкретный момент времени при сложившейся организации управленческого труда; абсолютные потребности, отражающие всю потребность в информации при наиболее полном и квалифицированном решении задач, в наибольшей мере соответствующих конкретному уровню и функции управления. Абсолютные потребности — это перспектива развития информационного обеспечения. 154 Каждый вид информационных потребностей требует внимательного изучения, в том числе и применения разнообразных методов, среди которых следует выделить анализ управленческих документов, социологическое обследование, моделирование и др. Абсолютные потребности выявляются в результате углубленного анализа стцности управленческого труда и создания определенной идеальной информационной модели для пользователей ИС каждого уровня управления. Четкое определение реальных и абсолютных информационных потребностей аппарата управления и специалистов необходимо для того, чтобы обеспечить им наиболее благоприятные условия работы и эффективное выполнение своих должностных функций. Важным является и другой момент — неоправданное расширение информационных массивов и ввод в них данных, потребность в которых четко не выражена (по принципу «может пригодиться»), ведет к ухудшению показателей информационного обеспечения, усиливает «шум» в системе. В свою очередь неоправданное увеличение объемов циркулирующей в системе информации приводит к усложнению режима ее эксплуатации и удорожанию. Внимательное изучение информационных потребностей позволяет определить необходимый и достаточный уровень, объем и состав данных в БД, исключая их избыточность. Другой аспект информационного анализа, на который следует обратить внимание — это изучение информационных запросов. Они представляют собой, по сути, сформулированные на естественном или поисковом языке потребности, т.е. потребности, представленные в виде конкретного «заказа». Запросы отличаются тем, что они выступают как осознанная потребность, в том числе не только с содержательной стороны, но и по форме представления информации. Им свойственна повторяемость, они обычно формулируются в результате типовых действий и позволяют достаточно полно охарактеризовать фактически удовлетворяемые потребности в управленческой информации. Для любого информационного запроса выделяются следующие основные параметры: область поиска данных; временной период; алгоритм обработки этих данных; структура оформления данных, удовлетворяющих запросу (шапка документа, реквизиты); срок выдачи результата; частота (периодичность) данного запроса. В зависимости от этих параметров запросы можно подразделить на следующие классы: — регламентированные постоянные запросы, для которых свойственна определенная повторяемость основных характеристик — аспект поиска, алгоритм обработки и др. Их отличительные особенности: 155 связь с разрешением стандартных управленческих ситуаций. В традиционной системе информационного обеспечения такие запросы занимают центральное место, на обработку их настроены все виды информационно-аналитической работы. Именно постоянные запросы в первую очередь становятся объектами автоматизации; нерегламентированные запросы формулируются и обрабатываются в системе при возникновении нестандартных (заранее не предусмотренных) ситуаций в процессе упраачения. Такие запросы в основном носят разовый характер, параметры их непостоянны. Их обработка в традиционной системе затруднительна, особенно когда необходимые для этого данные относятся к разным потокам информации. Автоматизация открывает принципиально новые возможности для обслуживания нерег-ламентированных запросов, которые формулируются пользователем в момент появления конкретной проблемы. При этом могут моделироваться различные управленческие ситуации, меняться параметры запроса, аспекты поиска информации, алгоритмы обработки информации — все это создает определенные трудности для их автоматизации. При выполнении запросов система должна обеспечивать возможность активного диалога с пользователем и использовать не только банк данных, но и банк моделей; частично регламентированные запросы являются промежуточным вариантом, объединяющим характеристики двух первых типов. Их повторяемость связана с аспектом поиска: темой, временем и др. В зависимости от срочности выполнения запросы делятся на оперативные и неоперативные. Первые предъявляют высокие требования ко времени реакции системы при выдаче информации, вторые допускают более длительное время обработки и выдачи результата. В зависимости от вида информационного обслуживания можно выделить запросы, реализуемые в режиме избирательного распространения информации и в режиме ретроспективного поиска. Таким образом, перед нами возникает настоятельная необходимость классификации не только информационных потребностей, но и запросов, что связано как с определением текущих задач УИС, так и перспективы ее развития. Характеристика запросов используется при проектировании информационного массива, оптимизации его структуры, программного обеспечения, технологии обработки данных, что в конечном итоге влияет на эффективность информационной системы. Изучение на начальном этапе организации УИС информационных потребностей и информационных запросов по объему и сложно- 156 сти решаемой задачи можно рассматривать как наиболее значимую задачу, от качества исполнения которой зависит эффективность всей системы. Исследование их осуществляется на основе хорошо продуманной программы и базируется на привлечении разнообразных методик. Анализ информационных потребностей позволяет определить основные параметры информационного массива системы, состава банка данных, формы и периодичности представления сведений. Для изучения информационных потребностей и запросов могут быть использованы следующие методы: 1. Анализ управленческой документации и документооборота применительно к каждому уровню управления и рабочему месту специа листа. Функционирующая в организации система документооборота по зволяет получить достаточно полную картину о содержании, форме пред ставления, периодичности сведений, поступающих к конкретному менед жеру и специалисту и создаваемых ими. Кроме того, анализ документов дает возможность выделить сквозные показатели, «интересные» для мно гих, и определить алгоритм их агрегирования. Управленческие докумен ты составляют основу для анализа фактически удовлетворяемых потреб ностей, т.е. того уровня информационного обеспечения, который обеспе чивает определенный минимум сведений, необходимый для управления. Традиционные методы изучения документов можно дополнить формали зованными, например, контент-анализом. Последний на основе частот ного подсчета смысловых единиц позволяет более полно и подробно оха рактеризовать параметры, в том числе состав информационного массива системы. Кроме изучения организационно-распорядительной и специальных систем документации большой интерес вызывают нормативно-справочные виды документов, которые в совокупности с должностными инструкциями, положениями о деятельности подразделений дают возможность выяснить и оценить уровень информационного обеспечения, достаточный для удовлетворения реальных потребностей. Таким образом, мы можем уточнить структуру информационного массива с позиций достаточности информационного обеспечения для рационального принятия решений, т.е. уменьшить имеющийся дефицит управленческой информации. 2. Хороший результат при изучении информационных потреб ностей дает проведение социологического обследования среди всех потенциальных пользователей системы информационного обеспече ния. Социологическое обследование может быть проведено в форме анкетирования, интервью, применимы также и методы наблюдения и 157 эксперимента. Социологический опрос обязательно должен быть сплошным. Анкеты разрабатываются для каждой категории потребителей информации, в том числе более подробно -для руководителей и специалистов. Примерный перечень вопросов, которые могут быть развернуты в анкете в зависимости от конкретных условий организации, приведен ниже. Анкета для опроса руководителей и специалистов Укажите сферу Вашей ответственности. Какие решения Вы принимаете, какие отчеты и доклады составляете? Какую информацию Вы получаете? Какую дополнительную информацию Вы хотели бы получить? Каким образом к Вам поступает информация:
из журналов, газет, книг, отчетов, докладов? из банков данных? Каких именно? Как часто? от кого Вы получаете информацию на предприятии? На какие темы? Каким образом? Как часто?
С кем в случае необходимости Вы консультируетесь внутри фирмы? С кем Вы консультируетесь за пределами фирмы? В каких выставках, ярмарках, конференциях Вы принимаете участие? С кем Вы делитесь имеющейся у Вас информацией? Каким образом? Анкета для опроса сотрудников информационных служб Укажите газеты и журналы, выписываемые фирмой? Какие публикации пользуются спросом среди работников фирмы? Кто именно их читает? Какие публикации просматривают работники фирмы только в службе документации? Как часто они это делают? Кто принимает решение о подписке на газеты и журналы? Приобретаются ли отчеты и доклады консультантов, экспертов и т.д.? Кто составляет запрос? Кто принимает решение? За счет каких бюджетных средств? 158 Анкета для опроса рядовых сотрудников организации В чем заключается Ваша работа? Какая информация Вам необходима? В составлении каких документов Вы принимаете участие? Можете ли Вы назвать случай, когда Вы получили важную информацию? Что Вы с ней сделали? Кому и как передали? Анкета для опроса экспертов фирмы В какой области Вы являетесь экспертом? Каким образом Вы проводите экспертизу (чтение литературы, контакты с другими экспертами вне фирмы, конференции, стажировки, ознакомительные поездки, творческий отпуск)? Укажите Ваши информационные потребности? Основная часть вопросов анкет, как правило, формулируется в открытом виде, что позволяет получить более полный и развернутый ответ. Значение социологических методов для изучения информационных потребностей и степени их удовлетворения при сложившихся условиях работы возрастает еще и потом}', что они дают возможность охарактеризовать не только фактически удовлетворяемые, но и реальные потребности в информации. Определение параметров информационного фонда возможно методом анализа существующих информационных связей. Он заключается в том, что фиксируются сложившиеся в системе потоки информации и для каждого пользователя выясняется, какая информация, с какой частотой и из каких источников поступает. Наглядным и полезным здесь является прием графического представления информационных связей. Путем тщательного анализа определяется недостающая каждому пользователю информация. Этот метод целесообразен и при совершенствовании документооборота. Для определения абсолютных информационных потребностей перспективен метод построения дерева целей системы управления. Этот метод заимствован из аппарата системного анализа. Наиболее эффективно совместное применение методов опроса и метода дерева целей. Суть метода, основанного на построении дерева целей системы управления, заключается в следующем. Формулируется генеральная (общая) цель деятельности системы управления. Успех всей дальнейшей работы 159 по выявлению параметров информационного фонда во многом определяется тщательностью и корректностью формулировки генеральной цели. Затем генеральная цель декомпозируется, т.е. разбивается на ряд более узких частных целей, выполнение которых необходимо для достижения нужного уровня. Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будут выявлены решаемые будущими пользователями подсистемы задачи, необходимые для достижения сформулированных целей. Метод дерева целей позволяет выявить полный перечень задач, решение которых необходимо на определенном уровне управления для достижения генеральной цели деятельности, поэтому построение дерева целей ведется сверху вниз. В процессе реализации метода необходимо выполнение следующих требований: подцели не должны быть противоречивыми; при разбиении любой подцели на более мелкие необходимо соблюдать полноту декомпозиции, т.е. нужно по возможности учесть все аспекты достижения данной подцели; в построенном графе не должно быть изолированных подцелей, не связанных с другими. Суть метода дерева целей заключается в систематизации задач, решаемых на определенном уровне управления. Наиболее часто встречающаяся ошибка — чрезмерная степень детализации задач управления разработчиками. Таким образом, результатом изучения информационных потребностей, в том числе фактических, реальных и абсолютных, является построение информационного массива системы, который представляет собой обобщенную модель управляемой системы. Она должна обеспечить пользователям возможность получения любой необходимой для управления информации. Для ввода УИС необходимо собрать огромный объем детализированных данных. Базы данных разрабатываются на этапе детального построения системы. Предварительно необходимо составить контрольный перечень объектов БД, определить тип, формат данных, классификаторы и ключи для облегчения поиска и др. Процедура сбора этих данных, источники и способы представления в массиве могут быть огработаны одновременно с накоплением данных. Необходимо также указать лица, ответственные за ведение основного массива данных по каждому разделу массива. Форма выходных данных должна быть такой,' какой их представляют себе управляющие. Желательно добиться того, чтобы менеджеры могли 160 легко получать ответы на конкретные вопросы, обращаясь к соответствующим базам данных. Основными вопросами, которые встают перед разработчиком системы, когда он начинает размышлять об основном информационном массиве, являются следующие: сколько необходимо иметь уровней данных; способна ли ИС обслужить все имеющиеся в фирме уровни управления с их различными потребностями в информации при использовании единого основного массива данных. Например, в УИС коммерческого банка кассиру необходимо иметь доступ к подробной информации, касающейся каждого счета, т.е. к текущему балансу, сумме чеков и т.д. Однако такая информация не представляет интереса для уровня оперативного управления. Управляющие этого уровня заинтересованы в кумулятивной информации по группам счетов. А на уровне формирования политики для управляющих высшего звена нужна информация еще более широкого характера, касающаяся займов, поступлений и прогнозов роста суммы вкладов. Таким образом, главная задача проектировщика ИС — попытаться интегрировать основной массив данных таким образом, чтобы он мог быть использован всеми уровнями управления фирмы и ее подразделениями. С целью организации информационного массива необходимо продумать соответствующий классификатор. Содержащаяся в массиве информация классифицируется по следующим признакам: направление движения, способ получения, периодичность поступления, характер применения в процессе управления. По направлению движения информация разделяется на входящую, промежуточную (внутреннюю) и исходящую. По периодичности поступления она разбивается на непрерывно поступающую, ежедневную, еженедельную, ежемесячную и т.д. Указанные периоды устанавливаются для каждой разновидности информации. По характеру участия в процессе управления информация делится на нормативную, справочную, плановую, аналитическую (оперативную) и отчетную. Таким образом, банк данных представляет собой хранилище директивных, плановых, нормативных, справочных, учетных и других сведений, которые необходимы для выработки управленческого решения. Он является основой для обеспечения аппарата управления достоверными сведениями о внешней среде, планах, других параметрах функционирования объекта управления. Вместе с тем банк данных служит для форми- 161
Основные требования к банку данных: достаточный объем и достоверность сведений; возможность дополнения, корректировки массивов информации; быстрый поиск; — возможность многоцелевого использования данных для со ставления отчетов, формирования планов и т.д. Для создания банка данных необходимо определить объем и характер хранимой информации; классифицировать ее массив; определить структуру банка данных; выбрать вид носителей информации; систему поисковых признаков; разработать типовые процедуры формирования основных документов и показателей; порядок корректировки и пополнения банка данных. Основной информационный массив содержит, как правило, сведения постоянного характера, т.е. медленно меняющиеся во времени основные показатели, характеристики выпускаемой продукции, состав подразделений, нормативы и расценки и т.д. Характер, объем и скорость обновления хранимых данных определяются исходя из конкретных задач управления. По своей структуре банк данных может быть централизованным и децентрализованным. В первом варианте создается центр хранения информации, куда стекаются все необходимые сведения и обращаются пользователи. Децентрализованная система включает несколько достаточно автономных массивов информации, которые формируются в подразделениях организации. Классификация является одним из важнейших вопросов проектирования информационного обеспечения систем автоматизации производства и управления. Она также обеспечивает основу анализа и моделирования информационных потоков. Такая система должна обеспечивать компактность представления информации, однозначность восприятия классификационных групп, сопоставимость и увязку различных показателей и их группировок и т.п. Для классификации объектов любой природы необходимо определить набор классификационных признаков. Требования к используемым системам классификации и порядок ее проведения регламентируются ГОСТом 17369-78. Для ряда информационных объектов, характеризующих процессы производства, проектирования и управления (технологические операции, оборудование, виды изделий и т.п.), раз- 162 работаны отдельные ГОСТы и ОСТы, которые могут учитываться при проектировании информационных систем. Системы классификации являются основой построения информационно-поисковых языков (ИПЯ) информационной системы, от которых зависят полнота и точность поиска информации. Основные требования, которым должен удовлетворять ИПЯ, регламентируются стандартом СЭВ 174-75, ГОСТом 25-80 «Тезаурус информационно-поисковый многоязычный. Правила разработки» и ГОСТом 7.25-80 «Тезаурус информационно-поисковый одноязычный. Правила разработки, структура, состав и форма представления». При проектировании информационных систем могут использоваться как глобальные, так и локальные системы кодирования и классификации, например, Единая система классификации и кодирования (ЕСКК). В ее состав входят комплекс общесоюзных классификаторов технико-экономической информации (ОКТЭИ) и автоматизированная система ведения общесоюзных классификаторов. В систему ОКТЭИ включено более 20 общесоюзных классификаторов, таких, как общесоюзный классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКПП), классификатор министерств, ведомств и отраслей народного хозяйства (ОКОНХ), классификатор технико-экономических показателей (ОКТЭП), классификатор оборудования (ОКО), классификаторы матери&тов и комплектующих изделий (ОКМКИ), профессий рабочих (ОКПР), должностей служащих (ОКДС), видов и разрядов работ (ОКВРР), предприятий и организаций (ОКПО) и ряд других. Общие требования по классификации и кодированию информации содержат Единая система программной документации (ЕСПД) и Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической документации (ЕСТД). Применение этих систем классификации и кодирования является обязательным в тех случаях, когда предприятие представляет или получает информацию от вышестоящих организаций, осуществляет обмен с другими предприятиями. На уровне предприятия или организации в силу значительной длины кодов применение глобальной системы кодирования не всегда эффективно. При проектировании информационных систем часто допускается использование упрощенных систем классификации и кодирования, ориентированных на применение в конкретном производстве. При этом обязательным условием применения таких систем является наличие (или разработка) специальных средств перехода от локальной системы классификации и кодирования к глобальной и наоборот. 163 Разработка классификации и кодирования ИС включает следующие этапы: Определение полного перечня всех классификаторов информации, необходимых для выполнения всех функций ИС. Определение четких границ применения каждого классификатора и полного перечня подлежащих классификации объектов. Определение признаков классификации для разбивки объектов на классы, подклассы, группы, подгруппы и т.д. Систематизация объектов внутри каждого классифицируемого множества, отнесение объектов к конкретному классу, группе, виду. Выбор системы кодирования с учетом специфики проектируемой информационной системы. Проведение кодирования объектов. Разработка системы внесения изменений и дополнений, санкционирования доступа к информации. Разработка инструктивных и методических материалов для пользователей системы классификации и кодирования, принятой в проектируемой системе. Следует отметить, что все работы по анализу документации, созданию системы классификации и кодирования, изучению информационных потоков должны быть документированы и войти в состав раздела «Информационное обеспечение» пояснительных записок к проекту создания и развития информационной системы. Здесь необходимо обосновать выбор системы классификации и кодирования; представить формы документов и результаты их анализа; дать комментарии к фонду нормативно-справочной информации. Для описания информационного обеспечения системы классификации и кодирования, входных и выходных документов целесообразно использовать ГОСТ 24.205-80. Специфика управленческой системы состоит в том, что в рамках банка данных необходимо формировать как документальные, так и фактографические массивы. Это связано с тем, что сейчас документ представляет собой один из важнейших носителей и каналов передачи информации. Документальный и фактографический массивы отличаются по методам их организации. В частности, при создании системы документального типа остро встает проблема разработки эффективного аппарата поиска, разработки классификационного языка, и системы индексирования документов. В целом автоматизированная система информационного обеспечения может включать следующие блоки: 164 — автоматизированная система научно-технической информации (НТИ), задачами которой являются своевременное выявление, учет, вы борка и представление пользователям всех документов, рефератов или адресов, которые соответствуют направлению деятельности организации и запросам руководителей и специалистов. Среди первоочередных задач системы необходимо выделить: учет поступающих источников НТИ (книг, брошюр, научных журналов, статей, научно-технических отчетов и т.д.); автоматизированный учет абонементного обслуживания пользователей, включающий регистрацию выдачи и возврата источников НТИ; состав ление и ведение различных указателей, бюллетеней; содержательная об работка текстов документов, включая реферирование, систематизацию и др.; информирование работников управления о текущих научных, техни ческих, экономических и т.п. достижениях в соответствии с их информа ционными потребностями по постоянным или разовым запросам (в ре жиме избирательного распространения информации и ретроспективного поиска); - поиск и выдача научно-технической информации, соответствующей решаемой проблеме на различных этапах процесса принятия решения; —автоматизированная система нормативной.и правовой информации. Указанные виды информации выступают как базисные регуляторы принятия решений, в том числе на их основе проверяется юридическая обоснованность решения. Ограниченные возможности управленческих работников в ручной обработке больших объемов данной информации приводят к недостаточной информированности руководителей о действующих нормативах. Одним из путей совершенствования обеспечения правовой информацией является автоматизация; — автоматизированная документальная система организационно-рас порядительной информации; — автоматизированная фактографическая информационно-спра вочная система. Каждая из перечисленных подсистем играет вполне определенную роль в процессе принятия решения. Фактографическая система используется для получения и обработки конкретных сведений о состоянии и динамике управляемого объекта. Автоматизированная система научно-технической информации снабжает руководителей и специалистов необходимой научной и технической информацией, без которой невозможно обоснование решения. Автоматизированная система нормативной и правовой информации нужна для юридической поддержки принимаемых решений. Центральное место относительно других подсистем занимает автоматизированная система организационно-распорядительной инфор- 165 мации, выступающая как канал оперативной связи между управляющей и управляемой системами и отражающая весь цикл принятия управленческого решения от диагностики проблемы до выбора и реализации альтернативы. Таким образом, система ОРИ — не просто информационно-поисковая система, она активно участвует и влияет на управленческий процесс. Ее основные задачи — создание оптимальных условий для организации системы и процессов управления, осуществление своевременного принятия решений и доведение их до конкретных исполнителей, обеспечение своевременного контроля за сроками, качеством и объемом выполнения решений на всех уровнях управления. Автоматизация существенно изменяет технологии обработки информации. В условиях компьютеризации весь процесс движения информации состоит из множества взаимосвязанных ручных и автоматизируемых операций, каждая из которых производится на одном рабочем месте. Основные операции технологического процесса обработки информации: сбор и регистрация первичных данных, ввод их в систему, контроль достоверности данных, формирование и ведение базы данных, поиск и обработка по заданному алгоритму, формирование и вывод конечных результатов, передача результатов обработки конечному пользователю. Эти операции можно подразделить на два этапа: подготовительный, включающий все операции от сбора данных до их переноса на машинный носитель с контролем правильности записи; основной, состоящий из операций, выполняемых непосредственно на компьютере. Самым сложным вопросом в технологии обработки информации продолжает оставаться подготовительный этап, операции которого характеризуются наиболее низким уровнем автоматизации, требуют больших затрат труда, времени и предварительной концептуальной проработки. Операции основного этапа выполняются на ЭВМ, но и здесь имеются проблемы, связанные с рациональной организацией баз данных, уровнем программных разработок, техническими характеристиками системы. Помимо проблем, которые можно рассматривать как технические, необходимо выделить одну, решение которой носит концептуальный характер и требует участия человека. Это проблема выявления источников информации, которые служат основой формирования БД. Источники управленческой информации подразделяются на внутренние и внешние. 166 Внутренние источники - это документы, создаваемые непосредственно в организации. В ним относятся организационно-распорядительная, специальные системы документации (кадровая, финансовая, плановая и т.д.), а также другие материалы фирмы. Среди наиболее интересных документов выделим отчеты: ежедневные (анализ убытков, статистика эффективности труда, анализ потерь времени, полученные заказы); еженедельные (анализ сверхурочных, выполнение работы, контроль проектов); ежемесячные (отчет о деятельности отделов, анализ кадровых изменений, анализ накладных расходов, анализ сбыта, отчет о расходовании запасов, анализ изменений сбыта, счет прибылей и убытков, балансовый отчет, анализ бухгалтерской отчетности, кассовая наличность, просроченные счета); ежеквартальные, полугодовые и годовые (счет прибылей, балансовый отчет, источники и использование фондов, отчеты о работе отделов). В зависимости от конкретных условий функционирования организации отчетная документация может иметь свою периодичность, форму представления информации. Кроме того, могут быть сформированы виды отчетности, которые соответствуют задачам автоматизации. В дополнение к регулярным отчетам составляются отчеты о длительном наблюдении за отдельными факторами и ситуациями. Внутренние источники можно в свою очередь подразделить на первичные и вторичные. К первичным относятся те, в которых фиксируются конкретные оперативные данные о результатах деятельности организации - это учетные документы, ОРД и др. Первичные источники являются наиболее достоверными. Вторичные документы - тексты обобщающего, сводного и отчетного характера, т.е. сводки, отчеты, докладные, аналитические записки, прогнозы и т.д. Данные источники содержат, как правило, агрегированные данные, определенные выводы и рекомендации. Вторичные источники -менее достоверны, так как в них присутствует в большей степени искажение. На искажение сведений могут влиять не только ошибки в расчетах и выводах, но и высокая вероятность преднамеренного искажения с целью сокрытия определенных должностных упущений, поэтому сведения, содержащиеся в источниках этого вида, требуют перепроверки. К внутренним источникам информации могут относиться также результаты социологического обследования - это данные, полученные в результате опроса, наблюдения, эксперимента. Наблюдение как способ сбора первичной информации имеет ряд особенностей и преимуществ, в частности, минимальные затраты и большая степень точности. Например, просмотр витрин магазинов позволяет узнать цены конкурентов. При наблюдении изучается текущее состояние того или иного товара. 167
Опрос также является одним из источников информации. Существует три вида опроса: анкетирование, интервью и опрос экспертов. Каждый из них позволяет оперативно получить ценную информацию о мнениях, предпочтениях опрашиваемых людей по разным вопросам. Телефонный опрос проводится в случае, когда необходим минимум информации, например, при изучении реакции телезрителей на какую-либо программу. Методика состоит в том, что во время передачи регистратор, используя случайную выборку, обзванивает абонентов, задает им соответствующие вопросы и фиксирует ответы. Телефонный опрос позволяет получить ограниченный объем информации, но весьма оперативный и экономичный. Сбор первичной информации осуществляется лишь тогда, когда вторичная информация отсутствует или яштяется неполной. Специфика сведений, полученных с помощью социологических методов, состоит в том, что они носят, как правило, единовременный характер, фиксируя состояние исследуемого объекта на конкретный момент времени. Внешние источники управленческой информации формируются вне данной организации, в окружающей ее среде. В первую очередь это публикации официального, полуофициального и неофициального характера, а также научно-техническая литература. Из них наиболее достоверными являются официальные публикации и нормативно-справочные издания. Другим важным внешним источником информации стали глобальные информационные сети, доступ к которым организация может получить на общей или коммерческой основе. Определение необходимого круга внутренних и внешних источников для пополнения и обновления информационного массива УИС обеспечивает его актуальность и соответствие решаемым системой задачам. Приоритет должен быть отдан источникам, имеющим более высокий уровень достоверности,и первичным данным. 168 5.3. Организация потоков информации Для постановки и решения многих задач в управлении используется информация, представленная в нескольких массивах. Центральным звеном в организации потоков информации является определение маршрутов ее движения и периодичность циркуляции между источниками и потребителями. Итак, процесс потребления информационных ресурсов реализуется в виде информационных потоков. При создании ИС необходимо рационально организовать информационные потоки, а также добиться усиления их интенсивности. Для решения этих задач при проектировании ИС рекомендуется провести анализ информационных потоков, который позволяет изучить существующую систему организации информационного обеспечения, создает основу для дальнейшего совершенствования и оптимизации информационных потоков. Анализ информационных потоков осуществляется в два этапа: 1) обследование; 2) построение и анализ информационной модели рассматриваемой организации. Основу проектирования УИС составляют результаты обследований информационных потоков и документооборота, характерных для той предметной области, в которой создается данная информационная система. В настоящее время отсутствуют ГОСТы, нормативные материалы, регламентирующие проведение обследования и анализа информационных потоков при проектировании ИС. Однако эти вопросы нашли отражение в нормативных материалах по АСУ (ГОСТ 24.208-80, ГОСТ 23.501.15-81, РТМ 25575-83 и др.), которые могут быть использованы для организации работ в рассматриваемых случаях. При анализе информационных потоков необходимо учитывать движение информации в следующих направлениях: 1. По вертикали, т.е. по иерархическим уровням. Анализ вертикальных потоков по восходящей и нисходящей линиям позволяет выявить преемственность, уплотнение, усреднение, выход информации. Анализ преемственности информации высвечивает сквозные показатели, проходящие через все уровни управления, и выделить те из них, которые характерны для одного и того же явления на разных уровнях, т.е. появляется возможность унификации информации. Выводы этого анализа становятся базой для определения информационного обеспечения на различных иерархических ступенях. 169
2. Горизонтальное движение информации. Основная направленность такого анализа состоит в сопоставлении схемы разработки и принятия решений и схем движения информации, так как ее маршрутизацию определяют процессы разработки решений. Наиболее приемлемым методом анализа маршрутов информации является сетевой анализ, где событиями является принятие конкретных решений, а путями — поток информации. В ходе анализа отыскиваются наиболее короткие пути для обеспечения всех необходимых решений (для наглядности рекомендуется построить схему). Графический анализ дает достаточно полное представление о рациональности информационных потоков. При этом необходимо учитывать прямоточность движения, ритмичность, специализацию потоков информации, плотность (интенсивность), параллельность движения потоков. Структура информационных потоков выявляется путем анализа строения организации, структуры документооборота и движения недокументированной информации. Информацию о существующих связях можно получить с помощью социологических методов опроса: интервью, анкетирование, а также путем анализу массивов документации. Наиболее простой и эффективный способ получения сведений о информационных связях между подразделениями заключается в следующем. Для каждого подразделения составляется таблица связей:
С помощью опроса специалистов и работников подразделения устанавливается интенсивность связей с каждый отделом по личным контактам, передаче документов, техническим средствамсвязи. Вес связи определяется количеством сотрудников, указавших свои контакты. При анализе можно учесть и служебное положение сотрудника с помощью оп- 170 ределенного коэффициента. Имея данные по каждому подразделению, обобщают результаты оценки каналов связи В единой таблице-матрице. Большой информационный потенциал содержит изучение маршрутов движения документов и наиболее важных сообщений с момента их создания до момента использования. Маршрут движения документов прослеживается путем наблюдения, но вместе с тем подобный метод имеет недостаток, связанный с большими затратами времени. Обследование проводится по заранее разработанной и утверж денной руководством предприятия программе, согласованной со всеми службами, деятельность которых автоматизируется. Изучение до" кументооборота позволяет получить достаточно полную картину о струк туре информационного каркаса организации, об основных направлениях и маршрутах движения информации. " С целью более полного анализа документацию можно подразделить на_нормативно-справочную (постоянную) и оперативную (переменную). К нормативно-справочной документации относятся прейскуранты;* ГОСТы, нормы и нормативы, справочники, классификаторы, кодификаторы, постоянная конструкторская документация, справочные данные по предметным областям, постоянная технологическая документация, планы производства, снабжения, реализации. ^Данные нормативно-справочной базы с разной периодичностью корректируются. Оперативная документация представлена всеми видами докум^.гов, отражающих оперативные планы, результаты производственных процессов. В оперативные документы в ряде случаев целесообразно включать и директивные документы, получаемые от вышестоящих организаций. Для каждого документа в результате обследования должны быть определены: назначение, источник, потребители, состав, размерность каждого показателя, периодичность составления, алгоритмы формирования показателей. Результаты обследования маршрутов каждого вида документа могут быть оформлены в следующих формах. 171 форма 1 Результаты обследования информационных потоков (движение документов) С истема Характеристика документа Тип (внешний или внутренний) Наименование Наименование источника ! Назначение Наименование потребителя Периодичность составления Вид по назначению (конструкторский, плановый и т.д.) Число Форма 2 Результаты обследования информационных потоков (движение показателей) Система Документ Характеристика показателя Тип документа Источник Наименование показателя (признака, реквизита) Потребитель Алгоритм формирования показателя. Периодичность формирования Значность показателя Вид показателя по назначению (конструкторский, плановый и т.д.) Наименование показателей, используемых при формировании данного показателями, их источники: а) , |
рования основных показателей и
документов, создаваемых в аппарате управления, может функционировать наряду с
традиционными справоч-но-информационными фондами.
Эксперимент служит средством
выявления возможных последствий изменения ситуации на рынке, например, в результате
появления нового товара. Пробный маркетинг может рассматриваться как
определенная форма эксперимента. При его проведении выбранная переменная
включается в действие, соответствующий результат регистрируется. Например,
респондентам демонстрируется рекламный фильм, а затем измеряется уровень
восприятия данной марки товара.
Анализ степени уплотнения
информации характеризует правильность отсева несущественных показателей и
агрегирование частных в обобщающие. Это связано с общими закономерностями
передачи информации на более высокий уровень;
|
