Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

7.4. організація й технологія надання послуг з харчування у номерах готелю

Надання послуг з харчування у номерах — важливий компонент гастрономічного обслуговування більшості готелів, у готелях високої категорії — невід'ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

Згідно моніторингу серед готелів Американської асоціації готелів і мотелів, обслуговування номерів пропонує 56 \% підприємств цієї категорії і 75 \% готелів при аеропортах [86, с. 183]. У готелях значних розмірів і високої категорії майже завжди забезпечується обслуговування номерів. Готелі економічного класу, значна частка помірно дорогих готелів, уникають зайвих затрат на організацію обслуговування номерів, тут на поверхах встановлені торгові апарати або забезпечується доставка на замовлення окремих готових кулінарних виробів (піцца, гамбургери, страви китайської кухні) з ресторанів, що функціонують окремо від готелю.

Організація обслуговування гостей у номерах зумовлює необхідність особливої підготовки персоналу, оволодіння правилами поведінки у номері, технологією обслуговування окрім загальних знань сервірування столу, послідовності подачі страв та ін.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант.

Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов'язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

кількість гостей;

детальне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

час подачі замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його безпосереднім виконавцям — офіціанту, шеф-кухару. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв і напоїв, складанні замовлення.

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер використовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характеристик їжі — температури, естетичного оформлення, страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і приборів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для підігріву і підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень з номерів одного поверха.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримуватись спеціальних правил і порядку:

замовлення необхідно подавати на підносі, офіціантському візку або столику. Якщо використовується піднос, офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права рука залишається вільною для відкривання дверей, переставляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рівень грудей;

перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

необхідно привітатись з гостем;

якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно подати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному подається окремий піднос;

при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі предмети розставляються на підносі у такому порядку як на столі у ресторані;

якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі предмети на стіл;

офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж необхідно для виконання обов'язків. Розмовляти з гостями доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову. У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності у викладі інформації.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар на прохання гостей може залишатись у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду офіціант здійснює запис номера, у якому залишено посуд, перераховує його найменування і кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повідомити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду, приборів і столової білизни, повинен уточнити їхню кількість залишену у номері. Після повернення посуду з номера на кухню наступного дня, про це відмічають у журналі обліку столового інвентаря.

Послуги обслуговування номерів оплачуються згідно тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністрацією готелю. В окремих готелях, наприклад у готелі «Sheraton Grand» у місті Торре-Пайнс (Каліфорнія, США), обслуговування офіціантами номерів здійснюється без додаткової оплати, ця послуга використовується як фірмовий знак компанії.

Обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах необхідний сегмент діяльності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимі-зації цього напрямку діяльності пов'язується з культурою обслуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім приготуванням.

Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. У визначенні ціни послуги обслуговуючим персоналом необхідно уникати типових зловживань.

Окрім організаційного принципу в обслуговуванні номерів менеджер з обслуговування повинен прогнозувати попит на найближчу перспективу. Для цього менеджери можуть використовувати дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі туристи та ін.), регіон з якого вони прибувають. Директор служби громадського харчування може надати інформацію на скільки місць накриваються столи під час сніданку, обіду і вечері. В інформаційних матеріалах про конференцію найчастіше вказується, де учасники планують харчуватись впродовж доби. Господарська служба може надати інформацію про частку місцевих учасників конференції, значна їхня частка може суттєво зменшити кількість замовлень на сніданок, особливо у номери. Згідно прогнозу менеджер планує діяльність відділу на найближчий тиждень-два.

Питання для контролю

Охарактеризуйте головні типи підприємств громадського харчування та особливості їхнього функціонування у готельних підприємствах.

Проаналізуйте класифікацію закладів громадського харчування в Україні.

Дайте характеристику організаційно-функціональної структури служби громадського харчування у готелях.

Охарактеризуйте професійно-кваліфікаційні вимоги щодо керівника служби громадського харчування у готелях.

Які функціональні обов'язки шеф-кухара у готелях.

Охарактеризуйте функції метрдотеля та офіціанта у ресторані готелю.

Проаналізуйте технологію обслуговування гостей у закладах громадського харчування у готелях.

Дайте характеристику організації і технології надання послуг з харчування у номерах готелю.