Теория организации - Учебное пособие

3.2.1.  организационные коммуникации

 

Коммуникация в организационном контексте включает в себя взаимодействия между отдельными людьми и их группами путем  обмена информацией.

Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения.

Организационная коммуникация- это процесс передачи информации большому количеству персонала внутри и вне организации.

Коммуникации важны для руководителей любого ранга по следующим причинам:

руководители тратят до 90\% рабочего времени на разнообразные коммуникации;

качественные коммуникации поддерживают авторитет руководителя;

качественные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Принято различать четыре основных функции коммуникации в организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов групп, т.е. приведение их действий в соответствие со стратегией, целями организации. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что и как должно быть сделано, как улучшить работу. Кроме того, в коммуникации есть механизм выражения своего мнения персоналом к происходящему, т.е. эмоционального выражения своих социальных потребностей. Передача информации позволяет принимать рациональные управленческие решения.

Коммуникацию можно определить как использование слов, жестов и символов для получения информации о чём-либо. Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:

несловесные персональные,

словесные устные,

письменные персональные,

письменные групповые.

На современный подход к коммуникациям повлияло развитие кибернетики (рис. 3.2.1)

 

Рис.  3.2.1.

 

Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результат их деятельности и осуществляет их корректировку, используя обратную связь. Для руководителя организаций любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются только в том случае, когда процессы кодирования и декодирования информации являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н.Винер назвал эту проблему энтропией, т.е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Как правило, эта информация носит распорядительный характер. Чем больше уровней, тем больше искажение информации. Наиболее характерное нисходящее направление – общение начальника с подчиненными. Коммуникативный поток, который в организации перемещается от более низкого к более высокому уровню является восходящим. Как правило, это информация подчиненных о текущих проблемах и результатах. Руководители низкого уровня информируют руководителей среднего звена, последние –  высших руководителей и так далее.

В горизонтальном направлении общение происходит между членами одной группы, между руководителем и персоналом одного уровня. Оно бывает формальным и обязательным.

Коммуникативная цепь в организации состоит из: источника, кодирования, канала передачи, декодирования, получателя, обратной связи, помех и барьеров. Источником в организации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией.

Кодирование – это перевод идей источника в набор символов на языке коммуникации. Функция кодирования – это обеспечение формы, в которой должна быть передана информация. Передача закодированной информации происходит в виде сигнала. Сигнал в организации – это устное обращение, телефонные разговоры, неформальные связи, собрания и др. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был декодирован. Чем ближе закодированный сигнал подходит к цели, тем эффективней коммуникация.

Важное значение для руководителя имеет обратная связь. Она позволяет дать оценку состояния коммуникативного процесса. И, наконец, необходимо помнить, что существуют барьеры и помехи, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относя отвлечения, неправильные интерпретации, семантические проблемы, ценностная оценка.

Коммуникация в организациях – это сложный динамический процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как процесс. Коммуникация как действие имеет следующий вид  (рис. 3.2.2):

 

Закодированное сообщение

 

Декодированное сообщение

 

 

Рис. 3.2.2.

 

В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящие из символов, которые потом кодируются. Сигналы проходят через канал связи, декодируются и попадают к получателю информации. В этой модели нет места обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие имеет следующий вид  (рис. 3.2.3):

 

 

Рис.  3.2.3.

 

Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу моделей – коммуникация как взаимодействия. Данная модель подверглась серьёзной критике, поэтому была отвергнута. Впоследствии появилась модель коммуникации как процесса  (рис. 3.2.4).

 

Рис.  3.2.4.

 

Суть этой модели коммуникации – человек одновременно и постоянно выступает в ней как в роли источника, так и в роли получателя информации.

Коммуникации различаются по типам:

Внутриличностная коммуникация – тип коммуникации, который возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Его мысли и чувства превращаются в послания, мозг действует как канал для их обработки. Обратная связь – это то, что полученную информацию отвергает или дополняет.

Межличностная коммуникация – самый распространенный ее вид, когда человек, личность действует и как посылающая, и как принимающая сторона. Послание здесь – представляемая информация, канал – звук или взгляд, обратная связь – ответ.

Коммуникации в малой группе, состоящей из нескольких индивидов (до 10), вызывают процессы недопонимания друг друга, так как они меньше работают самостоятельно, чем в межличностной коммуникации.

Общественная коммуникация возникает, когда группа более 10 человек.

Источник информации, т.е. выступающий передает послание аудитории, то есть получателям информации. Каналы те же (взгляд и звук), однако возможно использование средств визуального воздействия на аудиторию (жесты, изображения, графики, диаграммы и т.п.). Возможности же обратной связи весьма ограничены (собрания, конференции, форумы и др.).

Кроме того, различают внутреннюю оперативную информацию, то есть структурированную коммуникацию в пределах организации, направленную на достижение связи между подразделениями организации и отдельными людьми, и внешнюю оперативную информацию, связанную с достижением организацией своих целей при взаимодействии с окружающей средой.

На пути движения информации всегда существуют определенные препятствия, которые могут значительно усложнять весь процесс коммуникации. Наиболее распространёнными препятствиями считаются следующие:

получатель слышит то, что хочет услышать;

отправитель и получатель имеют несовпадающие индивидуальные особенности;

отправитель и получатель по-разному воспринимают информацию;

отдельные слова для разных людей разный смысл;

всегда имеет место информационный шум, то есть нечёткость в произношении и написании, а также в слуховом восприятии и прочтении отдельных слов и фраз и т.п.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, как снять помехи и барьеры. Ниже приведён ряд простейших рекомендаций по повышению эффективности восприятия управленческой информации:

Прекратите разговаривать при выступлении  другого.

Предоставьте говорящему свободу.

Дайте понять говорящему, что вы хотите его выслушать.

Устраните раздражающие факторы.

Постарайтесь встать на точку зрения собеседника.

Будьте терпеливы.

Спокойно воспринимайте возражения и критику.

Умерьте свой темперамент.

Задавайте вопросы по существу.

Когда в коммуникации задействованы три и более субъектов, то приходится говорить о коммуникационных сетях. Рассмотрим четыре их  основных вида (рис. 3.2.5).

 

Рис.  3.2.5.

 

Принципиальные различия между видами сетей следующие:

сеть в виде круга является активной, однако, поскольку явный лидер отсутствует, то одновременно неорганизованной и неустойчивой;

сеть в виде колеса является другой крайностью, то есть, поскольку есть явный лидер, то она менее активна, но более организована и устойчива;

сеть в виде «игрека» близка к сети «колесо», но проигрывает ей в активности;

сеть в виде цепи имеет не очень высокую активность, так как сильно зависит от поведения отдельных звеньев цепи; явного лидера в такой сети нет.

Представленные виды коммуникативных сетей также имеют различную эффективность по скорости и точности передачи информации  (см. табл. 3.2.1).

 

                                                                                                             Таблица  3.2.1.

Критерии

оценки

Сети

«Цепь»

«Игрек»

«Колесо»

«Круг»

Скорость

Средняя

Средняя

Высокая

Низкая

Точность

Высокая

Высокая

Высокая

Низкая

 

В заключение можно рассмотреть организационные факторы, влияющие на коммуникации. К ним относятся: должностное положение, стиль управления, разделение труда. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника и существенно различаются в зависимости от взаимного положения отправителя и получателя, то есть сверху вниз, снизу вверх и горизонтально в различных пропорциях. В организациях обычно приказы высших руководителей сначала фильтруются и только потом воспринимаются (рис. 3.2.6).

 

 

Рис.  3.2.6. Процесс фильтрации.

 

Стиль управления бывает либеральный или консервативный, что достаточно существенно определяет правила работы с определенной информацией.

Существенно упрощает процессы коммуникации в организации разделение труда, так как при этом отдельные работники лучше воспринимают ту информацию, которая предназначена именно для них. Остальную информацию они воспринимают как шум и не сосредотачивают на ней внимание. В стабильных организациях это ещё более упрощается благодаря наличию формальных процедур интерпретации информации. В динамических организациях это упрощение отсутствует, и коммуникации осложняются необходимостью передачи дополнительной разъясняющей информации.

Практически во всех организациях параллельно с формальными сетями коммуникации существуют неформальные, способствуя более эффективному функционированию формальных сетей. Однако это вносит определённый информационный шум, так как в неформальных сетях нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.