4.3. сучасні системи менеджменту якості

Запровадження систем якості на вітчизняних підприємствах — одна з передумов формування ринкового механізму, його гармонізації та поєднання зі світовою економікою. Це особливо важливо нині, коли у світі почався загальний перехід від тотального управління якістю (TQC) до тотального (всеосяжного) менеджменту якості — TQM. Якщо перший напрямок передбачає управління якістю з метою виконання встановлених вимог на основі контролю, то TQM додатково включає управління метою і власне самими вимогами. ТQM базується на системному підході до розвитку практичних навичок, прийомів і методів ефективного уп­равління підприємством для задоволення споживчих потреб, що постійно змінюються. Цей напрямок діяльності сприяє підвищен­ню результативності виробництва, а саме: усуванню дефектів продукції; поліпшенню дизайну товару; прискоренню доставки та зниженню вартості продуктів. Отже, визначальною стратегією TQM є всебічне задоволення потреб споживачів. Такий підхід формує склад службових обов’язків вищого керівництва в тотальному менеджменті якості та передбачає участь кожного працівника у виконанні цих завдань (рис. 30).

Рис. 30. Обов’язки вищого керівництва в тотальному менеджменті якості

В основу технології менеджменту якості покладено відомий «цикл Шухарта—Демінга», що складається з чотирьох стадій — послідовних етапів дій, котрі забезпечують коригування та ефективний підхід до розв’язання проблем якості (рис. 31):

Плануй (plan);

Виконуй (do);

Контролюй або Вивчай (chek or study);

Виконуй коригувальні дії (action).

У нових версіях стандартів ІСО родини 9000:2000 цикл Шухарта—Демінга внесено безпосередньо в текст стандартів ІСО 9001 та 9004. 

Згідно з філософією TQM ефективність управління якістю залежить від трьох головних умов:

глибокого розуміння вищою посадовою особою на підприємстві потреби в постійному підвищенні якості;

інвестування не в обладнання, а в людей;

перетворення або спеціального створення організаційних структур для тотального управління якістю.

Беручи загалом, можна сказати, що TQM складається з таких елементів:

QA — забезпечення якості;

Qpolicy — політика якості;

Qplanning — планування якості;

QI — поліпшення якості.

Забезпечення якості в TQM розуміють як систему заходів, котрі постійно підтримують упевненість споживача в якості продукції. Відповідно суттєво зростає і роль людини та навчання персоналу. У взаємовідносинах постачальників та споживачів велике значення має сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000. Споживачі активно використовують методи оцінки постачальників, публікують їхні рейтинги, намагаються працювати тільки з одним постачальником продукції певного виду (зрозуміло тільки з найліпшим). Велика увага приділяється також якості процесів, які здебільшого ототожнюються з якістю так званих 5М:

Men — люди (інформація, мотивація, кваліфікація, навчання, трудовий колектив);

Machine — машини (обладнання, пристосування, інструменти);

Material — матеріали (покупні сировина, деталі, напівфабрикати, комплектувальні ви­роби);

Method — метод (системи організації, стиль керівництва, технологія);

Mileu — середовище (умови для праці).

Поліпшення якості у графічному виразі (рис. 32) передбачає постійне поступальне збільшення корисних властивостей продукції.

Таким чином, всеосяжне управління якістю — це концепція, яка передбачає всебічне, цілеспрямоване, скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності — від досліджень та конструкторських розроблень до післяпродажного обслуговування — за участі керівників і службов­ців усіх рівнів з ефективним використанням технічних можливостей. Ясна річ, що концепція TQM дає уявлення лише про загальні підходи до запровадження всіх складових управління, забезпечення та поліпшення якості в повсякденну практику ме­неджерів. Кожна країна повинна вибрати свій національний шлях до високої якості продукції. Зрозуміло, що світове співтовариство опрацювало багато універсальних методів та заходів, використання яких може допомогти підприємствам України досягти оптимального поєднання своїх можливостей, досвіду, традицій із сучасним розумінням всеосяжного управління якістю. Узагальнену класифікацію цих заходів подано в табл. 16.

Таблиця 16

ЗАСОБИ ТА МЕТОДИ TQM

Як відомо, якість завжди була функцією часу, який постійно коригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У 90-ті роки ХХ століття значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати суспільні інтереси. Це привело до створення стандартів серії ІСО 14000, які встановлюють вимоги до систем менеджменту щодо захисту довкілля та безпечності продукції. Перші п’ять засадничих стандартів цієї серії під груповими назвами «Системи управління навколишнім середовищем» та «Настанови щодо екологічного аудиту» було оприлюднено 1996 року. Україна 1997 року запровадила ці стандарти як добровільні. Стандарти серії ІСО 14000 придатні для будь-якої організації. Ця універсальність пояснюється самим змістом терміна: організація — це компанія, фірма, підприємство, орган влади чи інша установа, їхні підрозділи чи об’єднання з правами юридичної особи чи без них, громадські, приватні або з іншими формами власності, які виконують самостійні функції і мають адміністрацію. Саме відношення до систем управління забезпечує сумісність стандартів серій ІСО 9000 та ІСО 14000. Система управління навколишнім середовищем також стає невід’ємною частиною управління організацією і включає: організаційну структуру, діяльність з планування, обов’язки, відповідальність, процеси та ресурси для формування й аналізу екологічної політики. Це означає, що організація постійно робить усе для мінімізації шкідливого впливу на довкілля. Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ІСО серії 9000 (рис. 33).

Рис. 33. Модель системи управління навколишнім середовищем

Запровадження стандартів ІСО 14000 дає змогу замовникам бути впевненими в екологічно чистому виконанні продукції, тобто відповідно до концепції соціально-етичного маркетингу та його сучасного різновиду — екомаркетингу — суттєво збільшується вплив гуманістичної складової на показники якості. Крім цього, посилюються можливості підтримування добрих стосунків з громадськістю, полегшується доступ до ринків капіталів, поліп­шується імідж організації, що сприяє збільшенню частки її товарів чи послуг на ринку.

Термінологічний словник ключових понять теми

Забезпечення якості — сукупність запланованих і систематично здійснюваних заходів, які забезпечують необхідні умови для виконання кожного етапу «петлі якості» таким чином, щоб продукція задовольняла певні вимоги до якості.

Ідентифікація — процедура, яка передбачає маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, а також технічної і технологічної документації на них.

Методологія менеджменту якості — сукупність найсуттєвіших методичних положень, що визначають розвиток теорії і практики менеджменту якості.

Поліпшення якості — діяльність, що забезпечує підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення всіх елементів виробництва.

Розвиток системи якості — процес постійних прогресивних змін системи якості з метою підвищення її ефективності

Тотальне (всеосяжне) управління якістю (TQM) — концепція управління якістю, що передбачає всебічне, цілеспрямоване, скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності (від досліджень та конструкторських розроблень до післяпродажного обслуговування) за участі керівників і службовців усіх рівнів з ефективним використанням технічних можливостей.

Удосконалення системи якості — процес змін у системі якості, що сприяє підвищенню її результативності.

Управління процесами — діяльність із планування, організації, контролю, регулювання і оцінювання процесів виробництва, монтажу і післяпродажного технічного обслуговування продукції.

Управління якістю — сукупність оперативних методів та діяльність із виявляння і запобігання різним невідповідностям у продукції, виробництві або в системі якості.

Філософія менеджменту якості — певна система засадничих положень менеджменту якості, спрямована на розв’язання його принципових практичних проблем.

Функції системи якості — відносно самостійні види діяльності, що здійснюються в системі.

Контрольні питання

1. Призначення і зміст Міжнародних стандартів серії 9000.

2. Визначення та організаційна структура системи «Якість».

3. Етапи «Петлі якості».

4. Проектування нової продукції.

5. Вимоги системи «Якість» до матеріально-технічного постачання.

6. Підготовка виробництва і процесу виготовлення продукції.

7. Сутність і складові тотального менеджменту якості (TQM).

8. Призначення Міжнародних стандартів серії 14000.