Розділ 6. усне ділове мовлення

Усне мовлення як складова ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

Порядок привітань, рекомендацій, знайомств. Телефонна розмова. Ділова етика.

Невербальні засоби спілкування.

Публічний виступ.

Складові культури управління.

Ключові слова: ділове спілкування, мовленнєвий етикет, моно­лог, діалог, полілог; публічний виступ; невербальні засоби спілкування.

Усне мовлення як складова частина ділового спілкування

Ділове мовлення має вираження в усній і писемній формі. Усна форма літературної мови - це мова, яка звучить і розра­хована на слухове сприйняття, а писемна - це мова, зафіксована на письмі й розрахована на зорове сприйняття. Усне мовлення -це діалогічна або полілогічна мова, писемне мовлення - це в основному монолог. Писемне мовлення відрізняється від усного мовлення на всіх мовних рівнях (лексичному, морфологічному, синтаксичному тощо). У писемному мовленні лексика добира­ється з більшою увагою. В усному мовленні широко вико­ристовуються додаткові засоби висловлювання (невербальні засо­би спілкування - міміка, жести, рухи частинами тіла, інтонація та ін.), які надають мові стрункості, переконливості. Однак цими засобами не варто зловживати у процесі ділового спілкування.

Усне ділове мовлення (звіт, переговори тощо) належить до більш складної форми усного мовлення порівняно з розмовним стилем. Це мовлення має багато лексичних і граматичних особли­востей писемно-літературної мови.

Іржі Томан вважає, термін "нарада" доцільно вживати лише тоді, коли учасники справді радяться, коли обмінюються погля­дами і спільно доходять певних висновків.

Оптимальна кількість учасників наради - 10-12 осіб.

Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти активну участь в обговоренні. Якщо учас­ників більше двадцяти, то треба подумати, чи не краще поділити їх на дві групи для обговорення обраної теми, а потім об'єднати висновки обох груп.

Результати наради залежать передусім від голови, який керує нею, від того, наскільки він зуміє підготувати нараду і спряму­вати її учасників на дискусію.

При вмілому керівництві нарада досягне вагомих результатів навіть тоді, коли рівень знань її учасників не дуже високий.

Голова повинен уміти впевнено керувати обговоренням поставлених питань, давати учасникам можливість висловитися, заохочуючи їх до розмови.

Або будете добре дискутувати, або вміло керувати нарадою.

Не втручайтеся в дискусію заради того, щоб висловити свої погляди; керуйте нею і спрямовуйте її в потрібне русло запитан­нями, уточненнями, заохочуйте присутніх до участі в ній. Вправ­ний головуючий уміє аналізувати зауваження й репліки, помічати в них нові думки, бачити розбіжності в поглядах. Він допоможе учасникам обговорити деталі, якщо потрібно, усунути непорозу­міння, дійти згоди.

Голова наради має бути тактовним і витриманим.

Голова має делікатно втрутитися і спрямувати дискусію в потрібне русло.

Він повинен виявити тактовність, щоб його втручання (висунення для обговорення наступного питання, оголошення перерви чи навіть перенесення наради на інший час або день) сприймалися правильно, з розумінням ситуації.

Голова повинен дуже сумлінно готуватися до наради.

Він повинен відкрити нараду і в короткому вступному слові охарактеризувати проблематику, яку треба обговорити.

Велику роль відіграє також зовнішній вигляд та манера пове­дінки головуючого на нараді.

А.М.Купер наводить близько 30 поганих звичок, які він по­мітив у людей, що головують на нарадах:

стукають пальцями або олівцем по столу; підпирають голову рукою; торкаються руками обличчя; покусують олівець, зубо­чистку або сірник; стукають олівцем по зубах; облизують губи; чухають голову; водять пальцями по столу; пригладжують волос­ся; пригладжують бороду або вуса; застібають або розстібають ґудзики на піджаку; хмуряться; кусають губи, нігті; жують жу­вальну гумку; чистять нігті; поправляють окуляри, тримаючи їх у руці; притупують ногою; хрускають пальцями; малюють без­змістовні малюнки на папері під час виступів; нервово згортають і рвуть папір; оглядаються довкола; звертаючись до присутніх, дивляться повз них; дзенькають ключами або дрібними грішми в кишені; стромляють пальці за жилет або за комір; тримають руки в кишенях; крутять обручку на пальці; усміхаються так чудер­нацько, що учасники не можуть збагнути, чи їм усміхаються, чи з них насміхаються (За матеріалами: Томан І. Мистецтво говорити. - К.: Вид-во "Україна", 1996. - С. 161-166).

Бесіда належить до усної форми ділової мови. Основною метою бесіди є обмін інформацією. Тема майбутньої бесіди попередньо узгоджується. Бесіду, як правило, планують зазда­легідь і до неї готуються.

Підготовка до бесіди має на меті:

визначити коло питань, які будуть обговоритися;

підготувати документи, якщо вони потрібні для бесіди;

сформулювати запитання, які варто задати співрозмовнику. Ділову бесіду можна вести в різних положеннях: сидячи,

стоячи.

Начальник викликає до свого кабінету підлеглого і говорить з ним сидячи, тоді як підлеглий стоїть. Начальник може запро­понувати підлеглому сісти і тим самим дати йому зрозуміти, що в даній розмові він не має наміру повністю використовувати своє керівне становище. Якщо ж він не пропонує сісти, то це може означати, що розмова триватиме недовго. Якщо відвідувача запрошують сісти, то тим самим йому пропонують продовжувати розмову (За матеріалами: Томан І. Мистецтво говорити. - К.:

Вид-во "Україна", 1996).

Під час прийому відвідувачів мовлення посадової особи має характеризуватися такими рисами:

•           голос не повинен форсуватися та напружуватися, причому до кінця фрази голос знижується;

•           темп мовлення слід вибирати залежно від тематики, ситуації, індивідуальних рис мовця.

Мовленнєвий етикет

Мовленнєвий етикет - це мовні формули вітання, про­щання, звертання, висловлення сумніву, підтвердження, згоди, незгоди та ін.

Етикет (від франц. етідиепе - встромляти) має широке тлумачення: від "зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності при дворах монархів, титулованих осіб (придворний етикет), а також у дипломатичних колах" до "усталених норм поведінки і правил ввічливості в якому-небудь товаристві".

Мовленнєвий етикет тісно пов' язаний з культурою мовлення і є виразником загальної культури.

Український мовленнєвий етикет історично має такі ознаки, як увічливість (ввічливість), ґречність, чемність, вихованість, тактовність, обхідливість, коректність, делікатність, прия­зність, звичайність. Усі слова, що характеризують мовленнєвий етикет, становлять синонімічний ряд з домінантою ввічливість. Доречним буде з' ясування значень окремих слів. Так, обхід­ливість - увічливість, привітність у поводженні з людьми. А приязність - це приязнь, дружня прихильність, симпатія до когось, дружелюбність, привітність. Звичайність - вихованість, ввічливість, уважність до кого-, чого-небудь, делікатність.

У кінці словникової статті "Практичного словника синонімів української мови" С. Караванського (1993 р.) з домінантою ввічливість додається "пор. люб'язний". Знаходимо: "люб'я з-ний, любий, привітний, ласкавий, уважний, кн. обхідливий; люб'язний б.з. (безпідставно занедбане слово), любий, милий".

Слово ґречний уживається в українській мові з XVII століття, утворено від злиття давнього прийменника к з давальним відмінком іменника речи (к речи - до речі).

Зустрічаючись з колегами, з керівником, ми вітаємось: уран­ці - "Добрий ранок"; "Доброго ранку" вже стало традиційним; удень - "Добрий день "; "Доброго дня "; "Добридень "; увечері ­" Добрий вечір"; " Доброго вечора"; " Добривечір". У всіх словосполученнях присутній корінь добр-. Вживаючи форму називного відмінка, ми констатуємо факт щодо ранку, дня чи вечора. Використовуючи форму родового відмінка, ми бажаємо один одному доброго ранку, дня чи вечора.

Вітання доповнюється звертанням, яке може містити ім' я або ім' я, по батькові. Разом із власними іменами використовуються загальні слова:

іменники пане, пані, панове; добродію, добродійко, добро­дії; громадо, спільното, товариство; рідше громадянине, грома­дянко, громадяни; товаришу, товариші;

*          прикметники шановний, вельмишановний, високоповажний. Коли ми звертаємося до вищих посадових осіб, потрібно ви­користовувати такі мовні формули:

до Президента - Ваша Високодостойносте Пане Прези­денте;

до міністрів і послів - Високодостойний пане Міністре; Високодостойний пане Амбасадоре або Високодостойний пане Посол.

Хоча, на нашу думку, доцільніше використовувати такі засоби мовленнєвого етикету у звертаннях:

до Президента - Ваша Високоповажносте Пане Президенте;

до міністрів і послів - Високоповажний пане Міністре; Високоповажний пане Амбасадоре або Високоповажний пане Посол.

Кожна розмова має свій зачин: "Як справи?", "Як здо­ров'я?" — особливий тип мовлення, де простий обмін звичайними фразами наштовхує співрозмовників вести ділову чи товариську розмову, психологічно підводить їх до суті справи.

У писемному мовленні, коли ми звертаємося до особи, вико­ристовується ввічлива форма займенника Ви (Вас, Вам, Вами, на Вас), Ваш.

Ділові засідання є складовою державної служби. У процесі підготовки до ділових засідань треба пам' ятати про вплив вербальних і невербальних засобів спілкування на слухачів. Тому доречним буде підбір слів, словосполучень, фраз, які найкращим чином допоможуть досягти мети ділового засідання.

Ділові засідання завжди починаються з вітання й звертання до аудиторії. Можна звернутися, використавши фрази: "Доброго ранку, шановне товариство "; "Добрий день, шановні колеги " тощо.

У кінці засідання можливі запитання, тому потрібно враху­вати це і заздалегідь підготувати відповіді.

Іноді в усному діловому мовленні доречним може бути використання цитат, фразеологізмів (берегти, як зіницю ока; бити байдики; брати близько до серця; гав ловити; ні те ні се), крилатих фраз (А хура й досі там (Л.Глібов); У ріднім краю навіть дим солодкий та коханий (Леся Українка), афоризмів.

У мові є багато формул етикету, ще більше буває ситуацій, в яких їх треба використати, тому не можна їх усі передбачити. Знання основних засобів мовленнєвого етикету, внутрішній такт, загальна культура допоможуть державному службовцю підібрати найефективніший і найдоречніший спосіб висловлення ставлення до особи, до дій, до вчинків.

Г. Сковорода писав: "Легкий повітряний шум спричиняє ви­пущене слово, але воно часто або смертельно ранить, або радість викликає і збуджує душу".

Щоб фраза Л. Костенко "Ми поранені люди, ми дуже по­ранені люди" нас не стосувалась, варто дотримуватись правил мовленнєвого етикету як у діловій сфері, на державній службі, так і в повсякденному житті. Наведемо приклади перекладу най­поширеніших форм звертань з російської мови на українську:

дорогие друзья          дорогі друзі

дорогой друг дорогий друже

гражданин     громадянине

гражданка      громадянко

граждане        громадяни

господин        пане (добродію)

госпожа          пані (добродійко)

Слова пан(е), пані походять із західнослов'янських мов.

"Історичний словник українського язика" Є.Тимченка подає слово добродій(ка) - -ю(-йко), вказуючи, що воно функціонувало із XVII ст. у східних областях України. Антонімами до нього є слова злодій, лиходій.

господа

товарищи уважаемый многоуважаемый глубокоуважаемый люди добрые

панове (добродії)

товариші (у військовій сфері)

шановний

вельмишановний високоповажний люди добрі

Ділове спілкування має особливий порядок привітань, рекомендацій, знайомств залежно від ситуації.

Так, при зустрічі першими вітають молодші старших, чо­ловіки першими вітаються з жінками. Виняток з цього правила: той, хто увійшов до помешкання - жінка чи чоловік, вітається першим із присутніми. Той, хто виходить, першим прощається з тими, хто залишається.

Під час переговорів слід обов' язково привітатися з кожним із присутніх, а на прийомі цього робити не варто.

Чоловік завжди встає, коли вітається (за винятком дуже старих чи хворих). Жінка, вітаючись із чоловіком, не встає, вітаючись із жінкою - встає.

Згідно з етикетом за однакового службового рангу першою вітається більш вихована людина. Існувало правило, що першою при вітанні подає руку жінка, якщо вона вітається з чоловіком. Тепер це правило не діє категорично.

Якщо знайомлять чоловіка й жінку, то першим називають чоловіка, потім - жінку. Лише коли жінку знайомлять з вельми старим чоловіком, то першою називають жінку. Під час зна­йомства називають спочатку ім' я, по батькові, прізвище, а потім - посаду (За матеріалами: Дороніна М.С. Культура мовлення ділових людей: Посіб. для студентів гуманіт. ф-тів вищ. навч. закл. - К.: Видавн. дім "КМ Асасіешіа", 1997).

Наведемо найуживаніші мовні звороти, які виражають згоду, підтвердження, заперечення, відмову тощо.

ничего подобного     нічого подібного

это лишняя трата       це даремна трата часу

времени

не стоит об этом        не варто про це нагадувати напоминать

мне этого хватит       з мене цього досить

никоим образом        аж ніяк

Стимулювання розмови продолжайте продовжуйте

мы вас слушаем

а что вы можете сказать об этом (по этому поводу)

кто ещё желает высказаться (выступить)

посмотрим на этот вопрос с другой стороны

Корекція

извините, я перебью вас извините, но я хочу отметить, что извините, что перебиваю, но

не отклоняйтесь вы отошли от темы вернемся к нашей теме я все-таки хотел бы вернуться к разговору (к проблеме)

ми вас слухаємо

а що ви можете сказати про це (з цього приводу)

хто ще бажає висловитись (виступити)

подивимося на це питання з іншого боку

розмови

вибачте, я переб'ю вас вибачте, але я хочу відмітити, що прошу вибачити, що перебиваю, але не відхиляйтесь ви відійшли від теми повернемося до нашої теми я все ж таки хотів би повернутися до розмови (до проблеми)

Телефонна розмова

Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники

не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної розмови реалізуються всі три підпроцеси ділового спілкування:

сприйняття й оцінка співрозмовниками один одного;

обмін інформацією, причому будь-яка телефонна розмова має бути максимально насиченою інформацією;

організація взаємодії.

Телефонна розмова повинна мати позитивний емоційний тон, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Надто гучна мова часто звучить нерозбірливо. Дати, цифри, прізвища, назви міст, назви подій (засідань, конференцій, зустрічей) потрібно чітко вимовляти.

Телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо співрозмовник дуже довго щось роз' яснює, не потрібно мовчати, а слід коректно вибачитись і включитися до розмови.

Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв' язок той, хто телефонував.

Закінчує телефонну розмову той, хто її почав. Іноді співроз-мовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

взаємне представлення 20 + - 5 с;

введення партнера в проблему 40 + - 5 с;

обговорення ситуації 100 + - 15 с;

заключне слово   20 + - 5 с.

Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвер­тим сигналом. Якщо в цей час відбувається ділова розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.

Відмова в розмові - дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції у співрозмовника, котрий телефонував, тому рекомендується вибачитися, використовуючи слова вибачте, пробачте, перепрошую, даруйте, прошу вибачення, прошу про­бачення, і толерантно призначити час для наступної телефонної розмови, наприклад: "Пробачте, але я не маю змоги з вами зараз спілкуватися, зателефонуйте, будь ласка, о третій".

Система "вихідних розмов" потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмов­ляти з абонентом.

Найбільш прийнятними для блоку "вихідних" розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8.00 - 9.30; 13.30 - 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

дещо перебільшувати значимість проблем;

апелювати до авторитетів;

прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необ­хідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, ви­користовувати несподівані образні формулювання (За матеріалами: Дороніна М. С. Культура мовлення ділових людей. - С. 66-70).

Ділова етика

Основним принципом ділової етики є намагання партнерів досягти у взаємодії взаємовигідної нічийної. Для цього треба навчитися створювати сприятливу атмосферу спілкування, формулювати свої інтереси до партнера та визначати його потре­би, вміння розглядати проблему через призму його інтересів. Такий стан називається станом емпатії, який досягається тільки за умови позитивного ставлення до партнера.

Знання окремих законів психології сприяє розумінню нюан­сів, що виникають при спілкуванні. Слід пам' ятати, що природою в людину закладені деякі особливості поведінки, які вона не здатна змінити. У партнера не завжди є бажання спілкуватися з причин як усвідомлених, так і підсвідомих. З цим треба зми­ритись і знайти способи пристосування до тих чи інших характеристик психіки партнера.

Для ділового спілкування важливо визначати психологічний тип партнера і відповідно до цього будувати свою поведінку в діловому спілкуванні. Класифікація людей за різними ознаками психіки досить складна, а тому треба постійно накопичувати знання в цій галузі та практично тренуватись.

Поради щодо вдалого об'єднання різних типів людей у групи для взаємодії та спілкування дає така наука, як соціоніка. Знання проблем сумісності дозволяє зрозуміти глибинні причини виник­нення незгод і конфліктів та створити максимально безконфліктні робочі групи на ділових переговорах (За матеріалами: Дороніна М.С. Культура мовлення ділових людей. - С. 28).

Невербальні засоби спілкування

Ділове спілкування - це завжди діалог або полілог. Щоб він був ефективним, важливо навчитися користуватися вербальними і невербальними засобами спілкування. Високу результативність спілкування дають:

постійне збагачення словникового запасу;

уміння утримувати увагу співрозмовника та зосереджува­тися на словах партнера;

визначення й розуміння його проблем.

Ділова людина повинна оволодіти практикою читання невербальних знаків спілкування, дбати про свій імідж (Деталь­ніше про це: Дороніна М.С. Культура мовлення ділових людей. -

С. 45-47).

Невербальні засоби спілкування є невід' ємною частиною усного мовлення. Ці засоби почали вивчатися з початку 60-х років ХХ століття. Ученими зареєстровано понад як 1000 невербальних знаків і сигналів. Словесний (вербальний) канал спілкування використовується для передачі інформації, невер-бальний - для "обговорення" міжособистісних стосунків, а в деяких випадках - замість вербальних.

Людина рідко усвідомлює те, що її поза, жести і рухи можуть суперечити сказаному, тому варто постійно стежити за вико­ристанням невербальних засобів спілкування.

Жінки більш чутливі, ніж чоловіки, цим пояснюється існування такого поняття, як жіноча інтуїція.

Природа жестів вивчається, однак остаточно не визначено: жести є набутими чи природженими; генетичними чи культурно зумовленими. Однак до природжених жестів відносять усмішку, сміх, бо навіть глухі й сліпі здатні усміхатися й сміятися. Генетичним є схрещення рук на грудях. Чудовим місцем спо­стережень за жестами, мімікою людей є прийом, ділова зустріч, вечір, переговори, засідання. Під час прийомів, влаштовуваних на міжнародних конгресах, симпозіумах та конференціях, гості пригощаються стоячи. Такі прийоми виконують важливу роль: вони дають можливість гостям краще познайомитися.

Іржі Томан вважає, що промовець, який під час свого виступу залишається нерухомим, справляє на слухачів враження неприродності.

Жестикуляція, рухи тіла завжди загострюють увагу слухачів. Якщо ж промовець не робить ніяких рухів, то увага слухачів послаблюється. Не треба зловживати жестикуляцією, можливо, навіть відучитися від деяких зайвих жестів.

Жести мають супроводжувати й доповнювати усне слово. Але вони не повинні привертати до себе більшу увагу, ніж сама мова.

Треба контролювати свої жести, уникаючи сторонніх неприродних жестів, які привертають до себе надмірну увагу.

Не годиться починати або закінчувати свою промову або розмову несподіваним жестом. Особливо недоречний жест на початку промови, бо ж не може в цей момент мати якусь підставу.

Рухи м'язів обличчя, особливо навколо рота й очей, іноді промовистіше свідчать про настрій і характер того, хто говорить, ніж самі слова.

Слухаючи, ми або схвально, або заперечливо хитаємо го­ловою: за допомогою рухів голови ми виражаємо своє здиву­вання, сумнів, презирство залежно від того, що нам розповідають. Міміка супроводжує нашу мову так само, як і жести (За матеріалами: Томан І. Мистецтво говорити. - К.: Вид-во "Укра­їна", 1996. - С. 60-61).

Існує поняття особистої території (просторової зони), розміри якої соціально і національно обумовлені:

інтимна зона (від 15 до 46 см). Людина охороняє її як власність. Дозволяється проникнути в неї тим, хто перебуває з нею в тісному емоційному контакті: члени сім'ї, родичі, близькі друзі. Радіус понадінтимної зони - 15 см;

особиста зона (від 46 см до 1,2 м) простежується на вечірках, офіційних прийомах, вечорах тощо;

соціальної зони (від 1,2 до 3,6 м) слід дотримуватися зі сторонніми людьми;

громадська зона (понад як 3,6 м) спостерігається під час лекції між лектором та аудиторією.

Публічний виступ

Г.З.Апресян у своїй книзі "Ораторське мистецтво" розрізняє такі види публічного виступу:

громадсько-політичне ораторське мистецтво (наприклад, лекції на громадсько-політичні теми, політичні промови, огляди, виступи на мітингах, агітаційні промови);

академічне ораторське мистецтво (наукова доповідь);

судове ораторське мистецтво;

промови з нагоди громадських урочистостей (ювілейна промова або поздоровлення, тост);

церковні проповіді.

Існує чотири варіанти підготовки до виступу та його проведення:

написати весь текст виступу, а потім прочитати його слухачам;

написати текст виступу, кілька разів прочитати його, а потім виголосити по пам' яті, час від часу заглядаючи в рукопис;

підготувати лише коротенькі записи;

виступати без будь-яких нотаток.

Готуючи промову, потрібно подумати над такими питан­нями:

Чого чекає слухач від мого виступу?

Які з проблем, що турбують слухачів, я можу допомогти розв'язати?

Що знають слухачі про тему виступу?

Який загальний рівень їхніх знань?

Що я повинен висвітлити детально?

Про що досить сказати лише в загальних рисах?

Яких спеціальних висловів і термінів слухачі можуть не зрозуміти?

Які дані треба підкріпити вдалим прикладом, порівнян­ням тощо?

Починаючи підготовку до виступу, треба насамперед з' ясу­вати мету, якої ми хочемо досягти, наприклад:

проінформувати слухачів (про нову юридичну інструкцію, нову організацію, наукову роботу, плани будівництва, нові методи праці тощо);

переконати слухачів (у доцільності впровадження комп' ю-терів, у необхідності припинення випуску застарілих моделей тощо);

спонукати слухачів (стати членами науково-технічного товариства, кинути курити тощо);

розважити слухачів (наприклад, під час урочистості, зустрічі тощо).

Психологи рекомендують приблизно 10-12 \% загального часу присвячувати вступові, 4-5 \% - закінченню, а решту часу -головній частині.

Ще оратори давнього Риму рекомендували вже у вступі привертати увагу слухачів приємними для них речами.

Вступ не повинен бути надто серйозним, надто сухим, надто довгим.

Мета виступу полягає ще й у тому, щоб стисло пояснити зміст завдання промови і вказати часткові питання, на яких автор збирається зупинитися.

Щоб упорядкувати окремі думки, тези, найкраще йти від простого до складного або ж дотримуватися хронологічної послідовності.

Іноді інформацію упорядковують на основі локального принципу, який полягає в переліку всіх пунктів, характеристик, прикладів застосування, переваг тощо.

Промовець може розривати окремі думки по-різному: пояснювати, описувати, розповідати, доводити.

Ще одним способом викладу є доведення певного тверджен­ня за допомогою аргументів.

Закінчення виступу складається з двох частин:

узагальнення головних думок;

обов' язкове підбиття підсумків, наголошення на постав­лених цілях, заклик до виконання певних дій (залежно від характеру виступу).

Закінчення вирішує, що саме слухачі запам' ятають, що вони візьмуть для себе з виступу.

Прикінцеві речення треба підготувати й записати заздалегідь так само, як і початкові.

Більшість слухачів протягом перших хвилин виступу при­діляють промовцеві всю свою увагу: вони приглядаються до нього, як він іде, як розкладає свої папери, як починає говорити, як поводиться за трибуною.

Велике значення має впевнений погляд. А легка усмішка викликає доброзичливість з боку слухачів, сприяє встановленню з ними контакту.

Довгі речення треба чергувати з короткими. Не бажано знеособлювати речення, зловживати третьою особою однини і множини. Рекомендується вживати форму першої особи.

Не треба переобтяжувати мову іншомовними словами, тер­мінами, абстрактними поняттями. Доцільно включити до лекції приклади, порівняння й висновки, а часом і доречний дотеп.

Зайві подробиці заступають головне в розповіді, тому не можна ними зловживати.

Надмірна стислість також вадить. Якщо висловити якусь важливу думку лише кількома реченнями і не обгрунтувати її, то вона пройде повз увагу слухачів.

Приклад або порівняння легше запам' ятати, ніж просто на­зване твердження, засаду чи думку.

Перед широким загалом треба говорити правильною літера­турною мовою (За матеріалами: Томан І. Мистецтво говорити. -К.: Вид-во "Україна", 1996. - С. 191-216).

Складові культури управління

Культура управління - це складний і багатогранний ком­плекс проблем, які стоять перед адміністративно-управлінським апаратом. Культура управління включає в себе:

уважне, зацікавлене ставлення до потреб і турбот персоналу;

оперативний розгляд їх звертань і прохань;

доброзичливий тон;

повагу до людини.

Державний службовець, як і будь-яка службова особа, пред­ставляє орган, установу, підприємство, організацію і повинен дотримуватися таких етичних та мовленнєвих норм:

увічливість - встати, коли зайшов відвідувач, привітатися, запропонувати сісти ("Сідайте, будь ласка", або "Прошу сіда­ти "), після цього сісти самому, звернутися зі словами заохочення до початку розмови ("ЯВас слухаю ", "ЯВас уважно слухаю ");

доброзичливість [повинен мати відповідний вираз облич­чя, голос, манери, жести, тон розмови повинен бути спокійний, увічливий, толерантний (поблажливий, терпимий до чиїхось думок, поглядів) тощо];

повага до відвідувача (манера спілкування має бути толе­рантною);

відсутність фамільярності і перебільшеної казенної офі­ційності.

Етичні норми - своєрідні моральні "амортизатори", які сприяють створенню товариської атмосфери, взаєморозуміння, взаємної поваги в колективі. Етика службових взаємин виключає прояви грубості, нетерпимості до думки інших, інтриги, не­правдивість.

Неабияку роль у спілкуванні відіграє так звана технічна естетика (меблі, комп' ютер, телефон, ручка, олівець тощо по­винні відповідати іміджу керівника, бути сучасними, стильними).