7.3 социально-психологические рекомендации по эффективному использованию телефона

Ниже приводятся некоторые социально-психологические рекомендации по эффективному использованию телефона в профессиональной деятельности:

1.  При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем либо отключить телефон вовсе (для чего заблаговременно установите у вас штепсельный разъём); б) снять трубку и вежливо сказать:

«Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Сейчас я занят очень срочным делом».

2.  Если вы руководитель и сидите в одной комнате со своими подчинёнными, а телефон у вас один на всех, то обычно телефон ставят на стол старшего по должности, но это неизбежно мешает ему работать и он по сути дела, нередко превращается в «секретаршу» у собственных подчинённых. И даже престижные соображения не оправдывают такую метаморфозу. Поэтому, если в комнате сидят несколько сотрудников различного ранга, телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. В ином случае самый  оправданный  вариант  -  поочерёдная  установка  аппарата  на  стол каждого из сидящих в комнате. Это распределяет «время общения» с телефоном и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3.    Если вы разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь  замаскировать  от  них  содержание  своего  разговора  –  в большинстве случаев вам это не удастся. Поэтому, если предмет разговора достаточно деликатен, найдите возможность поговорить наедине.

4.    Снимать трубку лучше всего после первого или второго звонка и не позже  четвёртого.  Такой  диапазон  вполне  достаточен  для  того,  чтобы дописать начатую фразу или сказать сидящему у вас в кабинете посетителю:

«Извините». Если же вы звоните кому-либо домой, то подождать можно до пятого или шестого гудка, так ваш друг или знакомый может находиться в другой комнате, на кухне, в ванной комнате и не иметь возможности быстро подойти к телефонному аппарату.

5.    При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа: «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Доброе утро. У телефона Иванов Иван Иванович. Фирма «Полюс»». Это устраняет ошибки

и путаницу, что в конечном счёте экономит время. Кроме того, тот кто взял трубку, задаёт деловой тон всему разговору.

6.    Далеко не все, сняв трубку, сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринуждённость, с которыми они только что вели личную беседу у себя в комнате. Немало людей повышают свой голос каждый раз, когда сами плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других сотрудников. Кроме того, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчётом на оптимальный уровень громкости. Поэтому лучше не повышать голос самому, а попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

7.  При  вызове  по  телефону  отсутствующего  в  данное  время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой информацией факта его отсутствия - «Его нет», а дать оптимальный ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно попросят что-нибудь передать, не полагайтесь на память, а лучше сразу напишите записку и положите её на стол коллеге.

8.    Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с конкретным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

-   не   задерживайте   собеседника   и   делайте   первичную   запись   на календаре, а затем переносите её туда, где ей следует находиться;

- любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трёх раз, должен быть записан в книжке;

- раз в пол года просматривайте книжку и цветным карандашом вычёркивайте номера, которые больше не потребуются;

- каждые год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

9. Для ответственных телефонных разговоров (междугородний, вышестоящему руководству и т. п.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

10.  Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи с утра.

11. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя прежде, чем начать разговор, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу.

12.  Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет,

и в конечном итоге отражается на существе дела. Необходимо быть постоянно вежливым, дружелюбным и приветливым. Думайте о других и успех вашего дела будет обеспечен.

13.  Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определённое время. Кроме того, секретарь должен представлять характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

14.  Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключён диктофон.