Основи психології успіху - Навчальний посібник (С.М. Алєксандров, М.С. Почтаренко)

7.2 основные исходные постулаты использования телефона

Ознакомимся  с  основными  исходными  положениями  (постулатами)

рационального использования телефонного разговора:

- краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его и себя (при нынешней одноканальной связи) возможности контакта с другими абонентами по важным делам. Не следует вести по телефону пустую болтовню. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с глазу на глаз;

- если инициатор звонка неожиданно включается в распорядок дня собеседника, то тем самым он может нарушить его. Поэтому возникает необходимость в выражениях типа: «Я вас не отвлекаю от дела?», «Простите за беспокойство» и т. д.;

- телефонный разговор должен использоваться преимущественно для того, чтобы решать срочные вопросы;

- не следует говорить о здоровье родных и близких, погоде, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме;

- обычно деловые разговоры следует вести по служебным, но не по домашним телефонам. В том случае, если приходится позвонить домой по

делу, необходимо принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или служебном звонке. Звонок по домашнему телефону сотруднику фирмы может быть оправдан только самыми вескими причинами;

- звонки домой до 9 часов утра и после 10 вечера являются нарушением элементарного этикета. Для его несоблюдения нужна не терпящая промедления уважительная причина;

- не стоит звонить по делам в выходной день сослуживцам без крайней необходимости;

- нельзя звонить домой незнакомым людям. Если вынужденно приходится это делать, необходимо извиниться, пояснить причину и сообщить кто вам дал номер телефона;

- непозволительно тому, кто звонит, начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Кто говорит?», «Кто у телефона?», «С кем я говорю?», «Как ваша фамилия?». Такие вопросы считаются невежливыми. В этой ситуации чаще всего вы услышите в ответ адекватно неинформативное: «А кто вам нужен?»,

«Вам кого?», «Что вы хотите?». Чтобы избежать этого диалога, нужно прежде всего назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело по схеме: «Извините (простите), с кем я разговариваю?». В телефонном разговоре с незнакомым и малознакомым человеком лучше сначала назвать фамилию, а затем имя- отчество, так как это облегчает запоминание имени и отчества, которые являются основной формой общения;

-  считается неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего,

если абонента нет на месте. Лучше обойтись вопросом: «Что ему передать?»;

- прерванный по техническим причинам телефонный разговор возобновляет тот, кто звонил;

- разговор заканчивает тот человек, который его начал. Однако этикет требует, чтобы мужчина опустил трубку после того, как его опустит женщина; молодой  человек  не  может  прекратить  разговор  до  того,  как  закончит говорить человек старше его по возрасту, а подчинённое лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее. Иногда последние слова произносит тот, кто получил ответы на свои вопросы, послужившие поводом для разговора. Этикетные фразы, сопровождающие конец телефонной беседы, включают извинение за беспокойство, благодарность за звонок и фразы, сопровождающие прощание. Кстати, при получении справок по телефону (в справочных, бюро находок и т. п.) в заключение говорятся лишь слова благодарности, извинения не употребляются.

Телефонный разговор – это диалог даже в том случае, если один из собеседников долго говорит сам, а другой его лишь слушает. Поэтому не храните молчания и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими

нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что  вас  разъединили. Если  же  такой  казус  действительно произойдёт, всегда соблюдайте правило: перезванивает, вторично набирая номер, тот, кто звонил, а тот, кому звонили, терпеливо ждёт.

Умение внимательно слушать собеседника необходимо в любой ситуации общения, в условиях телефонного общения – особенно. Выражения:

«Да, да… Слушаю… Слышу вас… Понимаю… Конечно… » - необходимые сигналы внимания слушающего.

Каждый, кто к вам звонит, убеждён в важности своего намерения. Поэтому вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением. При многочисленных телефонных разговорах для экономии времени будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или перенесёте их на другое, более удобное для вас время, для чего:

- проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчинённых, коллег, клиентов, друзей и т. д.) о том, когда вам не следует звонить;

- обговорите по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда их можно будет сгруппировать и соответственно обрабатывать;

- сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить;

-  избегайте  в  конце  разговора  таких  фраз,  как:  «Позвони  мне  как-

нибудь!»;

- не заставляйте понапрасну ждать своего партнёра, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее вам) время, прежде чем он позвонит вам;

- пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности руководителя является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. У аппарата должна находиться приветливая, располагающая к себе личность.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнёр это поймёт, если будет вежливо спрошен. Вручите своему секретарю  бланк  с  критериями,  согласно  которым  входящие  разговоры должны  быть  отклонены,  перенесены  (повторный звонок)  или  их  следует

«пропустить» к вам.

Следует  использовать  такие  не   обязывающие  формулировки,  как:

«Ивана Ивановича в настоящее время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждём его к … часам. Не могли бы вы позвонить позже?». Если ваш секретарь

не уверенна в том, хотите ли вы соединиться с абонентом, она может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо функционирует, поскольку абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу.

Если у вас нет секретаря, целесообразно включить автоответчик. Не говоря уже о том, что у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является всё же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что  вы  после завершения всех дел имеете возможность прослушать сообщения абонентов и перезвонить.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных  звонков  с  помощью  таких  кратких  и  точных  фраз,  как:  «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста перезвоните мне в … часов». Это эффективный метод рационального использования телефонных переговоров, так  называемый  «обратный»  (ответный)  звонок. Даже  если  абоненту  не очень подходит время для обратного звонка, он с ним согласится.

Известно высказывание одного менеджера о методе обратных звонков:

«Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервёт приём или операцию и подойдёт к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?»

Метод обратного звонка даёт вашему секретарю возможность подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод – сводить исходящие звонки в так называемые телефонные блоки. Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущество такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными телефонными звонками состоит в том, что вам надо лишь один раз подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Испробуйте этот метод и вы убедитесь в том, какие в нём скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 мин.),

так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение.

Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а нацеленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет значительно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не истратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку всё заранее приведено в порядок. Таким образом, вы сможете сэкономить много времени.

Для ускоренной подготовки одного или нескольких телефонных разговоров вы можете использовать план дня. Помечайте вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также, при необходимости, их результаты.

«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны осуществляться в блоке в непроизводительное время, когда они не могут нарушать ход работы. Используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Пользуйтесь телефоном антициклично, то есть не в рабочие часы пик. Тогда вы сможете дозвониться до своего партнёра. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежутками может являться в отдельных организациях время с 8.00 до 9.30; с 13.30 до 14.00; после 16.30.

Предварительные размышления, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата. Поэтому перед каждым звонком дайте ответы на три принципиальных вопроса:

1.         Имеется ли однозначная потребность в разговоре?

2.   Обязательно ли знание ответа абонента для того, чтобы прийти к соглашению?

3.         Существует  ли  возможность  последующей  встречи  с  партнёром

(абонентом)?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

- Предупреждайте о своём звонке заблаговременно. Многие из ваших деловых партнёров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время, средства и ускорите решение соответствующего вопроса.

- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.

- Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка.

- Настройтесь на партнёра и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Подготовку к разговору облегчат вам приведенные ниже вопросы на соответствующем бланке.

1.   Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)?

2.    Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?

3.    Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?

4.         Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?

5.         Какие документы      мне      потребуются (картотека       клиентуры,

корреспонденция, обзор, отчёт и т. д.)?

6.         Какие документы потребуются моему партнёру (корреспонденция,

проспекты, акты)?

Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

В деловой практике на вызов абонента, снимая трубку, необходимо назвать организацию, свою должность и фамилию, тем самым вы сокращаете время звонящему, позволяя ему моментально сориентироваться в ситуации.

Если звоните вы, то этикет телефонного общения обязывает вас поздороваться и представиться, прежде чем начать разговор, даже если вас узнали  по  голосу.  Начинайте  приветствие  словами  «Здравствуйте»  или

«Добрый день (утро или вечер)». Если приветствие сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.

В различной литературе лингвисты приводят более 40 способов вежливо начать разговор. Можно сказать: «Вас беспокоит…», «С вами говорит…». Есть весьма распространенные варианты продолжения беседы: «Вынужден обратиться  к  вам…»,  «Мне  стало  известно,  что…»,  «Мне  поручено…». Хорошо бы с самого начала уточнить, располагает ли ваш собеседник временем на разговор с вами.

Чтобы избежать ненужных потерь времени, используйте простые фразы, старайтесь избегать сложных причастных и деепричастных оборотов. Ваша речь должна быть лаконичной и понятной собеседнику, оформлена таким образом, чтобы в ответ не могли слышать короткие фразы типа «да», «нет».

Иногда абонент хочет получить у вас какую-либо информацию или справочный материал, на поиск которого требуется время. В этом случае лучше не заставлять человека ждать у телефона, а выяснить, куда и когда ему удобнее перезвонить.

Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти.

Приучите себя  к  тому,  чтобы  записать хотя  бы  такие  данные, как  имя  и

фамилия, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона и краткое содержание всех важных разговоров. Не используйте для заметок клочки бумаги и листки календаря, прибегайте к помощи телефонной книги или ежедневника.