5.8 деловая беседа

Одной из форм межличностного общения для руководителя является деловая беседа. Залогом успешного проведения беседы служит компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решать проблему. Беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

В  начале  беседы  нужно  оценить  психологическое  состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон. На этом этапе давайте возможность собеседнику полностью высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе не одинаково: некоторые находятся уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли запутанную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности ведут себя либо бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвёртые идут напролом, рассчитывая на уступчивость, либо на недостаточную компетентность руководителя.

Важно внимательно выслушать собеседника. Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведёт к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, необходимо тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного  решения  по  объективным  причинам.  Собеседник  должен быть уверен, что руководитель сделал всё от него зависящее для положительного решения вопроса. Если решение всё же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда следует обратиться, что сделать.

Помогает в деловом общении умелая пауза. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный менеджер не сразу скажет «да», даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнёр подумает, что «продешевил», и  может  изменить  условия,  уменьшающие  выгоду  для  согласившегося.

Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создаёт впечатление,

что предложенное – это максимум того, на что партнёр может согласиться.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки необходимо набраться терпения и не участвовать в споре. Важно помнить, что спор всегда увеличивает трудности. Конфликтная  ситуация  в  беседе  чаще  возникает  из-за  неумения  быстро оценить обстановку, определить психологическое состояние собеседника и вовремя снять излишнее напряжение. Очень важно в острой беседе проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководителю следует с выражением искреннего сожаления сообщить собеседнику на необходимость заниматься другими вопросами.

Существуют определённые правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых и светских бесед:

- Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказаться.

-  Затрагивая  какой-либо  вопрос,  не  углубляйтесь  в  него  слишком сильно, чтобы не наскучить собеседнику.

- Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение.

-  Высказывая  своё  мнение,  не  отстаивайте  его  упорно,  горячась, повышая голос; ваше спокойствие и твёрдость в интонациях действуют более убедительно.

- В разговоре соблюдайте ясность, точность, сжатость высказываемых вслух доводов и соображений.

- Выяснив свою и противоположную точки зрения, остановитесь, не продолжайте часто бесполезное словопрепирательство.

- Всегда сохраняйте в разговоре самообладание, хорошее расположение духа, благожелательность.

- В разговорах необходимо избегать серьёзной полемики, споров. Даже если вы уверены в своей правоте, ради сохранения взаимополезных контактов, дружбы,  деловых  отношений  добровольно  уступите,  когда  видите,  что разговор может перерасти в спор. Помните, что за спором идёт ссора, за ссорой – вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон.

- Ни при каких обстоятельствах не перебивайте говорящего и лишь в крайних случаях можете сделать замечание в вежливой форме.

- Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошёл новый посетитель, никогда не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.

- Крайне нетактично во время разговора отводить кого-то в сторону для разговора   «тэт-а-тэт»  или   подслушивать,  когда   кто-то   разговаривает  в стороне.

-  Никогда  в  беседах  не  поддерживайте  злословие  в  адрес отсутствующих.

- Не говорите ничего такого, что вам самим было бы неприятно выслушивать от других.

- Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.

- Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени- отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

- Нужно говорить всегда к месту. Например, нельзя говорить о благах здоровья перед людьми немощными или сообщать о своих доходах, богатстве, меблировке комнат человеку, который живёт в нужде.

- Чтобы вас не сочли скучным и невоспитанным, не говорите с чужими людьми о поступках ваших родных или о своих несчастьях.

- Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

- Никогда не шепчитесь в гостях.

- Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

- Считается нетактичным высказывать удивление, когда вы неожиданно обнаруживаете талант, способности у человека, - это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом?»

- Тактичный человек избегает хвастать своими знаниями, напротив, он старается снизойти до уровня развития своих слушателей.

-   Не   хвастайте  интимным  знакомством  с   людьми,  занимающими высокое положение.

- Никогда не говорите, что вам стоило то или другое, и не спрашивайте у других: «Сколько вы за это заплатили?»

-  По  умению  слушать  узнают  человека  здравомыслящего  и воспитанного. Внимательный и сочувствующий слушатель всегда больше нравится людям, нежели болтливый хвастун с его личными мнениями и познаниями.