5.3 правила общения с деловыми партнерамиСуществует ряд правил общения с деловыми партнёрами, придерживаясь которых вы можете не допускать оплошностей в разговоре, будете в глазах других всегда выглядеть хорошо воспитанным собеседником и добьётесь желаемого в общении. К правилам, принятым в международном протоколе, относятся: - Разумность поступков, их логическая оправданность. Например, воздерживайтесь от курения в помещении, где находятся некурящие. - Дружелюбие – дружеский настрой к партнёру, собеседнику, коллеге, в конце концов, к любому человеку. - Устойчивость поведения, автоматизм ваших манер. - Отсутствие мелочей. Не считайте пустяком вдруг оказавшийся локоть на столе, сигарету, появившуюся во рту без спроса, громогласный хохот за столом, неправильные ударения в словах и т. д. - Умение всё делать красиво: ходить, сидеть, стоять, говорить, жестикулировать и т. д. Учиться хорошим манерам и правильному поведению надо всегда и везде. - Поведение человека, его манеры носят комплексный характер, они тесно увязаны и создают единый образ человека. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, соберите негативные замечания родных и друзей – и работайте над их устранением. Пересмотрите своё поведение, манеры, осанку, образ жизни, одежду, своё отношение к людям на работе и дома. Надо научиться правильно и красиво жить. - Уважение национальных обычаев в деловом мире особенно важно. Особенности национального характера надо тщательно изучать и обязательно учитывать в практической работе. Любой вид речевого общения начинается с приветствия независимо от того, были или не были до этого представлены друг другу собеседники. Золотым правилом здесь является то, что приветствует, здоровается первым тот, кто первым заметил партнёра. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или положению предполагается, что первым приветствует младший старшего. Словесные формы типа «здравствуйте», «приветствую вас», «добрый вам день» могут быть дополнены небольшим поклоном. При входе в помещение, поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать это и с остальными (в обществе нельзя выделять людей). Если в помещении находятся незнакомые, надо акт приветствия сопроводить кратким знакомством. При рукопожатии необходимо смотреть в глаза того, кому протягивается рука. Неприлично протягивать левую руку, и если правая занята, нужно освободить её. Посетитель, входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нём находится. Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения. Отсутствие всякого внимания к приветствию посетителя – акт пренебрежения и унижения его достоинства. Известно, что человек состоит из разума и чувств. При этом в поведении и поступках человека 90 процентов чувств и только 10 процентов разума. Чувства реагируют мгновенно, они первичны. Стоит вам что-то увидеть или услышать и сразу же на уровне подсознания вы решили дилемму: симпатичен - несимпатичен, приятный - неприятный, нравится - не нравится. Потом постепенно подключается индикатор: правильно - неправильно, хорошо - плохо, морально - аморально. Он корректирует первое впечатление в соответствии с вашей системой ценностей. И только после этого возникают суждения на уровне разума: полезный - неполезный, эффективный - неэффективный, законный - незаконный, прогрессивный - регрессивный и т. д. Таким образом, чтобы иметь возможность апеллировать к разуму человека, необходимо сначала произвести на него хорошее впечатление, завоевать его чувства. В противном случае информация может дальше не пойти, возможность взаимопонимания перекроется. Пренебрегать чувствами не только неразумно, но и опасно. Уязвлённые чувства никогда не забывают обиду и мстят очень долго, иногда всю жизнь. Если вам удастся эмоционально расположить к себе партнёра, можете решать с ним любые проблемы. Даже если разум собеседника не во всём примет ваши доводы, эмоции помогут найти путь к согласию. Вы ведь тоже всегда стремитесь помочь тому, кто вам симпатичен, верно? В природе человека заложено, инстинктивное стремление к удовлетворению своих жизненных потребностей. Именно степень удовлетворённости отдельных потребностей определяет его поведение. Раздражён человек или спокоен, дружелюбен или агрессивен зависит от того, насколько вы препятствуете или помогаете своим поведением и действиями достижению намеченных им целей. Осознанная потребность вызывает чувство желания. Активное желание, включаемое в волевой акт, становится стремлением. А стремление, опирающееся на мировоззрение и суждение о его правильности становится убеждением. Эффективность делового общения во многом зависит от эмоциональной составляющей, а именно – насколько «симпатичны» или «несимпатичны» друг другу участники общения. С древних времён люди научились использовать эту закономерность, например, участникам общения подставляли красивую девушку, без комплексов, и противник не мог «сопротивляться». Ещё более сильный способ снижения эмоциональной устойчивости личности и автоматического появления чувства взаимной симпатии – совместный приём алкоголя. Выпили вместе и все «вопросы» решаются, в том числе и те, с которыми партнёр никак ранее не соглашался. Но самой сильной эмоциональной «зажигательной смесью» является совместное использование обоих стрессофакторов – девушки и вина, редко кто сопротивляется такому «аргументу». История знает немало тому примеров, когда великие императоры, цари, полководцы, мудрецы и т. д. не устояли перед такого рода «аргументами» и проигрывали, о чём потом сильно сожалели. А если симпатия перерастает в «любовь» или «выпивка» выполнена несколько раз, то с компаньоном можно делать всё, что угодно. Успех в деловом общении во многом зависит от заданных природой и приобретённых в результате жизненного опыта способностей к эффективному взаимодействию с людьми. Американские специалисты в области менеджмента Сэм Дип и Лил Сесмен в книге «Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам» приводят советы по общению и способы узнать о себе как о коммуникаторе. Восемь разумных советов для эффективного общения: 1. Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Мы родились плача, а не говоря. Мы научились говорить, подражая другим и это обучение никогда не должно заканчиваться. 2. Предположите, что сообщение, которое вы делаете, будет неправильно понято. Тогда вы будете составлять информацию более вдумчиво. 3. Не бойтесь, что вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы вас правильно поняли. 4. В словаре вы можете не найти истинного значения слова. Определения слов даны в словарях, а их значения находятся в головах людей. Мы же сообщаем не значения, а слова, которые отражают для отдельных людей понятые ими значения этих слов. У индуских философов существует правило: каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего оппонента, и только получив подтверждение, что правильно всё понял, может опровергать её. Этим правилом очень полезно пользоваться, если возникает подозрение, что беседующие вкладывают разный смысл в одно и то же слово. 5. Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом вы это говорите, а не потому, что вы говорите. Фактически 90\% из того, что вы передаёте, воспринимается благодаря тону вашего голоса, выразительности, мимике и движениям вашего тела. 6. Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда вы не думаете о том, что вы посылаете другому человеку сообщение, вы это делаете. Вы не можете не общаться. 7. 87\% информации, спрятанной в головах у людей, можно получить, посмотрев им в глаза. Если ваши слова вступают в противоречие с вашими поступками, ваш собеседник поверит последним. 8. Общение – это сложный динамичный и изменяющийся поведенческий процесс. Это не просто обмен словами. Вы многое можете сделать неправильно, многое не заметить, если вовремя не поймёте этого. Шесть способов побольше узнать о себе как о коммуникаторе: 1. Попросите близких вам людей высказать своё мнение о вашей манере общаться. Наверняка есть несколько человек довольно близких вам, которые являются невольными свидетелями вашего общения с людьми, и могли бы поделиться своими впечатлениями. Будьте искренни в своей просьбе, и тогда ваши близкие будут точны в своих оценках. 2. Ищите обратную связь. Если вы наблюдательны и вас интересует, какое впечатление вы производите на других людей, вы можете узнать сами, что о вас думают по реакциям собеседников. 3. Запишите свой голос на магнитофон. Это хороший способ проверить своё произношение, скорость и тон речи. 4. Запишите себя на видеоплёнку. Вы увидите свои манеры и услышите свою речь… О многом вы даже и не подозреваете. 5. Посмотрите в зеркало. Постарайтесь увидеть себя во весь рост. Посмотрите, как вы выглядите: какая у вас причёска, одежда, походка, общее выражение лица и т. д. Устраивает ли это всё вас? 6. Послушайте себя. Мы настолько заняты размышлением о том, что сказать в следующую минуту, что в действительности никогда не слышим собственных слов. При каждом удобном случае старайтесь контролировать свою речь, тон, звучание голоса. Попробуйте услышать, какое впечатление вы производите на других людей, и постарайтесь очистить свой язык от невнятных слов и звуков. Исходный постулат тактики общения гласит: необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. Надо приучить себя просчитывать на основании знаний и опыта, какие можно использовать разновидности поведения в заданной ситуации и каким образом благоразумно и достойно себя повести. Успех в деловом общении во многом зависит от заданных природой и приобретённых в результате жизненного опыта способностей к эффективному взаимодействию с людьми. Второй постулат тактики общения провозглашает: в любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. В жизни неизбежны противостояния взглядов и характеров. Возможны жаркие споры и расхождения во мнениях. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, привязанность, доверие, дружбу и намного труднее принимают, а нередко отвергают позицию того человека, к которому испытывают неприязнь, антипатию, вражду, ненависть. Умение «ладить с людьми» – это наука и искусство одновременно. Как справедливо подметил А.Н.Радищев, что только тогда станешь человеком, когда научишься видеть человека в другом. Достижение этого – наилучший путь избежания конфликтов. Суть третьего постулата техники общения состоит в том, что в процессе общения надо умело использовать механизмы людского взаимодействия. Наибольшего добивается тот, кто умело обращается со следующими психологическими механизмами общения. Привязанность. Она может быть генетической – это семейные узы, которые обуславливают инстинктивное тяготение друг к другу. Кроме того, привязанность часто является результатом привыкания близких по духу людей друг к другу в школе, вузе, на работе. За годы совместной деятельности складываются добрые взаимоотношения, которые болезненно рвутся, когда приходится расставаться. Симпатия. Это эмоциональная предрасположенность, направленное внутреннее влечение к кому-то. В тех коллективах, где ярко проявляются взаимосимпатии, создаётся благоприятный, необычайно тёплый психологический климат, приводящий к позитивным, комфортным отношениям. В такой атмосфере общения не могут вспыхивать разрушительные конфликты. Доверие. Это сгусток чувств и оценочного отношения. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека. Причём, без симпатии невозможно доверие. Надёжность общения решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми. Уважение. В любом виде деятельности без уважения мало чего добьёшься. Уважение – это добровольное признание достоинств личности и почтительное отношение к ней. Люди добровольно преклоняются перед такой личностью, не вступая в конфронтацию с её мнением. Мы обязаны проявлять в общении уважение к каждому из собеседников. Это цивилизованная норма взаимодействия культурных людей. Желательно при общении пользоваться выражениями типа: мне представляется…; мне кажется…; мне близка иная точка зрения…; не ошибаюсь ли я, полагая, что… Психологические исследования показывают, что уважение к другим людям непосредственно зависит от степени самоуважения. Тот, кто не уважает себя, неспособен уважать никого. Самоуважение – основа культуры делового общения. И не только потому, что уважающий себя человек не допустит пренебрежительного отношения к своей личности. Без самоуважения не может быть полноценного общения, основанного на взаимном уважении, признании каждого отстаивать свои взгляды и мнения при том условии, что они не противоречат основополагающим принципам человеческой морали. Благородство. Это – неуёмное стремление делать людям добро и способность быть всегда благожелательным на каждое их обращение. Это – красота общения, составляющей которой является искреннее уважение людей. Благородство должно быть главным смыслом использования всех механизмов межличностного притяжения. Вежливость. «Вежливость есть знак благосклонности и готовности к услугам, особенно по отношению к тем, с кем мы ещё не состоим в близких отношениях знакомства или дружбы» - говорит немецкий философ Г.Гегель. Вежливость – требование общения на любом уровне и в любом возрасте, доброе поведение и обращение. Правила поведения, в совокупности определяющие вежливое обращение, меняются со временем. Однако до сих пор сохраняются основные требования к вежливости, изложенные ещё в XVII в. французским писателем- моралистом Жаном де Лабрюйером: «Умейте забывать себя, чтобы только помнить о тех, с кем вы разговариваете, старайтесь изыскать случаи выставить в выгодном свете их ум, будьте к ним благосклонны, по возможности употребите своё собственное остроумие в их пользу. Поверьте, что ваши дарования, несмотря на всю эту скромность, выйдут наружу и окружающие вас будут уметь оценить ваши великодушные усилия». Вежливость должна быть привита человеку с детства. Каждый ребёнок должен знать, что неприлично вмешиваться в чужой разговор, что нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При входе учителя в класс дети встают, но ведь это же правило нужно выполнять и взрослым: когда к вам в кабинет войдёт дама или старший товарищ – не забудьте встать. Вот ещё несколько предписаний вежливости: - разговаривая с кем-то, старайтесь стать лицом к лицу; - неучтиво двум собеседникам перешёптываться в присутствии третьих лиц;
- входя в любое помещение, где находятся люди, на минутку задержитесь на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке; - поднимаясь или спускаясь по лестнице с дамой, мужчина должен идти впереди, чтобы оберегать её от всяких неожиданностей; - при входе в двери даму следует пропускать вперёд, придерживая дверь. То же следует делать и при посадке в транспорт; - при выходе из транспорта мужчина выходит первым и помогает сойти спутнице или любому лицу, которое нуждается в помощи; - всегда следует пропускать вперёд человека, обременённого ношей; - находясь в непривычном обществе, никогда не подчёркивайте разницу в социальном или имущественном положении. Не достойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение. «Точность – вежливость королей и долг остальных людей» - это приписываемый Людовику XIV афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. Ещё великий У.Шекспир сказал: «Лучше прийти на 2 часа раньше, чем опоздать хотя бы на 2 минуты». Справедливость этого легко понять, если речь идёт об опоздании на самолёт или поезд. Но отношения между людьми не менее важны, чем сорвавшаяся поездка. Для соблюдения пунктуальности следует: ежедневно сверять часы с сигналами точного времени; приходить на встречу за 5 минут до назначенного времени. Приход раньше другого (и соответственно некоторое ожидание) – это проявление уважения к партнёру. Младший не должен заставлять ждать старшего, то есть ему нужно обязательно прийти раньше. То же самое – мужчина при встрече с женщиной. Таковы основные механизмы человеческого взаимопритяжения, которые придают общению взаимопонимание, доброжелательность и душевную привлекательность. Полезно в практической деятельности использовать рекомендации О.Жданова по технологии общения: 1. Прежде чем вступить в контакт, следует продемонстрировать готовность к общению. Его показатели - улыбка, голова и тело повёрнуты к партнёру, туловище несколько наклонены вперёд. 2. Выбирая ту или иную модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, на руки, на движения. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нём преобладает - рациональное или эмоциональное? Какой у него жизненный опыт? Каковы его ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. 3. В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощён своими интересами и неохотно отвлекается на интересы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует. 4. Вступая в разговор, не начинайте его с тех вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Для «завязки» общения обсудите вопросы, мнения по которым совпадают. 5. Очень важно вести разговор так, чтобы собеседнику не надо было говорить «нет». Если он это сказал, то его самолюбие заставит его оставаться последовательным до конца. 6. Самый надёжный способ одержать верх в споре - это избежать его. Если же спор неизбежен, при его ведении соблюдайте следующую «технику безопасности»: - говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности; - не говорите человеку прямо, что он не прав. Личная критика или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести; - не говорите обидных слов. Психологии спора характерен закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя; - чтобы критика была воспринята, необходимо создать у партнёра благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением; - гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начинает с признания, что сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки; - следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Этим вы обезоружите своего оппонента; - если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им. 7. Всегда следует помнить, что недостатки у людей не искореняются выкорчёвыванием. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет в людях желание добиться ещё больших успехов. Ведите себя с человеком так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы у него видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию. 8. Уважайте личное достоинство людей. Давайте людям в общении то, что вам хотелось бы получить от них: одобрение, признание, глубокое уважение. 9. Чтобы побудить человека что-либо сделать, нужно вызвать у него заинтересованность самому это сделать. Любой человек с желанием будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие. Десять советов знаменитого российского юриста П.Р.Проховщикова (литературный псевдоним – П.Сергеич), основанных на блестящем знании психологии: 1. Не доказывайте очевидного. Слушатель всегда ищет в речи что-то новое, неизвестное ему. А не найдя – теряет интерес и к речи, и к говорящему. Именно это происходит, когда слышат прописные истины или банальность. 2. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без соответствующей подготовки. 3. Отбросьте все посредственные и ненадёжные доводы. 4. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде дилеммы: очевидный вывод, сделанный слушателем, более впечатляющий для него, нежели услышанный. Формулируя сами, мы оставляем слушателю пассивную, подчинённую позицию, что ущемляет его самолюбие. Наоборот, оставляя ему (кажущуюся) свободу, мы способствуем положительному психологическому восприятию окружающего. Например, в случае очевидной лжи оппонента можно сказать, что, возможно, он заблуждается искренне, может быть – обманывает сознательно. Слушатели, вне сомнения, выберут второе, и этот способ более губителен для оппонента. 5. Не бойтесь согласиться с оппонентом, когда есть возможность его же утверждение повернуть против него или хотя бы доказать его бесполезность. - Прекрасно! – промолвил Рудин, - стало быть, по-вашему, убеждений нет?
- Нет – и не существует. - Это ваше убеждение? - Да. - Как же вы говорите, что их нет? Вот уже одно на первый случай. Все в комнате улыбнулись и переглянулись. (Тургенев И.С. Рудин. – Мн., 1972. - С. 22). 6. Если аргументы сильны, лучше приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности. Если же есть только несильные аргументы, следует собрать их в одну горсть. Теоретик ораторского искусства Древнего Рима М.Квинтилиан говорил: «…несильные взаимно подкрепляют друг друга. Лишённые значения качественно, они убедительны количеством - тем, что все подтверждают одно и то же обстоятельство…». 7. Старайтесь подкреплять одно доказательство другим. 8. Не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. Не следует забывать, что внимание слушателей всегда сосредотачивается на слабейшей части рассуждений говорящего. А более проигранное обстоятельство, чем собственное непонимание, трудно придумать. 9. Не старайтесь доказывать больше, когда можно ограничиться меньшим. Не следует усложнять своей задачи. Тем более, что это и небезопасно. Ведь многословие может быть воспринято как признак неуверенности или нажима. Есть восточная поговорка: ты сказал раз – я поверил, ты повторил – я усомнился, ты сказал ещё раз – я понял, что ты обманываешь. 10. Не допускайте противоречия в своих доводах. Взрослые люди в этом случае уподобляются неразумному ребёнку, который разбив чашку от сервиза, отвечают: «Нет, не я! Но я больше не буду…». Способы опровержения заимствованные у П.Сергеича: - Обобщённые доводы оппонента разделите на составляющие и разбивайте их по отдельности. - Возражая противнику, не выказывайте особой старательности. Слишком настойчивое возражение против того или иного довода, не сопряжённое с безусловным его опровержением, может придать ему новый вес в представлении слушателей, не выгодный оратору. Напротив, когда оратор лишь мимоходом возражает противнику, как бы пренебрегая его доводами, они часто уже по одному этому кажутся не заслуживающими внимания. - Не оставляйте без возражения сильных доводов оппонентов. Но опровергая их, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, которыми оппонент эти доводы подкреплял. Многоречивость и туманность возражения после сжатой и ясной мысли противника только оттеняют убедительность последней. - Не доказывайте, когда можно отрицать. Во многих случаях установить отрицательное обстоятельство невозможно. - Отвечайте фактами на слова. Ни одного слабого аргумента и самый сильный в конце. - Поверните против оппонента его собственные доводы. Если удаётся продолжить мысль противника, показав, что фактически она работает против него, то оппонент повержен. Одним из приёмов тогда выступает гипербола, преувеличение, доведение до нелепости или сведение к абсурду. - Не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей оппонента. Этот спор бесполезный, более того, абсолютно проигрышный. Если факт установлен, то всё, что можно сделать, это найти объяснение, наиболее выгодное для опровергающего. Или хотя бы постараться факт замолчать или принизить его значение. - Максимально используйте факты, признанные оппонентом. Это редкий подарок. Разбрасываться подобным нельзя. - Если оппонент обошёл молчанием некое обстоятельство, следует только обратить на это внимание и указать, что у того нет аргументов против важного обстоятельства. Сгодится так же замечание: «Молчание – знак согласия». - Не опровергайте невероятного; это удары без промаха по воде и по ветру. Десять правил делового разговора. Эти правила позволяют достичь преимущества над партнёром, создать подходящую обстановку для общения и в целом проводить деловое обсуждение более продуктивно. 1. Сформулируйте конкретные цели разговора. Ими могут быть: заключить соглашение, убедить, разобраться, помочь, отчитаться, разрешить спорный вопрос, оправдаться и т. д. 2. Составьте план беседы. Не зря говорится, что самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти и что не записанное на бумаге – это пустые мечтания. Записывая тезисы беседы, мы оттачиваем формулировки, выстраиваем очерёдность аргументов в более убедительной последовательности, продумываем аргументы, подбираем необходимые документы и определяем состав участников. 3. Выберите время: а) удобное и вам и вашему собеседнику; б) достаточное для разговора. Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев. 4. Выберите подходящее место. Оно должно удовлетворять двум условиям: а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало; б) чтобы максимально способствовало целям разговора. Планируя беседу, следует продумать, где расположиться, чтобы ни посетители, ни телефон не вмешивались в разговор. 5. Задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия. Начинайте разговор с темы, интересующей собеседника. Создайте атмосферу взаимного расположения самыми несложными приёмами: пунктуальностью, такими словами, как «рад вас видеть», «хорошо, что зашли», похвалой, комплиментом. 6. Подчините свою тактику целям. Оперируйте «открытыми» и «закрытыми» вопросами. Если вы хотите, чтобы диалог был живым и интересным, постарайтесь уходить от закрытых вопросов: Где? Кто? Когда? Который? Что? и использовать более мягкие открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Не расскажите ли вы? Открытые вопросы – это расширение сведений о человеке. Они дают более тесный эмоциональный контакт. Закрытые вопросы требуют только констатации факта, односложных ответов – «да» или «нет». Искусство беседы включает в себя умение не отвлекаться от намеченной цели. 7. Общение – это диалог, а не монолог. Старайтесь, чтобы говорил, в основном, ваш собеседник. Контролируйте время своих реплик. Продолжительность вашей речи должна быть, по крайней мере, на четверть меньше собеседника. Известно, что из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задаёт вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. 8. Будьте на высоте положения. Если критикуете, то делайте это по правилам: выслушайте объяснения, сохраняйте ровный тон, найдите за что похвалить и похвалите. 9. Фиксируйте полученную информацию. Рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его – краткую запись в деловом блокноте. 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Используйте шесть способов прекратить беседу, не обидев собеседника. 1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашёл время зайти и т. п.). 2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно. 3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно. 4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь. 5. Проведите посетителя до двери. 6. Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по условному сигналу) с коллегой по работе. Рассмотрим особенности мужского и женского общения. Для мужчин важен прежде всего результат общения, сам же процесс его их мало интересует, а если собеседник говорлив, то может и раздражать. Поэтому мужчины (в среднем) плохие слушатели. Они внимательно слушают (в среднем) 1 – 2 минуты, дальше – вполуха (если не заинтересовались). Особенно плохо мужчины слушают женщин, внимательно – всего 20 – 30 секунд. Кроме того, мужчина перебивает в разговоре женщину почти в два раза чаще её. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на восстановление направления разговора, бывшего в момент, когда её перебили. Зная это, женщинам при общении с мужчинами следует постараться с первых слов заинтересовать их своим сообщением. Для женщины в общении важен не только результат, но и сам процесс общения. Когда женщина просит у вас совета, ей нужен в первую очередь собеседник. Дело в том, что, в отличие от мужчин, предпочитающих думать молча, многие женщины размышляют вслух. Будучи более наблюдательной, чем среднестатистический мужчина, и внимательной к мелочам, женщина получает в разговорах много информации, прежде всего – о взаимоотношениях. Тем самым, как существо физически более слабое и тревожное, она реализует потребность в безопасности. Хорошая беседа удовлетворяет её потребность принадлежать общности и потребность в положительных эмоциях. Существует чёткая связь между расстоянием, на котором находятся собеседники, и их ростом. В нашем обществе создалась своеобразная норма – мужчина должен быть высоким, а женщина – маленькой. Поэтому мы все неосознанно стараемся подогнать себя под установившееся представление. Отсюда следует, что не стоит во время разговора приближаться к высокой собеседнице или малорослому собеседнику – они будут чувствовать себя неловко. И точно также не упускайте возможности сделать человеку приятное – подходите почти вплотную к миниатюрной женщине или к рослому мужчине: пусть это доставит им радость и удовольствие. При общении следует учитывать следующие эффекты восприятия: Эффект ореола: если общее впечатление о человеке благоприятное, то в дальнейшем его положительные качества переоцениваются, а отрицательные – мало замечаются и так или иначе оправдываются. Человека добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других делах. Эффект неудачника: человека потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах. Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи. В бизнесе указанные эффекты проявляются и работают. Деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положение. В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на вопрос «Как дела?» ответит только бодрым «О’Кей!» и никогда не станет плакаться о своих неудачах (в отличие от многих наших соотечественников). Эффект порядка (1): при поступлении противоречивой информации (проверить которую в заданный момент не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение. Поэтому опытные управленцы в случае соперничества стараются донести до руководства свою точку зрения раньше других сотрудников. Это называется «успеть вдуть в уши начальству». Эффект порядка (2): при поступлении непротиворечивой информации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая. Эффект проекции: приятному для нас человеку мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Особенно большое влияние на человека оказывают его внешняя привлекательность и положение в обществе. Это было известно ещё в древности, когда учёные мужи задавались вопросом: прекрасны предметы потому ли, что нам нравятся, или потому нравятся, что прекрасны? Эффект превосходства: человеку, вызывающему у нас восхищение своим превосходством по какому-либо весьма значимому для нас показателю, мы приписываем целый ряд хороших качеств. Действует и обратный эффект: склонность недооценивать человека, у которого важное для нас качество выражено слабо. Эффект отношения (другого человека) к нам: люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление. Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем. Мы не всегда ясно это осознаём. Если вы безуспешно пытаетесь установить с нужным вам человеком хороший контакт – проверьте, на «языке» ли собеседника вы говорите? В жизни мы нередко не понимаем друг друга оттого, что не совпадают наши ведущие сенсорные (чувственные) системы. По особенностям восприятия собеседников можно разбить на четыре типа: аудиалов, визуалов, кинестиков и дигиталов. Это определяется тем, какая из чувственных систем у человека развита лучше: слуховая, зрительная, кинестическая (телесная) или мыслительная. Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше. Визуальный (зрительный) тип характеризуется тем, что, беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чём говорит. В разговоре визуал часто употребляет выражения: представьте себе…; посмотрите…; покажите мне…; приятное зрелище…; обратите внимание, это выглядит – так…, при этом часто заглядывает в глаза собеседнику. Взгляд вверх и влево означает, что человек обращается к зрительной памяти. Взгляд вверх и вправо указывает, что он конструирует какую-то зрительную информацию. Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: это звучит так…; послушайте…; жить в гармонии…; пропускать мимо ушей…; задавать тон… Говорят обычно громко и отчётливо. При воспоминании аудиал взор обращает влево по направлению к левому уху. Взгляд направо, в сторону правого уха, говорит о том, что в сознании вашего собеседника рождаются какие-то звуки. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит достаточно редко. Кинестический (телесный, двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью – лёгкостью, с теплом – холодом, гладким – шершавым. Например: мороз по коже…; облился холодным потом…; тяжёлая голова…; руки чешутся…; палец о палец не ударил… и т. п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вправо и вниз, на правое плечо при телесных ощущениях. Дигиталы ( в переводе с английского - число) проявляются словами, связанными с информацией, интересами, понятиями. Их любимые словечки: интересно…, понимаю…, следовательно…, знаю…. Для них самое главное внутренний диалог. Некоторые авторы называют людей этого типа «компьютерами». Это связано, в частности, с тем, что наибольшее число представителей дигиталов среди программистов, шахматистов и юристов. Взгляд влево и вниз на левое плечо, означает, что человек погружён во внутренний диалог, в разговор с самим собой. Взгляд вверх на среднее расстояние появляется тогда, когда человек занят собой. В каждом из нас представлены в определённом соотношении все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Наблюдения показали, что 35\% людей являются преимущественно визуалами, 35\% - кинестетиками, 25\% - дигиталами и только 5\% - аудиалами. Умение подстраиваться под базовый словарь собеседника способствует формированию успешного контакта с ним на подсознательном уровне и позволяет ему более точно понять ваши слова. Если же хотите сохранить дистанцию, то употребляйте слова из системы восприятия, отличной от данного собеседника. Если кто-то задирает нос, но при этом смотрит вниз и вправо, он, скорее всего, ориентируется на вкус или запах. Как делать уступки при деловом общении? Чтобы уступки приносили пользу, следует выполнять следующие правила: требовать ответных уступок; делать вид, что требования партнёров вас шокируют; все уступки должны быть только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных «для видимости»); уступать понемножку; каждая следующая уступка должна быть меньше предыдущей; уступать прежде всего в том, что вам недорого, а партнёрам – ценно (и наоборот); не сдаваться до конца; требовать уступок самому; задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли вы?» Следует иметь в виду, что ответы «да» и «нет» напрямую связаны с бессознательным. И во многих случаях мы говорим «да» или «нет» спонтанно, даже не успев осмыслить вопрос. Чаще всего положительный ответ дают на вопрос, из которого достаточно убрать вопросительный знак, чтобы получить утверждение, например: «Найдётся закурить?» Если хотите получить положительный ответ, используйте в вопросительных предложениях конструкции без частицы «не». Тогда шансы добиться желаемого возрастут как минимум вдвое. Если хотите услышать в ответ «нет», спрашивайте, используя в предложении частицу «не»: «Больше ждать не будем?» - «Нет!» Нельзя при деловом общении: говорить слишком много; задавать слишком общие вопросы; приводить доводы в порядке убывающей силы; делать слишком много встречных предложений; подчёркивать расхождения в позициях; выражать активное несогласие; спорить; вести беспорядочный диалог; острить, умничать; болтать о себе; нападать, угрожать, обвинять; использовать выражения типа: искренне говоря…; при всём уважении к вам…; ай, да бросьте вы…; вы не понимаете что…; умный человек, а говорите…; не нервничайте…; не обижайтесь… и т. д. Как сохранить самообладание и выдержку в ситуациях противостояния? Сделать бывает это непросто, но крайне важно. Ниже приведено несколько способов достижения этого. Разглядывание. Как известно, негативная информация более всего воздействует на слух. Поэтому в напряжённых ситуациях следует фиксировать внимание не на слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах. Чтобы отгородиться от действия раздражающей вас речи, постарайтесь увидеть лицо оппонента – как можно отчётливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет. Следует во время этой умышленной паузы смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а детально рассматривать как самого собеседника, так и окружающую его обстановку. Ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет ослабление напора оппонента. Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому даёт огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии. Визуализация. Беспокоящая вас ситуация проигрывается в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасит гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Рекомендуются к применению следующие варианты визуализации гнева: уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев, пусть он будет карликом, гномом или букашкой; постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например, в трусах с галстуком и в каске); представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в землю; придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением». Не бегайте, как тигр в клетке. Чтобы быстро успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Сделайте его как можно более глубоким. Для этого нужно сделать несколько очень глубоких вдохов и полных выдохов. Можно выпить стакан холодной воды. Держите паузу. Не спешите с ответом. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнёру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Эффектный хлёсткий ответ побуждает противника «дать сдачи» - сейчас или в будущем. Пауза же позволяет и сопернику занять более уравновешенную позицию и, возможно, отказаться от намерения поуправлять вами. Физическое состояние. В ситуациях психологического противоборства важно следить за своим физическим состоянием и видом. Если у вас прямая спина, ровное дыхание и твёрдый взгляд в переносицу оппонента, никому не придёт в голову воспользоваться стрессовой ситуацией и попытаться манипулировать вами. Наоборот, проявление растерянности адресата является указанием на его беззащитность перед манипулятором. Американский психотерапевт Мануэль Смит считает, что существует 10 неотъемлемых прав человека, которые нельзя нарушать. Если же эти права позволить нарушить, то мы тем самым сами откроем дорогу к всевозможным манипуляциям с собою. Чтобы обрести уверенность в себе, нужно осознать, что никто не сможет управлять вашими эмоциями, если вы этого не хотите. В основе прав личности лежат следующие положения: мы – люди; мы несём ответственность за самих себя и за наше собственное благополучие. 1. Вы имеете право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия на себя. То есть вы можете быть верховным судьёй над собой. Чем вы слабохарактернее и безвольнее, тем больше шансов, что вы отказываете в данном праве как себе, так и другим. 2. Вы имеете право не оправдываться и не извиняться за своё поведение. Если вы уверены в себе, вам не надо объяснять своё поведение другим, чтобы они решали: правильно ли оно, неправильно ли… 3. Вы имеете право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли вам дело до чужих проблем). Все мы отвечаем за своё благополучие, счастье и успех в жизни. Как бы вы ни желали добра друг другу, вы всё равно не сможете решить чужие проблемы. 4. Вы имеете право передумать, изменить своё мнение. Чтобы не чувствовать себя ущербными, мы должны признать: перемена мнения – это нормальная и здоровая реакция. Не бойтесь делать ошибки и принимать самостоятельные решения. 5. Вы имеете право делать ошибки и отвечать за них. 6. Вы имеете право сказать: «Я не знаю», если действительно не знаете ответа на вопрос. Не обязательно вы должны всё знать и предвидеть последствия своих поступков. 7. Вы имеете право не зависеть от того, как к вам относятся другие. Невозможно быть хорошим для всех. Всё равно найдётся кто-то, кому не понравится, что вы делаете, как вы выглядите, говорите, одеваетесь, кто-то, возможно, будет даже оскорблён в своих чувствах. Вам вовсе не требуется одобрения всех людей. 8. Вы имеете право быть нелогичным в принятии решений. Если вам почему-то не нравится уже принятое вами решение, ничего страшного, если вы передумаете. Вы ведь живой человек и можете изменить своё решение, пусть даже это и рассердит окружающих. 9. Вы имеете право сказать: «Я не понимаю» по любому вопросу и в любой жизненной ситуации. 10. Вы имеете право сказать: «Мне наплевать…», «Меня не волнует…», «Меня не интересует…». Большинство наших прав частично пересекаются друг с другом, поскольку они всего лишь частные проявления самого первого права: быть конечным судьёй самому себе. |
Читать: 1.1 смысл жизни |
