7.1. віртуальний офіс

Перший міф науки уп- равління полягає у тому, що вона  існує.

Закон Хеллера

Ніхто  не знає, що відбува- ється насправді в межах  да- ної організації.

Слідство Джонсона

Нові форми обміну інформацією зумовили виникнення нових форм організації бізнесу з використанням сучасних засобів передачі даних.

Віртуальний офіс: група людей, що працюють разом для дося- гнення загальної мети при цьому не зустрічаючись один з од- ним щодня.

У це визначення не включені деякі речі. По-перше, не згадані технології, оскільки вони практично ніяк не пов’язані з управлінням офісом. По-друге, не  сказано нічого про  географічне положення.

Управління віртуальним офісом не пов’язане з простором. Воно ви- значається виключно довірою працівникам у тому, що вони викону- ють обов’язки без безпосереднього спостереження. Навіть в просто- му офісі, як часто ви зустрічаєтеся з рядовими співробітниками? Якщо ви з ними все одно не бачитеся, чи має значення, де вони пра- цюють, в сусідній кімнаті або на місяці? Якщо робота виконується, де — в офісі, удома або в парку — вже не так важливо.

Перш ніж ми розглянемо як працює віртуальний офіс (ВО), не-

обхідно розвіяти певне уявлення: ми не довіряємо співробітникам, вони всіляко ухилятимуться від роботи, але при цьому вимагати- муть звичну зарплату.

Хіба це не основна причина, через яку більшість менеджерів не дозволяє своїм співробітникам працювати дистанційно? Вони боять- ся, що якщо працівник не знаходиться в полі зору, то його не можна проконтролювати. Але повернемося, наприклад, до друку брошур. Якщо ви замовляєте її в друкарні, ви турбуєтеся тільки про те, щоб все було зроблено якісно і вчасно. Вас не хвилює те, що співробіт- ники друкарні можуть обідати цілих дві години. Вас цікавить тільки наявність готового продукту у встановлений час.

Якщо ви даєте завдання людині, незалежно від того, де вона

працюватиме, діяти повинні ті ж правила: завдання повинне бути виконане в строк. Що може бути простіше?

У дійсності велика кількість компаній має віртуальні офіси. Ми

не зустрічаємося із співробітниками щодня, велику частину часу во- ни працюють самостійно, і з цим у нас не виникає жодних проблем. Хіба ВО чимось відрізняється від цього? Чи ми вважаємо за краще управляти спостерігаючи, а не доручаючи завдання співробітникам?

Щоб ВО міг працювати необхідно:

Уміти доручати завдання іншим. Ви повинні бути здатні чітко пояснити важливість завдання. Це особливо актуально, якщо відсут- ня можливість часто перевіряти хід роботи.

Деякий доступний засіб комунікації, чи то особисті зустрічі, теле-

фон, факс, електронна пошта, поштовий голуб або відеоконференція.

Здатність розділити завдання на підзавдання, які співробітник може виконувати незалежно. Наприклад, оператори довідкової служби можуть знаходитися в різних частинах країни. Неважливо, де я знаходжуся, головне, щоб я міг відповісти на питання клієнта при  цьому  не  вдаючись  до  консультацій  інших  співробітників. Якщо останнє неминуче, повинні бути готові відповідні засоби ко- мунікації.

Розподілити навантаження так, щоб його вистачало на повний робочий день, або розробити схему оплати праці на підставі обсягу виконаної роботи.

Але найголовніше — це вірити у те, що співробітник може ви-

конати завдання без контролю з вашого боку.

Які проблеми вирішує віртуальний офіс?

Сучасний електронний офіс це набір мережевих служб, таких як, електронна пошта, файловий сервер, сервер додатків (може бути), факс сервер і т. д. розташованих на сервері у вашій лока- льній мережі.

Все починалося із вашого бізнесу. Ви вкладали гроші в мереже- ве устаткування, монтаж мережі, сервер і запрошували мережевих фахівців для інсталяції і настройки мережевого програмного забез- печення. Тепер у вас є сучасні офісний пакет (як правило Word, Excel, Access, Outlook), факс-модем, вихід в мережу Інтернет, працюють файл сервер і мережевий друк, але цього сьогодні вже мало. Ви придбаєте систему автоматизації торгівлі, бухгалтерії або виробництва. Знову оплачуєте роботу мережевих фахівців, і одержу- єте цілком сучасний електронний офіс. Щоб ваші співробітники, кликнувши мишкою, відкривали папки зі своїми документами, одер- жували свою пошту і швидко створювали звіти і довідки, ви наймає- те мережевого адміністратора. При грамотній організації офісна мережа починає працювати на вас. Але завжди є ряд невирішених проблем, таких як робота з філіями, видаленим складом, з будинку

або відрядження. Наприклад, проблема синхронізації адресної книги і останньої прийнятої пошти на домашній комп’ютер з вашим насті- льним комп’ютером в  офісі. З  документами все  складніше, адже вони на вашому файл-сервері. Синхронізація папок і каталогів ло- кальних дисків і дисків файл серверу непросте завдання з погляду безпеки і технічної організації. Ваш електронний офіс далеко від Вас, він недоступний для Вас.

Але уявіть собі офіс, доступний з будь-якого комп’ютера, під- ключеного до Мережі. Ім’я і пароль — це ключ, а будь-який ком- п’ютер, що має стандартний Web броузер — це засіб доступу у Вір- туальний офіс. Ви отримаєте захищений доступ в офісну мережу відповідно до ваших повноважень на фірмі. Документи, пошта, СУБД, доступні вам звідусіль.

На Заході послугами віртуальних офісів (там вони називаються Call-центрами) користується більшість великих і невеликих компа- ній. Тільки в США існує більше 70 тисяч Call-центрів. А ми ж не станемо сперечатися, що там свою вигоду розуміють дуже добре.

Нарешті такий корисний і вигідний вид послуг з’явився і у нас. Перший класичний віртуальний офіс в Україні організувала відома пейджингова компанія Beeper. Найбільш «продвинуті» компанії вже встигли скористатися послугами першого українського Call-центру і гідно оцінити переваги такої плідної співпраці.

Особливо цінні послуги віртуального офісу для маркетингової стратегії і тактики будь-якої фірми, незалежно від розмірів і спеціа- лізації.

При розширенні функцій організації розширюються і можливо-

сті віртуального офісу.

У зв’язку з цим є сенс розглянути такі форми організації під- приємств як мережеві і віртуальні корпорації. Мережевий характер підприємств виявляється у тому, що глобальна мережа використову- ється для обміну необхідною інформацією між географічно видале- ними підрозділами компанії.

В даний час фірмами широко використовується часткова або повна передача виконання окремих бізнес-функцій і навіть частин бізнес-процесу стороннім особам і організаціям.

Це явище одержало назву аутсорсинг (аутсорсинг — outsour- cing (англ.) буквально — процес отримання чого-небудь із зов- нішніх джерел).

Широкий розвиток на Заході аутсорсинг одержав через ряд причин.

По-перше, це зростання інтенсивності конкурентної боротьби у

всіх секторах ринку і пов’язана з нею необхідність досягнення най- вищої ефективності всіх операцій компанії, яка прагне до завоюван- ня стабільної і довготривалої переваги над конкурентами. Досягти самостійно максимального підвищення результативності всіх опера- цій компанії практично неможливо, а іноді і недоцільно. Можна до- вести до досконалості виконання ключових функцій, а решту роботи довірити тим, у кого вона виходить краще за інших. Таким чином, для багатьох компаній залучення сторонніх організацій для вико- нання окремих робіт стало несподіваним і ефективним виходом. Важко не погодитися з тим, що завжди існують компанії, здатні виконувати відносно незалежні функції бізнесу з найбільшою, прак- тично недосяжною ефективністю.

По-друге, це прагнення компаній бути «глобальними», тобто, щоб їхня продукція і послуги були представлені у всьому світі. Для цього, в першу чергу необхідна відсутність жорсткої «прив’язки» до певної території. Наприклад, власні продуктивні потужності, служба доставки або мережа магазинів є не те щоб серйозною перешкодою, а швидше зайвою розкішшю для фірми, що переходить від ринку однієї країни до іншої принаймні на початковому етапі.

Третій момент, перш за все, пов’язаний з роллю малих під- приємств, що збільшується, в світовому бізнесі. Аутсорсинг дає можливість глобальної присутності якої-небудь компанії на ринках

багатьох країн без необхідності практично пропорційного зростання персоналу для обслуговування нових ринків збуту або виробничих потужностей. Тобто відносно невелика компанія може, із залучен- ням малих підприємств, працювати по всьому світу з центрального офісу або «штабу», зберігаючи контроль над виконанням поставле- них завдань в межах вибраної стратегії.

Розглянемо структуру організації, яка є підрядником для аут- сортингових компаний. Новий підхід до організації підприємства з розподілом повноважень між його підрозділами одержав назву ди- намічної мережевої організації або організації з модельною струк- турою. Мережева структура позначає розподіл основних функцій між окремими підрозділами і організаціями. Координація дій здій- снюється  невеликим  центральним офісом  або  брокером. Головна відмінність такої структури в тому, що основні операції, такі як ви- робництво, розробка нової продукції, сервіс, бухгалтерський облік не керуються однією організацією, а виконуються окремими орга- нізаціями (підрозділами) за контрактом або через будь-яку іншу домовленість. Зв’язок центрального офісу з даними організаціями (підрозділами) здійснюється як правило з використанням електро- нних засобів і глобальної мережі передачі даних. Революційність такого підходу до створення бізнес-організації полягає хоча б у то- му, що покладаючись на звичні визначення і поняття, важко уяви- ти, що це за організація і де вона розташована. як приклад, можемо привести фірму, що займається розробкою програмного продукту (ядро, оболонка), зазвичай відбувається із залученням команд зі всього світу. Великі промислові фірми, які спеціалізуються на ви- пуску електронної апаратури та комп’ютерів, таких як Compaq та IBM, які раніше повністю самостійно виконували весь цикл розро- бки і виробництва техніки, тепер замовляє за своїми кресленнями і технологічними картами виробництво апаратури азіатським компа- ніям. Таким чином, їм вдається знизити собівартість своєї продук- ції і легше витримати конкуренцію з виробниками більш дешевих аналогів.

Для зв’язку з партнерами і підрозділами широко використову- ються можливості глобальної мережі, такі як електронна пошта і відеоконференції.

Не зважаючи на те, що у сфері застосування мережевих техно- логій комп’ютерщикам «всі карти в руки», найпершою компанією, яка в ході розширення і глобалізації бізнесу застосувала модульну структуру і добилася приголомшливого успіху, була Nike — лідер американського ринку з виробницта і продажу спортивного одягу та інвентаря.

Мережева або модульна структура дає безліч переваг. В першу чергу — це можливість сконцентрувати зусилля персоналу на вирі- шенні кількох основних завдань, замовляючи виконання інших фун- кцій, таких як доставка, бухгалтерський облік, а також виробництво фахівцями поза компанією. Модульна корпорація є стрижнем, оточеним гнучкою мережею найкращих постачальників необхідних послуг, які як модулі в конструкторі можуть бути задіяні або виклю- чені у зв’язку з необхідністю.

Найважливішою перевагою є присутність організації в багатьох

країнах світу, а також можливість завойовувати ринкові позиції скрізь, де є така можливість. Мережева організація консолідує ре- сурси по всьому світу з метою добитися найкращої якості продукції при максимально низькій вартості, що є одним із вирішальних чин- ників для досягнення стійкої переваги над конкурентами. Перевагою є також гнучкість у виборі робочої сили, оскільки виконання будь- якої функції, будь-то інженерна розробка або сервіс можна замови- ти, умовно кажучи, будь-якій профільній компанії у будь-якій точці світу. Причому компанії-виконавці, що виконують будь-яку функ- цію, можуть бути замінені на ті, які мають найбільше переваг без особливих обмежень, таких як необхідність придбання заводу і не- обхідного устаткування. Модульна організація може постійно міня- ти свою структуру для того, щоб виходити на ринок з новою про- дукцією. Інший, не менш важливий аспект — це вища продуктив- ність  і  задоволеність виконуваною  роботою  тими,  хто  працює  в

головному офісі, завдяки суттєво гнучкішій структурі підприємства. Причому структура мережевої (віртуальної) корпорації — найбільш гнучка з усіх можливих форм існування ділових організацій.

Одним із найсуттєвіших недоліків мережевої структури є слаб- кість безпосереднього контролю над всіма процесами. Керівники підприємства не мають нагоди спостерігати за ходом виконання до- ручень, оскільки більшість підлеглих віддалені географічно і досту- пні тільки за каналами електронного і телефонного зв’язку. Друга, і не менш серйозна проблема полягає у сильній залежності від роботи суміжників. Якщо найнята фірма провалить замовлені поставки, роботи, послуги, піде з бізнесу або згорить завод, де замовлене виробництво конкурентної продукції, то весь бізнес виявиться під загрозою провалу. Ця невизначеність посилюється тим, що суміжни- ки не знаходяться під одним дахом і через свою віддаленість не зна- ходяться під безпосереднім контролем керівництва. Третя причина — складність роботи з видаленими працівниками через часто малу від- даність загальній справі. У співробітників може виникнути стійке відчуття ненадійності їх робочих місць у зв’язку з великою можли- вістю заміни їх діяльності контрактними угодами із сторонніми ор- ганізаціями. У модульній корпорації набагато складніше створити згуртований колектив, а також плинність кадрів, як правило, вище, ніж в традиційних структурах організацій. При кожній зміні лінії продукції або ринкової ніші мережева фірма вимушена перетасову- вати співробітників для досягнення оптимального набору кваліфіка- цій (skill mix).

Зрештою подолання деяких аспектів недостатнього контролю і

підвищення залученості співробітників в загальну справу необхідно використовувати засоби сприяння груповій роботі.

Особливість глобальної мережевої корпорації полягає також у

тому, що виникає необхідність в керівниках, які підготовлені до ро- боти в різних країнах. Не зважаючи на те, що основні функції управ- ління: планування, організація, лідерство, контроль не міняються від то- го, проходять операції компанії в одній країні або декількох одночасно,

існують чинники відмінності в  навколишньому середовищі, яким необхідно відповідати:

•           соціально-культурні відмінності між країнами;

•           відмінності в економічному розвитку;

•           відмінності в законодавстві.

Таким чином, це підвищує частку ризику для бізнесу. Внутрі- шня структура міжнародної компанії повинна відповідати декільком наборам параметрів зовнішнього середовища, що формує різні куль- тури, усередині яких знаходяться клієнти компанії, а також поста- чальники продукції і різного сервісу, що найбільш важливо для аут- сорсинга.

Засоби групової роботи для віртуальної корпорації

База даних для відстежування переговорів. База даних вір- туальної (мережевої) корпорації повинна містити разом з персональ- ною інформацією щодо співробітників, що брали участь у процесі переговорів, також файли, що відображають всю історію обміну повідомленнями електронною поштою, і файли запису сеансів відеоконференцій. Розглянемо вплив такої системи на функціону- вання корпорації.

Посилення контролю з боку керівництва. Як було описано вище, слабкий контроль над підлеглими — це один із найістотніших недоліків модульної корпорації. З іншого боку, для досягнення стій- кої переваги над конкурентами необхідний надійний контроль над тим, як виконуються поточні завдання, і втілюється в життя корпо- ративна стратегія. Система раннього сповіщення того, що реально має місце відхилення від напряму, сформульованого в стратегії ком- панії, при жорсткій конкуренції набуває виняткової важливості. В умовах нестабільного середовища бізнесу втрата ефективності може мати фатальні наслідки. У разі, коли проект виконується географіч- но видаленими співробітниками, які для зв’язку з центральним офі- сом і між собою використовують мережу Інтернет, традиційні методи

мотивації і контролю можуть не дати необхідного ефекту. Керівни- кам подібної організації необхідна надійна система моніторингу ви- далених співробітників.

Управління конфліктами. При роботі з видаленими співробіт- никами конфлікти можуть виникати частіше, ніж в звичних умовах. Відсутність міжособистісного спілкування між співробітниками, на- чальством і підлеглими приводить до зростання сумнівів, двознач- ності, нездатності визначити проблеми. Насправді, використовуючи тільки електронну пошту непросто пояснити працівнику, що зірвав терміни здачі своєї частини загального проекту, що він не правий. У разі, коли конфлікт набув масштабних розмірів, база даних з перего- ворів може реально допомогти. Люди, відповідальні за вирішення конфліктів, можуть переглянути архіви на співробітника, який їх ці- кавить, і визначити, що даний співробітник сказав, написав і за яких обставин. Другий момент пов’язаний з тим, що у разі, коли всі спів- робітники проінформовані про подібну практику з архівацією повід- омлень і сеансів відеоконференцій, відповідальність тих, хто бере участь у корпорації, підвищиться у кілька разів.

На жаль, у подібного явища може бути і зворотний ефект, а са- ме, погіршення відносин між співробітниками корпорації. Особливо якщо з’являється брехня з приводу реєстрації відеоконференцій і повідомлень, пошук ворогів і винуватих. Співробітники неминуче почнуть використовувати телефонний зв’язок та інші хитрощі для того, щоб запобігти занесенням в базу даних сеансу зв’язку. В ре- зультаті збільшиться плинність кадрів і без того висока в мережевих корпораціях.

Система захисту інформації і система мережевого on-line голосування. У випадках, коли мережева структура підприємства стає достатньо розгалуженою і складною, виникає необхідність в проведенні процедури голосування з питань, що порушують як інтере- си багатьох сторін, так і, що стосується загальної стратегії підприємст- ва. З огляду на те, що цілі підрозділи мережевої фірми знаходяться на значній відстані, то організація сумісних засідань відповідальних осіб

може виявитися невиправдано дорогою процедурою. У зв’язку з цим фактом доцільно організовувати процедуру голосування і обробку результатів з використанням мережевих технологій. Для ідентифіка- ції і захисту результатів голосування можна використовувати надій- ну технологію цифрового підпису.

Окрім вдосконалення і спрощення механізму ухвалення рішень

система голосування може полегшити вирішення серйозних конфлі-

ктів з участю багатьох сторін.

Організація інформаційної підтримки видалених співробіт- ників з використанням електронної пошти. Часто, у співробіт- ника, що не знаходиться в офісі, виникає серйозна проблема «віді- рваності» від працедавця, колективу, робочої групи. Виникає від- чуття незахищеності, співробітник не здає роботу вчасно і починає шукати «надійніше» робоче місце в офісі, з власним робочим міс- цем та іншими атрибутами, що задовольняють його прагнення до стабільності.

Для того, щоб понизити психологічний дискомфорт, необхідно організувати інформаційну підтримку видалених співробітників. Суть подібної системи полягає у тому, що інформація про стан про- екту, терміни здачі окремих фрагментів загальної роботи, а також про те, на якій стадії розробки своєї ділянки знаходиться кожний із співробітників, розсилається всім учасникам проекту. Подібні спис- ки розсилки часто застосовуються, коли у проекті задіяно багато співробітників, спілкування з якими відбувається переважно за до- помогою електронної пошти, особливо, якщо кожен співробітник виконує відносно незалежну ділянку робіт. Прикладом може служи- ти робота бригади оглядачів новин в журналі. Здебільшого в сучас- них виданнях кореспонденти працюють видалено без необхідності участі в редакції, збиранні інформації про новинки в мережі Інтер- нет або самостійно відвідуючи виставки і різні тематичні заходи. Готові роботи пересилаються по електронній пошті. В результаті за- стосування інформаційної розсилки, підвищується інформованість співробітника про  поточні справи  редакції, знижується неминуче

при видаленій роботі відчуття відчуженості, підвищується «включе- ність» в загальну справу. Серйозно підвищується продуктивність і якість роботи співробітників, знижуються такі «родові» пробле- ми мережевої корпорації як плинність кадрів, зриви термінів зда- чі робіт.

Можливі варіанти технічної реалізації. Для вирішення тако- го завдання необхідно використовувати систему управління базою даних, яка могла б індексувати і обробляти запити до записів сеансів відеоконференцій між співробітниками. В цілому подібне завдання не є особливо складним. Зберігати записи відеофрагментів і тексто- вої інформації здатна практично будь-яка сучасна СУБД, така як Oracle, Informix або Lotus Notes.

Основні можливості виникають при вирішенні завдань щодо за- пису і відтворення фрагментів відеоконференції. Програма запису повинна працювати «прозоро» для користувачів не тільки у зв’язку зі зручністю, але і з психологічних причин. Кожен співробітник без винятку повинен бути проінформований про те, що переговори записуються. Проте сама процедура жодним чином не повинна нага- дувати про себе.

Для вирішення даного завдання необхідна програма, що працює

спільно з програмним забезпеченням відеоконференцій і відстежую- чий і записуючий вхідний і вихідний потоки відеоданих. Для відтво- рення сеансу відеоконференції необхідно синхронізувати відеозаписи обох учасників сеансу. Один шлях вирішення — об’єднати два відеофрагменти в один в ході процесу запису. Другий — створити програмне забезпечення для синхронного відтворення двох незалеж- них відеофрагментів.

Найважливішою метою розробки технічних засобів групової роботи є створення інтегрованого середовища роботи з видаленими співробітниками, яка є невід’ємною частиною функціонування мере- жевої корпорації.

Таким  чином,  віртуальний  офіс  —  недорогий  і  ефективний

інструмент для ведення повноцінного бізнесу. Де б Ви не знаходилися,

Ви завжди можете бути упевнені у тому, що офіс працює ідеально, кожен клієнт або партнер завжди може одержати потрібну інформа- цію у будь-який час, а будь-які повідомлення, що надходять на ім’я компанії, в найкоротші терміни будуть передані найзручнішим чином.