Глава 6. психологические особенности web как со-общения

Потребность в интернете

Как уже говорилось, современные массмедиа учатся производить не только информационные сообщения, но и сообщения-комму­никации как таковые. Следовательно, для обеспечения успеха веб-издания необходимо учитывать особенности психологии общения в интернете.

Среда интернета — это не только и не столько взаимосвязанные компьютеры и компьютерные сети, сколько взаимосвязанные и актив­но действующие в этой среде люди вместе с продуктами их активно­сти — сообщениями, web-страничками, записями (текстовыми, звуко­выми, изобразительными, мультимодальными и др.), каталогами и ар­хивами записей, навигационными маршрутами, компьютерными виру­сами и т.п. Как таковая среда интернета представляет немалый ин­терес для всех специалистов, профессионально изучающих человека и многообразные виды его активности. И действительно, деятельность человека в интернете довольно давно уже стала предметом изучения философов, социологов, психологов, историков, лингвистов, культуроло­гов, педагогов, коммуникативистов (имеются в виду специалисты в об­ласти communication science), маркетологов, политологов, специалистов по библиотековедению и других специалистов1.

Человеческая активность в интернете реализуется в процессе удовлетворения следующих основных потребностей:

1)  коммуникативной (обеспечивается электронной почтой, чатами, конференциями, листами рассылки, гостевыми книгами, форумами, кольцами, сообществами и другими интерактивными инструментами);

2)  познавательной (обеспечивается инструментами навигации по сети, чтением новостей и аналитических обзоров, креативным поиском конкретной информации, дистантным образованием, самообра­зованием, хакерством и т.п.);

3) игровой (обеспечивается широким набором игр — от простых типа тетриса до сложных сценарных интерактивных конструкций, предполагающих участие в игре сетевых сообществ; сюда следует от­нести также тотализаторы, рулетку, биржевые игры, организацию виртуальных поселений и виртуальных государств и т.п.). К этим ви­дам активности сводятся в конечном счете другие виды деятельности посредством интернета. К примеру, часто обсуждаемый в популяр­ных и научных изданиях электронный флирт или распространенные в интернете попытки изменения идентичности — это общение, при­чем с несомненными элементами игры.

Общение

Индивидуальная активность (коммуникативная, познавательно-поисковая или игровая) в интернете всегда либо непосредственно или опосредованно предполагает общение.

Общение в интернете имеет ряд психологических особенностей.

• Анонимность. Имеющиеся сведения анкетного характера и даже фотография собеседника, как правило, недостаточны для адекватного восприятия личности. Нередко наблюдаются скрывание истинных или презентация ложных сведений, что обусловливает снижение психологического и социального риска в процессе общения — аффективная раскрепощенность, ненормативность.

Процессы межличностного восприятия протекают в условиях от­сутствия невербальной информации. Сильное влияние на представ­ление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и иденти­фикации, а также ожидание желаемых качеств в партнере.

•  Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент. Для процесса общения в интернете характерны недостаточность эмоционального компонента общения и одновременно стойкое стремление к эмоциональному наполнению тек­ ста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).

•  Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной жизни, проигрывают ситуации, невозможные в действительности нарушая при этом нормы социального поведения.

Необходимо остановиться на психологическом содержании раз­личных форм (технологий) общения в интернете: телеконференций, чатов. В интернете в результате физической непредставленности партнеров по коммуникации друг другу теряет свое значение целый ряд барьеров общения. Они обусловлены такими характеристиками партнеров по коммуникации, которые выражены в их внешнем об­лике: их полом, возрастом, социальным статусом, внешней привле­кательностью или непривлекательностью. Сюда следует отнести так же коммуникативную компетентность человека, а точнее, невербаль­ную часть коммуникативной компетентности.

Другое важное следствие физической непредставленности челове­ка в текстовой коммуникации — возможность создавать о себе любое впечатление по своему выбору. «В виртуальной среде вы вообще може­те быть кем хотите, выглядеть как угодно, быть существом любого пола по выбору, словом, у вас нет ограничений, характерных для матери­ального мира» (Kelly P. Human Identity Part 1: Who are you? / Netropoli-tan life/E-lecture from the university cource about the net. 1997).

Келли приводит поговорку: «В интернете никто не знает, что вы — собака». Анонимность общения в интернете обогащает возможности самопрезентации человека, предоставляя ему возможность не просто создавать о себе впечатление по своему выбору, но и быть тем, кем он захочет. При коммуникации в интернете люди часто создают себе виртуальный образ, представая виртуальной личностью, наделенной именем, часто псевдонимом, желаемыми чертами.

Тот факт, что в интернете люди создают себе некие виртуальные личности, создает дополнительные возможности для изучения иден­тичности. «Вопрос о том, как соотносится реальное Я с виртуальной личностью и где границы между самопрезентацией, симуляцией и самоактуализацией — основной вопрос, возникающий при рассмот­рении игр с идентичностью» (Reid, 1994).

Опыт большого числа пользователей говорит о том, что использо­вание компьютера накладывает отпечаток на характер мыслительной деятельности пользователей при решении задач, оказывает влияние на ход многих психических процессов у них. При работе с напечатанным текстом произвольное внимание — более устойчивое и сосредоточен­ное, чем при работе на компьютере, краткосрочное запоминание тек­ста бывает более продуктивным при прочтении его с листа. Такие мыслительные операции, как анализ, синтез, обобщение, конк­ретизация и другие, обладают спецификой в условиях работы на ком­пьютере и требуют большей организованности (автоматизма).

У подготовленных пользователей формируется психологическая зависимость от компьютера, который стимулирует их умственную деятельность, оказывается условием успешного выполнения заданий. При этом процессы, связанные с запоминанием, анализом и пони­манием текста, у опытных пользователей протекают хуже, чем у на­чинающих пользователей, что следует объяснять как негативные по­следствия влияния работы на компьютере на умственную активность.

Мотивация

Деятельность человека в интернете является новым видом психиче­ской реальности. Она сочетает в себе свойства различных традиционно выделяемых в психологии видов деятельности (познавательной, комму­никативной, игровой, творческой).

Одним из важных аспектов психологического исследования ново­го вида деятельности является изучение ее мотивационной регуляции. Индикатором присущих пользователям интернета интересов может служить характер тех телеконференций (ныос-групп), на которые под­писываются пользователи. При изучении проблемы мотивации поль­зователя представляет интерес вопрос о том, что дает работа в интер­нете для развития личности человека и его общения с другими людь­ми. Этот вопрос относится к оценке психологических последствий работы в интернете в области личностного развития и межличностной коммуникации. Процесс оценивания субъектом прямых и побочных результатов его деятельности пользователя воздействует на мотиваци-онную регуляцию. Критерием этого оценивания является степень со­ответствия результатов деятельности потребностям самого человека, т.е. сопоставление желаемого и достигнутого. Эти оценки распростра­няются на последствия, которые данная деятельность имеет для само­го человека — развивает его возможности, дает новые навыки или, на­оборот, не дает возможностей для самореализации и саморазвития.

Выделяются следующие мотивы:

1.  Деловой мотив. Для большинства пользователей работа в ин­тернете является составной частью профессиональной деятельности, направленной на достижение конкретной цели, т.е. результата. Это может быть поиск конкретной информации, контакты и взаимодей­ствие с определенным человеком, организация работы какого-либо подразделения и т.д. Ориентация на конкретный деловой результат и служит индикатором наличия так называемой деловой мотивации.

2.  Познавательный мотив. Этот мотив связан с получением новых знаний; он может иметь различные характеристики в зависимости от направленности познавательного интереса пользователя. Предметом познавательного отношения в компьютерных сетях могут быть новые сервисные возможности, различная гипертекстовая информация, новые люди, идеи и мнения, визуальные и слуховые образы.

3.  Мотив общения (коммуникативный мотив). Он характеризуетсяпоиском новых знакомств, людей с близкими интересами, обменом мнениями, обретением нового круга друзей и единомышленников. Мотив общения связан с естественной для человека потребностью в обмене знаниями, мнениями, эмоциями с себе подобными.

4.  Корпоративный мотив (мотив сотрудничества). Большинствовидов деятельности человека носит социальный характер как по своему содержанию, так и по своей структуре. Это означает, что деятельность предполагает разделение функций между людьми, сотруд­ничество между ними, обмен результатами деятельности, совместное решение проблем по ходу работы. Значительная часть людей работает в условиях совместной деятельности. Ориентация пользователей на сотрудничество (а не просто на общение) с другими при работе в ин­тернете служит индикатором корпоративной мотивации.

5.  Мотив самоутверждения. В основе этого мотива лежат глубинные психологические явления — самооценка личности, уровень притязаний, мотивация достижения. Деятельность человека часто носит достиженческий характер, при этом человеку приходится доказывать себе и другим собственную состоятельность, ценность. Самоутверждение может осуществляться в различных видах деятельности в зависимости от типа личностных ценностей субъекта. Наряду с другими, данный мотив часто относят к числу базовых мотивационных образований человека.

6.  Мотив рекреации и игровой мотив. Игра и рекреация занимают важное место в жизни любого человека. Помимо восстановления функционального состояния работоспособности, игра и рекреация являются способом овладения новыми видами деятельности, тренировкой и проверкой своих возможностей, соревнованием. В интерне­те каждый пользователь может найти тот вид игры, который ему наиболее близок и интересен.

7.  Мотив аффилиации. Данный мотив является выражением социальной сущности деятельности и личности человека. Он проявляется в потребности каждого человека принадлежать к определенной группе, принимать ее ценности и следовать им, занимать собственное место в структуре группы.

8.  Мотив самореализации и развития личности. Значительная часть пользователей осознает влияние работы в интернете на собственную личность и деятельность. Это влияние касается развития познавательных возможностей, игровой деятельности, особенностей общения, формирования интересов личности. Осознанное стремление к реализации и развитию собственных возможностей (познавательных, коммуникативных и т.д.) и формирует мотив развития личности при работе в интернете. Данный мотив имеет выраженный творческий компонент. Работа в интернете дает человеку возможность проявить свои творческие способности, например, создание новых программных продуктов, ресурсов WWW, высказывания в телеконференциях и т.д. Это позволяет человеку реализовывать свой творческий потенциал, получить оценку своего творчества со стороны значимых и компетентных экспертов.

Анализ мотивации пользователей, выявленной в ходе опросов, проведенных исследовательской группой из МГУ, показал некоторую динамику. Основное направление изменений состоит в усилении влияния мотивов, связанных с межличностной коммуникацией, познани­ем. При составлении текста опросника для изучения мотивации пользователей интернета была использована данная классификация типов мотивации. Уменьшился удельный вес деловых мотивов, свя­занных с использованием чисто профессиональной, программист­ской, служебной, коммерческой информации.

Опросы показали, что значительная часть респондентов считает компьютерные сети необходимым средством обмена различного рода информацией (программной, деловой, коммерческой, научной). Це­левая динамика в деятельности пользователя состоит в усилении межличностной составляющей сетевого общения при некотором уменьшении влияния деловой. Более актуальными становятся цели рекреации, отдыха. Усиливается и познавательная активность. Она может иметь различную направленность — профессиональный инте­рес (изучение новых программ, сервисных возможностей), коммуни­кативно-личностный интерес (знакомство с чужим мнением, дискус­сии на свободные темы). В то же время меньшее значение стало уде­ляться целям, направленным на бизнес и на участие респондентов в профессиональных телеконференциях.

Анализ динамики интересов пользователей по годам показал ус­тойчивое падение интереса к следующим видам телеконференций: коммерческим, программистским и организационным (служебным). Возрос пользовательский интерес к телеконференциям, посвящен­ным хобби и юмору.

Относительно стабильны интересы пользователей в отношении научных, политических телеконференций, а также телеконференций по искусству, литературе, культуре, на свободную тему.

Увеличивается число пользователей, отмечающих развитие игры и импровизации; все больше пользователей приходит к мнению, что обычное общение утрачивает свою привлекательность; многие при­знают интернет как средство достижения жизненного успеха, отме­чают чувство включенности в глобальный информационный про­цесс. Несколько больше пользователей жалуется на потерю времени при работе в интернете.

Существенно меньше пользователей говорят об интернете как о средстве пополнения знаний. Таким образом, выявленная динамика сочетает в себе как негативные, так и позитивные последствия.

Негативные последствия связаны прежде всего с тем, что интернет отвлекает от реальных дел, требуя слишком много времени.

Позитивные последствия связаны с развитием игры, творчества, импровизации, достижением жизненного успеха и включением в ми­ровой информационный процесс.

Среди пользователей интернета можно выделить различные типы в зависимости от типа ведущей мотивации. Одну группу составляют люди с выраженной коммуникативной мотивацией. Эти пользователи увлечены интернетом настолько, что их интересы в значительной степени связаны с неформальным общением посредством интернета.

Другую группу составляют пользователи, мотивация которых обу­словлена различными вариантами личностного самоутверждения (аффилиация, самооценка, достижение статуса и авторитета, компетент­ная помощь, социальное самовыражение). Этих пользователей харак­теризует более деловой подход к интернету. Они осознают его ограни­чения как формы общения. Работа в интернете для них является не личностной целью, а средством самоутверждения и достижения про­фессиональных, деловых целей. Причем средством универсальным, так как с его помощью возможно самоутверждение в различных сфе­рах — личностной, познавательной, социальной, профессиональной.

Интернет в своем развитии прошел путь от профессиональной среды общения программистов к среде свободного общения, реали­зующей более широкие по сравнению с профессиональными лично­стные интересы. Имеет место уменьшение веса мотивов делового и профессионального характера в деятельности пользователей интер­нета. Напротив, мотивы коммуникативного, рекреационного направ­ления, личного общения все больше представлены в системе мотива-ционной регуляции.

Приведенные данные могут помочь определить ожидания поль­зователей относительно конкретного телекоммуникационного про­екта. В частности, доминирование мотивов общения и самовыраже­ния, вероятно, должно убедить разработчиков сайтов в необходимо­сти предоставлять посетителям такую возможность, иначе их сайт будет мало посещаем. Особенно важно учитывать эти данные при проектировании веб-изданий.

Восприятие просмотренного текста — навигация

Как мы уже выяснили, интернет-публикации не читают, а про­сматривают. Слово «просмотрел» в русском языке применяется в двух на первый взгляд противоположных смыслах: 1) просмотрел — смотрел, но не увидел; 2) просмотрел — бегло ознакомился. В каком же смысле просматривают интернет-публикации? Очевидно, и в том и в другом: что-то просматривают, т.е. не замечают, а что-то фикси­руют и запоминают в виде целостного образа. Не случайно специали­зированные компьютерные программы, обеспечивающие эти про­цессы, получили название браузеров (напомним, что англ. browse — просматривать). В эти достаточно сложные психологические процес­сы встроен поиск, узнавание, фильтрация, классификация и другие механизмы. В целом речь идет о том, что способен понять читатель (посетитель) из гипертекста.

Психология, психолингвистика, семиотика, риторика, собственно лингвистика и близкие области знания уделяли значительное место исследованиям механизма понимания человеком текста на естествен­ном языке. В частности, известны модели понимания В. Кинча, Т. Ван Дейка, П.П. Блонского, Л.П. Доблаева, Н.И. Жинкина, В.В. Зна-кова, А.А. Леонтьева, И.Ф. Неволина, А.А. Смирнова, Т.Н. Ушаковой и многих других. Эту область знания можно было бы отнести к акаде­мической классике, если бы понятие текста не расширилось (за счет гипертекста). Если бы технологии представления знания не актуали­зировали вопросы, например, как протекают познавательные процес­сы при условии беглого просмотра текстов и необходимости одновре­менно осуществлять оперативный отбор нужной информации в боль­шом массиве ненужной информации. Если бы не обращали внимание на то, как участвуют в процессе понимания отдельные элементы ги­пертекста, такие как алфавитный (подчас полиязычный) текст, муль­тимедийные вставки, акцентуированные текстовые ссылки-указатели, элементы дизайна. Важная проблема, требующая решения, — это то, каким образом осуществляется сохранение результатов поисковой ра­боты на жестком диске, который выполняет в этом случае роль допол­нения к человеческой памяти. Другими словами, это все те проблемы, с которыми сталкивается многомиллионная интернет-аудитория и которые обращают на себя внимание исследователей.

Причем, если ранее работа с компьютеризированными массива­ми информации была делом специалистов, то теперь же этим зани­маются все, кто имеет доступ в интернет. Наиболее распространен­ный способ построения запросов состоит в формулировании ключе­вых слов и объединении их логическими (булевыми) операторами; имеются и альтернативные способы. Но насколько они соответству­ют, например, целям поиска или стилю деятельности конкретного человека? Какие способы поиска предпочтительны? Как обучать пользователя этой непростой процедуре? Эти вопросы для психоло­гической науки пока остаются открытыми.

Существуют креативные методы навигации, т.е. беглого просмот­ра текстов и принятия решения об их дальнейшем использовании, но они опираются на глубокие знания предметной области, ориентацию в научном знании и специфику представления знаний в интернете. Всего этого трудно ожидать от каждого посетителя интернета. При­нятие решения об отборе затрудняется тем, что доступными для про­смотра оказываются фрагменты текстов, краткие описания, рефера­ты или относительно случайно выбранные из текстов фразы. Прак­тикуется также, что с целью увеличения числа посетителей списки ключевых слов и описания составляются разработчиками сайтов так, чтобы в них вошли наиболее рейтинговые слова и фразы, подчас не соответствующие контенту сайта. Поэтому отбор на основании бег­лого просмотра опирается не только на рациональный анализ, но и в большей степени на механизмы интуиции, воображения, предвос­хищения и вероятностного дополнения содержания.

Практика поиска в условиях неформализованного и слабо струк­турированного представления знаний будет способствовать развитию новых познавательных навыков, т.е. совершенствовать интеллекту­альные инструменты у пользователей. С этой точки зрения интернет выступает в роли учителя или тренера. Поисковый интернет-тренинг обучает структуре представления знаний в сети, развивает интуицию и увеличивает компетентность не только в искомой предметной об­ласти, но и в знании в целом.

Несмотря на эти очевидные преимущества для пользователей раз­работчикам сайтов, особенно тех, которые ориентированы на макси­мально возможную аудиторию (к ним относятся веб-издания), следует все-таки максимально упростить задачи поиска. Эффективность поис­ка, беглого просмотра и принятия решения об отборе полезных доку­ментов зависит от квалификации, добросовестности и моральных ка­честв всех тех, кто осуществляет редакцию документов при подготовке их к размещению в интернете (составляет описания, аннотации, реги­стрирует веб-страницы и т.п.). Причем интернет-технология не преду­сматривает контроль адекватности материала и его позиционирова­ния. Каждый вправе поместить в интернете любой материал, под лю­бым заголовком и именем. Но каждый вправе посещать или не посе­щать сетевые ресурсы, прославившиеся публикацией недостоверной информации, плагиата и пользующиеся обманными методами привле­чения пользователей. Всякий также вправе высказать публично свое мнение о подобных ресурсах, т.е. предупредить остальных о недобро­качественной информационной продукции. Репутацию в интернете трудно заработать, но легко потерять, причем без шансов на восста­новление, так как ложные и обманные публикации всегда можно предъявить их авторам.

Вот почему издание обязано соблюдать негласные законы сете­вой этики, точно и компетентно позиционировать свой контент, вся­чески заботиться об уровне (художественном, научном, информаци­онном и т.п.) публикаций.

Соответствующими инструментами поиска должен быть обору­дован любой профессионально созданный сайт. Хорошим тоном считается размещение на сайте ссылок на другие ресурсы интернета, в которых может излагаться позиция, отличная от позиции издания. В случае ухода с сайта посетитель будет знать, откуда начинать свое путешествие при поиске нужной ему информации.

1 Войскунский Л.Е. Интернет — новая область исследований в психологической науке // Ученые записки кафедры общей психологии МГУ. Вып. 1. М.: Смысл, 2002. С. 82.