Понятие и значение управленческого решения.

Типы, виды, способы и динамика управленческого решения.

Социальная ответственность менеджера.

       Каждый человек в течение жизни принимает множество решений, однако в организациях процесс принятия решения играет более существенную роль, чем в частной жизни индивида. Решения, принимаемые в организации, влияют на жизнь многих людей и отличаются значительной сложностью. Здравого смысла и опыта руководителей недостаточно для принятия рациональных решений. Необходимо наличие специальных знаний.

        В первом вопросе «Понятие и значение управленческого решения» дадим, прежде всего,  определение  управленческого решения. Управленческое решение – это творческий акт субъекта управления, определяющий программу деятельности коллектива организации по эффективному разрешению назревшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее состоянии. Решение – это основной инструмент воздействия менеджера на управляемый объект. В нем в той или иной степени пересекаются и концентрируются все виды управленческой деятельности. Выборочные исследования показывают, что 70 – 80\% времени работников аппарата управления расходуется на подготовку, принятие и выполнение собственных, а также поступивших сверху решений.

         Проблема принятия решений носит фундаментальный характер, что определяется их ролью в любой сфере человеческой деятельности. Существовало представление, что определяющими для правильного решения являются профессиональный опыт и интуиция менеджера. Однако менеджеры все больше ощущают необходимость научного обоснования вариантов принимаемых решений. Такое обоснование может обеспечить теория принятия (разработки) решений, выстроенная на основе обобщения материалов практической деятельности менеджеров, проведения экспериментальных исследований, использования современных методов прогнозирования, разработанных рекомендаций по осуществлению каждого этапа процесса принятия решений.

         Для того, чтобы принять правильные решения, необходимо объективную составляющую (цель, ситуация, проблема и другие независимые от воли и сознания факторы) воспринимать адекватно, что возможно лишь при наличии у менеджеров глубоких знаний, соответствующего опыта и навыков. Решение может приниматься человеком в трех основных системах: технической, биологической и социальной.

        Техническая система включает станки, различное оборудование, приборы, современную электронную технику – все, что имеет инструкции для пользователя. Набор решений в технических системах ограничен, и последствия реализации их обычно предопределены (например, порядок управления автомобилем). Такие решения носят формализованный характер и выполняются в строго определенной последовательности. Профессионализм специалиста, принимающего решения в технической системе, влияет в основном на качество и своевременность выполнения принятого решения.

        Биологическая система включает флору и фауну планеты, в том числе и замкнутые биологические системы: муравейник, улей, человеческий организм. Эта система обладает уже большим разнообразием функционирования, чем техническая, но набор решений в ней также ограничен из-за медленного эволюционного развития животного и растительного мира. Тем не менее, последствия решений в биологических системах часто оказываются малопредсказуемыми. Здесь необходима разработка нескольких альтернативных вариантов решений и выбор одного из них по определенным критериям. Профессионализм специалиста определяется его способностью находить надежную и полезную информацию, использовать соответствующие ситуации, методы разработки решений и способы выбора лучшего из альтернативных решений. Специалисты должны уметь отвечать на вопрос: «Что будет, если не поможет, не  взойдет» – это профессии врача, агронома и др.

        Социальная (общественная) система характеризуется наличием человека в совокупности взаимосвязанных элементов: семья, коллектив, организация. Социальные системы существенно опережают биологические по разнообразию возникающих проблем. Набор решений в таких системах характеризуется также большим разнообразием в средствах и методах реализации, так как главный объект управления здесь – человек как личность. В зависимости от условий реализации решений в социальной системе руководитель может добиться со стороны подчиненных как сотрудничества, так и противостояния. Решение, принимаемое руководителем в социальной сфере, считается управленческим решением.

         Таким образом, перечисленные виды систем обладают различным уровнем неопределенности, поэтому не случайно в мировой практике легче получить статус профессионала в технической системе, труднее – в биологической и практически невозможно – в социальной.

        Во втором вопросе «Типы, виды, способы и динамика управленческого решения»  вспомним определения основных этапов, влияющих на динамику управленческого решения, процесс, цель, ситуация, проблема в процессе управления, решение.

       Процесс – это динамическая сторона управления, которая характеризуется изменениями, происходящими под воздействием внутренней и внешней среды в различные отрезки времени. Процесс управления происходит поэтапно: целеполагание, оценка ситуации, определение проблемы и принятие решения по ее разрешению.

      Цель – идеальный образ желаемого, возможного и необходимого состояния, это представление о том, чего желают достичь.

      Ситуация – это состояние управляемой системы, оцениваемое относительно цели, т.е. реальное положение дел.

      Проблема в процессе управления – это главное противоречие в ситуации, разрешение которого изменит ситуацию в направлении поставленной цели.

      Решение – это выбор альтернативы из множества вариантов действий для достижения поставленной цели как завершающий этап процесса управления.

      По характеру взаимодействия названных этапов процессы управления подразделяют на несколько типов:

          1.Если осуществление этапов происходит в строгой последовательности и есть достаточная определенность по всем этапам процесса управления и уверенность в их осуществлении, то такой процесс управления относится к линейному типу.  

         2.Если при выполнении какого-либо этапа предыдущий нуждается в корректировке, и она вносится, то процесс управления называется корректирующим.

         3.Когда нет возможности выделить главную проблему и принять единственное решение, тип процесса управления характеризуется как разветвленный.

         4.Если цель формируется в условиях неопределенности как предварительная, на первое место выходит задача анализа ситуации, процесс в этом случае носит название ситуационного.

        5. Если приходится непрерывно уточнять ситуацию и корректировать проблему, процесс может быть назван поисковым.        

        Все отмеченные типы процессов управления используются в определенных условиях, названные  этапы взаимосвязаны и предопределяют механизм разработки управленческого решения. Главное условие – это время как ресурс управления.

         Типы процессов управления выделяются по напряженности воздействия управленческого решения.

         Напряженность воздействия – это степень социально-организационной потребности в управленческом решении, которое характеризует остроту возникшей проблемы, динамику ее развития и особенности формирования воздействия в цикле процесса управления. Выделяют различные типы в цикле процесса управления:

-  Последовательное быстрое нарастание на начальных этапах напряженности воздействия.  Цель резко и быстро переходит в управленческое решение.

- Быстрое нарастание на начальных этапах напряженности воздействия с последующим резким увеличением объема работ по выбору управленческих решений.       

- Замедленное на начальных этапах нарастание напряженности воздействия, сменяющееся ее резким возрастанием на этапе решения.

-  Изменение (возрастание или, напротив, падение) напряженности на начальных этапах процесса управления в связи с поиском реальной, достижимой и значительной цели в существующих условиях управления.       

- Последовательное снижение напряженности воздействия вследствие неправильно выбранной, нереальной, несвоевременно поставленной цели. 

     В практике управления знания типологии процессов помогают сделать обоснованный и эффективный выбор технологической схемы разработки и принятия управленческого решения.

       На принятие управленческих решений большое влияние оказывают задачи, стоящие внутри организации. Их обычно называют управленческими задачами. Лицом, ответственным за решение задач организации, является руководитель. Основное содержание деятельности руководителя реализуется через решение управленческих  задач на всех этапах выполнения управленческих функций. В психологическом понимании слова задача – это цель, данная в определенных условиях, которая достигается путем определенного преобразования этих условий. Задача включает в себя: требования (цель); условия (известное); искомое – неизвестное, которое формулируется в вопросе.

       Когда употребляется термин «задача», то имеется в виду проблема, которую надо осмыслить. Решение задачи есть процедура разрешения проблемной ситуации. Управленческие задачи – это чаще творческие задачи, и их можно рассматривать как развитие решения и как развитие самой проблемы. Необходимой предпосылкой успешного решения задач является рефлексия, т.е. осознание ее значимых аспектов, зависящих, как правило, от личности руководителя.

        В процессе решения управленческих задач  реализуются интеллектуальные и личностные  возможности руководителей.  Можно выделить наиболее типичные стили мышления руководителя:

        1)системный стиль, при котором упор делается на определение метода решения задачи (проблемы), – в этом случае проблема чаще разделяется на отдельные компоненты;

       2)интуитивный стиль, когда осознается проблема в целом и рассматриваются возможные методы ее разрешения;

      3)рецептивный стиль, для которого характерно сосредоточение на отдельных деталях проблемы;

      4)перцептивный стиль, которому свойственно стремление к установлению отношений между различными компонентами проблемы.

       Управленческие задачи имеют свои характерные черты: могут содержать неопределенные или противоречивые условия; может не быть информации о возможных средствах ее решения; не наработано четких алгоритмов решения таких задач; управленческие задачи чаще решаются в условиях дефицита времени. Исходя из этого, можно выделить:

- задачи концептуального плана (стратегические, связанные с долгосрочным планированием, прогнозированием);

- задачи, связанные с технико-технологической стороной функционирвания организации;

- задачи, связанные с действием  человеческого фактора (кадры, психологический климат, мотивация и др.).

       Чтобы классифицировать управленческие задачи, чаще всего выберают  следующие критерии: содержательность, выполнимость, компетентность, сложность, но  могут быть и другие.

         Согласно содержательному критерию все управленческие задачи могут быть разделены на значимые и малозначимые.

        Критерий выполнимости задач предполагает, что все управленческие задачи могут быть разделены на решаемые и нерешаемые.

        Критерий знаний руководителя делит все управленческие задачи на входящие в сферу компетенции руководителя и не входящие в эту сферу.

        Критерий оценки степени функциональных затрат предполагает, что управленческие задачи по этому критерию могут быть легкие и трудные.

        В решении управленческих задач каждый руководитель имеет свою субъективную систему оценок относительно сути и иерархии решения задач, определяя какие управленческие задачи нужно решать в обязательном порядке, или в исключительных случаях можно не решать, а какие управленческие задачи можно полностью проигнорировать.

      Исходя из этого, есть две экстремальные зоны значимости управленческих задач: чрезвычайно значимые управленческие задачи; задачи второстепенной важности (они могут перейти из 1-й зоны во 2-ю, если вовремя не решены, и наоборот).

       Для каждого руководителя организации очень важным является установка степени значимости управленческих задач на конкретный период, однако некоторые руководители все управленческие задачи считают значимыми – это зависит от уровня управления, – значит, надо уметь выбрать стратегию решения управленческих задач.

       Неправильный выбор стратегии решения задачбывает связан:  во-первых, с недооценкой или переоценкой их сложности; во-вторых, с неправильной оценкой возможных последствий своих решений; в-третьих, с получением сверху управленческих задач, совершенно несвойственных организации.

       В процессе решения различных управленческих задач руководитель выбирает те или иные стратегии и тактики. У каждого руководителя в его управленческом труде формируется: субъективное понимание задач; собственное понимание проблемы. Для нормального функционирования организации руководитель должен принимать эффективные решения, т.е. выбирать стратегии и тактики, адекватные управленческой ситуации.

       Выбор управленческой стратегии всегда предлагает ответ на следующие вопросы:

1.Правомерно ли в данной ситуации ставить эту управленческую задачу и нужно ли ее решать.

2.Имеются ли условия для реализации поставленной управленческой задачи.

3.Что будет, если задачу не решать.

       Важное значение имеет правильная оценка значимости задачи, ее сложности, чтобы субъективно задача не была отнесена в разряд неактуальных, второстепенных. Чем больше субъективные оценки руководителя будут совпадать с объективной важностью задач, тем выше вероятность выбора им наиболее эффективных стратегий их решения.

       Под тактикой понимается выбор способа или средств достижения цели (решения задачи). В тактике, заложено соотношение желаемого и действительного – противоречие между тем, что хотел бы сделать руководитель, и тем, что он в действительности может сделать. При выборе тактики рассматриваются средства достижения цели и корректировка самой цели. Выбирая тактику в решении конкретных управленческих задач, руководитель исходит из необходимости правильной оценки: значимости задач; времени для их решения; соотношения перспективных и текущих задач; степени сложности задач. Выбор определенной тактики избирателен. Индивидуальная управленческая концепция руководителя складывается в зависимости от занимаемой им должности, уровня компетентности, субъективных возможностей. Важным фактором, определяющим психологический механизм выбора тактики, является понимание руководителем важности управленческих задач.

        При решении одной и той же управленческой задачи разные руководители выбирают разные тактики. Можно сформулировать иерархию наиболее предпочтительных тактик в решении определенных управленческих задач:

1.Тактика риска с повышенной ответственностью.

2.Тактика длительного периода решения с целью снятия с себя части ответственности.

3.Тактика самостоятельного решения задачи с риском.

4.Тактика минимума самостоятельности и ухода от ответственности за возможное нерешение задачи.

        Психологические причины, лежащие в выборе различных тактик, могут быть следующие: ориентация на достижение успеха в деятельности, высокая самооценка, положительные социальные установки, стремление «выделиться».

       Стратегия поведения руководителя в условиях конфликтной деятельности может определяться как:

1)стратегия противоборства, когда руководитель берет на себя командную роль, воздействует на мнения других и игнорирует интересы другой стороны;

2)стратегия сотрудничества, в основе которой лежит стремление достигнуть успеха, учитывая интересы других;

3)стратегия компромисса, основанная на выборе «средней» позиции между противоборством и сотрудничеством;

4)стратегия «ухода» от ответственности за реализацию управленческих задач, возникающая из-за некомпетентности руководителя, боязни ответственности и наказания;

5)стратегия приспособления, когда руководитель не проявляет ни активности, ни заинтересованности в достижении положительных результатов при осуществлении цели.

       Таким образом, выбор той или иной стратегии и тактики в решении управленческих задач зависит и от типологии самих руководителей. Руководитель с явно выраженными лидерскими качествами не будет выбирать стратегию ухода или приспособления, а выберет скорее стратегию противоборства или сотрудничества. Зная характер руководителя, можно делать прогноз относительно выбора им определенной стратегии в решении управленческих задач.

         Анализируя третий вопрос «Социальная ответственность менеджера» можно использовать  иерархическую, двухуровневую структуру социальной ответственности менеджера. В ней представлены: высший уровень - социальный, связанный с ответственностью социальных структур и индивидов; второй уровень - индивидуальный. На индивидуальном уровне вводятся два типа ответственности: внешняя, соответствующая индивиду как официальному лицу, и внутренняя, характеризующая индивида как частное лицо, вне его публичных ролей. При этом внешняя сторона ответственности представляется в виде двух составляющих - правовой и функциональной (профессиональной) ответственности, а внутренняя - в виде этической и моральной составляющих.        С точки зрения принятия решений ответственность существует только тогда, когда делается выбор в условиях риска.  Но можно выделить отдельный вид, называемый часто «вертикальной» ответственностью, где отношение ответственности является отношением доминирования. Те отношения ответственности, которые не являются отношениями порядка и доминирования, относятся к другому виду, «горизонтальной» ответственности.

        Многоуровневая иерархия управленческих отношений налагает определенные требования на отношение ответственности субъектов управления, предъявляя требование вертикальной согласованности в виде отношений доминирования или порядка. Наличие такого вида отношений ответственности является существенной характеристикой управленческих отношений и диктует различия не только в профессиональном, но и в социальном статусе. Именно поэтому выделение такого вида ответственности как «вертикальная» является необходимым.        Различие между вертикальной и горизонтальной ответственностью может быть прослежено и при анализе исторического развития различных аспектов ответственности. Об ответственности впервые заговорили именно как о вертикальной ответственности, как об ответственности власти перед теми, кто находится в ее подчинении, поскольку отношение «власть – подчинение» было в то время основным управленческим отношением. Горизонтальную ответственность стали исследовать гораздо позднее, когда жесткая социальная и профессиональная иерархия стали рушиться, а растущие социальная и профессиональная мобильность поставили насущную проблему опасности и потребовали создания новых регуляторов, основанных на новых принципах, учитывающих «конечность» человеческого существования и активность, динамичность происходящих процессов.

         Таким образом, социальная ответственность обязательно связывает различных субъектов деятельности: индивидов, группы и социальные институты и последствия их действий. Основу социальной ответственности такой группы как менеджеры или такого социального института как менеджмент заключается в выполнении ими своих функций, т.е. сводит ее к функциональной (профессиональной) ответственности. В этом заключается социальная значимость менеджеров и, следовательно, их социальная ответственность состоит в выполнении ими своих функций по повышению качества функционирования различных социальных институтов.

        Вспомните, какова роль бизнеса  в обществе. Организацию можно рассматривать как производственную целостность, которая, эффектно используя свои ресурсы, выполняет экономическую функцию производства продукции и оказания услуг. Исходя из этой точки зрения, роль бизнеса заключается в использовании его энергии и ресурсов для получения прибыли.

        Но организация одновременно является частью среды, состоящей из поставщиков, потребителей, союзов и объединений людей, работников, собственников акций. Поэтому она зависит от этой среды и должна наряду с обеспечением своих интересов удовлетворять ее интересы.

        Таким образом, организации отвечают перед обществом за его состояние, его благополучие, что требует от них направления части ресурсов и усилий по социальным каналам. Сферой ответственности организации является защита среды обитания, здравоохранения и безопасность, защита прав потребителей и т.д. бизнес в этом случае выступает в роли фактора ответственности за развитие общества.

        При этом необходимо разграничивать социальную и юридическую ответственность. Под юридической ответственностью понимают выполнение законов и нормгосударственного регулирования деятельности организации. Социальная ответственность лежит вне или сверх юридической ответственности и носит добровольный характер. Примером социальной ответственности  могут быть пожертвования средств на сохранение окружающей среды, в фонд голодающих, благоустройство городов и т. д.

        Предприятие является членом общества. Поэтому ему должны быть свойственны нормы морали, как и индивидуальным членам общества. Поскольку законы не могут охватывать все случаи жизни, то предприятия должны исходить из посылок поддержания законности и порядка.

        Если действия предприятия направлены на улучшение жизни местного сообщества, оно получает выгоды в виде благоприятных условий для развития бизнеса. Более благополучное общество – более благополучно и для бизнеса. От передачи части ресурсов на социальные нужды бизнес оказывается только в  выиграше.

       Многие организации часть своих доходов жертвуют на социальные нужды. Доброе отношение к потребителям и своим работникам является нормой поведения множества предпринимателей.

        Менеджеры активно участвуют в различных социальных мероприятиях. Сдерживающим фактором в этом участии руководителей высшего звена являются требования рядовых работников увеличивать доходы на акцию в ежеквартальном исчислении. Из-за этого управляющие вынуждены отказываться от финансирования программ, обусловленных социальной ответственностью.

       Давно существует такая форма социальной помощи, как добровольные пожертвования на местные благотворительные нужды. Но в настоящее время распространяется форма личных контактов для оказания помощи. Ряд фирм проводят социальные мероприятия по специальным программам, которые предусматривают возможность участвовать в их осуществлении многим работникам.  При этом используются различные подходы к реализации  программ. Некоторые фирмы свои социальные программы реализуют при помощи своих же сотрудников или обучают своих людей для выполнения общественной работы. Выполнение работ для общества улучшает отношения между предприятием и местным населением. Одновременно это оказывает положительное влияние на самих сотрудников и их  отношение к своей работе. Некоторые предприятия, в продукции которых нуждается общество, дарят эту продукцию (организация компьютерных классов в школах и университетах, приобретение необходимого учебного оборудования и др.). Бизнес жертвует часть своих средств на реставрацию памятников, благоустройство городов, больным детям, инвалидам и т.п.

         Социальная ответственность предотвращает конфликтные ситуации между организацией и обществом, в котором она функционирует. Для обеспечения высокой жизнедеятельности организации необходимо постоянно приспосабливаться к окружающей среде и постоянно откликаться на проблемы социальных сообществ для установления благожилательных отношений с ними. Понесенные расходы оправдываются благодаря совершенствованию различных направлений развития общества и улучшением отношения общества к организации. Разумеется, оранизации не должны заиматься мелочными вопросами. Социальна ответственность должна реализовываться в существенной помощи среде. Мероприятия по социальной ответственности свойственны не толко крупным организациям. Их осуществляют и малые предприятия. И это не менее ценно, чем проведение мероприятий по социальной ответственности крупными фирмами.

        Однако на первом плане работы любой организации является обеспечение ее прибыльности, которая и является основой любых мероприятий по социальной ответственности. Открытое признание приоритетов и социально ответственное поведение обеспечивают компании достижение важных вторичных целей. Прибыльность и развитие идут бок о бок с этикой честного отношения к работникам, потребителям всех уровней и местному обществу.

      Этика – это принципы, определяющие правильное поведение и его отличие от неправильного. Этика основана на этических нормах, т.е. системе общих ценностей и правил, соблюдение которых организация требует от своих сотрудников. Эти ценности являются частью ценностей, существующих в культуре данного общества.

      В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множества вариантов поведения управляющих и управляемых. Между первыми и вторыми складываются определенные этические отношения. Речь идет о корпоративной этике, которая предусматривает неукаснительное соблюдение законов и норм отношений организации с государством и средой, в которой она функционирует, т.е. приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Обеспечивая интересы организации, руководители не должны преступать того, что при рассмотрении со стороны воспринимается как недопустимое.

       Этика в бизнесе соизмеряется с одной стороны, такими экономическими показателями организации, как доходы, издержки производства и реализации, прибыль, а с другой – социальной ответственностью, т.е. обязательствами к другим людям, как во внутренней среде организации, так и в обществе в целом.

       Опыт показывает, что по нарушению корпаративной этики на первом месте находятся руководителями высшего звена управления, но эти нарушения могут быть допущены также менеджером любого уровня. Чаще всего – это использование служебного положения (взятки, использование средств организации в личных целях, ведение личных телефонных разговоров со служебного телефона и др.). В большинстве случаев здесь закон не нарушается. Среди нарушений этических норм, связанных с игнорированием законов, являются фальсификация документов, присвоение средств, загрязнение окружающей среды, несоблюдение норм безопасностипродукции и безопасности труда.

        Каждая организация в целом заинтересована в том, чтобы нормы корпоративной этики не нарушались. Работа по соблюдению корпоративной этики ведется в нескольких направлениях. В первую очередь, каждая организация разрабатывает систему общих ценностей правил этики, которых должны придерживаться ее работники, т.е. этические нормативы. Они предполагают достижение целей организации в рамках определенных этических правил ведения бизнеса. Не прощается взяточничество, вымогательство, подарки, конфликты в интересах фирмы, нарушение законов, мошенничество, раскрытие секретов фирмы, незаконные выплаты. Этические нормативы доводятся до работников при поступлении на работу. Они должны соответствовать ценностям, принятым в обществе.

        Некоторые зарубежные организации создают постоянные комитеты по этике из членов высшего звена управления или содержат должностное лицо, ведающее этикой бизнеса (менеджер по этике).  Соблюдению этических норм в бизнесе способствуют отчеты о социальном влиянии организации на внутреннюю и внешнюю среду. Озабоченность этикой бизнеса вынуждает организации проводить обучение своих работников этическому поведению. В университетах и колледжах стран Запада читаются специальные курсы по этике бизнес. Соблюдение норм этики в бизнесе способствует освещение их крушений в периодической печати и по телевидению.