Культура делового общения - Учебное пособие (Кузин В.А.)

Общение с посетителями

 

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рас­сказать. Но часто бывает ч так, что посетители приходят просто «заг­лянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непроше­ные гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабо­чего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложе­на немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики изложена в его книге «Ваше время — в ваших руках»[33], отдельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей програм­мы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей.

2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барь­ер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, ког­да никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра­шивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотруд­ников (например, «Майер — с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и пре­доставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще са­мому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок вып­роваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и опреде­ляйте во время приветствия приоритетность или необходимость посе­щения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказыва­етесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вме­сто того чтобы задерживаться вечером.

9. Запирайтесь на некоторое время в каком-ни­будь помещении, например, в комнате отсут­ствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформиро­ван о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом мес­те, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол по­ставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных по­сетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Ос­тавляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их при­ему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, при­нятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собе­седника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как прави­ло, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно восполь­зоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечествен­ного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее[34].

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоцио­нально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отра­жающую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобре­тено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход от­рицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, по­пробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их по­ложительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй­тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искрен­него уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание ка­ких-либо его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы дела­ли на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проана­лизируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему из­ложить просьбу с другой позиции.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознан­но, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Следовательно, первое и главное условие для повышения собст­венного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отно­шение к нему. Но при одном непременном условии: уважение долж­но быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посе­тителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посети­теля, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избе­гать всего этого.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите свои коррективы.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего по­тому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полу­ченных ответов:

— поручите провести разговор с ним своему заместителю;

— если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;

— в противном случае согласуйте время новой встречи и отпусти­те сотрудника.

Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотруд­ника отдельный листок.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, что­бы удовлетворять потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попро­буйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозву­чал запрограммированный сигнал.

6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель про­должает говорить.

7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал раз­говор и напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.