10.2. логические аспекты внешней и внутренней коммуникации

Переходя к рассмотрению ограничений логического характера, свойственных различным видам деловой коммуникации, отметим, что их следует прежде всего подразделить на коммуникацию с внеш­ним окружением и на внутреннюю коммуникацию.

С внешним окружением организация общается с помощью рекла-мы и других программ продвижения товаров на рынок. Уровень тре-бований к рекламе с позиций логики уместнее, на наш взгляд, проил­люстрировать на примере составления рекламной статьи.

171

Прежде всего важно четко представить себе цель рекламной ста-тьи1 — активно содействовать последующему совершению торговых сделок, покупке товаров. Для этого она должна вызвать интерес к то­вару, сообщив о его основных преимуществах по сравнению с анало­гичным, имеющимся на рынке. Поэтому содержание рекламной ста-тьи должно “покоиться на трех китах”: аргументированности, смыс­ловой насыщенности, конкретности.

В статье желательно объяснить:

почему данный товар стоит приобрести именно у данного про­изводителя;

какие преимущества, выгоды, удобства можно получить с по­мощью именно этого товара;

какие проблемы покупатель может решить с помощью этого товара;

какую новую или более качественную продукцию этот товар позволяет выпускать;

насколько возможно повысить производительность труда, снизить затраты производства, улучшить экономические показатели, используя именно этот товар;

конструктивные, эксплуатационные и прочие важные преиму-щества предлагаемого товара.

Следует подчеркнуть, что товар экологически чист, не оказывает вредного воздействия на природу, работает без отходов, по замкну-той технологии.

Новое необходимо увязывать со старым, предшествующим, пока-зывать, что в последующем улучшено, изменено. Писать следует так, чтобы содержание статьи даже о самой последней новинке техники опиралось на уже имеющиеся смысловые ассоциации, было понятно и близко читателю.

Зарубежные авторы рекламных статей стремятся отметить бога­тые традиции и высокую культуру своего производства, опыт и высокую квалификацию кадров, высокую научно-техническую оснащенность, сослаться на высокие международные награды, при­зы и т. п.

Завершается статья, как правило, перечнем адресов, телефонов, те-лекса и телефакса рекламодателя. Для товаропроизводителя не лиш-

1  Здесь и далее под словом “статья” подразумевается любое рекламное сообщение в СМИ — статья как таковая, объявление, интервью и пр. — Ред.

172

не сообщить о предстоящих выставках и ярмарках, где будет экспо­нироваться рекламируемый товар.

Язык и стиль статьи должны быть выразительными, динамичны-ми, фразы — четкими, быстро схватываемыми и легко уясняемыми. Следует избегать “закрученных” предложений, за которыми нередко скрывается неясность мысли.

Как видим, даже в далеко не полном перечне требований к реклам-ной статье прослеживается общая логика коммуникации в контексте видовых отличий рекламы.

Среди внешних видов коммуникации особое место занимают связи с общественностью (“паблик рилейшнз”). Приведем основные функции этого вида коммуникации.

Создание положительной репутации (имиджа) организации, че-ловеку, товару.

Стимулирование продвижения и сбыта товара.

Связи с общественностью охватывают широкий круг деятельнос-ти — от статьи или информационного письма фирмы до выпуска спе-циального пресс-релиза о новом товаре или сложной тематической статьи о современном развитии науки и техники. Материалы “паб­лик рилейшнз” могут также содержать лекции с наглядными пособи-ями для прочтения на заседаниях научных обществ, встречах с торго­выми агентами, покупателями и т. п.

Об уровне требований к содержанию и логике изложения материа-лов “паблик рилейшнз” можно судить по целям и задачам таких пуб­ликаций [7, с. 70-71]:

Дать потенциальным покупателям выигрышное, но правдивое описание предлагаемых новых товаров или услуг.

Привести конкретные четкие рекомендации, как использовать предлагаемые товары в их новом качестве.

Помочь найти и изучить новые рынки сбыта.

Помочь клиентам лучше использовать предлагаемые товары и получить большую отдачу от них.

Предоставить дополнительную информацию для специалистов, работающих над составлением рекламных объявлений на товары, предлагаемые конкретной фирмой.

Стимулировать запросы клиентов, партнеров и покупателей на дополнительные сведения о предлагаемых товарах с целью завязыва-ния деловой переписки.

173

Привлечь посетителей на торговые ярмарки и выставки с учас-тием конкретной фирмы.

Представить данную фирму как лидера в области передовой тех-нологии и техники, промышленных услуг, умеющего решать слож-ные проблемы в различных формах деятельности.

Содействовать повышению репутации ведущих руководителей фирмы, рекламирующей свой товар, ее технического, производствен-ного и обслуживающего персонала.

Даже этот далеко не полный перечень целей и задач “паблик ри-лейшнз”свидетельствует о сложности и многогранности логических задач, которые приходится разрешать в процессе подготовки ее ма-териалов.

К видам внешней коммуникации относится также подготовка от-четов в рамках государственного регулирования. В них каждая ком-пания предоставляет информацию по финансам и маркетингу, а так-же приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п.

Эти и другие виды коммуникативного взаимодействия с внешним окружением свидетельствуют, что их логика существенно влияет на внутреннюю коммуникацию, а нередко инициирует последнюю.

Обмен информацией внутри организации (внутренняя коммуника-ция) имеет несколько видов и уровней.

Перемещение информации между верхними и нижними уровнями управления называется вертикальной, между подразделениями одно-го уровня — горизонтальной. Выделяют также коммуникации руко­водитель — подчиненный и руководитель — рабочая группа. Каж-дый из уровней имеет определенные особенности.

Коммуникация по нисходящей передает подчиненным уровням уп­равления сообщения о текущих задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Четкость и лако­ничность сообщений этого потока должны сочетаться с аргументи-рованностью и обоснованностью.

Коммуникация по восходящей оповещает верхние уровни о том, что делается на низших уровнях, как исполняются решения выше­стоящих. Акцент при этом делается на детализации, конкретности фактов и показателей, временных характеристиках событий. Та­кая информация в виде отчетов, предложений, объяснительных за-писок позволяет руководству сориентироваться в текущих и на-

174

зревающих проблемах, своевременно внести управленческие кор­рективы.

Горизонтальная коммуникация связывает подразделения одинако­вых уровней с целью организации их совместной работы. Циркули-рующие на этом уровне сообщения должны нести в себе нацелен­ность каждого подразделения на выполнение общей задачи и воз­можности координации совместных усилий для ее решения. Содержание этих документов требует как высокого профессионализма, так и соблю-дения норм деловой речи (культуры делового общения)

Коммуникация руководитель — подчиненный относится к верти­кальной коммуникации. Однако ее выделяют в отдельный вид в силу особой роли в процессе управления. Исследования показывают, что 2/3 всей коммуникативной деятельности реализуется на уровне уп­равляющий — управляемый. Среди основных видов обмена инфор-мацией на этом уровне выделяют прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности в решение за-дач с обсуждением проблем эффективности работы, признания и воз-награждения с целью мотивации; совершенствование и развитие спо­собностей подчиненных; сбор информации о назревающей или ре-ально существующей проблеме; оповещение подчиненного о грядущем изменении; получение сведений об идеях, усовершенство­ваниях и предложениях.

Среди условий взаимопонимания руководителя и подчиненного исследователи выделяют логичность изложения в сочетании с един-ством профессионального языка, учетом уровня интеллекта, полно­ты информации и сконцентрированности внимания [9].

Эти общие условия дифференцированно проявляются в соответ-ственных формах деловой коммуникации — письменной и устной. Понятно, что коммуникация руководитель — подчиненный тяготеет к межличностному обмену информацией. Наиболее универсальным средством устной деловой коммуникации является деловая беседа, что требует повышенного внимания к ее рассмотрению. Действитель-но, почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, лю-бой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются с помощью различных по форме, содержанию и фун-кциям деловых бесед. Опорой в раскрытии такой формы коммуника-ции может служить глубокое исследование П. Мицича, признанного авторитета в этой области [9].

175

10.3. Деловая беседа: коммуникативные функции и логические средства их реализации

Современное понимание деловой беседы означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые пол-номочия со стороны своих организаций для проведения и решения конкретных проблем. Приведем основные функции деловой беседы.

Начало перспективных мероприятий и процессов.

Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов.

Обмен информацией.

Взаимное общение работников из одной деловой среды.

Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, объе­динений и государств.

Поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов.

Стимулирование движения человеческой мысли в новых на-правлениях.

Чтобы в полной мере реализовать функции деловой беседы при ее проведении целесообразно руководствоваться определенными пра-вилами, имеющими универсальный характер.

1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Часто решающее воздействие на желание или нежелание собесед-ника продолжить разговор оказывают несколько первых предложе-ний. Это должны быть ясные, сжатые и содержательные вступитель-ные фразы и объяснения.

Логичная последовательность обращений в начале беседы предпола-гает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседни-ков, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Рекомендуются такие основные приемы для начала беседы:

снятие напряженности — придание началу беседы неформаль-ного и личностного аспекта;

прием “зацепки” — увязка с содержанием какого-либо собы-тия, сравнения, личного впечатления, анекдотичного случая или не-обычного вопроса;

прием побуждения мысли — постановка множества вопросов по ряду проблем, которые выносятся на беседу;

176

•              прием прямого подхода — непосредственный переход к делу без какой-либо преамбулы.

2.             Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача инфор­ мации).

Основными средствами реализации этого правила при передаче информации являются постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов по размышлению, переломных); выслушива-ние (концентрация на теме собеседника и на собеседнике, стимул для аргументов: хороший слушатель — значит дельный человек); изуче-ние реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта); применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации.

Полнее реализовать это правило помогут такие рекомендации:

при передаче собеседнику информации используйте его “язык”, чтобы избежать искажений сообщения и быть правильно по­нятым;

начинайте передачу информации с “Вы-подхода”, т. е. выдви­жения на первый план собеседника, его спонтанной информации, его задач и проблем;

компенсируйте предубеждения собеседника как можно более полными объяснениями и дополнительной специальной информацией;

постоянно помните об ограниченности, несовершенстве, неяс-ности и неточности речи и неадекватности понимания проблем собе-седником;

дайте собеседнику возможность показать, что он знает;

максимально заинтересуйте собеседника в беседе и в получе­нии вашей информации.

3.             Детальное и убедительное обоснование (аргументация).

В ходе аргументации необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им при-дается форма, они “оснащаются” необходимой “пробивной силой” для преподнесения собеседнику в подходящий момент.

Для достижения успеха в беседе рекомендуется придерживаться не-которых правил аргументации:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедитель­ными понятиями;

темп речи и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

177

аргументация должна быть корректной по отношению к собе-седнику;

необходимо избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть об­разной, а доводы — наглядными.

4.             Выявить интересы и устранить сомнения собеседника (нейтрали- зация, опровержение замечаний).

Общим подходом к реализации этого правила может служить по­нимание, что замечание не является препятствием для беседы. Скорее наоборот: в нем выражаются желания и проблемы собеседника, а также его заинтересованность в этой беседе.

Причины возникновения замечаний могут быть различными: за-щитная реакция; состязательная позиция; разыгрывание роли; иной подход к проблеме; несогласие; тактические соображения. В ходе нейтрализации замечаний реализуются такие задачи:

разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных воз-ражений;

нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника.

Логическая структура опровержения замечаний может иметь та-кой вид:

локализация — точное определение замечаний и ограничение ответа во времени, пространстве и сфере влияния;

анализ замечаний;

обнаружение породившей их причины;

выбор тактики — как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на замечание;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний — когда лучше всего отвечать на замечание (до того, как оно высказано; в момент выска-зывания; сразу после его высказывания; позднее).

5.             Преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Реализации этого правила служат все приведенные ранее этапы де-ловой беседы, однако максимальная нагрузка по его воплощению ло-жится на завершающий этап — окончание беседы. На этом этапе ре-шаются такие задачи:

178

достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, «запасной” (промежуточной или альтернативной) цели;

обеспечение взаимной благожелательности в конце беседы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий;

поддержание при необходимости в дальнейшем контактов с собеседником и его коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение приведенных задач требует определенной логики и фор-мы завершения деловой беседы. При этом важно учитывать такие моменты:

своевременно инициировать принятие решения, как только проявится согласие собеседника с вашими целями;

внимательно наблюдать за поведением собеседника, чтобы по внешним признакам определить его готовность к завершению бесе-ды;

все действия следует начинать с резюме и сделанных на его ос-нове выводов;

ориентировать собеседника на принятие решений с помощью гипотетического подхода — подготовки к принятию решения под-черкиванием его условности формулировками типа “если...”; “в слу-чае, если...”; “предположим, что...” и т. п.; поэтапных решений — фиксирования согласия по отдельным моментам решения еще до его окончательного принятия; альтернативных и промежуточных реше-ний — предложения еще одного варианта решения, которое тоже вас устраивает; ключевых переломных вопросов типа “А что бы вы предпочли?”

При ответе на такие вопросы внимание собеседника переключает-ся с решения, которое ему предстоит принять, на другие решения. При этом снижение психологического давления ответственности об­легчает принятие решения в дальнейшем.

В заключение рассмотрения логики проведения деловых бесед приве-дем десять правил, которые, по убеждению П. Мицича, действуют в отношении любого выступления, любой беседы и “... соблюдение которых сделает наше выступление если не совершенным, то, по крайней мере, корректным” [9, с. 44-45].

179

Профессиональные знания дают высокую объективность, досто­верность и глубину изложения.

Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмыс-ленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность снижает абстрактность изложения.

Постоянная целенаправленность на основные задачи беседы ори­ентирует на них собеседника.

Ритм беседы повышает ее интенсивность и возрастает к ее завер-шению при уделении особого внимания ключевым вопросам.

Повторение касается основных положений и мыслей.

Элемент внезапности — продуманная, но неожиданная и не­обычная для собеседника увязка деталей и фактов.

Насыщенность рассуждений сочетает в ходе беседы максималь-ную концентрацию внимания с моментами переноса и “закрепле-ния” мыслей и ассоциаций у собеседника.

Соблюдение рамок передачи информации — не стремиться рас-сказать все.

10. Определенная доза юмора и, возможно, в какой-то степени иронии особо действенны при высказывании собеседнику не очень прият-ных для него соображений или при парировании его “выпада”. Перечисленные правила дополняются требованиями к речи, следо­вание которым делает ее живой и выразительной:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изло­жения;

необходимо ограничиваться фактами и подобранными к бесе-де рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариа-циями;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Итак, мы завершили достаточно подробное рассмотрение логики деловой беседы, исследуя логические и риторические приемы ее про­ведения на каждом из этапов. Такое внимание именно к этой форме деловой коммуникации вызвано не только ее “весом” среди других форм (около 70 \% всех управленческих коммуникаций). Дело в том, что логика, методы, приемы, принципы и правила проведения деловой беседы применимы практически во всех формах устной деловой ком-муникации: в ходе телефонных разговоров, встреч, совещаний, пере-

180

говоров, выступлений перед аудиторией и др. Поэтому именно на примере логического построения деловой беседы уместно раскрыть те возможности и управленческий потенциал, которые заложены в овладении принципами, методами и умениями логического мышле­ния.

Не случайно проблема освоения культуры мышления руководи­теля стала одной из центральных среди обсуждавшихся на заседа-нии круглого стола ученых “Деловая культура российского обще­ства”, проведенного журналом “Общественные науки и современ­ность” [4, с. 27]. Отмечалось, что традиционный одномерный взгляд на то, что каждое управляющее действие неизбежно влечет за собой определенный конкретный результат, уже не соответству-ет современной сложной ситуации, в которой существуют пред­приятия. Культура делового мышления подразумевает комплекс-ное ведение организации, системный подход к решению ее про­блем, полный анализ причинно-следственных связей, учет различных сторон деятельности предприятия при принятии кон­кретных решений.

Вопросы для самоконтроля

Дайте определение понятия “коммуникация” и назовите базо­вые элементы этого процесса.

Перечислите возможные логические ошибки на каждом из эта-пов коммуникации.

Как взаимосвязана логика внешней и внутренней коммуника-ции?

Перечислите основные требования к логике рекламной статьи.

На каких логических принципах функционирует “паблик ри-лейшнз”?

В чем специфика вертикальной и горизонтальной логики орга-низации коммуникации?

Дайте определение деловой беседы и назовите ее основные ком-муникативные функции.

Расскажите о логике взаимосвязи этапов деловой беседы.

Перечислите типичные логические ограничения на каждом из этапов деловой беседы.

10. Назовите основные правила, соблюдение которых способствует эффективной деловой коммуникации.

181

Список использованной и рекомендуемой литературы

Абчук В. А. Директорский “хлеб”: Занимательно об управлении. — Л.: Лениздат, 1991.

Аверьянов Л. Я. Социология: что она знает и может. — М.: Социолог, 1993.

Азбука менеджмента: Учеб.-метод. пособие. —Ужгород: Патент, 1995.

Деловая культура российского общества. “Круглый стол ученых” // Об­щественные науки и современность. — 1993. — № 4.

Дзюбенко О. Г., Присяжный Т. В. Культура дискуссий. — К.: Политиздат Украины, 1990.

Каган М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. — М.: Политиздат, 1988.

Как стать преуспевающим бизнесменом: Этика деловых взаимоотноше­ний и культура предпринимательства. —Ужгород: Финвест, 1991.

Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1993.

Мицич П. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорват. — М.: Экономика, 1983.

ПанасюкА. Ю. Управленческое общение: Практич. советы. — М.: Эконо-мика, 1990.

Петров Э. Г., Шаронова Н. В. Деловые навыки: Учеб. пособие. — Харь­ков: Око, 1997.

Петров Э. Г. , РадванскаяЛ. Н., Шаронова Н. В. Самосовершенствование преподавателя: Учеб. пособие. — Херсон: ОЩЦ-плюс, 2002.

Рюттингер Р. Культура предпринимательства. — М., 1992.

Стешов А. В. Как победить в споре: О культуре полемики. — Л.: Лен­издат, 1991.

Философский энциклопедический словарь. — М.: Сов. энцикл., 1983.

182