Деловое общение - Учебное пособие (Рева В.Е.)

1.3. этика делового общения.

1.3.1. Что такое этика делового общения

Это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

хххххххххххххххххх

1.3.2. Этические механизмы делового общения базируются на:

⎯ ритуалах,

⎯ традициях,

⎯ обычаях.

хххххххххххххххххххххххххххххххххх

1.3.3. Этические нормы делового общения:

⎯ честность,

⎯ правдивость,

⎯ обязательность,

⎯ трудолюбие,

⎯ справедливость,

⎯ соблюдение обещаний и договоров.

ххххххххххххххххххххххххххх

1.3.4. Место этики в деловом общении

⎯ носят конкретно исторический и противоречивый характер;

⎯ с одной стороны, они основываются на точке зрения, в том числе древних мыслителей

(Конфуций (551-479 гг. до н. э.);

⎯ с другой стороны, вступают в противоречие с целями бизнеса.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Нормы и принципы делового общения, сформулированные Конфуцием, не

потерявшие актуальности и сегодня:

• "Правитель должен быть правителем, а подданный — подданным, отец — отцом, а

сын — сыном".

• "Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным,

когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным".

• "Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими".

• "Слушаю слова людей и смотрю на их действия".

• "Держать два конца, но использовать середину".

40

• "Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого,

малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий".

• "Вести сражаться необученных людей, значит бросать их".

• "Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же людей

гармонии не может быть и при согласии".

• "Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же

говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не

упускает и не тратит слов напрасно".

• "Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время

говорить, — это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, — это

скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота".

• "Благородный муж ... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит —

думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его

манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о

том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и

перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости".

• "Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять

достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта.

Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость

вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает

возможность повелевать людьми".

• "Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у

кого из них возникает злоба?"

• "Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не

предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом доби-

ваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя

чем-либо людей, значит поступать казенно".

• "Не зная ритуала, не сможешь утвердиться".

• "Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?".

ххххххххххххххххххххххххххх

Современные взгляды на место этики в деловом общении:

- современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с

«рыночным характером», главные цели которого в деловом общении состоят в том, чтобы

подороже себя продать;

- высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, часто

41

забываются, когда речь заходит о прибыли;

- в духовном общении часто утрачивается не только мораль, но и

самоидентификация личностей (силы и возможности человека выступают как товар),

отчуждающие от него;

- некоторые полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по

себе не нужна (нужно любыми доступными средствами максимизировать прибыль,

«делать как можно больше денег»);

- вторая позиция по отношению между этикой и бизнесом состоит в том, что

соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки

зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и

необходимостью для эффективного производства.

ххххххххххххххххххххххххххх

1.3.5. Этические нормы и нравственные императивы делового общения

(по Грайсу Г.П.)*

Категории общения Постулаты

1. Количество информации.

2. Качество информации или ее

истинность.

3. Отношения (релевантность обще-

ния).

4. Способ выражения (как говорить в

данной ситуации общения).

1. «Твое высказывание не должно

содержать меньше информации, чем

требуется».

2. «Твое высказывание не должно

содержать больше информации, чем

требуется».

1. «Старайся, чтобы твое высказывание

было истинным. Не говори того, что

считаешь ложным».

2. «Не говори того, для чего у тебя нет

достаточных оснований».

«Не отклоняйся от темы».

«Выражайся ясно», «Избегай непонят-

ных выражений», «Избегай неоднознач-

ности», «Будь краток», «Избегай

ненужного многословия».

42

хххххххххххххххххххххххххххххххххххх

1.3.6. Основное положение, следуя которому можно в значительной степени

облегчить деловое общение, повысить его эффективность:

«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Это положение применимо ко всем видам делового общения:

⎯ «сверху - вниз»

⎯ «снизу – вверх»

⎯ «по горизонтали»

хххххххххххххххххххххххх.

1.3.7. Нравственные эталоны и образцы поведения при общении «сверху –

вниз»

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими

моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек

только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда

произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться

индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью,

руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует

бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками, Подумайте, что вы

можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сто-

роны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять,

что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руко-

водитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не

выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю

информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале

попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он

приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува-

жать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

• Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" — спрячьте критику

между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите

время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы подержите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет

43

поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответ-

ственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным

членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете

ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределительной справедливости:

чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным

образом благодаря успехам самого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо

выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения.

Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других

членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены

коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление

слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два

фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов,

2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и

квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом

шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы

поведения и формы распоряжения.

хххххххххххххххххххххххххххх

1.3.8. Формы распоряжения

⎯ приказ,

⎯ просьба,

⎯ запрос и так называемый "доброволец".

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в

отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между

44

руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма

позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по

каким-то причинам не может быть решена.

Вопрос: «Есть ли смысл заняться этим». Лучше применять тех случаях, когда нужно

вызвать обсуждение, подтолкнуть сотрудника взять инициативу на себя

«Доброволец» – вопрос руководителя: «Кто хочет это сделать?»В этом случае

доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в

дальнейшей работе

хххххххххххххххххххххх

1.3.9. Этика делового общения «снизу_________-вверх»

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной

нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш

руководитель нуждается в этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему

прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?" и т.д.

• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или,

напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае

неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое

решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном не говорите всегда только

"да" или только "нет". Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит

впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "нет", служит постоянным

раздражителем.

• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и

принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов,

нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. "через голову",

сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В

противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или

пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом

случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и

достоинство.

• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших

правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей

45

степени свободы действий.

ххххххххххххххххххххх

Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения "по горизонтали", т.е. между коллегами

(руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим

образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы

он относился к вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации,

поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный

тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из

других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и

отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются

соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди,

которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом

случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению

друг к другу.

Принципы этики делового общения между коллегами

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со

стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении

общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма

опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и

ответственность от других, попытайтесь сделать это сами,

• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за

свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не

посылайте туда недобросовестных м неквалифицированных — ведь по нему там будут

судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят

таким же безнравственным образом.

• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно

отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

46

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и

средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните — что посеешь, то и

пожнешь.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте

свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно,

даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а

тем более проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.

Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте

участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по

себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

ххххххххххххххххххххххх

1.3.10. Почему и как необходимо повышать уровни этики делового общения

⎯ к сожалению, развитие мирового бизнеса идет таким образом, что ценности этического

поведения неуклонно снижаются, в России положение с этим еще хуже;

⎯ повысить уровень этики делового общения можно за счет:

- разработки этических нормативов на предприятии,

- создания комитетов и комиссий по этике,

- проведения социально-этических ревизий,

- обучения этичному поведению,

- каждому участнику делового общения обязательно применять приемы

аттракции (возникновения при восприятии человека человеком

эмоционально-положительного отношения, привлекательности).

Вопросы для самопроверки знаний.

1.3.1. Что такое этика делового общения?

Это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих

поведения и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Расставьте слова

⎯ норм,

47

⎯ правил,

⎯ представлений,

⎯ поведения,

⎯ отношения,

!.3.2. На чем базируются этические «механизмы» делового общения?

Выберите три «механизма»:

⎯ ритуалы,

⎯ традиции,

⎯ законы,

⎯ обычаи,

⎯ правила,

⎯ человеколюбие.

1.3.3. Из перечисленных ниже, какие шесть качеств являются нормами делового

общения?

⎯ честность,

⎯ правдивость,

⎯ обязательность,

⎯ трудолюбие,

⎯ справедливость,

⎯ соблюдение обещаний и договоров,

⎯ покладистость,

⎯ демократизм,

⎯ спокойствие,

⎯ обходительность,

⎯ настойчивость.

1.3.4. Вступают ли в противоречие этические нормы делового общения с целями

бизнеса?

Да – нет.

1.3.5. Из приведенных ниже нравственных императивов делового общения исключите

шесть.

⎯ «Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется».

⎯ «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется».

⎯ «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь

ложным».

48

⎯ «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

⎯ «Не отклоняйся от темы».

⎯ «Выражайся ясно», «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности»,

«Будь краток», «Избегай ненужного многословия».

⎯ «Обходи острые углы в высказываниях».

⎯ «Не раскрывай все до конца».

⎯ «Больше используй шутки».

⎯ «Лучше промолчать, чем сказать».

⎯ «Пускай «пыль в глаза».

⎯ «Сплетничай».

ххххххххххххххххххххххххххх

1.3.6. «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Для какого уровня управления делового общения приемлемо данное положение?

⎯ «сверху - вниз»

⎯ «снизу – вверх»

⎯ «по горизонтали»

Ответ - для всех!

1.3.7. Из приведенных ниже нравственных эталонов и образцов поведения при общении

«сверху - вниз» исключите три неправильных.

⎯ Не извиняйтесь сами за свои действия, и, если в этом возникнет необходимость,

поручите это сделать вашим помощникам или заместителям.

⎯ Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими

моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек

только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда

произойдет его идентификация с коллективом. Вместе __________с тем каждый стремится остаться

индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

⎯ При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью,

руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует

бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками, Подумайте, что вы

можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сто-

роны его личности.

⎯ Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять,

49

что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руко-

водитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не

выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

⎯ Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю

информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале

попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он

приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува-

жать достоинство и чувства человека.

⎯ Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

⎯ Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" — спрячьте критику

между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите

время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

⎯ Никогда не советуйте подчиненному, как поступать н личных делах. Если совет

поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответ-

ственность.

⎯ Чтобы другим было неповадно, используйте трибуну собрания для публичной

критики нерадивых сотрудников.

⎯ Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным

членам и ко всем с одинаковыми мерками.

⎯ Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете

ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

⎯ Соблюдайте принцип распределительной справедливости:

чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

⎯ Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным

образом благодаря успехам самого руководителя.

⎯ Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо

выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения.

Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

⎯ Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других

членов коллектива.

⎯ Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены

коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление

слабости и непорядочности.

⎯ Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем

50

же.

⎯ Для получения информации по каналам обратной связи используйте сеть

осведомителей из числа ваших сослуживцев.

⎯ Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два

фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто

перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого

нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и

этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

1.3.8. Какая из форм распоряжений является наиболее предпочтительной?

⎯ приказ,

⎯ просьба,

⎯ вопрос

⎯ "доброволец".

1.3.9. Из приведенных ниже этических норм поведения с вашим руководителем, какие

три являются неприемлемыми?

⎯ Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной

нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш

руководитель нуждается в этом в первую очередь.

⎯ В отношениях с руководством нужно быть принципиальным, настойчивым, не

давать себя в обиду.

⎯ Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему

прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?" и т.д.

⎯ Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или,

напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае

неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое

решение.

⎯ Не разговаривайте с начальником категорическим тоном не говорите всегда

только "да" или только "нет". Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит

впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "не", служит постоянным

раздражителем.

⎯ Для достижения служебного роста, деловой карьеры, все средства хороши.

⎯ Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и

принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов,

51

нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

⎯ Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. "через голову",

сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В

противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или

пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом

случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и

достоинство.

⎯ Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших

правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей

степени свободы действий.

⎯ Для достижения служебного роста, деловой карьеры, все средства хороши.

⎯ В отношениях с руководством нужно быть принципиальным, настойчивым, не

давать себя в обиду.

⎯ Лучше занимать нейтральную позицию и без меня есть кому решать проблемы

организации.

1.3.10. Какими средствами можно сегодня повысить уровень этики делового общения?

Удалите неправильные положения:

⎯ разработка этических нормативов на предприятии,

⎯ принять жесткие законы, регулирующие этические отношения,

⎯ создание комитетов и комиссий по этике,

⎯ проведение социально-этических ревизий,

⎯ обучение этичному поведению,

⎯ внести изменения в трудовой кодекс, ужесточив требования к этике общения,

Тест: "КОНФЛИКТНАЯ ЛИ ВЫ ЛИЧНОСТЬ?"

Помните пословицу: «Тело - это перчатка для души». Вы тактичны в общении или

ищете повод для споров? Проверьте себя по тесту. На каждый вопрос выбирайте один

ответ.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор.

Что вы предпринимаете?

а) не вмешиваетесь

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего

в) всегда вмешиваетесь

2. На собрании вы критикуете руководство за ошибки?

52

а) нет

б) в зависимости от личного отношения к нему

в) всегда

3. Ваш руководитель излагает свой план работы, который вам кажется неудачным.

Предложите ли вы свой план?

а) если другие вас поддержат, то да

б) разумеется

в) нет

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами друзьями?

а) только с теми, кто не обижается

б) да, но только по принципиальным вопросам

в) да, со всеми и по любому поводу

5 . Кто-то пытается пролезть впереди вас без очереди

а) считая, что вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь

б) возмущаетесь, но про себя

в) открыто высказываете свое негодование

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение вашего

коллеги, в котором есть смелая идея, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет

решающим. Как поступить?

а) выскажетесь о плюсах и минусах этого предложения

б) скажете о плюсах предложения и предложите дать возможность опробовать идею

в) будете только критиковать

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии,

о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше

мнение о последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряете покупку

б) говорите, что эта вещь безвкусна

в) ссоритесь с ней из-за этого

8. Вы встретили подростков, которые ругаются и курят. Как вы реагируете?

а) не вмешиваетесь

б) делаете __________им замечание

в) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали

9. В ресторане вы замечаете, что вас обсчитывает официант?

а) не даете ему чаевые, которые приготовили

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму

53

в) устраиваете скандал.

10. Вы в доме отдыха. Администрация занимается посторонними делами, не

выполняет свои обязанности. Возмущает ли это вас?

а) да, но вы не высказываетесь

б) жалуетесь на нее

в) вымещаете недовольство на младшем персонале

11. Вы спорите с вашим сыном (дочерью) – подростком и убеждаетесь, что он (она)

прав(а). Признаете ли вы свою ошибку?

а) да

б) нет

в) какой же у вас авторитет, если признаетесь, что не правы?

Цена ответа «а» — 4 очка, «б» — 2 очка, «в» — 0 очков.

Если вы набрали:

10—14 очков — вы ищете повод для споров, большая часть которых мелочна.

Любите критиковать, только когда это выгодно вам. Подумайте, не скрывается ли за

вашим поведением комплекс неполноценности?

15—29 очков — о вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво

отстаиваете свое мнение, не взирая на то, как это повлияет на ваши служебные и личные

отношения.

30—44 очка — вы тактичны, легко избегаете конфликтных ситуаций, стремитесь

быть приятными для окружающих, но когда им требуется по мощь, не всегда решаетесь ее

оказать.

Может быть, вы все требуете только от других. «Мудрый человек требует всего

только от себя, ничтожный же человек требует всего от других» (Китайская мудрость).

Тест: «МОГЛИ БЫ ВЫ ЖИТЬ ЗА ГРАНИЦЕЙ?»

Там хорошо, где нас нет - гласит пословица. Сейчас есть люди, и их немало,

которые думают: а может быть стоит поехать за границу? И здесь немало для человека

проблем, в особенности связанных с общением. Умеете ли вы общаться? На этот вопрос

вам поможет дать ответ тест.

Тест состоит из трех серий вопросов «А», «Б» и «В». В каждом вопросе нужно

выбирать один вариант ответа.

Серия вопросов «А»

1. Как вы оцениваете в настоящее время вашу интимную жизнь?

а) отлично б) средне в) никуда не годится

2. Ваши шансы на хорошую карьеру

54

а) приемлемы

б) практически отсутствуют

в) великолепны

3. Жизнь в своей стране кажется вам

а) невыносимой б) угнетающей в) хорошей

4. Когда вы гостите у друзей, вы чувствуете себя

а) уютно б) неуютно в) совсем «не в своей тарелке»

5. Ваши знания иностранных языков?

а) хорошие б) убогие в) сойдут на крайний случай

6. Когда у вас свободное время, вы

б) чувствуете себя великолепно

в) скучаете

г) легко находите, чем заняться

7. В кругу своей семьи вы ощущаете

а) душевное спокойствие

б) свою полную независимость

в) раздражение

8. В настоящий момент как у вас дела?

а) лучше, чем когда бы то ни было

в) хуже, чем всегда

г) как всегда

9. Когда вы думаете о том, что вдруг окажетесь за границей, какое чувство вы

испытываете?

б) волнение

в) освобождение

г) неуверенность, вам страшновато.

Серия вопросов «Б»

1. Вы хотите куда-то поехать в отпуск. Как вы выберете, куда отправиться, если ваш

друг (подруга) восторженно рассказывает о своей поездке? Ваши действия:

б) вы обдумываете и другие варианты, советуетесь с информированными людьми и

только потом принимаете окончательное решение

в) вы выбираете тот же маршрут

2. Вы готовы отправиться в путь, но никто не может составить вам компанию. Как

вы поступите?

в) подождете, пока кто-нибудь не сможет поехать вместе с вами

55

г) все равно поедете один (одна)

3. Вы прибыли на место, и тут оказалось, что вы, как всегда

б) взяли с собой слишком много багажа

в) забыли дома что-то нужное

4. На месте выясняется, что комната ваша отвратительна, горячей воды нет, кормят

ужасно. Что вы на это скажете?

в) конечно, отдых немного подпорчен

г) не так уж это и важно

5. Вы вспоминаете первые каникулы, которые провели вне дома, будучи ребенком, и

вы

б) иногда вспоминали свой дом

в) часто скучали по дому

6. Вы записались на спортивные соревнования. Они оказались более напряженными,

чем вы ожидали. Ваши действия?

б) я себя преодолею и продержусь до конца, это __________только улучшит мое настроение.

б) откажусь от соревнований

7. Вы завязали легкий флирт, но уже через 2 дня поссорились

б) немного повздорить тоже интересно

в) знакомство надо прекращать — если такое начало, то дальше тем более не будет

ничего хорошего.

Серия вопросов «В»

Ниже следует несколько утверждений. Относятся ли они к вам?

1. Вас любят дети

а) да б) нет

2. У вас хорошие отношения с большинством коллег

а) да б) нет

3. Вы часто меняете свои мнения

а) да б) нет

4. На работе у вас произошли очередные перемены, и это вас разозлило

а) нет б) да

5. Вы часто недовольны собой?

а) нет б) да

6. Вы хорошо умеете притворяться

а) да б) нет

56

7. Вам быстро приходят в голову разные отговорки

а) да б) нет

8. Вас уже не раз обманывали или обкрадывали

а) нет б) да

9. Чужие люди вас быстро раздражают

а) нет б) да

10. Вы любите участвовать в дискуссиях и делаете это очень горячо

а) да б) нет

11. Вы принадлежите к той категории людей, которые никогда ничего не

выбрасывают

а) нет б) да

Итоги Серия «А»

I. Ни одного ответа «в». Вы хорошо справляетесь с трудностями и за границу вас

манит не потому, что надоело дома, а потому, что вас стимулирует новое. Вы быстро

освоитесь с чужим языком и культурой.

II. 1 или 2 ответа «в». Вам нужно еще раз проанализировать, что именно влечет вас

за границу. Может быть, вы хотите уйти от какой-то конкретной проблемы? Тогда не

исключено, что работа за границей вас разочарует.

III. 3 и больше ответов «в». Вам важно просто уехать за границу. Но, скорее всего,

перемена мест не решит ваши личные проблемы. Кроме того, ваша жизнь в незнакомом

месте потребует от вас новых дополнительных сил. Как правило, их-то и не хватает

человеку, У которого вся энергия уходит на разрешение собственных личных конфликтов.

Серия «Б»

I. 0-2 ответа "в". У вас устойчивая психика. Даже если действительность

соответствует далеко не всем вашим представлениям, вы, скорее всего, приспособитесь.

II. 3—6 ответов «в». У вас не будет больших трудностей за границей. С проблемами

вы справитесь.

III. 7 и более «в». Вы неспособны переносить трудности и недостаточно уверены в

себе, чтобы решиться на выезд. Стоит ли вам. уезжать? '

Серия «В»

I. 0—5 «б». Вы хорошо контактируете с другими людьми. Ваша общительность

позволяет сравнительно легко приспособиться к разным социальным условиям.

II. 6—8 «б». Вы порой слишком стремитесь доказать, что только ваша точка зрения

верна. Если вы это осознаете, успех в общении не исключен.

57

III. 9 и более «б». Работа за границей лишит вас уверенности в себе. Вам трудно

общаться с окружающими, а за границей это станет болезненной проблемой.

В этом тесте вопросы сгруппированы по группам, чтобы в серии «А» выяснить

мотивы вашего стремления за границу, в серии «Б» — выяснить, какую психологическую

нагрузку вы способны выдержать, а в серии вопросов «В» —ваш уровень общения.

Тест: "МОЛЧУН? ГОВОРУН?"

Психологи считают, что многие из нас не умеют слушать и слышать то, что нам

говорят. "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать"

(Ж. Лабрюйер).

А вы молчун или говорун? Это вы выясните, ответив на вопросы теста.

На вопросы дайте ответ "да или «нет», или «иногда».

1. Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Откладываете ли вы визит к врачу, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас неудовольствие и даже смятение поручение выступить с

информацией, сообщением на совещании?

4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали.

Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных

поколений трудно понимать друг друга?

7. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с

просьбой?

8. Постесняетесь ли напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 25 рублей,

которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или столовой, если вам подали явно недоброкачественное блюдо, вы

промолчите, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в

беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь. Предпочтете ли отказаться от

своего намерения, чем толпиться в ожидании в очереди?

12. Боитесь ли вы участвовать в комиссии по каким-либо конфликтным ситуациям?

13. У вас есть собственные оценки произведений искусства, и других мнений на этот

счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав в кулуарах явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам

58

вопросу, предпочтете промолчать, и не вступать в спор?

15. У вас вызывает досаду просьба помочь кому-то разобраться в служебном

вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменной форме или в устной?

Ответ на вопрос «да» дает 2 очка, «иногда» - 1 очко и «нет» - 0 очков. Подсчитайте очки.

Если вы набрали:

менее 6 очков — ваша общительность чрезмерна. Вы многословны, вспыльчивы,

нередко необъективны. Людям трудно с вами.

6—13 очков — вы всюду чувствуете себя как дома, охотно высказываетесь по

любому вопросу, даже если имеете о нем лишь поверхностное представление.

Задумайтесь над этим.

14-18 очков — нормальная общительность, но вы не любите шумных компаний,

многословие вас раздражает.

19—24 очка — вы достаточно общительны, иногда даже с сарказмом без

оснований.

25-29 очков — вы замкнуты и поэтому у вас мало друзей.

30-32 очка — вы явно не общительны и страдаете от этого.

Если результат вам не нравится - не огорчайтесь, ведь это вполне поправимо.

«Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит

сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ж. Лабрюйер).

59

II. Слагаемые эффективного делового общения

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также

постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто

считает, что понятие “чувства” неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные

и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: “поговорим по-

деловому”, “оставим в стороне наши чувства”, “наша работа – это только дело, и никаких

эмоций” и т. д.

Возможно ли это? Разве чувства – не часть нас самих, разве они не влияют на наши

решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции – неразрывные составляющие

человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить,

бесперспективны и в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не

исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах.

Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем.

Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на

это “слабое” место человека.

Прежде чем узнать приемы и средства разумного воздействия на человека важно

понять сущность самих механизмов воздействия в процессе общения.