3.9. деловые переговоры.

3.9.1. Цели деловых

переговоров.

- переговоры – это неотъемлемая часть практики

менеджмента и бизнеса

- переговоры – это обмен мнениями с какой-

нибудь деловой целью

- обычно, инициатива переговоров принадлежит

той стороне, которая психологически лучше к ним

готова

- основная задача переговоров в психологическом

плане – убедить собеседника, заставить его

принять ваше предложение

- переговоры должны проходить в вежливо-

предупредительном тоне, все нетактичные и

грубые методы должны быть исключены

ххххххххххххххххххххххх

3.9.2. Этапы подготовки

к переговорам.

По сравнению с деловой беседой подготовка к

переговорам более сложный и более ответственный

процесс. Она включает в себя следующие этапы:

- выявление области взаимных интересов,

- установление рабочих отношений с партнером,

- решение организационных вопросов (повестка дня,

место и время встречи),

- нахождение общего подхода и подготовка

переговорной позиции, в том числе формулировка

вариантов решения и предложений по обсуждаемым

вопросам.

Подготовительная работа в целом подразделяется на

два основных направления:

- формирование содержательной части переговоров;

- решение организационных вопросов

Различие этих двух направлений весьма условно.

Характер предстоящих переговоров влияет на

организационные моменты. Например, в

зависимости от содержания переговоров решается

вопрос о привлечении экспертов. В свою очередь,

плохая организация подготовительного этапа

затрудняет обсуждение сути проблемы.

133

Содержательная

подготовка

переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает

решение следующих вопросов:

- анализ проблемы и диагностика ситуации;

- формирование общего подхода, основных целей и

задач;

- определение переговорной позиции, возможных

вариантов решения проблемы и согласования

интересов;

- формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует

считать ключевым элементом всего

подготовительного этапа. В процессе подготовки к

переговорам необходимо выявить интересы

участников переговоров, причем не только

собственные, но и партнеров по переговорам.

Непонимание интересов партнера часто приводит к

срыву процесса переговоров.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Организационная

подготовка переговоров

Организационная подготовка переговоров

предусматривает:

— формирование делегации,

— методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации

определяется количеством вопросов, подлежащих

обсуждению, необходимостью привлечения

экспертов, параллельным обсуждением некоторых

вопросов, уровнем представительства. При

формировании делегаций определяются основные

функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся

совещания. Этот метод подготовки можно считать

общепризнанным. Совещания различаются по числу

участников, периодичности их проведения,

количеству обсуждаемых проблем. Совещания

направлены на определение задач и целей

предстоящих переговоров. Цели совещания

подразделяются на содержательные и

операциональные.

Операциональные цели включают:

- информацию о предстоящих переговорах и ее

обсуждение,

- анализ проблем, которые выносятся на

переговоры

- формирование позиции и общего подхода к

предстоящим переговорам

- составление, прогноза-сценария будущих

переговоров

хххххххххххххххххххххххххххххххххх

134

Как подготовится к переговорам.

1. Первым этапом в подготовке

переговоров является постановка вопроса:

„В чем состоит проблема, которая должна

быть решена для того, чтобы цели вашей

организации могли быть достигнуты

наилучшим образом?". Для ответа на этот

вопрос мало будет ваших личных

размышлений, надежд на свою память, на

то, что твою точку зрения примут.

Поэтому важно заблаговременно

комплектовать команду" по подготовке

переговоров и проекта договора.

2. Эта команда:

— занимается поиском лучшего пути и его

обстоятельно изучает: сколько времени,

какие средства можно использовать,

ресурсы материально-технические и

людские, нет ли правовых нарушений,

возможные последствия и не только по-

ложительные;

— продумывает кто, что и к какому сроку

должен сделать; каковы основные

направления, стадии перехода к реализации

проекта;

— анализирует и отвечает с максимальной

точностью на вопросы:

а) насколько цель партнера по переговорам

отличается от вашей собственной;

б) насколько пути, которые может выбрать

партнер, отличаются от ваших;

в) из каких параметров собственного плана

(сроки, средства, люди) может исходить

партнер

г) насколько широк его временной

горизонт;

д) располагает ли партнер информацией,

которой нет у вас, или наоборот;

е) насколько общие цели у партнеров.

3. Объектом особого вашего личного

внимания (с помощью «команды») при

подготовке к переговорам является

личность вашего будущего собеседника.

Полезно будет получить ответы на такие

вопросы:

— какого „сторонника'' я могу принести с

собой?

— что у нас общего?

135

— какие у него увлечения?

— что за психологический тип?

— какие у него особенности?

— каково его отношение ко мне, к моей

фирме?

— есть ли у него табу (запрет)?

— в каком он положении (независимом,

испытывает денежные затруднения,

заинтересован)?

— какой может быть его тактика?

4. Итоги работы „команды" и вашей лично

интегрируются в рабочем плане

переговоров, в котором определяются важ-

нейшие элементы диалога, проект начала

беседы, самой деловой части переговоров,

проект соглашения и ... «отступной

вариант» — возможные границы

плацдармов для отступления.

5. Для особо ответственных деловых

переговоров правильно будет провести

мысленную или устную репетицию пред-

стоящей работы (постараться запомнить

распорядок, элементы и очередность,

запомнить вступительную речь, знать

границы отступления и т. п.).

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.9.3. Технология ведения

переговоров.

Процесс ведения переговоров включает в

себя пять основных фаз:

- начало беседы

- передача информации

- аргументирование

- нейтрализация замечаний собеседника

- принятие решения и завершение

переговоров

ххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.9.4. Задачи первой фазы

переговоров (начало беседы)

Задачей первой фазы переговоров (начало

беседы) являются:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы:

- привлечение внимания;

- пробуждение интереса к беседе

- иногда, если это необходимо, и «перехват»

инициативы

.

хххххххххххххххххххххххххххххххх

136

Рекомендации по

созданию хорошей

атмосферы в

переговорном процессе.

Для налаживания личного контакта с собеседником,

создания благоприятного климата необходимо:

- обращение к собеседнику по имени;

- ясные, сжатые и содержательные вступительные

фразы и объяснения;

- соответствующий внешний вид (одежда,

подтянутость, выражение лица);

- проявление уважения к личности собеседника;

- положительные замечания в адрес собеседника,

обращение за советом и т. п.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Фаза «передачи

информации».

Фаза «передача информация» состоит из элементов:

- общее целенаправленное информирование

собеседника;

- постановка вопросов, обязательно объяснив

собеседнику, почему ответить на ваш вопрос в его

интересах;

- слушание собеседника, не упуская из поля зрения и

внимания все вербальные и невербальные сигналы.

Рекомендации для

фазы «передачи

информации».

Основное правило гласит:

1. не выпускать собеседника из виду (смотреть в

глаза, наблюдать за его внешней реакцией и

движением);

2. постоянно помнить об ограниченности, несовер-

шенстве, неясности и неточности речи и о том, что

объясняемое нами никто не воспринимает так, как вы

его понимаете, и наоборот;

3. необходимо стремиться перейти от монолога к

диалогу.

3.9.5.Фаза

«аргументация» в

переговорах.

Аргументация – это наиболее трудная фаза перегово-

ров, она требует знаний, концентрации внимания,

присутствия духа, напористости, корректности в

высказываниях.

Можно дать ряд общих советов о проведении фазы

аргументации:

- оперировать простыми, ясными и точными и

убедительными понятиями;

- способ и темп аргументации должен

соответствовать особенностям темперамента

собеседника;

- вести аргументацию корректно по отношению к

собеседнику и его команде по переговорам;

- направлять и приспосабливать аргументацию на

цели и мотивы собеседника;

- избегать неделовых выражений и формулировок,

затрудняющих аргументирование и понимание;

- как можно нагляднее изложить собеседнику свои

доказательства, идеи, соображения.

137

УБЕЖДАЮТ ТОЛЬКО СИЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ

Во многих ситуациях деловой жизни, и личной то - же, вам нужно найти

аргументы для защиты своих взглядов, устремлений-намерений и/или для

самозащиты. Ваши партнеры и работники могут выдвигать контраргументы,

Скоротечно, сиюминутно аргументы не найдешь. Это не сбор монет,

разбросанных кем-то вокруг, а изнурительная промывка гор "словесной руды".

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:

1) сильные аргументы,

2) слабые

3) несостоятельные.

Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

ххххххххххххххххххххххххххх

3.9.10. 1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во

внимание. Это, прежде всего:

􀂃 точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из

них;

􀂃 законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и

соответствуют реальной жизни;

􀂃 экспериментально проверенные выводы;

􀂃 заключения экспертов;

􀂃 цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере

авторитетов;

􀂃 показания свидетелей и очевидцев событий;

􀂃 статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны

профессионалами-статистиками.

хххххххххххххххххххххххххх

2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам

относятся:

• умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между

которыми неясна без третьего;

• уловки и суждения, построенные __________на алогизмах (алогизм - прием для разрушения логики

мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: "Вода? Я пил ее однажды. Она не

утоляет жажды");

• ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные твоим слушателям;

• аналогии и непоказательные примеры;

• доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением,

желанием;

• тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

• доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений,

ощущений;

• выводы из неполных статистических данных.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

3. Несостоятельные аргументы

138

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими

бывают:

• суждения на основе подтасованных фактов;

• ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

• потерявшие силу решения;

• домыслы, догадки, предположения, измышления;

• доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

• выводы, сделанные из фиктивных документов;

• выдаваемые авансом посулы и обещания;

• ложные заявления и показания;

• подлог и фальсификация того, о чем говорится.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.9.6.Фаза нейтрализации

замечаний.

Четвертая фаза – нейтрализация замечаний

собеседника – это своего рода защитная реакция

собеседника, его несогласие, другой подход и др.

Виды замечаний:

- невысказанные замечания

- отговорки

- предрассудки

- иронические замечания

- стремление получить информацию

- желание показать себя

- общее сопротивление.

Главное — это умение

нейтрализовать

замечание.

Обеспечивается:

- спокойным гоном ответа

- уважительным отношением к партнеру

- признанию правоты

- воздержанием в личных оценках

- краткостью ответа

- недопущением превосходства.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Принятие решения и

завершение переговоров.

Задачами последней фазы переговоров - принятие

решения и завершение переговоров - являются:

- достижение основной или в самом неблагоприятном

случае запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце

беседы;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце

беседы;

- стимулирование вашего собеседника к

139

выполнению намеченных действий;

- поддержание в случае необходимости контактов с

собеседником и его коллегами;

- составление всеобъемлющего, впечатляющего

резюме переговоров, понятного для всех

присутствующих, с четко выделенными основными

выводами.

На завершающем этапе переговоров целесообразно:

1. Внимательно следить за поведением собеседника,

которое может обозначать приближение конца

переговоров.

2. Необходимо ориентировать партнера по переговорам

на принятие решения, используя метод поэтапного

приема отдельных положений альтернативных

решений (они должны быть заранее продуманы)

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

140

3.9.8. Современные методы ведения деловых переговоров.

- один из эффективных методов их ведения – метод принципиальных переговоров;

- он разработан в рамках Гарвардского проекта Роджером Фишером и Уильямом

Юри.

3.8.7. Суть метода принципиальных переговоров («переговоров без поражения»).

1. Необходимо на всех стадиях подготовки и проведения переговоров делать

разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров.

Это может быть достигнуто тогда, когда:

- вы сумеете поставить себя на место партнера по переговорам (видеть ситуацию

такой, как ее представляет другая сторона);

- не будете делать выводы из намерений людей, исходя из собственных опасений.

Ваша проблема — не вина других;

- будете искать возможность для действий, неожиданных точки зрения другой

стороны;

- позволите другом стороне сделать ставку на результат, предоставив верную

возможность участвовать в процессе, например, подготовке итогового документа и

т. п.;

- ваши предложения будут соответствовать возможностям партнеров, тем самым вы

будете способствовать „спасению их лица";

- вы прежде всего осознаете свои и их чувства, обнаружите свои эмоции н признаете

их законными, позволите другой стороне „выпускать пар", не будете при этом

реагировать на эмоциональные проявления партнеров, будете использовать

символические жесты;

- будете готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2. Важно сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, что вы действительно хотите.

Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению. Позиция

чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены,

малоуловимы, непоследовательны.

Чтобы понять интересы партнеров, следует поставить себя на их место,

рассмотреть каждую позицию, которую они занимают, и спросить себя „почему?".

Определить какое решение, по их мнению, вы должны им предложить, а затем спросить

себя, почему они сами не приняли такого решения? Какие из интересов являются здесь

препятствием? Обычная ошибка в установлении диагноза ситуации на переговорах со-

стоит в уверенности, что человек с другой стороны имеет те же самые интересы. Так

почти никогда не бывает. Нельзя полагать, что единственный интерес заключается в

деньгах. В жизни все гораздо сложнее. К основным человеческим нуждам относятся:

безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности к определенной

социальной группе, признание, уважение, самовыражение.

Каким же образом обсуждать интересы, не ограничивая себя жесткой позицией?

141

1.Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо

объяснить, в чем они заключаются. Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную

важность. Заставить другую сторону понять, насколько, важны и законны ваши интересы.

Один из руководящих принципов - быть точным. Конкретные детали не только вызывают

доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Если вы не демонстрируете

безразличие к интересам другой стороны, то можете позволить себе настойчиво

доказывать серьезность ваших забот. Пригласив другую сторону: «Поправьте меня, если я

неправ», вы тем самым демонстрируете спою открытость, и если нас не поправят, значит,

они восприняли наше объяснение ситуации.

2. Признавайте их интересы частью проблем. Для того, чтобы другая сторона

уважала наши интересы, начните с демонстрации того, что цените их интересы н

признайте, что эти интересы являются частью проблемы, которую вы пытаетесь решить.

3. Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение.

4. Вы лучше удовлетворите спои интересы, если будете говорить о том, чего вы

хотите достичь, а не о том, что у нас было. Вместо того чтобы просить их объяснить то,

что они сделали вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?»

5. Будьте конкретны, но гибки.

6. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Если они будут

чувствовать, что из-за проблем вы нападаете на них лично, нас перестанут слушать. Вот

почему так важно отделять людей от проблемы. Атакуйте проблему, но не вините людей.

Продемонстрируйте им, что вы заняты проблемой, а не ищите ссоры.

Твердая защита своих интересов па переговорах не означает, что вы отказываетесь

понимать точку зрения ваших оппонентов, что вы закрыты. Совсем наоборот. Вряд ли

стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши

варианты, если вы не открыты для предложений. Успешные переговоры требуют

одновременно твердости и открытости.

3. Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможностей.

При выработке оптимальных решении под давлением возникает немало

трудностей. Попытки принять решение и присутствии оппонента сужают поле нашего

зрения. Свести на нет эти и подобного рода стесняющие обстоятельства могут помочь

шаги, которые расширят круг возможных решений:

- разрабатывают пакет вариантов возможных решений накануне переговоров.

Техника и технология выработки вариантов решения могут быть самой

разнообразной и по времени их «рождения» и по степени выгодности и т. п., но эти

оптимальный и наиболее эффективный путь к достижению согласия в переговорах:

142

- отказываются от стереотипа мышления: другая сторона знает правильный ответ,

поэтому ее подход должен превалировать. В условиях рынка одновариантность

решения

- это путь к огромному риску и ничем не оправданным затратам, ошибкам, провалам

и т. п.

Законы и условия рынка диктуют необходимость изобретательности. Во многих

переговорах она может открыть, новые возможности и породить ряд потенциальных,

благоприятных для обеих сторон, соглашений.

Поэтому разрабатывайте варианты перед тем, как начать процесс выбора.

Старайтесь найти общие интересы договаривающихся сторон и согласовывайте

различные интересы. Старайтесь облегчить другой стороне принятие решений.

4. В процессе переговоров настаивайте на том, чтобы результат основывался

на каком-либо объективном критерии.

Зачастую переговоры не достигают благоприятных обоюдных результатов,

поскольку одна из сторон проявляет упрямство. Однако вы можете противостоять такому

нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что

соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от воли

каждой стороны. Это не значит, что условия должны основываться на нормах, которые

выбираете вы, а подразумеваете только наличие каких-то справедливых критериев,

которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желания или,

наоборот, нежелания относительно чего-либо, ни одна из сторон не будет вынуждена

уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.

Если вы нашли объективные критерии, то необходимо обсудить их и с другой

стороной, помня при этом следующее:

— подготовить каждую проблему для совместного поиска объективных

критериев;

—рассуждайте и будьте открытыми для доводов оппонента, обдумайте, каким

образом последнее можно осуществить;

— никогда не поддавайтесь давлению, только принципу. Короче, сосредоточьтесь

на объективных критериях, будучи твердыми, но гибкими.

Повторим и попытаемся запомнить четыре основных принципа ведения

переговоров без поражения:

- делайте разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми

проблемами;

- сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях;

- изобретайте взаимовыгодные условия;

- настаивайте на использовании объективных критериев

143

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.9.9. Протокольные аспекты ведения переговоров.

Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить

проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять взаимовыгодное решение.

При подготовке и проведении переговоров встает целый ряд проблем протокольного

характера, от правильного подхода к которым в значительной мере зависят как успешный

ход самих переговоров, так и будущее принятых на них решений.

Процесс переговоров, как известно, складывается из трех основных стадий:

- подготовка к переговорам;

- процесс ведения переговоров;

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой

стадии — в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации,

определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое

помещение и т.д.

Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального

состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки

сотрудников учреждения, допущенных к участию в переговорах и к ведению самих

переговоров. Из этих лиц затем формируется делегация. При формировании делегации на

двусторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства их численного

состава. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах.

Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности

сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.

Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встречи

определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не

должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи.

Особенно это относится к инициатору встречи, который хотя и может ненавязчиво

сообщить удобное для него время и место встречи, но окончательное решение по этому

вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной.

В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо

поставить об этом в известность всех участников переговоров.

Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же

нейтральная территория.

Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем чтобы

стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т.д.

Подготовка помещения.

Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в

специально подготовленных помещениях.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать

блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельницы (если считается, что в данном

помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые

— признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких

вазах. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его

краям.

Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен

быть членом принимающей делегации. Им может быть работник протокольного отдела,

секретарь учреждения и т.д. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить

144

переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе находится в этом

помещении.

Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано

угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и т.д. Желательно угощение гостей

организовывать в отдельном помещении. При отсутствии такой возможности угощение

вносят в помещение, где ведутся переговоры. Угощение ставится персонально только

перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.

Рассадка за столом переговоров.

Рассадка за столом, за которым ведутся переговоры, должна быть произведена в

соответствии с общепринятыми правилами и с учетом рангов и служебного положения

участвующих лиц.

Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций

могут сидеть во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом

располагаются остальные члены делегации по рангам (рис. 8).

Чаще используется другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола,

друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по

рангам (рис. 9).

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту

по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола (рис. 10).

Председательствуют по очереди по алфавиту или на первом заседании председательствует

хозяин, а далее по алфавиту.

Наконец, еще один вариант рассадки — когда вокруг стола сидят только главы делегации,

а за ними остальные члены делегаций. В данном случае используется стол в виде

«бублика», поскольку участвует много сторон, и за обычный круглый стол усесться

невозможно (рис. 1).

145

Запись беседы

По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник

переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют

подробную запись беседы. В ней фиксируются следующие данные: название инофирмы;

страна; место, дата, время начала переговоров; участники переговоров (фамилии и

должности) как с российской, так и с зарубежной стороны; основные обсуждавшиеся

вопросы; мнения сторон по обсуждавшимся вопросам; достигнутая договоренность или

позиция сторон по разногласиям; запись о вручении каких-либо документов и копии этих

документов.

Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто

приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по

тому или иному вопросу.

Поэтому рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме

того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут

представлять интерес и для других ведомств и организаций.

146

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Разговор по телефону с официальными лицами.

Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные

переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону.

Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций иностранных фирм

приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые

вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.

Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас

послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону

договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

В российских фирмах и организациях, имеющих дела с иностранцами, как правило,

ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями инофирм и

представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе состоялся телефонный

разговор, его продолжительность, содержание разговора.

Вопросы для самопроверки знаний.

3.9.1.Основные цели переговоров:

- убедить собеседника

- заставить принять свои предложения

- обменяться мнениями

- добиться своего

- сделать партнера союзником

- получить экономическую выгоду

- выявить позиции партнера

Оставьте три верных альтернативы.

3.9.2. Этапы полготовки переговоров включают в себя:

- выявление области взаимных интересов,

- установление рабочих отношений с партнером,

- решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи),

- нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе

формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

- формирование содержательной части переговоров;

- решение организационных вопросов

- анализ проблемы и диагностика ситуации;

- формирование общего подхода, основных целей и задач;

- определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и

согласования интересов;

-формирование предложений и их аргументация

Можно ли некоторые названные выше позиции исключить из предложенного перечня?

Да. Нет.

3.9.3.Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:

- начало беседы

- передача информации

- обмен визитками, презентами

- аргументирование

- нейтрализация замечаний собеседника

- принятие решения

- обед, угощение и т.п.

- подведение итогов

147

Из выше изложенного перечня исключите три неверных положения.

3.9.4. Задачи первой фазы переговоров (начала беседы):

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы:

- привлечение внимания;

- пробуждение интереса к беседе

- иногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы

В этом перечне что-то пропущено?

ДА НЕТ

3.9.5. Ниже приводятся ряд общих советов по проведению фазы аргументации в

переговорах:

- оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;

- способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента

собеседника;

- вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по

переговорам;

- направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование

и понимание;

- как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи,

соображения.

Целесообразно ли к этому перечню добавить другие советы?

Да. Нет.

3.9.6. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:

- спокойный тон голоса

- уважительное отношение к партнеру

- признание правоты собеседника

- воздержание вами личных оценок партнера

- краткость ответов

- недопущение превосходства

Выберите правильное сочетание слов:

- нейтрализация замечаний

- психологические приемы по убеждению партнера

- манипуляция сознанием собеседника

- подхалимажем

- заигрывание с собеседником

3.9.7. Какие четыре из семи названных ниже утверждений раскрывают метод

принципиальных переговоров (переговоров без поражения):

- делать разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров

- важно сосредоточиться на интересах, а не на позициях

- прежде, чем решать, что делать, выделить круг возможностей

- настаивать на том, чтобы результата основывался на каком-либо объективном

критерии

- применять особые меры к стороне, чьи позиции на переговорах сильнее

- специальными методами принудить другую сторону принять участие в

переговорном процессе

- использовать шантаж и грязные методы в работе с партнером, главное - цель, а не

средства ее достижения

3.9.8. Кто разработал эффективную методику ведения переговоров без поражения?

148

Фишер, Юри

Мескен, Холдуори

Партинсон, Друкер

3.9.9. Какие из названных ниже проблем переговоров имеют по своему характеру

протокольную составляющую:

- формирование делегации

- определение места и времени проведения переговоров

- порядок встречи делегаций

- рассадка за столом переговоров

- запись переговоров

Ответ:

o все названные выше

o только ряд из названных

o ни один из названных

3.9.10 . Во время переговоров, какие аргументы из приведенных ниже не вызывают

критику и их невозможно опровергнуть, не принять во внимание:

􀂃 точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из

них;

􀂃 законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и

соответствуют реальной жизни;

􀂃 экспериментально проверенные выводы;

􀂃 заключения экспертов;

􀂃 цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере

авторитетов;

􀂃 показания свидетелей и очевидцев событий;

􀂃 статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны

профессионалами-статистиками

Ответ:

- все

- не __________все