1.1. общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных

Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни

В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т е "уходят внутрь". В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего "Я", а также усваивает определенную картину мира Человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой /1,2/

Общение есть всегда диалог а) одного человека с другим и б) наедине с собой Можно сказать, что диалогические связи могут осуществляться на двух различных уровнях а) на уровне внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека — в его мыслях, образах, воспоминаниях Эти две системы коммуникации — внешняя и внутренняя — тесно связаны между собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга /1/

Общение людей оценивается с помощью различных критериев. Одним их них является эффективность общения Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом К эффективности общения он относит степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимо-

Общение и его проявление

176

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

понимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения /3/

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний, а также приписывают нередко своим партнерам по общению намерения, которых они не имели в своих высказываниях Кроме того, люди часто не говорят того, что думают и чего на самом деле хотят /3/

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно Иногда люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложив-шимхся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать /3/

Процесс общения — явление сложное и неоднозначное Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т е он просто "не слышит" того, что ему говорят

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками При внутреннем убеждении типа "я и так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации /3/.

-------------------------------1         Основным источником нарушения обще-

Нарушение доверия      ния является отсутствие взаимного доверия в общении__________     между партнерами по общению При нарушении межличностного общения необходимы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность об-

Подписные индексы по кагаюгу Роспечлги 72035,70855,71852                jyy

В. А. Розанова

щения между людьми Один из факторов, способствующих взаимопониманию — степень доверия слушателя к тому, что ему говорят

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов

а)  открытой демонстрации своих намерений,

б) доброжелательного отношения в общении,

в)  проявления компетентности в обсуждаемом вопросе,

г)  умения убедительно излагать свои мысли /3/ Если говорящий скрывает свои истинные

намерения, он применяет различные отвлекающие маневры Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам

Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим

Можно выделить другой критерий общения — степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств Жизненная практика свидетельствует, что у людей часто проявляется тенденция отвергать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными Часто можно услышать советы такого рода "Не расстраивайся1" "Не грустили т п Советы подобного рода призывают к одному "Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь" Такие пожелания могут привести к искажению эмоциональной экспрессии /3/

Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выражении чувств формируются обычно под влиянием конвенциональных норм, принятых в семье или социальных группах Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства.

Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции Причем, способ выражения и передачи эмоций является важнейшим фактором улучшения межличностных отношений Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить

178                                                  Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Надежность

и эффективность

общения

Критерии общения

Роль эмоций в общении

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

Распространенным является мнение о том, что эмоции и чувства человека мешают общению между людьми. Люди стремятся сдерживать чувства для того, чтобы поступать логично, рационально, сохранять объективность.

На самом деле уход от истинных чувств приводит к тому, что люди не могут вести себя конструктивно в отношении с другими. Распространенной формой искажения информации является ее избирательность в процессе общения людей.

Имеется множёствьо средств, с помощью которых люди выражают свои чувства. Однако часто они передаются опосредованно, т.е. в неявной форме. Можно выделить несколько различных способов передачи информации в эмоциональном сопровождении при межличностном общении:

а)  Одним из способов опосредованного сообщения о чувствах являются так называемые "риторические вопросы". Обычно они выражают досаду и раздражение. Кроме того, с их помощью становится возможным привлечь внимание собеседника к своим переживаниям, а также вызвать ответную реакцию своего партнера. Примером может быть высказывание: "Вы будете когда-нибудь вести себя должным образом?" Применение риторических вопросов ничего не меняет в общении людей по-существу /3/.

б)  Опосредованное выражение чувств может принимать форму приказов и запретов. Например: "Вы должны немедленно извиниться передо мной!" С помощью приказов и запретов человек, обладающий возможностью контролировать действия других, старается ограничить их.'

в)  Формой выражения чувств является ругательства и проклятия, позволяет избавиться от гнева и злости. Эта форма экспрессии обычно вызывает наибольшее количество возражений и протестов

Такое поведение носит деструктивный характер и отрицательно сказывается на человеческом общении, приводя к конфликтам /3/

г)  Для опосредованного выражения раздражения, недовольства, жалости и др. нередко используются в межличностном общении выговоры и-претензии. Обычно это вызывает недовольство и протест со стороны партнера по общению. Употребление выговоров и претензий связано с потребностью выразить скопившиеся отрицательные эмоции и чувства.

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ: 72035, 70855, 71852

179

В. А. Розанова

В претензиях содержатся неправомерные обобщения, выражающиеся словами "никогда", "опять", "всегда" и т п. Обычно на эти приемы отвечают тем же, в результате чего общение между людьми ни к чему хорошему не приводит /3/.

д)  Нередко собеседник пытается вызвать у другого человека чувство неловкости и стыда, используя иронические и саркастические замечания При употреблении иронии говорящий хочет не только задеть своего партнера, но и опосредованно выразить собственные отрицательные эмоции

Применение иронических замечаний, несмотря на видимость одобрения или похвалы, на деле заключается в утонченном нападении на другого человека с применением элементов критики и дискредитации личности.

Иронические замечания служат для маскировки истинных чувств, и изоляции истинных переживаний. Возможно применение также и самоиронии для снижения уровня собственных переживаний /3/.

е)  Очень распространенным в процессе общения между людьми является применение порицаний и похвал В них содержатся некоторые наблюдения относительно других людей. Одновременно они являются определенной формой эмоциональной экспрессии

ж)  Достаточно частым применяются сравнения и метафора. Чтобы правильно ими пользоваться, необходимо представлять, как будет чувствовать себя ваш партнер при использовании этого метода в общении.

В процессе общения людей независимо от того, кем они являются' руководителем и подчиненным или просто деловыми и иными партнерами, важнейшее значение приобретает возможность воспринимать и познавать друг друга. В основе этого лежит активная деятельность людей в определенном контексте межличностных отношений

В практике управления, как и в повседневной жизни, часто встречаются манипуляторы, по словам известного психолога Э. Шостро-

Манипулирование людьми

ма /4/ Он подробно анализирует два противоположных психологических свойства людей — манипулирование и актуализирование, отмечая, что в среде предпринимателей часто встречаются манипуляторы, которые сами страдают от своих манипуляций людьми Механическая деятельность таких людей превращает их жизнь в нелюби-

180

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

мую работу. Такой субъект относится к своей деятельности как к поденной работе, которая ему до смерти надоела /4/.

В противоположность таким людям, Э. Шорстром приводит примеры актуализации личности Ярким примером такой личности он называет Авраама Линкольна. Когда первая попытка быть избранным в Конгресс потерпела неудачу, он сказал: "Если добрые люди, руководствуясь своей мудростью, сочтут нужным держать меня на заднем плане — ну что же, значит, так надо. Я слишком хорошо знаком с разочарованием, чтобы огорчаться по этому поводу". А Линкольн хорошо знал, что всякое соревнование неизбежно создает победителей и побежденных, но жизнь при этом продолжается. Поэтому следует спокойно готовиться к следующей попытке победить /4/.

Манипулятор в противоположность актуализатору очень любит управлять. Он является рабом этой своей потребности. Но здесь проявляется определенный парадокс: чем больше он любит управлять, тем сильнее в нем потребность быть управляемым кем-то /4/.

В каждом из людей, по свидетельству известного психолога Ф. Пер-зла, есть два начала, которые он называет "собака сверху" и "собака снизу" "Собака сверху" выражается стремление командовать, подчинять, давить авторитетом.

"Собака снизу" — это пассивное начало, выражающее потребность подчиняться, слушаться, соглашаться Каждое из этих двух начал может проявляться манипулятивно или творчески /2/.

Э. Шостром пришел к выводу о том, что манипулятор — это многогранная личность с антагонистическими противоположностями в душе, а актуализатор — многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями /4/.

В качестве субъекта и объекта восприятия может выступать не только отдельные личности, но также группа людей. При этом возникают так называемые групповые эквиваленты личности. Так, например, показателем группы может быть отрицательное отношение к представителям других групп или выработанная в совместной деятельности система полярных категорий восприятия и оценки людей.

При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

Межличностное и межгрупповое восприятие в общении

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ: 72035, 70855, 71852                  jg^

В. А. Розанова

а)  когда одна личность воспринимает отдельную личность (я — он),

б)  когда отдельный индивид воспринимает целую группу (я — они);

в)  когда целая группа воспринимает отдельную личность (мы — он),

г) когда одна группа людей воспринимает другую группу (мы — они) Представление человека о том, как воспринимают его другие

люди, в определенной степени определяет его поведение Часто люди стремятся произвести определенное впечатление на окружающих, что является источником и основой процесса взаимного познания людей /3/.

В процессе общения люди стараются понять содержание "многоярусных" представлений, а это может приводить к плохому пониманию между людьми. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному взаимопониманию.

Например, в практике возможно приписывание оценок и суждений на свой счет, которые другие не выносили, а человек сам себе их внушал. Таким образом, человек может проецировать на внешний мир собственные сомнения и подозрения, которых в действительности и не было /3/.

Образ своего "Я" и самооценка личности являются очень важными психологическими факторами, лежащими в основе взаимоотношений между людьми Самооценка включает мысли, оценки,.суждения относительно самого себя, которые четко осознаются человеком.

Сюда же относятся и те оценки, которые выносит сам себе человек, но которые до конца им не осознаются, но волнуют его и беспокоят /2/.

Поэтому некоторые элементы внутреннего "Я" не дают покоя человеку, и он хочет избавиться от них. Вместе с тем, они становятся источником трудностей и проблем восприятия и понимания окружающих людей. Чаще всего такими элементами становятся внутренние конфликты личности, которые нередко вызываются наличием у человека чувств, внутренне им не принимаемых, хотя они не всегда являются отрицательными

Нерешенные жизненные проблемы и внутренние конфликты затрудняют понимание людьми друг друга В этом случае часто говорят: "Человек, отягощенный своими проблемами". В подобных ситуациях человек не в  состоянии  справиться с  собственными

182

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

проблемами и трудностями, к тому же, он не вполне ясно свое состояние, что серьезно сказывается на восприятии людей, с которыми он общается

В трудные моменты отношений между людьми особое значение приобретает "открытость", те умение быть честным и естественным в отношениях с другими Открытость, как психологический феномен, непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего "Я" и принятия себя на личностном уровне

В психологии известна интересная модель ("Окно Джогарри "), позволяющая представить, что каждый человек является носителем четырех пространств своей личности Аббревиатура названия этой модели составлена из имен ее авторов /2, 3/

Данная модель позволяет определить т н "открытые" и "закрытые" пространства личности Ее можно представить в виде прямоугольника, разделенного на четыре части вертикальной и горизонтальной линией

Размеры этих информационных пространств могут меняться в зависимости оттого, в каком состоянии находится общение данного человека в начале установления контактов или когда они находятся в состоянии установления близких взаимоотношений /3/

Открытые и закрытые "пространства" личности Модель "Окно Джогарри"

Углубление человеческих контактов приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию "пространств" и уменьшению закрытых и недоступных пониманию "пространств" личности

Модель

"Окно Джогарри"

Подписные индексы по каталогу Роспечати 72035, 70855, 71852

183

В. А. Розанова

Размеры "пространств" личности в начале общения с другим человеком

Размеры "пространств" в результате установления близких и подлинных взаимоотношений

1

Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя

Важнейшее значение в общении имеет "обратная связь" — те информация, которая идет от нас к другим людям и содержит реакцию на их поведение Цель

Обратная связь

обратной связи состоит в оказании помощи другим людям осозна-нать их поступки, как они влияют на наше поведение и состояние Существуют правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения Эти правила необходимо знать каждому руководителю Правила общения (см таблицу 1), а также правила реагирования на обратную связь (см. таблицу 2)

Таблица 1 Правила общения

1 В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера

2. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях Наблюдения — это то, что вы видели и слышали, а заключения — это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения, основанные на фактах Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность

184

Библиотека журнала "УПРАВЛШИС ПГ.РСОНЛЛОМ"

Часть Ш. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

3  Не следует высказываться в форме оценок Если же вы высказываете некоторые оценки, пользуйтесь простыми категориями добра и зла, правильности и неправильности, приятности и неприятности и т п Оценки такого рода основываются на вашей системе ценностей Оценки не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения

4  В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого

5  Следует давать как можно меньше советов Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь мыслями и информацией с партнерами

6   Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера но общению, на которые нет возможности повлиять

7  Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи

Таблица 2 Правила реагирования на "обратную связь"

1   Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать

2   Чтобы лучше понять, что вам говорят, полезно пересказывать услышанное Это поможет избегать приписывания того, что не говорилось в ваш адрес Обмен обратной связью связан со сложными эмоциональными переживаниями и включает системы психологической защиты

3  Обратная связь содержит субъективное представление о вас конкретной личности, а не то, что вы в действительности представляете из себя Эти представления не являются полными и окончательными

4   Цель обратной связи заключается в гом, чтобы улучшить отношения и взаимопонимание между партнерами, а не изменить в обязагсльном порядке поведение /17, 19/