Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полуфункционально. Невербальное поведение:

создает образ партнера по общению;

выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;

является индикатором актуальных психических состояний личности;

выступает в роли уточнения понимания вербального сообщения, усиление эмоциональной насыщенности сказанного;

поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения. При всей важности чувств, эмоций, отношений людей, все же деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоционального состояния, сколько передачу информации.

 Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Это естественно, так как процесс оформления мыслей и их понимание неизбежно порождает деформацию смысла сообщения.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем ( 24, с.74).

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (25, с.175). 

Рис.37. Схема потери информации при сообщении

К тому же обмен сообщениями происходит не "просто так”, а для достижения целей общения, поэтому нужно учитывать  и личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, а жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение (рис.38).

Рис.38. Особенности личной коммуникации в общении

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (26, с.28).

Рис.39. Демонстрационная модель процесса делового общения

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны (существо дела, отношение, самораскрытие, призыв). Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч» и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: "Я правильно понял, что ...?", "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще раз яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.

Умению  говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

В книге В.Зитерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Итак, если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее – требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так что каждая последующая информация "забивает" предыдущую и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале;

говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;

продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50\%, а в некоторых случаях и 80\% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. К сожалению, вся система школьного да и вузовского образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.

В основе диалога – умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет.

Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже сам факт  вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы (27).

Информационный вопрос относится к категории открытого типа, и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать собеседника, сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа: "Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?" – относится к информационным, а вопрос: "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" – к  таковым не относится.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет  проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного".

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию:

Я никогда не буду иметь с ним дела?

Никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств?

Сейчас? Или…

Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу      подлинный смысл. Эго дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные  вопросы призваны динамизировать диалог; они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. 

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление  о том, что "слушать" и "слышать" – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но почти нет пособий, посвященных искусству слушания[10]. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, который всегда прав.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающее внимания у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать. слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков  и общей коммуникативной культуры. Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать. Под рубрикой А приведены правила слушания. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критически оценить их и постараться ввести в обиход эффективные приемы слушания. Под рубрикой Б приводятся типичные ошибки слушания, которые следует по возможности избегать.

А. Как надо слушать.

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать – или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут (это должен учитывать и говорящий).

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.

6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и, по возможности, успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Б. Слушая собеседника, никогда не делайте следующего.

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п.

2. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: "Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!" Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Эго подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: "Я прекрасно понимаю ваши чувства". Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: "Вы чем-то разочарованы…", "Это очень обидно…" и т.п.

7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. В их основе лежит усвоение способов общения и приобретение навыков по  преодолению существующих барьеров.

В процессе установления и развития контактов между людьми выделяются следующие способы общения:

 Манипулирование. Отношение к людям, как к вещам, в диапазоне от грубого «проворачивания» до мягкого управления.

Конкуренция (соперничество, соревнование) в диапазоне отношений от крайне враждебных  до поиска конструктивного согласия.

Сотрудничество в диапазоне отношений от бескорыстного внимания до дружбы и любви.

В качестве барьеров общения можно выделить:

незрелые поверхностные суждения – искажают суть явлений;

стереотипы – отношение к человеку на основе заранее сложившихся представлений;

озабоченность и занятость собой – затрудняет процесс коммуникации;

«сверхреакция» на эмоционально окрашенные слова (гнев, оскорбления);

необоснованный перебой  – превращает общение в борьбу за доминирование;

скрытая повестка дня – наличие глубинных скрытых интересов, снижающих уровень взаимопонимания.

Особое место в барьерах общения занимает, в силу своей распространенности и трудности определения, демагогия – совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым; находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи – подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это самому слушателю.

Демагогия может проявляться в следующих основных видах.

Демагогия без нарушения логики:

– пропуск факта, подозревать о котором слушатель не может, но который меняет кажущийся очевидным вывод;

– пропуск факта, который виден и заполняется слушателем "по очевидности", что приводит к неверному заключению;

– пропуск фактов, меняющих вывод, о которых слушатель может догадаться только, если не доверяет говорящему;

– создание недоверия  у слушателя к какому-либо факту посредством "нагнетания" недоверия по ступеням.

Демагогия с незаметным нарушением логики:

использование известной логической ошибки, когда временная связь трактуется как причинно-следственная;

из А следует либо В либо С, но С не упоминается;

    – подразумевается, что, если из А следует В, то из В обязательно следует А.

Демагогия без связи с логикой:

использование словесных блоков "одноразового" действия;

ответ на не заданный вопрос, но близкий к нему;

ссылка на авторитет неспециалиста;

смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;

неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

признание своих мелких и несущественных ошибок.

Демагогия близкая ко лжи:

силовая демагогия;

шантаж, который может непосредственно не относиться к самому собеседнику;

– срыв дискуссии путем перевода ее в скандал.

Практика выработала эффективные пути преодоления коммуникативных барьеров непонимания при деловом общении. В качестве путей снятия барьеров общения можно рекомендовать следующее:

быть открытым к собеседнику, принимая его таким, каков он есть;

любое сообщение слышать целиком;

быть "физически" внимательным;

участвовать в общении активно и ответственно;

наблюдать за неречевым поведением партнера;

ясно выражать свои мысли;

быть настойчивым.

Настойчивость не означает агрессивности.

Агрессивность:

нарушение прав другого человека;

обвинение и нападение.

Настойчивость:

отстаивание своих прав;

положительные суждения;

указание на несовпадение слов и дела;

говорить от первого лица.

Сообщение от первого лица позволяет честно констатировать свои чувства, что особенно ценно при необходимости дать отрицательную эмоциональную оценку.

Структура сообщения от «первого лица» может быть следующей:

– объективное описание поведения данного лица, не содержащее незрелых и поверхностных суждений;

– конкретное воздействие этого поведения на меня;

– описание моих чувств, возникающих в данном случае;

– что бы мне хотелось, чтобы данное лицо делало, то есть, как изменило бы свое поведение.

Для эффективного общения в коллективе крайне важным является выбор его коммуникационной структуры в зависимости от типа решаемых задач (рис.40) , определение и закрепление за отдельными членами коллектива узловых коммуникационных ролей (рис.41).

На рис.40 представлены две разновидности каналов внутригрупповых коммуникаций: централизованная (А) и децентрализованная (Б), а также некоторые их варианты, чаще всего встречающиеся на практике.

Централизованные структуры каналов коммуникаций характеризуются тем, что в них один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения, в центре внимания и играет основную роль в организации групповой деятельности.

Через такого человека в группе осуществляется обмен информацией между другими членами группы. На рисунке показаны три варианта централизованной структуры: фронтальная, радиальная и иерархическая. Фронтальная структура каналов коммуникаций характеризуется тем, что ее участники непосредственно находятся рядом и, вступая в прямые контакты, могут видеть друг друга. Это позволяет им в какой-то степени учитывать поведение и реакции друг друга в совместной деятельности.

цепная

круговая

полная

Рис. 40. Разновидности каналов внутригрупповых коммуникаций коллектива

Радиальный вариант централизованной структуры коммуникаций отличается от официального тем, что участники деятельности не могут непосредственно воспринимать, видеть или слышать друг друга и обмениваются информацией только через "центральное лицо". Это затрудняет возможность отдельному члену группы учитывать поведение и реакции остальных, зато позволяет ему работать вполне самостоятельно, независимо, до конца выявляя собственную, индивидуальную позицию.

Отличительная особенность централизованной иерархической структуры коммуникаций состоит в том, что здесь имеется несколько уровней (не менее двух), соподчинения участников, причем часть из них может непосредственно видеть друг друга в процессе совместной деятельности, а часть – нет. Межличностное общение каждого при этом ограничено, и коммуникации могут осуществляться в основном между двумя располагающимися рядом уровнями соподчиненности. На рис. 40 в иерархической структуре у индивида 1, занимающего верхнюю ступень в иерархии соподчинения, есть непосредственный помощ- ник 2, которому, в свою очередь, подчинены три остальных участника. Индивид 1 взаимодействует с индивидом 2, который имеет возможность общаться с теми, кто находится на ступени 3.

Типичные варианты децентрализованных структур коммуникаций, основное отличие которых от централизованных заключается в коммуникативном равенстве всех участников, представлены на рисунке под знаком Б. Понятие "коммуникативное равенство" в этом случае означает, что каждый из членов группы внутри этих структур обладает одинаковыми со всеми возможностями принимать, перерабатывать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с товарищами по группе.

Цепной вариант этой структуры коммуникаций представляет собой такую систему общения, в пределах которой межличностное взаимодействие осуществляется как бы по цепочке. Каждый из участников, за исключением двух крайних, здесь взаимодействует с двумя соседними, а те, кто занимает крайние позиции, только с одним. Эта структура общения характерна, например, для конвейерной работы, получившей широкое распространение в промышленности.

Круговая структура коммуникаций (рис. 40) отличается от цепной, во-первых, тем, что здесь одинаковыми возможностями располагают все без исключения члены группы. Во-вторых, имеющаяся в их распоряжении информация может циркулировать между членами  группы, дополняться и уточняться. В-третьих, находясь лицом к лицу, участники такой структуры коммуникаций могут непосредственно наблюдать за реакциями друг друга, учитывать их в своей работе.

Все обсуждавшиеся нами варианты структур коммуникаций в группе в той или иной степени ограничены. В них каждый из участников располагает или не равными возможностями вступления в непосредственное общение с остальными, или равными, но, тем не менее, ограниченными. Наряду с рассмотренными структурами коммуникаций существует еще одна, которая называется полной или неограниченной. В ней никаких препятствий для свободного межличностного общения участников не возникает, и каждый из членов группы может совершенно свободно взаимодействовать со всеми другими.

Выбор на практике той или другой структуры коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед коллективом.

Если, например, практическая задача заключается в совершенствовании системы общения в данной группе (например, при использовании групповых форм работы), то основное внимание должно быть обращено на каналы коммуникаций. При необходимости быстро и оперативно решить возложенные на группу задачи прежде всего определяют ее оптимальную композицию. Иногда, например,  руководителя может заинтересовать положение отдельных работников в системе межличностного общения, т. е. то, как они сами представляют свое  место во взаимоотношениях с коллегами. В таком случае полезным может оказаться анализ структуры коллектива с позиции социальных ролей  и внутренних установок его членов (рис. 41).

«Сторож» – контролирует потоки сообщений. Способен фильтровать, уменьшать,  аргументировать потоки информации.

Рис.41. Коммуникационные роли в коллективе

Анализ общения  как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия,  или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия  другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер  нас к чему-то подталкивает, – и мы сопротивляемся; в другом – что наши действия "заодно"; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: "Что он делает?", – и наше поведение строится, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто – ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами          Э. Берна, Т.Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния «Я» и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния «Я», сходные с образами родителей;

2) состояния «Я», направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния «Я», все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки (28, с.16).

Неформально проявления этих состояний получили названия «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Состояния «Я» – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. «Ребенок» – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря «Родителю» многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. «Взрослый» перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка» и является посредником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями «Я», которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по технике делового общения (табл.9).

Упрощенные схемы взаимодействия могут быть выражены следующим содержанием:

«Родитель-Родитель» – сплошные взаимные претензии и указания;

«Ребенок-Ребенок» – общение напоминает игру с непредсказуемым результатом;

«Взрослый-Взрослый» – конструктивное общение.

В реальном общении эти позиции переплетены значительно теснее.

Американские психологи Стейнберг и Миллер анализируют взаимодействие с позиций ориентации на контроль и на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. 

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности, а не односторонней.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Таблица 9

Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»[11]

Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации; и довольно часто партнеры действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был «внизу»: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";

общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обстоятельства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении.

На первый взгляд, общение – слитный процесс, порой непрерывный. Однако так кажется лишь на первый взгляд.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие его этапы :

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регулированием определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто  неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее, его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений[12]. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах. Обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции?

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне". Лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется ...", "Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния[13].

На этапе установления контакта важно определить типологию собеседника, его эмоциональное состояние (табл.10).

Таблица 10

Отражение различных эмоций в мимике собеседника

Эмоция	Отражение  в мимике различных частей лица
	Брови	Глаза	Губы	Рот	<\/a>") //-->