3.2.   способы и формы общения в деловых отношениях

В широком смысле слова общение есть непременное условие индивидуальной и социальной жизни людей.

Совместная деятельность людей, каковой является управленческая деятельность, становится возможной только благодаря общению друг с другом.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера (9, с.228).

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С1                                                        С2

В качестве объектов общения (С1, С2) могут выступать как индивидуумы, так и группы.

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные фундаментальные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:

цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

цель общения заключена в нем самом;

цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера (10, с.120-125).

Нас будет интересовать только первый вид общения – деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело:

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко-авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает, в основном, как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина – принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Таким образом, можно заключить, что деловое общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Психологический контакт обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями.

Общение – сложный и весьма многогранный процесс, который, по оценкам его исследователей (11, с.139), выступает в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Сложность процесса общения порождает многоаспектность его изучения и наличие различных подходов к его толкованию.

Анализируя современную литературу, можно выделить следующие аспекты изучения общения:

1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);

2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);

4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена ценностями);

5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);

6) семиотический (общение выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем, с другой);

7) социально-практический (прасиологический) аспект общения, где процесс рассматривается в качестве обмена деятельностью, способностью, умениями и навыками.

Некоторые авторы рассматривают общение как социально- и личностно-ориентированный процесс. В нем не только реализуются личностные отношения, но и проявляются установки на социальные нормы.

Процесс общения часто обосновывается как процесс передачи нормативных ценностей. В этом просматривается объяснение термина «общение» как «социального процесса, через который общество влияет на индивида». Если соединить два положения, то можно увидеть, что в них общение выступает как коммуникативно-регулятивный процесс, через который не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется процесс их усвоения всей социальной системой.

А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми». Позиция А. А. Бодалева стала для многих психологов определяющей в трактовке понятия «общение» (12).

Психологи определяют общение как «атрибут деятельности и как недетерминированное деятельностью свободное общение». Авторы сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» выдвигают на первый план общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен «общение» только непосредственным контактом между индивидами (13). С таким ограничением согласиться трудно.

Общение как процесс взаимодействия гораздо шире: общение внутри групп – межгрупповое, в коллективе – межколлективное и т. д.

А. А. Леонтьев обосновывает общение «не как интериндивидуальный, а как социальный феномен», а «его субъект следует рассматривать не изолированно». В то же время А. А. Леонтьев подходит к общению как к условию «любой деятельности человека» (14, с.22) . Позицию А. А. Леонтьева поддерживают и другие авторы. В. Н. Панферов отвечает, что «любая деятельность невозможна без общения» (15, с.126) . Далее автор развивает точку зрения на общение как процесс взаимодействия, но подчеркивает, что общение необходимо «для установления взаимодействий, благополучных для процесса деятельности».

Анализ целого ряда работ, посвященных теоретическим и прикладным вопросам общения, показывает, что ни в общей, ни в социальной психологии еще не определен принципиальный подход к определению основных параметров понятия «общение».

В философской литературе проблему общения исследует ряд ученых.         Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования и социализации личности» (11, с.139). Л.П.Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение как «коммуникативный вид деятельности, выражающий практическую активность субъекта» (16, с.60).  В. С. Коробейников определяет общение как «взаимодействие субъектов, обладающих определенными социальными характеристиками» (17, с.9). «С философской точки  зрения, – пишет В. М. Соковин, – общение – это возникшая на определенной ступени развития жизни форма передачи информации, включенная в трудовую деятельность и являющаяся ее необходимой стороной. Это также форма общественных отношений и социальная форма общественного сознания»(18). Общефилософская концепция рассматривает процесс общения личности с другими как актуализацию реально существующих общественных отношений. Именно общественные отношения, согласно философской концепции, обусловливают форму общения. Методологический принцип, обосновывающий зависимость изменения общественных отношений от смены форм общения, дал основание выявить характеристики категории «способ общения». Она определяется как способ реализации актуальных отношений в ситуации социального взаимодействия и зависит от социально-экономического уклада общества, уровня развития идеологии, отношений, конкретных исторических условий социального бытия.

Общефилософская концепция определила формирование и других научных концепций. И прежде всего – социологической. Социологическая концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции или поддержания статус-кво социальной структуры общества, социальных групп в той мере, в какой эта эволюция предполагает диалектическое взаимодействие личности и общества. Социологическая трактовка понятия «общение» предполагает глубокий анализ внутренней динамики структуры общества и ее взаимосвязи с процессом общения. Социологическая концепция общения формирует методологию понимания места и роли социальных институтов общества в организации общения как важного механизма социального управления.

Психологический подход определяет общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологический анализ общения раскрывает механизмы его существования. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляются, тормозятся, а иногда и деформируются социальное бытие личности, ее взаимоотношения с обществом. Психологи относят потребность в общении к числу важнейших факторов, определяющих главный смысл в формировании личности. В связи с этим психология рассматривает потребности в общении как процесс взаимодействия личности и социокультурной среды. Причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности.

Социально-педагогический подход к анализу сущности общения опирается на его понимание как механизма влияния (с целью социального воспитания) общества на личность. В связи с этим в социальной педагогике все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечивающие взаимодействие людей.

В работах А. А. Пузырея различные психотехнические системы – это системы активного изменения, преобразования психики людей с помощью особого рода психотехнических действий (19, с.41). Именно в рамках педагогических исследований общение и получило свое развитие как категория «психотехника». Психотехника понимается как система средств, приемов, позволяющих эффективно воздействовать на духовный мир человека, на его психику, на его сознание.

Общение служит своеобразным социально-психологическим механизмом, посредством которого это воздействие осуществляется.

Проблемы психотехнического анализа сущности общения требуют специального рассмотрения, так как психотехника общения как отрасль научного знания выходит за рамки предметного поля социальной психологии. Психотехника общения развивается на стыке психологии личности и культурологии, социологии и этнологии, театральной педагогики и социально-педагогического тренинга и т.д. Вот почему, на наш взгляд, целесообразно выделить психотехнику общения в самостоятельный предмет исследования, что явится существенным шагом в разработке  психологии управления (20).

Деловое общение – это прежде всего коммуникация (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – процесс передачи информации, значимой для участников общения.

			получатель

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Результаты коммуникации проявляются следующими изменениями поведения:

–  изменение в знаниях получателя;

изменение установок получателя, формирующих мотивы поведения;

изменение явного поведения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз  в своей книге "Язык телодвижений" (21) приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7\%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38\%, а за счет невербальных средств – на 55\%. К таким же выводам пришел и профессор            Бердвиссл, который установил, что словесное обращение в беседе занимает менее 35\%, а более 65\% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Невербальные средства общения формируют особый характер поведения человека, связанный с его психическим состоянием.

В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности.

На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. В социально-психологических исследованиях разработаны классификации невербальных средств общения (рис.36), к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения (22).

Рис.36. Невербальные средства общения

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике (движениям мышц лица), которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до        10-15\% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А.Лабунской.

Таблица 8

Мимические коды эмоциональных состояний

В исследованиях психологов  (23) было показано, что все люди независимо от национальности и культуры с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, в исследованиях Тайера и Шиффа испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание  эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева,  сложнее – эмоции печали и страха.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсомом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, больше. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело. Связано это с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить,  если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут движения человеческого тела: поза, жест, походка.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них, в силу культурной традиции каждого народа, некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости,  либо о расположенности к общению.

Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве: "наполеоновские" позы (стоя – руки, скрещенные на груди, и сидя – обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя – руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находится в свободной непринужденной позе.

Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, (разнообразных движений руками и головой), смысл которых понятен для общающихся сторон. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах среди них можно выделить сходные:

коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

описательные, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая "тяжелая" походка при гневе, самая "легкая" – при радости, самая большая длина шага – при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

С попытками найти связь между походкой и качествами личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов. Эти выводы пока не отвечают требованиям научной достоверности, а психологические интерпретации походки иногда звучат просто наивно.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широких диапазонах тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким, приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность, обеспокоенность чем-либо (личные проблемы и т.п.). Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что интонация, жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог        Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

 Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) – общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: