8.3. групповые коммуникационные

потребности (информационный подход)

Существует три целевых социальных группы, особен­но заинтересованных в коммуникационном обслужива­нии, т. е. полном, точном и своевременном поступлении смыслов, касающихся содержания решаемых ими задач:

• руководители (менеджеры) всех уровней, осуществ­ляющие руководство отдельными коллективами или обществом в целом;

• ученые, ведущие постоянный диалог с коллегами посредством специальной коммуникации;

• инженеры, разрабатывающие новую технику.

В 50-е годы XX века во всех промышленно развитых странах стали создаваться службы (системы) научно-тех­нической информации, которые взяли на себя заботу о ком­муникационном обслуживании перечисленных категорий специалистов. В силу информационного подхода, распространившегося в то время, коммуникационные потребнос­ти были переименованы в информационные потребности, реципиенты — в потребителей информации, коммуника­ционные сообщения — в информацию, коммуникационная деятельность — в информационную деятельность. Оденем  «информационные очки» и будем придерживаться в дан­ном параграфе информационной терминологии, чтобы со­хранить традиции научной информатики.

В 60-е годы информационным работникам стало ясно, что без изучения спроса на информацию (о потребностях пока речи не было!) нельзя рационально и эффективно орга­низовать информационную деятельность. Обычным мето­дом «изучения спроса» стало анкетирование, дополненное интервью и анализом библиотечной статистики. Были со­браны и обнародованы немаловажные факты, характеризу­ющие информационное поведение различных групп специ­алистов. Так, выяснилось, что большинство инженеров (до 90\%) считают журналы более ценным источником инфор­мации, чем книги. Вместе с тем анализ книговыдачи науч­но-технических библиотек показал, что книги затребовались инженерами в 1,3 раза чаще, чем журналы. Оказалось, что руководители больше всего ценят оперативность доставки и удобство восприятия информации, доверяя информаци­онным службам отбор и переработку текущих сообщений. Ученых не очень привлекает оперативность, они готовы мириться с любыми формами представления информации, но зато им нужна гарантированная полнота информирова­ния и минимальная степень смысловой корректировки со­общений информационными работниками. Инженеры-праг­матики востребуют не «чтение на сон грядущий», а конкретный опыт, который можно внедрить в производство, — скорее, дешевле и без дополнительных умственных усилий. Обнаружилось, что спрос на информацию зависит от ста­дии рабочего процесса: он максимален в начале работы, ког­да исполнители «входят в проблему», знакомятся с состоя­нием дел, уясняют известное и неизвестное, и на заключи­тельном этапе, когда подводятся итоги, составляется отчет и важно соотнести полученные результаты с результатами коллег; в течение основного этапа (собственно исследова­ние, разработка, конструирование) нужна лишь эпизодичес­кая справочная информация небольшого объема.

Осмысление накопленного эмпирического материала потребовало введения понятия информационная потреб­ность, которое несколько изысканно определялось как «свойство отдельного лица, коллектива или какой-либо системы, отображающее необходимость получения ин­формации, соответствующей характеру выполняемых действий или работы»[122]. Нетрудно видеть, что это опреде­ление сводится к тавтологии: информационная потреб­ность — это необходимость (то есть потребность) в инфор­мации. Впрочем, в то время эта тавтология никем не заме­чалась. Зато большим теоретическим достижением можно считать представление о потребностной структуре, позво­лившее вскрыть разные предметы информационных потребностей и соответственно — разновидности потребно­стей в информации. Типичная структура информацион­ных потребностей специалиста (руководителя, ученого, инженера, агронома, военачальника и т. д.) виделась сле­дующим образом.

1. Потребность в текущей и ретроспективной инфор­мации. Специалисту, чтобы сохраниться на уровне пос­ледних достижений в своей и смежных отраслях знаний, требуется оперативное текущее информирование. Потреб­ность в текущей информации обуславливается професси­ей специалиста и выполняемыми им производственными функциями, поэтому она относительно стабильна. Отсю­да и название запросов, выражающих эту потребность, — постояннодействующие.

Потребность в ретроспективной информации возника­ет, если нужно выработать обоснованное суждение по дан­ному вопросу. В этом случае нередко требуется обращение к источникам, накопленным в предыдущие годы. Запросы, выражающие потребность в ретроспективной информации, возникают эпизодически и называют их разовыми.

2. Потребность в узкотематической и широкотемати­ческой информации. Специализация научно-технической деятельности и дифференциация знаний приводят к по­стоянному сужению тематических рамок профессиональ­ной информационной потребности. Однако слишком уз­кая специализация влечет за собой ограниченность науч­ного кругозора, потерю ориентации в научно-техническом прогрессе и в конечном счете — снижение творческого потенциала специалиста. По этой причине специалистам необходима как узкотематическая информация, непосредственно относящаяся к той конкретной производственной задаче, решением которой они заняты, так и широкотема­тическая, создающая представление об аспекте исследо­вания или разработки в целом. Потребность в узкотема­тической информации выражается в запросах производ­ственного характера, потребность в широкотематической информации — запросах ознакомительного характера.

В сообщениях, предназначенных для удовлетворения ознакомительных запросов, должен содержаться ответ на вопросы типа «что делается», «что достигнуто в данной области»; в сообщениях, предназначенных для удовлет­ворения производственных запросов, — «как делать». Ра­зумеется, понятия «узкая» и «широкая» тематика отно­сительны: одна и та же информация может удовлетво­рять и ту, и другую потребность. Так, например, для инженера, занятого конструированием определенного узла машины, информация об областях применения этой машины, спросе на нее и т. п. является широкотемати­ческой, а для руководителя данной разработки — узко­тематической. Тем не менее в документных потоках есть виды документов, предназначенных преимущественно для удовлетворения либо ознакомительных, либо про­изводственных запросов. К примеру, научно-популярная литература, обзоры, энциклопедии ориентированы на зап­росы ознакомительного плана; патентные описания, стан­дарты, техническая документация, научно-технические отчеты предназначены чаще всего для удовлетворения производственных запросов.

3. Потребность в отраслевой (специализированной) и межотраслевой (неспециализированной, смежной) ин­формации. Усиливающаяся интеграция знаний приводит к тому, что большинство наиболее актуальных проблем решается путем использования не только профильной информации, не выходящей за рамки данной отрасли зна­ния, но и значительного объема смежной, межотраслевой информации из других отраслей знания, иногда, казалось бы, очень отдаленных. Потребность в отраслевой инфор­мации выражается в запросах профильного характера, в межотраслевой (смежной) — непрофилъного характера.

4. Потребность в фактографической и концептографической информации. В первом случае — это потребность в фактических сведениях об изделиях, их функциях или уст­ройстве, о материалах и их свойствах, о процессах, событи­ях, открытиях и т. д. Такие сведения извлекаются потреби­телем из справочников, баз данных, консультаций со специалистами. Концептографическая информация — это оценка фактических сведений с точки зрения их истинности и дос­товерности, технико-экономической целесообразности и перспективности. Особенно нуждаются в подобных кон­цепциях руководители при принятии управленческих ре­шений. Потребность в фактографической информации вы­ражается в фактографических запросах, а в концептографической — в концептографических запросах.

В табл. 8.3 представлена формальная (поскольку мы абстрагировались от содержания) структура профессио­нальных информационных потребностей, свойственная специалистам науки и техники. Она включает 16 состав­ляющих. Как интерпретируются эти составляющие? Iа — это потребность постоянно быть в курсе фактических до­стижений своей отрасли знания на уровне «что делается»; IIIа — потребность поддерживать свою профессиональную квалификацию в части практических знаний и умений «как делать»; IVб — потребность быть готовым к принятию решений на основе концептографической информации, поступившей из других отраслей знания, и т. д. Для удов­летворения потребности Iа нужные сведения об изделиях, аналогичных тем, разработкой которых занят специалист; потребность IIIа требует изучения передового производ­ственного опыта коллег; потребность IVб обуславливает спрос на информацию о принципах действия и областях применения устройств, разработанных в других отраслях промышленности, но сходных по функциям с контроли­руемым изделием.

Практическая ценность раскрытия структуры профес­сиональной потребности специалистов, как можно понять из приведенных примеров, состоит в возможности прогно­зировать, какая именно информация потребуется специ­алисту, решающему данную задачу. Были разработаны модели объективных информационных потребностей раз­личных категорий потребителей информации (инжене­ров-конструкторов, инженеров-разработчиков, руководя­щих работников, молодых специалистов и др.). Грубо го­воря, суть этих моделей сводится к нахождению разности (дефицита) между объемом знаний, требующихся специ­алисту для соответствия своему месту в общественном производстве, и его профессиональной подготовкой. Име­ется в виду формула:

ОИП = СТЗ — СНЗ,

где: ОИП — объективная информационная потребность, СТЗ — сумма требующихся знаний, СНЗ — сумма налич­ных знаний.

Если ОИП больше нуля, то возникает потребность в информационном обслуживании; если ОИП равно или меньше нуля, то информационные услуги не нужны. СНЗ определялась путем оценки компетентности коллектива, работников (образование, опыт работы, квалификация) и опроса отдельных специалистов.

Таблица 8.3

Формальная структура профессиональных

информационных потребностей

СТЗ выявлялась путем оценки анализа плановых за­даний и творческих функций, выполняемых тем или иным исполнителем. Диагностирование ОИП оказалось воз­можным и практически полезным в условиях местных органов информации, хорошо знающих наличный состав потребителей информации. Важно обратить внимание на то, что объективизация информационных потребностей абстрагируется от личностных особенностей специалис­тов, ориентируясь на безличных функционеров, имеющих тот или иной уровень СТЗ и не обладающих другими творческими ресурсами.

Теперь попытаемся осмыслить достижения научной информатики с позиции метатеории социальных комму­никаций. Если обратиться к типизации коммуникацион­ных потребностей (табл. 8.2), где представлены три типа группированных потребностей — АГ, ВГ, СГ, возникает вопрос: какому типу соответствуют ОИП и структурные составляющие профессиональных информационных по­требностей, приведенные в табл. 8.3? Эти потребности не являются ни изначально установленными (абсолютными) для целевых социальных групп, ни предопределенными их субъектным составом. Значит, они не относятся ни к АГ, ни к СГ-потребностям. Объективная предзаданность их содержания производственной деятельностью специ­алистов показывает, что они представляют собой вторич­ные коммуникационные потребности.

Действительно, для органов научно-технической ин­формации, видевших свое назначение в информационном обеспечении производственной деятельности специали­стов, углубление в коммуникационную типизацию вы­глядит излишним теоретизированием. Но для научной информатики такое теоретизирование не только не из­лишне, но просто необходимо, в противном случае теория информационных потребностей сводится к обобщению эмпирического опыта, и не более того. Здесь опора на метатеоретические выводы оказывается полезной для углубления содержания частной теории.

Абсолютные групповые коммуникационные потреб­ности (АГ-потребности) выводятся из очевидного факта, что целевые группы создаются для решения определен­ных общественных задач. Если бы искомое решение уда­лось получить не за счет трудоемких творческих усилий, а путем заимствования готового решения из потоков со­циальной коммуникации, была бы легко и просто достиг­нута цель, ради которой создавалась группа. Стало быть, первая абсолютная коммуникационная потребность целе­вой группы — АГ1 — это потребность в «готовом решении». Есть еще АГ2 — мнемическая потребность, состоя­щая в том, что коллектив специалистов, образовавших целевую группу, должен обладать определенной профес­сиональной квалификацией, т. е. знаниями и умениями, достаточными для того, чтобы своими силами выполнять производственные функции, не дожидаясь «готовых ре­шений», которых может не быть вовсе. Обратим внима­ние, что абсолютные коммуникационные потребности целевых групп хорошо коррелируют с дефиницией соци­альной коммуникации как движения смыслов в социальном пространстве и времени. Итак:

АГ1 — обнаружение «готового решения» в социальной памяти;

АГ2 — формирование групповой памяти, достаточной для выработки «готового решения»;

Поскольку «готовое решение», как правило, не удается получить немедленно, начинается производственная дея­тельность, инициирующая коммуникационные ВГ-потреб­ности, хорошо известные информационным службам. Очевидна связь между абсолютными и вторичными потребностями: потребность в ретроспективной информа­ции — это потребность в поиске «готового решения» (ВГ1); потребность в текущей информации, как отраслевой, так и межотраслевой — это потребность в пополнении группо­вой памяти, т. е. поддержании компетенции специалис­тов на современном уровне (ВГ2). Остальные информа­ционные потребности, представленные в табл. 8.3, — это детализации различных аспектов ВГ1 и ВГ2, а не само­стоятельные, независимые от них потребности.

Феномен групповых спонтанных коммуникационных потребностей (СГ) был обнаружен представителями так называемого психологического направления в теории информационных потребностей. Основоположник этого направления С.Д. Коготков выступил с критикой обез­личенных моделей объективных информационных по­требностей, указывая на роль «информационных интере­сов» и «информационных установок», т.е. субъективных начал «информационно-потребительской деятельности». Термин «информационно-потребительская деятельность», а не просто «информационная деятельность» введен для того, чтобы акцентировать субъекта: не информационный работник, а потребитель информации. К сожалению, пси­хологическое направление пока не получило заметного развития, и феномен СГ-потребностей остается terra incognita.

Не реализована также идея «советующей парадигмы» информационного сервиса, которая, по сути дела, направ­лена на переход от удовлетворения ВГ-потребностей, ха­рактерного для современной «обслуживающей парадиг­мы», к ориентации не абсолютные коммуникационные потребности целевых социальных групп. «Советующая парадигма» ставит перед информационными службами задачу не просто найти в информационно-библиотечных фондах «готовое решение», а оценить возможность его получения при современном уровне общественного зна­ния и указать специалистам путь (что и как нужно делать) для получения желаемого результата. Методология «со­ветующей парадигмы» разработана Э.С. Бернштейном в 70-е―80-е гг.