12.1. види комунікацій та їх структурні схеми

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу використовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характером і виявом комунікація визначається як: а) інформаційна — передання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформування про якісь події (виступ на радіо); б) експресивна — виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч); в) переконуюча — прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу); г) соціально-ритуальна — використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності); д) паралінгвістич-на — спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Можливості несловесних повідомлень, які становлять значну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тому, що досить часто одними словами не можна передати емоції, душевний стан, занепокоєння і т. п., якщо не скористатись мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу тощо.

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найефективнішим є безпосередній усний контакт, за допомогою якого можна передавати деталі, уточнити неясні питання й цим виключити неправильне розуміння завдання. Якщо людина ставить запитання, то, на думку американських дослідників, ймовірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, підвищується на 20\%, а якщо вона робить зауваження, то її розуміння підвищується ще на 15\%.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова комунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає найменших неточностей).

За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інформацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контролю за виконанням. Для досягнення цілей підприємства та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, нисхідні, вертикальні й горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є ознайомлення вищого рівня керівництва про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. Перед нисхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відома підлеглих та інших організацій про зміст рішень, які приймаються на вищих рівнях (стратегічні напрями майбутньої діяльності). До нисхідних та висхідних комунікацій відносять обмін інформацією між підприємством та зовнішнім середовищем.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення передання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосередньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.

Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі комунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структурними підрозділами.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.

Характер комунікацій підприємств готельно-ресторанного бізнесу значною мірою залежить від типу їх структурної схеми. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Основними типами використовуваних структурних схем є: лінійна, кільцева, со-това, багатозв'язкова, типу «колесо» ієрархічна, зіркова тощо (рис. 12.1).

При лінійній структурній схемі кожна її позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми й інформація, яка передається з одного кінця до іншого, стає відомою усім. Тут немає відносин підлеглості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, підприємство стає ма-локерованим коли втрачається контакт між окремими підрозділами. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень і широкого застосування цієї структурної схеми.

Кільцева схема являє собою замкнену структуру з однаковими зв'язками. При застосуванні цієї схеми підвищується швидкість передання інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві позиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

Сотова схема являє собою більш складну структуру з розвиненими шляхами проходження інформації. Багатозв'язкова схема реалізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки є рівноцінними й жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язками, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близькими до багатозв'язкової схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку з двома сусідніми позиціями й з центром. При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.

Найпоширенішою в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособлює командні функції одних позицій щодо до інших. Позиції, розташовані у нижній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, нарешті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію порівняно з кільцевою. Але найвищий рівень централізації командних функцій має місце при застосуванні зіркової схеми, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.

Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації — це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними групами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осередком». Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, яка характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, випровадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

Для розвитку неформальних комунікацій використовуються неофіційні правила й ритуали, система облаштування ящиків для анонімного внесення пропозицій, яка сприяє вільному потоку новаторства різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори й наради.