3.2. поняття  і принципи побудови систем  управління у готелях

Для забезпечення ефективного функціонування будь-яко- го готельного підприємства важливе значення має побудова організаційно-функціональної структури управління.

Організаційно-функціональна структура управління  — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у строгому підпорядкуванні, що забезпечують взаємозв’язок між керуючою і керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління утворюють структуру управління  з  конкретним  розташуванням,  співвідношенням і взаємозв’язком між собою. Створення організаційної струк- тури   управління   зумовлене   необхідністю   розподілу   прав і обов’язків між окремими підрозділами організації.

Організаційна структура управління — одне з ключових понять у менеджменті необхідне для визначення чіткого вза- ємозв’язку і взаємодії структурних ланок в управлінському процесі і коригування їхнім функціональним процесом у до- сягненні цілей організації. Організаційна структура готельно- го підприємства формується для забезпечення його перспек- тивної конкурентноздатності, економічної ефективності, ра- ціональної кооперації.

Представлена організаційно-функціональна структура управ- ління у вигляді схеми, що відображає взаємозв’язки структу- рних підрозділів готелю, згідно виконання функцій в управ- лінні  підприємством.  Ця  схема  відображає  розташування

кожної служби і посади у загальній організації готелю, ілюс- трує розподіл повноважень і обов’язків персоналу, необхідна для ефективного виконання ключових функцій працівниками, визначення їх підзвітності.

Управління підприємством індустрії гостинності пов’язу- ється з оптимальним розподілом цілей і завдань між струк- турними  ланками  (службами,  змінами,  бригадами  та  ін.)

і кожним окремим працівником підприємства. Структура уп- равління, таким чином, визначається розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалі- зації — завданнями управління і формами координації їхньої діяльності.

Візуально організаційна структура управління готельного підприємства відображається графічним способом у вигляді двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інфор- мацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування рівнів управління.

Організаційна схема управління готельним підприємст- вом створюється керівниками підприємства на початковій стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закла-

ду, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуван- ням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціо- нальних обов’язків, зв’язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затвер- джується структура управління Статутом підприємства і до- кументально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управ- ління.

Організаційна структура управління готельним підприєм- ством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи до-

повнюють процес створення готельної послуги та забезпе- чують його функціонування, водночас вони забезпечують максимальну ефективність функціонування у досягненні кін- цевого результату, яким вважається надання конкурентно- здатних послуг.

Серед головних принципів організації системи управління готельними підприємствами виділяються:

—орієнтація на виробництво послуг, згідно попиту гостей;

— організаційна  структура  управління  повинна  відобра-

жати його цілі і стратегію;

— постійне  впровадження  організації  виробництва  шля-

хом його спеціалізації та диверсифікації;

— поєднання прав та обов’язків, відповідальності та кон- тролю в управлінні;

—швидка адаптація — здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запрова- джувати інновації;

—економічність — відповідати витратам на отримання органів управління можливостям організації;

—простота в управлінні — сформованою з незначної кіль- кості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та присто- сованою до певної форми управління;

—оптимальність в управлінні — організація повинна за- безпечувати раціональні зв’язки між службами та персо- налом;

—принцип  керованості  передбачає  здатність  керівників

своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рі- шення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення поставлених цілей. Організаційна схему управління повинна постійно змінюватись, зокрема при динамічному зовнішньо- му середовищі готелю і структурі управління. Відповідно до змін у структурі управління, які зумовлюють зміни у чисель- ності персоналу, важливо, щоб ці зміни суттєво не познача- лись на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди повинен взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

В організаційній структурі управління готелю виділяються рівні управління, ланки (відділи) і зв’язки.

До ланок управління підприємств індустрії гостинності на- лежать структурні підрозділи, менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання і координацію діяль- ності декількох структурних підрозділів, окремі спеціалісти, зв’язки між окремими відділами (підрозділами) мають гори- зонтальний характер.

Рівень управління — це сукупність ланок управління, що займають певний ієрархічний рівень у системі управління го- телем. Рівні управління знаходяться у вертикальному під- порядкуванні один одному і включають адміністрацію (ке- рівників вищого рівня), менеджерів служб та керівників окремих відділів. Типова структура управління у готелях ха-

рактеризується трьома рівнями: інституційним (вищим), управлінським (середнім), технічним (нижчим) (рис. 3.1).

Інституційний рівень

Власник

Генеральний директор

Управління вищої ланки

Управлінський рівень

Менеджери відділів, служб, старший зміни

Управління середньої ланки

Технічний рівень

Старші портьє, старші покоївки, метрдотелі, старші офіціанти та ін.

Управління нижчої ланки

Рис. 3.1. Рівні управління готельним підприємством

Ланка управління — відокремлений орган, наділений функ- ціями управління, визначеною відповідальністю за виконання функцій. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства, що надають додаткові послуги, окремі особи. Визначення пов- новажень, розподіл функцій і обов’язків, зв’язки між персо- налом готелю будуються на офіційній і неформальній основі.

За характером виконання виробничих функцій співробітни- ки готелю поділяються на обслуговуючий персонал та служ- бовців. Обслуговуючий персонал безпосередньо надає послуги клієнтам та забезпечує обслуговування приміщень готелю і прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень і облад- нання та ін.). До обслуговуючого персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень належить молодший обслуговую- чий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці здійснюють управління, вивчення виробни-

чого процесу, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські та інші функції.

В організаційній структурі готелів можна виділити основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні та додаткові. До основних служб належать — служба прийому і розміщення, служба бронювання, служба обслуговування номерів, служба громадського харчування, фінансова, комерційна служба, інже- нерно-експлуатаційна служба. Допоміжні служби забезпечують функціонування  основних  служб,  урізноманітнюють  готельні

послуги.  Серед  допоміжних  служб  виділяються  —  пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові  служби  надають  платні  послуги  —  бізнес- центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв’язку, солярій та ін.

Необхідно зазначити, в сучасних умовах широкої спеціалі- зації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та категорії готельних підприємств не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно- функціональної структури управління визначається конкрет- ними особливостями позиціювання на ринку готельного під- приємства і повинен спрямовуватись згідно необхідності оптимального задоволення попиту клієнтів.

Організаційна структура у готельних підприємствах зале- жить від їхніх розмірів і типу. У великих готелях організа- ційна структура розгалужена і забезпечує можливість опти- мального управління різними функціональними напрямками. У готелях низької та середньої місткості передбачений міні- мальний набір служб, що забезпечують пропозицію основних готельних послуг. Наприклад, лише у структурі великих го- тельних комплексів служба бронювання, обслуговування, фі- нансово-бухгалтерська,  комерційна,  інженерно-експлуатаційна і маркетингова  служба  представлені  окремими  структурними підрозділами. У малих і середніх готелях функції бронювання і обслуговування  клієнтів  виконують  окремі  співробітники

служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація у пози- ціюванні інших служб.

Служби у готелях, в залежності від здійснення безпосере- дньої взаємодії з клієнтами умовно можна поділити на дві ка- тегорії — контактні служби, персонал яких має безпосередню взаємодію з клієнтами та безконтактні служби — служби, у функціонуванні яких не здійснюється безпосередня взаємодія з клієнтами. У готельній індустрії такий поділ служб має ва- жливе значення оскільки визначає підходи в управлінні та організації роботи керівників служб та регламентує вимоги щодо персоналу. Зокрема, головними вимогами, що ставлять- ся до персоналу контактних служб є:

— привабливий зовнішній вигляд, що забезпечується від- повідною зачіскою, макіяжем, одягом, прикрасами та ін.;

— знання етики і психології спілкування;

— комунікабельність;

— знання іноземних мов;

— обмеження у віці (для персоналу рецепції вік до 30 років).

Інституційний рівень управління готельним підприєм-

ством  уособлює  власник  готелю,  генеральний  директор,

або голова ради директорів (наглядова рада). Вище керів-

ництво  ділиться  на  два  підрівні:  загальне  керівництво  —

представлене  власником  готелю і уповноваженим  власни-

ком  керівництвом.  Форма  власності  у  невеликих  готелях

найчастіше представлена одноосібним володінням, у вели-

ких готелях, готельних ланцюгах — акціонерною формою

власності.

Вищий рівень приймає загальні рішення стратегічного ха- рактеру, координує роботу керівників відділів, менеджерів служб. Стратегічні завдання готельних підприємств, які ви- значають та вирішують їхні власники стосуються орієнтації підприємства на обслуговування певного сегмента ринку го- тельних послуг, модернізації та диверсифікації послуг, участі у корпоративних формах економічної діяльності, цінової по- літики та ін. Від вирішення категорії загальних питань за- лежить розташування готелю, його категорія, місткість, архі- тектура, обладнання, підбір персоналу.

Генеральний директор — особа, яка уповноважена влас- ником готелю і делегує його завдання для управлінського рів-

ня у конкретні управлінські рішення. Водночас, генеральний директор  виконує  функції  посередника  між  власником  — з одного боку, і гостями — з іншого. Окрім цього, він обґрун- товує загальні напрямки політики готельного підприємства, фінансову політику відображену у визначенні лімітів витрат на утримання персоналу, адміністративні та господарські потреби, відповідальний за прийняття рішень щодо орієнту- вання закладу розміщення на обраний сегмент ринку. Гене- ральний директор вирішує питання закупівельної політики, визначає підприємства — постачальники ресурсів, визначає пріоритетних постачальників. Вище керівництво також ви- рішує питання запровадження  системи розрахунків  з клієн-

тами, політику тарифів, систему маркетингових досліджень ринку.

У великих готелях із значною кількістю персоналу управ- лінська структура вищою ланки може включати посаду за- ступника  генерального директора. Заступник генерального директора відповідає за прийняття оперативних рішень, здій- снює постійний контроль за технологічним процесом, тому зобов’язаний  якнайдовше  перебувати  на  підприємстві.  Він має більш тісні стосунки з клієнтами, зобов’язаний вирішува- ти проблеми пов’язані з обслуговуванням гостей.

В окремих великих готелях для забезпечення цілодобового контролю адміністрації за функціонуванням підприємства виділяється посада виконавчого директора.

Управлінський  рівень у закладах гостинності забезпечує реалізацію  політики  підприємства,  розробленої  керівника-

ми вищого рівня управління, відповідають за надходження, уточнення,  розподіл  завдань  у  підрозділах,  контролюють їхнє виконання. На менеджерів відділів покладено широкі обов’язки  і  велика  відповідальність  у  прийнятті  рішень. Окрім реалізації загальних поставлених завдань у конкретні управлінські рішення, менеджери відділів вирішують про- блеми оптимізації технологічного процесу згідно новітніх методів роботи, кадрової роботи у відділі, матеріально- технічного забезпечення, взаємодії з іншими структурними підрозділами готелю. У великих готелях цей рівень може включати 5–6 заступників  директора  (менеджерів  відділів) та 10–15 менеджерів служб. До керівників середнього рів-

ня належать менеджери служби громадського харчування, розміщення, фінансового, технічного, комерційного відділів та ін.

Менеджер  з питань  громадського харчування здійснює управління рестораном та іншими формами гастрономічних закладів, що функціонують у готелі. Йому безпосередньо підпорядковується шеф-повар, метрдотель, менеджер банкет- ного обслуговування, старший офіціант.

Менеджеру з розміщення підпорядковуються менеджери основних готельних служб — бронювання, приймання та по- селення, господарської служби.

Менеджер  фінансового відділу управляє  роботою  голов-

ного бухгалтера, менеджера господарської служби, оператора комп’ютера, завідуючого відділу заробітної плати.

Менеджер  технічного відділу очолює інженерно-експлуа- таційний відділ. У готелях посада менеджера технічного від- ділу називається по-різному — головний інженер, директор з технічної експлуатації та ін. Йому підпорядковується стар- ший майстер, завідувачі майстернями з ремонту обладнання, систем опалення, технічної безпеки, холодильних установок, меблів та ін.

Менеджеру комерційного відділу підпорядковується мене- джер з питань матеріально-технічного постачання, менеджер обслуговування конгресів, менеджер з реклами та ін.

Технічний рівень управління представлений керівниками нижчої ланки управління, які здійснюють керування безпосе- редньо обслуговуючим персоналом. У готелях до цієї катего-

рії належать керівники виробничих ланок, які відповідають за розподіл завдань серед виконавців, контролюють їхнє ви- конання, водночас самі приймають участь у виробничому процесі.

Керівники всіх відділів у готелях, окрім функції управлін- ня виконують функції виконання доручень керівників вищого рівня. Частка виконавчої функції зростає з пониженням рівня управління. Не виконує доручень лише власник готелю. Ви- конання доручень, згідно витраченого часу, як свідчить моні- торинг, на вищому рівні займає близько 10 \%, на середньому —

50 \%, нижчому — близько 70 \% загального часу менеджерів. Решта  часу  менеджери  витрачають  на  прийняття  рішень

з управління.

Зв’язки  забезпечують  взаємодію  і  координацію  дій  між

елементами структури управління готельним підприємством.

Згідно характеру відносин елементів структури, зв’язки поді-

ляються на вертикальні і горизонтальні.

Вертикальні зв’язки забезпечують процес управління і під-

порядкування, наприклад, зв’язок між генеральним директо-

ром і менеджером певної служби. Ці зв’язки виникають при

ієрархічній  побудові  системи  управління,  наявності  чіткої

організації  рівнів управління  готельним  підприємством,  ко-

жен з яких характеризується власними цілями.

Горизонтальні  зв’язки відображають стосунки з коопера-

ції і узгодження дій між рівноправними елементами одного ієрархічного  рівня  управління.  Наприклад,  такий  характер

взаємодії здійснюється між менеджерами служб готельного підприємства з проблем узгодження сумісних дій у техноло- гічному процесі.

У структурі управління готельними підприємствами згід- но характеру управлінських рішень розрізняють лінійні та функціональні зв’язки.

Лінійні зв’язки відображають передачу управлінської ін- формації загального характеру необхідної для виконання із підпорядкуванням  у  всіх  питаннях  нижчих  підрозділів  ви- щим. Ця система проста і ефективна якщо проблеми несклад- ні і рішення можуть прийматись самостійно у підрозділах.

Функціональні зв’язки пов’язуються з підпорядкуванням нижчих  підрозділів  ряду  функціональних   підрозділів,  які

професіонально вирішують окремі функції управління готе- лем, пов’язані з фінансами, плануванням, технологією та ін. Ці зв’язки забезпечують передачу змістовно обґрунтованої управлінської інформації. Оскільки джерел інформації одно- часно може бути декілька виникають проблеми неузгоджено- сті дій окремих функціональних підрозділів.