Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

2.2. сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов’язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний біз- нес, підприємства транспортного обслуговування, сфера роз- ваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сек- тори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доціль- но виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять «готельна справа», «готельний бізнес», «го- тельна індустрія» — пов’язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подоро- жують необхідні умови для розміщення та харчування.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, праг- нення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише про- живання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст по-

няття «готельний бізнес», розширює сферу діяльності готель- них підприємств, що надають послуги не тільки власного ви- робництва, але й суміжних галузей.

Необхідно зазначити, історично поняття «готельне госпо- дарство» використовувалось лише для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв’язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, турист- ські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основ- ним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

Готельне  господарство — сукупність  готельних підпри- ємств різних типів, що здійснюють приймання і надання по-

слуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Окрім готельних підприємств, виділяються заклади роз- міщення, що не входять до системи готельного господарства. До цієї категорії належать спеціалізовані установи лікуваль- но-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівар- тості послуг.

Економічна сутність готельної індустрії полягає у немате- ріальному характері її діяльності. Результатом виробничо- експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі особливого виду послуг — послуг гостинності, особливість яких пов’язується із тим, що вони створюються і реалізують- ся в межах одного підприємства. Виробництво продукту гос- тинності  не  може  здійснюватись  окремо  від  матеріального

продукту, тобто виробничого використання матеріально-тех- нічної бази (споруди, комунікацій, устаткування, інвентарю), є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згід- но особливостей обслуговування у готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей про- цес визначається поняттям «надання послуг».

Готельна  послуга — це дія (операція) підприємства з роз- міщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням і тимчасовим проживанням [5].

Готельна послуга складається з основних і додаткових по- слуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і прожи-

ванні у готелі. Зокрема:

— основні послуги — це обсяг послуг готелю (проживання,

харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються

споживачу згідно укладеного договору;

— додаткові послуги — послуги, що не належать до основ-

них послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем

додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги ав-

тостоянки, пральні, сауни та ін.).

Характерною особливістю сучасного готельного обслуго-

вування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні

об’єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації ос-

новних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслугову-

вання  туристів  (попередній  продаж,  резервування  місць  та ін.)  не  належать  до  компетенції  окремих  ланок  готельного

підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро по- дорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумо- влені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Сьогодні спостерігається постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші спо- руди — спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес  обслуговування  туристів  ускладнюється,  а  послуги, що пропонуються мають комплексний характер.

Ключове  поняття  «готель»  тісно  пов’язане  з  категорією

«гість», «гостинність», його традиційна дефініція, згідно сло-

вника В.І. Даля, пов’язується з постоялим двором або будин-

ком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуван-

ням. У сучасній економічній  літературі найбільш визнаним

визначенням цього поняття є: «Готель  — це заклад гостин-

ності  у якому подорожуючі  за винагороду можуть скорис-

татись з послуг ночівлі, а також харчування».

Поняття «готель», згідно найбільш поширеної наукової вер-

сії, походить від латинського слова «hospitalis», що означає го-

стинний. З іншої точки зору, цей термін пов’язується з англій-

ським  словом  «hospitality»  (гостинність),  що  походить  від

старофранцузького «hospiсе» і означає «благодійний будинок». Історичним прототипом цього засобу розміщення є «Hospice de Beaune» в Бургундії, який відомий також як «Hotel Dieu» (Дім Бога), заснований у 1443 р. як благочинна лікарня і притулок для малозабезпечених. Згідно аналогії, у вітчизняній медичній сфері збереглось використання поняття «госпіталь» для озна- чення військово-медичного закладу стаціонарного лікування.

Готель — це засіб розміщення, що надає особам, які пере- бувають поза місцем постійного проживання комплекс по- слуг, головними серед яких є послуги розміщення та харчу- вання. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

— розміщення + сніданок (континентальний або англійсь- кий) у номерах або спеціалізованих закладах;

— розміщення + харчування у ресторані;

— розміщення + харчування у ресторані, барі, кафе;

— розміщення  +  харчування  у  ресторанах  європейської

і національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

— надання у користування спеціалізованого приміщення —

готельних номерів;

— пропозиції послуг професійно підготовленим персона-

лом  —  портьє,  з  оформлення  поселення  гостей,  покоївок

з прибирання готельних номерів та ін. Готельні номери — це

багатофункціональні  приміщення,  призначені  для відпочин-

ку, сну, роботи у процесі проживання гостей, які є основним

елементом послуги розміщення. Внаслідок використання го-

тельних номерів гостями в процесі їхнього перебування у го- телі головним чином у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну і відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. На- приклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов’язується із забезпеченням гостей мож- ливістю працювати, для цього у номерах необхідний пись- мовий стіл, телефон, факс, комп’ютер та інше забезпечення.

У готелях виділяються різні категорії номерів, що відріз- няються площею, меблями, обладнанням, проте, незалежно від категорії, кожен номер у готелях повинен забезпечувати:

ліжко, крісло у розрахунку на одне місце, нічний столик або тумбу у розрахунку на одне ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення,  кошик  для  сміття,  у кожному  номері  повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок по- жежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі охоплюють поєднання процесів виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних і без- алкогольних напоїв), і сервісного обслуговування гостей офі- ціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Додаткові послуги у готелях охоплюють пропозицію ба- сейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для діло-

вих зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, праль- ні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Сьогодні додаткові

послуги набувають все більшого значення у формуванні рин- кової привабливості готельних закладів.

В менеджменті готельного бізнесу широко використову- ється термін «готельний продукт» або продукт «готель», що підкреслює комплексний характер готельних послуг. У кате- горії «готельний продукт» відображається результат гос- подарської діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуаль- ний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 2.1).

Готельний продукт

Матеріальні послуги Нематеріальні послуги

Номери, меблі, технічне облад- нання,   харчування,   установи, що забезпечують додаткові по- слуги

Сервіс, атмосфера, люб’язність, знання мов, ініціатива та ін.

 

Реальні, об’єктивні, порівняль- ні, співвідношення послуга-ціна зрозумілі клієнту

Абстрактні, суб’єктивні, відсут- ня можливість попередньої оцін- ки, створюють внутрішнє ві- дображення підприємства

 

Мають короткотермінову дію         Мають тривалу дію

Формують рішення про купівлю і сприймання якості

Рис. 2.1. Головні риси готельного продукту

У структурі комплексного готельного продукту розрізня- ють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додат- ковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслу- говування формують основний продукт.  Водночас кожен го-

тель повинен надавати спеціальний продукт  — складові об- слуговування, що виділяють готель серед будь-якого іншого на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центра, певний тип розваг, спортивних послуг та ін.

Супутний готельний продукт  — це комплекс послуг і то- варів, необхідних клієнтам для використання основного та спеціального продукту. Наприклад, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв’язку, необхідних побутових по- слуг і товарів туристського попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному про- дукту додаткові переваги й сприяє виділенню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздо-

ровчі послуги, послуги бізнес центра, гральні атракціони та ін. Сьогодні додатковий готельний продукт набуває все більшо- го значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інте- рес викликають послуги, що виділяють певне готельне під- приємство серед інших. У більшості випадків такими послу- гами  виступають  такі,  що  формують  додатковий  продукт. Про це свідчать успіхи відомих готельних ланцюгів та окре- мих готельних підприємств. Наприклад, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто зустрічаються високооплачувані професіонали — політики, економісти, банкіри, пропонують

з використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресто- ранів ті ін. Зокрема, відомий фешенебельний готель «Steigen- berger  belvedere»  у  Давосі  пропонує  послуги  конференц- і фітнес-центра, басейн, сауну, масаж, паркування, декілька ресторанів європейської та екзотичної кухні, інші послуги.

У готелях послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним і додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, що ви- ступають спеціальним продуктом на одному ринку можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих

готельних підприємств свідчить, що розробка комплексного готельного  продукту  повинна  супроводжуватись  ретельним

вивченням головних тенденцій та визначальних характерис- тик споживчого ринку готельних послуг.

Комплексний готельний продукт, крім основного, спе- ціального й додаткового продуктів, включає такі його елеме- нти та якісні характеристики, що створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності у спілку- ванні обслуговуючого персоналу, професіональних характе- ристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним фактором у виборі клієн- тами готельного продукту.

Ефективність функціонування будь-якого підприємства, зокрема готельного визначається групою факторів. Серед го-

ловних факторів — розташування готелю, що впливає на вар- тість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці фактори належать до первинних. До вто- ринних факторів належить наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. В залежності від значення факторів у функціонуванні підприємства, виділя- ються підприємства, що орієнтуються на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, на збут продукції.

Готелі насамперед орієнтуються на збут свого продукту. У порівнянні  з промисловими  підприємствами,  що постача- ють продукцію споживачам, у готельній сфері споживач по- слуг — клієнт, повинен вибрати і прийти самостійно у готель,

тому розташуванню готелю надається значна увага. Напри- клад, у виборі готелю діловими туристами фактор розташу- вання у центрі міста є вирішальним.

Категорія «готельний продукт» з позиції готельного під- приємства включає три рівні послуг: окремі послуги, продукт

«готель» як комплекс послуг, розширений продукт «готель» (рис. 2.2).

Окремі готельні послуги — це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії і типу. Наприклад, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та ін., які формують внутрішній рівень послуги «готель». Продукт «готель» як комплекс по-

слуг, утворює середній рівень і охоплює всі послуги, що на- даються у певному типі готельного закладу, які взаємозалеж-

ні, доповнюють один одного і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Середній рівень продукту «готель» у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю терито- рії утворює розширений продукт «готель» — третій (зовніш- ній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істот- не значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

окремі послуги

продукт «готель»

як комплекс послуг

розширений продукт

Рис. 2.2. Рівні готельного продукту пропоновані засобами розміщення

З точки зору очікувань клієнтів у продукті «готель» мо- жна виділити чотири рівні послуг: родовий продукт, очіку- ваний продукт, розширений продукт, потенційний продукт (рис. 2.3.).

 

 
родовий продукт очікуваний продукт

розширений продукт

потенційний продукт

Рис. 2.3. Рівні готельного продукту згідно очікувань клієнтів

Родовий продукт  охоплює широкий перелік професійних характеристик працівників готелю щодо виконання службо- вих обов’язків та матеріальні ресурси готельного підприємст- ва необхідні для його успішної участі у ринковому процесі. Для готельного підприємства функції «родового» продукту виконують окремі послуги.

Очікуваний готельний продукт  — відображає послуги, що здатні задовольняти очікування клієнтів. Він включає супутні обставини споживання родового продукту — час, умови, об- слуговування, інтер’єр номерів, вестибюля та інших примі- щень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.

Основу розширеного продукту становлять додаткові пере- ваги, пов’язані з його купівлею і споживанням, відрізняють

цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна  доступність,  характеристики  прилеглої  терито- рії, зручне планування будівель та ін., що з часом перестають розглядатись як додаткові і стають частиною «очікуваного продукту».

Потенційний продукт охоплює ймовірні і досяжні для під- приємства напрямки діяльності, що зумовлять переваги у ри- нковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства шляхом проведення стратегічних маркетингових досліджень здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування,

типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх

від товару можна виділити такі:

— нематеріальний характер в основній складовій послуг;

— обмежені можливості зберігання;

— терміновий характер послуг;

— періодичний  (сезонний)  характер  попиту  на  готельні

послуги;

— неоднорідність якості обслуговування.

Нематеріальний  характер  в  основній складовій  послуг.

Специфіка  надання  готельних  послуг  у  порівнянні  з  про-

дажем  товару,  пов’язується  з невідчутністю,  неможливістю

клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до

моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готе- лів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підпри- ємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще склад- ніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Під- приємство  може  лише  описати  переваги  певної  послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої ку- півлі.

Серед заходів, що підвищують довіру клієнтів до готель- ного підприємства виділяють такі:

— підкреслити значення послуги і вигоди від її придбання;

— підвищити відчутність послуги;

— широке використання маркетингових досліджень, зок-

рема відображених у рекламі;

— проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у готель

відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсме-

нів та ін.).

Обмежені   можливості  зберігання.  Комплекс  готельних

послуг у зв’язку з їхнім нематеріальним характером має об-

межений термін зберігання і не може бути збережений для

подальшого продажу. Надати послугу можна лише тоді, коли

надходить  замовлення  від  клієнта.  Якщо  за  поточну  добу

готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Навіть матеріальні послуги, наприклад транспортні, закладів харчування (страви, напої), які мають певний термін зберігання, тоді як сервіс, пов’язаний з їхньою реалізацією буде не задіяний і не оплачений. Згідно твер- джень ряду спеціалістів, нероздільний характер процесів ви- робництва і споживання є основною ознакою відмінності по- слуги від товару.

Терміновий характер використання готельних послуг зу- мовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Зо- крема,  стимулювати  попит  на  готельні  послуги  можна  на

основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Вста- новленням диференційованих тарифів і цін, знижок, оптимі-

зуючи асортимент додаткових послуг та інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Іншим важливим засобом управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збіль- шення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації окремих процесів. У системі сучасних інфор- маційних технологій збільшення попиту можна забезпечити шляхом широкого використання реклами, особливо за участю телекомунікаційних систем, зокрема мережі Інтернет.

Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особли- вості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готе- лів — надання послуг повинно здійснюватись у найкоротший термін. Цей фактор поряд з розташуванням має визначальний

вплив на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих по- слуг, зокрема поселення, бронювання, прибирання виміря- ються хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслугову- вання сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо. Тут комплекс послуг з поселення — документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та інші послуги здійс- нюються за 45 сек. В більшості готелів норма часу, що відво- диться на послуги поселення в середньому становить 10–15 хв.

Періодичний (сезонний) характер попиту  на готельні  по- слуги. Для  ринку  готельних  послуг,  особливо  для  окремих типів готелів характерне сезонне та упродовж тижня коли- вання попиту на послуги. У великих ділових центрах найви-

ща заповнюваність готелів характерна в осінній та весняний періоди, тоді як у курортних готелях головним чином літом. Водночас, впродовж тижня, у більшості готелів найвище за- вантаження спостерігається у будні дні.

Неоднорідність  якості обслуговування. Важлива особли- вість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого про- цесу на промисловому підприємстві, де насамперед вико- ристовуються машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський фактор суттєво впливає на неодно- рідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу — колективу та

виробничих комунікацій, контролю за якістю роботи персо- налу, психофізичних особливостей кожного працівника.

Водночас, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня інди- відуалізації послуг, унеможливлює масовий характер вироб- ництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження  неоднорідності  виробничої  якості  послуг  у бага- тьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуго- вування.

Стандарт  обслуговування  —  це  комплекс  обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих опе-

рацій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяль- ності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування  у готе- лях охоплює:

— надання окремих послуг повинно здійснюватись не біль- ше встановленого часу: документальне оформлення поселен- ня на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5–15 хв., прання і прасування особистих речей — не більше доби, до- ставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефон- ний дзвінок 10–30 сек. та ін.;

— формений одяг і взуття повинні відповідати прийнято- му у готельному підприємстві зразку;

— знання іноземних мов обслуговуючим персоналом від- повідно до категорії готелю та ін.

В процесі розробки системи стандартів діяльності підпри- ємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специ- фічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:

— визначення  еталону  та  вимірювання  якості  послуг  є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексно- го підходу;

— якість послуг визначається насамперед людським фак- тором виробництва, тому ефективна організація та управлін-

ня трудовим колективом зумовить дотримання визначених стандартів якості;

— у розробці стандартів якості необхідно враховувати по- треби та побажання споживачів, які завжди є визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування під- приємства;

— економічна ефективність роботи підприємства визнача- ється не тільки якістю послуг — суттєвий вплив має коли- вання попиту споживачів;

— якість послуг має індивідуальний  характер  і визнача- ється психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним ста- тусом та іншими характеристиками клієнта (карта індивідуа- льної оцінки якості обслуговування);

— якість послуг і маркетинг  у сфері послуг гостинності необхідно розглядати як нероздільний процес.

Зазначені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють  перетворення  організації  та  управління  у  цій сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріаль- ного виробництва, з точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного пла- нування визначають специфіку управління та застосування маркетингу у цій сфері.