Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)
Додатки
Додаток Б. 1
Форми документів строгої звітності
і первинного звіту, а також порядок використання
і заповнення їх у готелях України
Форма № 1-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
Готель
Кімната № 1
Прибув Вибув
Анкета проживаючого
Прізвище Прибув Ім’я Вибув По
батькові Адреса постійного
Дата народження проживання
Паспорт
(коли і
ким виданий)
Підпис
Форма № 2-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код за ДКУД
Hotel Готель
Room № Кімната №
Date of arrival Date of departure Прибув
Вибув
Registration form
Реєстраційна картка
Surname № of registration Прізвище Реєстрація
Name Citizenship Ім’я Громадянство
Date of birth № of passport Дата народження Паспорт
№ of vise
№ візи, тип та термін її дії
Residence address Місце проживання
Duration and purpose of stay Термін і мета
перебування
Signature Підпис
Форма № 3-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ВІЗИТНА КАРТКА HOTEL CARD
Прізвище Surname
№ кімнати Room
Термін проживання Duration of stay
Форма № 4-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код за
ДКУД
Hotel Готель
Address Адреса
Рахунок / Invoice №
« » 20 р.
ПІБ клієнта Прибув Name of client Arrive
№ кімнати Вибув Room № Depart
№
п/п
|
Вид платежу / Kind of payment
|
Кількість /
amount
|
Вартість / Hotel charge
|
1. Бронювання / Reservation
2. Проживання / Accomodation
3. Готельний збір / Hotel tax
4. Сніданок / Breakfast
5. МТП / Long-distance telephony
6. Держмито за реєстрацію паспорту / Registration
fee
7. Послуги / Services
Сума /
Totally
ПДВ / VAT Всього
з ПДВ/ amount for payment incl. VAT
Одержано за рахунком в грн./ Total in GRN Касир
/ Cashier
Форма № 5-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ЖУРНАЛ
обліку громадян, які проживають у готелі
№
п/п
|
Прізвище, ім’я,
по батькові
|
Дата
і час при-
буття
у готель
|
№ кім- нати
|
Сплачено (з якого по яке число включно)
|
Вид оплати
|
Дата
і час ви-
буття
з готелю
|
Кількість днів пере- бування
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
Форма № 6-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ЖУРНАЛ
обліку іноземців, які проживають у готелі,
за рік
№
п/п
|
Дата посе- лення
|
Прізвище, ім’я,
по батькові
|
Дата наро- дження
|
Громадянство (під- данство) № паспорта,
№ візи, коли і ким видані
|
Назва країни, звідки прибув
|
Дата
і КПП
в’їзду
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
Продовження таблиці
Назва організації, яка здійснює прийом іноземців
|
Мета приїзду
|
Проживає в номері
|
Номер, термін дії реєстрації, коли
і ким здійснена
|
Дата вибуття
з готелю
|
Підпис адмініст- ратора
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
* 1. Журнал обліку іноземних громадян повинен бути
пронумерований, прошнуро- ваний, скріплений печаткою і підписом керівника
готелю та зареєстрований в канцелярії.
2. Порядковий номер запису в журналі є номером реєстрації
іноземного паспорта для готелів, яким надано право реєстрації національних
документів, що посвід- чують особу.
3. Всі записи в журналі повинні проводитись акуратно,
виправлення мають про- читуватись.
Форма № 7-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ЖУРНАЛ
реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
Реєст- рацій- ний номер
|
Прізвище, ім’я, по батькові
або організація
замовника
|
Форма оплати
|
Грома- дянство (підданство)
|
Кількість та категорія номерів (місць)
|
Термін перебу- вання
з по
|
Додат- кові вимоги
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
Форма № 8-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
КАСОВИЙ ЗВІТ
за « _» 20 р.
№ п/п
|
Вид платежу
|
Кількість
|
Сума
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Рахунок з № по №
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Всього по рахунках без ПДВ
грн. коп. ПДВ грн.
коп. Готельний збір грн.
коп. Повернення грн.
коп. Всього отримано_ грн. коп.
Відповідальний за
рахунки
Форма № 9-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ВІДОМОСТІ
руху номерів у готелі
Категорія номера
|
Всього номерів
|
Всього місць
|
Зайнято номерів
|
Бронь
|
Вільні номери
|
Простій
|
Ремонт
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
Форма № 10-Г
Готельний комплекс
«Затверджено»
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ Наказ Держбуду України
«30»
10 2000
№ 230
Код
за ДКУД
ЖУРНАЛ
осіб, які проживають на поверсі
Всього номерів
|
Всього місць
|
Додаткові місця
|
Проживає
|
На броні
|
В простої
|
На ре- монті
|
Виїж- джає
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
Додаток Б. 2
Порядок використання та заповнення форм документів суворої
звітності та первинного обліку у готелях України
ПЕРЕЛІК
форм документів та технічні умови їх виготовлення
№
форми
|
Найменування бланків форм та журналів
|
Фор- мат
|
Вид виробів
|
Ґатунок поперу
|
При- мітка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
1-Г
|
Анкета для громадя- нина України, який прибув до готелю
|
А 6
|
Бланк
|
Письмовий, кольоровий
|
|
2-Г
|
Реєстраційна картка
|
А 6
|
Бланк
|
Письмовий, кольоровий
|
|
3-Г
|
Візитна картка гос- тя на право прожи- вання у готелі
|
А 6
|
Бланк
|
Письмовий, кольоровий
|
|
4-Г
|
Рахунок
|
А 6
|
Блокнот в окан- товці
|
Газетний
|
|
5-Г
|
Журнал обліку гро- мадян, які прожи- вають у готелі
|
А 4
|
Книга-перепле- тення
|
Письмовий, кольоровий
|
|
6-Г
|
Журнал обліку іно- земців, які прожи- вають у готелі
|
А 4
|
Книга-перепле- тення
|
Письмовий, кольоровий
|
|
7-Г
|
Журнал реєстрації заявок на бронюван- ня номерів (місць)
|
А 4
|
Книга-перепле- тення
|
Письмовий, кольоровий
|
|
8-Г
|
Рахунок оплати за бронювання номерів (місць) та прожи-
вання за безготівко- вим розрахунком
|
А 4
|
Бланк
|
Газетний
|
|
Закінчення дод. Б. 2
№
форми
|
Найменування бланків форм та журналів
|
Фор- мат
|
Вид виробів
|
Ґатунок поперу
|
При- мітка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
9-Г
|
Касовий звіт
|
А 5
|
Квитанційна книжка у м’якій обкладинці, шит- тя в одну
скобу
|
Газетний
|
|
10-Г
|
Квитанція за корис- тування автостоян- кою готелю
|
А 7
|
Квитанційна книжка у м’якій обкладинці, шит- тя в одну
скобу
|
Газетний
|
|
11-Г
|
Відомості обліку ру- ху номерів та місць у готелі
станом на
9.00
|
А 4
|
Бланк
|
Газетний
|
|
12-Г
|
Журнал оператив- ного обліку осіб, які проживають на по-
версі
|
А 4
|
Книга-перепле- тення
|
Письмовий, кольоровий
|
|
13-Г
|
Корінець квитанції на приймання речей до камери схову
|
А 7
|
Блокнот у м’якій обкладинці, шит- тя в одну скобу
|
Письмовий, кольоровий
|
|
Додаток В
ТИПОВІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ
|
RESERVATIONS
|
БРОНЮВАННЯ
|
|
STANDARDS — SWITCHBOARD:
|
СТАНДАРТИ — ТЕЛЕФОННОГО ДЗВІНКА:
|
1
|
Answer the telephone within 3 rings or 10 seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок упродовж 3 дзвінків або 10
сек.
|
2
|
The employee answer the phone with the appropriate
greeting (good morning/afternoon) and identify the hotel.
|
Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним
вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає готель.
|
3
|
If caller is put on hold it should not exceed 30 seconds.
|
Особа, яка телефонує не повинна очікувати на відповідь
більше 30 сек.
|
4
|
Employee put caller through to the appropriate department.
|
Працівник з’єднує особу, яка те- лефонує з відповідним
відділом.
|
5
|
If no answer employee comes back to guest after no
more than
6 rings.
|
Якщо немає відповіді, працівник повертається до гостя не
більше ніж через 6 дзвінків.
|
6
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на необхідному рівні
іноземною мовою.
|
7
|
The background is free of any noise or any
disturbances.
|
На території «бекофісу» немає зайвого шуму.
|
8
|
The employee speaks in a clear and pleasant manner.
|
Працівник розмовляє чітко і ввіч- ливо.
|
9
|
The employee gives a verbal ac- knowledgement before
transfer- ring the caller.
|
Працівник перш перемиканням телефонного дзвінка повідомляє
про це клієнта.
|
|
STANDARDS-TAKING A RESERVATION:
|
ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:
|
1
|
Answer the telephone within 3 rings or 10 seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок упродовж 3 дзвінків або 10
сек.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS-TAKING A RESERVATION:
|
ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:
|
2
|
The employee answers the phone with the appropriate
greeting (good morning/afternoon) and identifies the department.
|
Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним
вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.
|
3
|
If caller is put on hold it should not exceed 30 seconds.
|
Особа, яка телефонує не повинна очікувати на відповідь
більше 30 сек.
|
4
|
The background is free of any noise or disturbances.
|
На території «бекофісу» немає зайвого шуму.
|
5
|
Employee confirms date in and date out.
|
Працівник підтверджує дату посе- лення і дату виселення.
|
6
|
Employee offesr information on full range of room types
within the category requested.
|
Працівник надає повну інформа- цію про види номерів згідно
кате- горії попиту.
|
7
|
Employee describes the difference between room types (i.e.
location, size, in room facilities).
|
Працівник пояснює відмінність між видами номерів
(розміщення, площа, обладнання).
|
8
|
Employee offers information on full range of applicable
rates.
|
Працівник надає вичерпну інфор- мацію стосовно
відповідного рів- ня комфорту.
|
9
|
Employee immediately checks avai- lability.
|
Працівник одразу перевіряє наяв- ність вільного номера.
|
10
|
If dates unavailable,employee of- fers alternative dates.
|
Якщо номери на дату замовлення зайняті, працівник пропонує
ва- ріанти інших дат.
|
11
|
Employee obtains guest’s name.
|
Працівник дізнається ім’я гостя.
|
12
|
Employee confirms the spelling of guest’s name (if
necessary).
|
Працівник уточнює правопис, при необхідності.
|
13
|
Employee obtains guest’s address.
|
Працівник дізнається адресу гостя.
|
14
|
Employee obtains guest’s tele- phone number.
|
Працівник запитує номер телефону.
|
15
|
Employee obtains guest’s fax number or e-mail
address.
|
Працівник дізнається номер факсу або електронної адреси
гостя.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS-TAKING A RESERVATION:
|
ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:
|
16
|
Employee ascertains if it is a pri- vate or company
booking (city ho- tels only).
|
Працівник встановлює — броню- вування для окремої особи,
чи групове.
|
17
|
Employee clearly states room rate and what it includs
(i.e. tax, ser- vice, meals etc).
|
Працівник чітко називає ціну но- мера (місця) і структуру
ціни (по- даток, обслуговування, харчуван- ня та ін.).
|
18
|
Employee clarifies guest’s smok- ing preference for hotels
in excess of 100 rooms and in the case of a non smoking hotel should be
made clear during the reservation enquiry.
|
Працівник з’ясовує побажання клі- єнта стосовно номера для
курців чи некурців із місткістю 100 но- мерів, у випадку відсутності кім- нат
для курців уточнює це упро- довж резервування.
|
19
|
Employee ascertains expected time of
arrival.
|
Працівник з’ясовує час прибуття.
|
20
|
Employee explains check in times.
|
Працівник надає інформацію про час поселення.
|
21
|
Employee ascertains if the guest requires any transport
arrange- ments.
|
Працівник з’ясовує про необхід- ність замовлення для
клієнта транспорту.
|
22
|
Employee repeats and confirms all details of the
reservation during or at the end of the call.
|
Працівник повторює і уточнює усі деталі бронювання під
час, або наприкінці телефонної розмови.
|
23
|
Employee offers reservation num- ber or booking
reference/name.
|
Працівник називає номер броню- вання, назву реєстрації.
|
24
|
Employee thanks the guest.
|
Працівник дякує гостю.
|
|
EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
25
|
The employee’s speech is clear and audible.
|
Розмова працівника — чітка.
|
26
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
Продовження дод. В
|
EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
27
|
The employee is polite, organized and helpful whilst
ascertaining informa- tion with regards to the reservation.
|
Працівник — комунікабельний, люб’язний під час з’ясування
інфо- рмації, що стосується бронювання.
|
28
|
Employee ascertains guest’s name and use it at least once
during the conversation.
|
Працівник з’ясовує ім’я клієнта і звертається по
імені принаймні один раз під час розмови.
|
29
|
Employee offers his/her name for any future assistance may
require at the end of the call.
|
В кінці дзвінка працівник називає своє ім’я для будь-якої
подальшої допомоги на випадок необхідності.
|
|
ACCOUNTING:
|
ОБЛІК:
|
30
|
Employee requests advance de- posit/guarantee in order to
secure the booking.
|
Працівник просить попереднього завдатку/гарантії
підтвердження бронювання.
|
31
|
If credit card offered as deposit, employee wuold repeat
back num- ber.
|
Якщо клієнт пропонує кредитну картку, працівник повторює
для уточнення номер картки.
|
32
|
Employee explains cancellation policy.
|
Працівник пояснює механізм ану- ляції замовлення.
|
|
PRODUCT — CONFIRMATION:
|
ПІДТВЕРДЖЕННЯ:
|
33
|
Employee automatically offers to send a confirmation.
|
Працівник одразу пропонує наді- слати підтвердження.
|
34
|
Confirmation is received within
24 hours.
|
Підтвердження отримується упро- довж 24 год.
|
35
|
All details are typed on company letterhead.
|
Усі деталі друкуються на фірмо- вому бланку.
|
36
|
All information containes on con- firmation is correct.
|
Уся інформація, що міститься у підтвердженні повинна
бути до- стовірною.
|
37
|
Confirmation promotes in house food and beverage
facilities.
|
Підтвердженням узгоджується не- обхідність харчування та
напоїв.
|
38
|
Confirmation explains cancella- tion charges.
|
Підтвердження містить пояснення вартості ануляції
замовлення.
|
Продовження дод. В
|
CHECK IN STANDARDS:
|
ПОСЕЛЕННЯ:
|
1
|
Guest must be acknowledged within 30
seconds of arrival.
|
Клієнта впізнають упродовж 30 сек. після його прибуття.
|
2
|
Complete check in takes no more than 5 minutes.
|
Остаточне поселення триває не більше 5 хв.
|
3
|
Guest mustbe greeted in a warm and friendly manner.
|
Клієнта вітають у теплій і добро- зичливій манері.
|
4
|
Employee offers assistance to guest.
|
Працівник пропонує клієнту до- помогу.
|
5
|
Employee ascertains guest’s name and use it at least once
during the conversation.
|
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звертається по
імені принаймні один раз під час розмови.
|
6
|
Registration card is prepared in advance for guest, with
all infor- mation given at the time of reser- vation (i.e. address).
|
Картка реєстрації заздалегідь го- това для гостя, з усією
інформа- цією наданою під час бронювання.
|
7
|
All information is correct on guest’s registration
card.
|
Уся інформація реєстраційної ка- ртки є достовірною.
|
8
|
To confirme the departure date.
|
Уточнити час відправлення.
|
9
|
Guest is presented with standard hotel pen to fill out any
outstan- ding details on registration card.
|
Клієнт отримує стандартну ручку готелю для уточнення
інформації реєстраційної картки.
|
10
|
Guest is automatically offered a smoking or non smoking
room (if applicable and not ascertained during the reservation).
|
Клієнту одразу пропонують номер для курців чи не курців
(якщо відпові- дає рівень готелю, або якщо цього не було з’ясовано під час
бронювання).
|
11
|
Employee offer sthe guest an in- ternational/national
newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning.
|
Працівник пропонує клієнту між- народні / національні
газети (пев- ний доступний перелік) на насту- пний ранок.
|
12
|
Employee offers or confirmі din- ner reservationю
|
Працівник пропонує або підтвер- джує замовлення обіду.
|
13
|
Employee arranges porterage as- sistance.
|
Працівник домовляється про допо- могу при доставці багажа
у номер.
|
Продовження дод. В
|
CHECK IN STANDARDS:
|
ПОСЕЛЕННЯ:
|
14
|
Employee arranges for the guest to be escorted to the room
(see roo- ming).
|
Працівник організовує супровід клієнта у номер (дивись
поселен- ня в кімнату).
|
15
|
Employee wish guest a pleasant stay.
|
Працівник бажає гостю приємно- го перебування.
|
16
|
If room is not ready on arrival, guest is shown to
lounge area and offered a complimentary beverage.
|
Якщо кімната не є готовою до при- буття гостя, його
направляють до фойє і пропонують безкоштовні напої.
|
17
|
While waiting for the room, the guest is regularly updated
on the situation.
|
Гостя постійно повідомляють про ситуацію під час
очікування кімнати.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
18
|
The employee is dressed in a clean, pressed and complete
uniform.
|
Працівник одягнений у чистий, випрасований, повний
комплект уніформи.
|
19
|
All employees wear name badges
(i.e. if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
20
|
The employee must be well groomed.
|
Працівник повинен бути догля- нутий.
|
21
|
The employee maintains eye con- tact with the guest.
|
Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.
|
22
|
The employee smiles and exhibits a friendly manner.
|
Працівник посміхається і прояв- ляє доброзичливу
манеру.
|
23
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
24
|
Employee must respect guest’s presence when interacting
with other colleagues.
|
Стосунках працівників готелю у присутності гостя повинні
бути толерантними.
|
|
PRODUCT- RECEPTION DESK:
|
РЕЦЕПЦІЯ:
|
25
|
The reception desk must be clean, tidy and well
maintained.
|
Рецепція повинна бути чистою, охайною і естетично
привабливою.
|
26
|
Area behind the reception desk must be free of
clutter.
|
Поблизу рецепції не повинно бути зайвих речей.
|
Продовження дод. В
RECEPTION
|
РЕЦЕПЦІЯ
|
|
STANDARDS — CHECK OUT:
|
ВИСЕЛЕННЯ:
|
1
|
Guest must be acknowledged within
30 seconds of approaching desk.
|
Гостя впізнають упродовж 30 сек. на підході до рецепції.
|
2
|
Complete check out takes no longer than 5 minutes.
|
Остаточне виселення займає не більше 5 хв.
|
3
|
Guest is greeted in a warm and friendly manner.
|
Гостя вітають у теплій і доброзич- ливій манері.
|
4
|
Employee ascertains guest’s name and use it at least once
during the conversation.
|
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звертається по
імені принаймні один раз під час розмови.
|
5
|
Employee verifies guest’s room number/name.
|
Працівник уточнює номер кімна- ти/назву кімнати.
|
6
|
Employee verifies any last minute charges and
post accordingly (i.e. mini bar, breakfast).
|
Працівник уточнює в останні хви- лини будь-які нарахування
і від- повідно нараховує їх гостю (по- слуги міні бара, сніданок).
|
7
|
Employee prints folio and presents to guest for
verification.
|
Працівник друкує фоліо і надає його гостю для
перевірки.
|
8
|
Employee must complete transac- tion in a quick and
efficient manner.
|
Працівник винен швидко і ефек- тивно заповнити відомість.
|
9
|
The employee offesrs to staple the credit card slip to the
bill.
|
Працівник пропонує скріпити чек з рахунком.
|
10
|
Folio presents to guest neatly in a bill fold/envelope.
|
Фоліо надається гостю охайно складене у фолдері / конверті
для рахунку.
|
11
|
Employee offers assistance with luggage.
|
Працівник пропонує допомогу із багажем.
|
12
|
Employee asks at any point if guest have enjoyed
their stay.
|
Працівник запитує чи задоволе- ний гість перебуванням у
готелі.
|
13
|
The employee offers an invitation to return.
|
Працівник запрошує відвідати го- тель наступного разу.
|
14
|
Employee thanks the guest.
|
Працівник дякує гостю.
|
Продовження дод. В
|
ACCOUNTING:
|
ОБЛІК:
|
15
|
Bill is clearly itemized.
|
Рахунок — чітко деталізований.
|
16
|
Folio is accurate and complete.
|
Фоліо — точне і завершене.
|
17
|
Employee clarifies the method of payment.
|
Працівник виясняє спосіб платежу.
|
18
|
If guest is settling by credit card employee offere
standard hotel pen.
|
Якщо гість поселений на основі кредитної картки, працівник
про- понує йому стандартну ручку го- телю.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
19
|
The employee is dressed in a clean, pressed and complete
uniform.
|
Працівник одягнений у чистий, випрасуваний, повний
комплект уніформи.
|
20
|
All employees wear name badges
(if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
21
|
The employee must be well groo- med.
|
Працівник повинен бути догля- нутий.
|
22
|
The employee maintains eye con- tact with the guest.
|
Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.
|
23
|
The employee smiles and exhibits a friendly manner.
|
Працівник посміхається і прояв- ляє доброзичливу манеру.
|
24
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
25
|
Employee respects guest’s pres- ence when interacting with
other colleagues.
|
Під час взаємодії з колегами пра- цівник повинен з повагою
відно- ситись до гостя.
|
|
PRODUCT- RECEPTION DESK:
|
РЕЦЕПЦІЯ:
|
26
|
The reception desk is clean, tidy and well maintained.
|
Рецепція повинна бути чистою, охайною і в необхідному
обсязі оснащена.
|
27
|
Area behind the reception desk must be free of
clutter.
|
Поблизу рецепції не повинно бути сторонніх речей.
|
Продовження дод. В
ROOMING THE GUEST
|
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ
|
|
STANDARDS — ROOMING THE GUEST:
|
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ В НОМЕР:
|
1
|
Employee escorts the guest to his/her room.
|
Працівник супроводжує гостя у номер.
|
2
|
The employee engages in polite unobtrusive conversation on
the way to the room.
|
Працівник ввічливо, ненав’язливо спілкується з гостем
по дорозі у номер.
|
3
|
The employee points out food and beverage facilities explaining
op- erational hours.
|
Працівник надає інформацію про харчування та напої у
готелі, за- значає час роботи.
|
4
|
Once at the room the employee of- fers the option of a
room orienta- tion.
|
Працівник характеризує примі- щення номера.
|
5
|
The employee points out heat- ing/air-conditioning
controls.
|
Працівник демонструє контроль кондиціонування повітря.
|
6
|
Employee points out how to oper- ate the telephone.
|
Працівник показує як використо- вувати телефон.
|
7
|
Employee points out modem/ISDN lines (if applicable) or
explains broadband/wireless facilities that are available.
|
Працівник пояснює можливість доступу до мережевих та
інфор- маційних ресурсів.
|
8
|
Employee points out location of in room bar (if not in a
prominent position).
|
Працівник показує розміщення бара у кімнаті (якщо його
розмі- щення не помітне).
|
9
|
Employee poinst out valet/laundry services.
|
Працівник розповідає про послуги камердинера і прання.
|
10
|
Employee points out any master switches for lighting
(if applicable).
|
Працівник показує основні вими- качі освітлення.
|
11
|
Did employee point out location of hair dryer (if
necessary)?
|
Працівник показує знаходження фена для волосся (при
необхід- ності).
|
12
|
Employee poinst out direc- tory/room
service menu.
|
Працівник показує пряме/кімнат- не меню обслуговування.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ROOMING THE GUEST:
|
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ В НОМЕР:
|
13
|
Employee points out health spa/fit- ness facilities (if
applicable).
|
Працівник показує оздоровче
СПА / фітнес-обладнання.
|
14
|
Employee points out in room safe.
|
Працівник показує сейф у кімнаті.
|
15
|
Employee offer ice service (ice bucket must present in
the room).
|
Працівник повинен запропонува- ти доставку льоду у номер
(в но- мері повинно знаходитись відерко для льоду).
|
16
|
Employee offers any additional assistance.
|
Працівник пропонує іншу додат- кову допомогу.
|
DOORMAN/PORTER
|
ШВЕЙЦАР/ПОРТЬЄ
|
|
STANDARDS — ON ARRIVAL:
|
ПІД ЧАС ПРИБУТТЯ:
|
1
|
Doorman/porter must be present on arrival.
|
Швейцар/портьє повинен бути присутнім
під час прибуття.
|
2
|
Employee offers assistance open- ing car doors on arrival.
|
Працівник пропонує допомогу, відкриває двері автомобіля
під час приїзду.
|
3
|
Employee greets the guest in a po- lite and friendly
manner.
|
Працівник вітає гостя у ввічливій і доброзичливій манері.
|
4
|
Employee offers assistance with luggage.
|
Працівник пропонує допомогу з доставки
багажа.
|
5
|
Employee opens hotel entrance door for guest (unless
revolving or automatic door).
|
Працівник відкриває вхідні двері готелю (якщо двері не
обертають- ся або не автоматичні).
|
6
|
The employee ascertains the guest’s name and introduce
them to recep- tion.
|
Працівник дізнається ім’я гостя і представляє його
працівникам рецепції.
|
7
|
The entrance to the hotel must be clean and free of any
debris.
|
Вхід до готелю повинен бути чис- тим, доглянутим.
|
|
STANDARDS — PORTERAGE:
|
ДОСТАВКА:
|
8
|
The porter arrives at the guest’s room within 10
minutes of check in.
|
Портьє приходить до кімнати гос- тя упродовж 10 хв. з
моменту по- селення.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — PORTERAGE:
|
ДОСТАВКА:
|
9
|
The employee must lightly knock on the door.
|
Працівник повинен легко посту- кати у двері.
|
10
|
The employee greets the guest in a polite and friendly
manner.
|
Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає працівника.
|
11
|
The employee use the guest’s name at least once
during the in- teraction.
|
Працівник звертається по імені до гостя принаймні один раз
під час розмови.
|
12
|
The employee places the luggage on the luggage rack/bench.
|
Працівник кладе багаж на поли- цю/лавку для багажа.
|
13
|
Employee offers to hang the suit carrier/coat.
|
Працівник пропонує повісити ко- стюм, пальто.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
14
|
Employees appears organized and work as a team.
|
Працівники організовані і зкори- говано працюють.
|
15
|
The employee is dressed in a clean, pressed and complete
uniform.
|
Працівник одягнений у чистий, випрасуваний, повний
комплект уніформи.
|
16
|
Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.
|
Взуття працівників корпоративно- го стандарту.
|
17
|
All employees wear name badges
(if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
18
|
The employee must be well groomed.
|
Працівник винен бути доглянутий.
|
19
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник повинен підтримувати зоровий контакт із
гостем.
|
20
|
The employee smiles and exhibis a friendly manner.
|
Працівник посміхається і прояв- ляє доброзичливу
манеру.
|
21
|
The employee has a good working knowledge of the English
language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною
мовою.
|
22
|
Employee must respect guest’s presence when interacting
with other colleagues.
|
Під час взаємодії з колегами пра- цівник повинен з повагою
відно- ситись до гостя.
|
23
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути уважний щоразу до потреб клієнта.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — DEPARTURE :
|
ВІДПРАВЛЕННЯ:
|
1
|
Answer the telephone within 3 rings or 10 seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3
дзвінків або 10 сек.
|
2
|
The employee answer the phone with the appropriate
greeting (good morning/afternoon) and identify the department.
|
Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним
вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.
|
3
|
Employee confirms number of luggage pieces.
|
Працівник підтверджує кількість складових багажу.
|
4
|
Did employee ascertain guest’s name and use it at least
once dur- ing the conversation?
|
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- тається по імені
принаймні один раз під час розмови.
|
5
|
Employee thanks the guest.
|
Працівник дякує гостю.
|
6
|
If there is a delay in luggage col- lection guest sould be
informed of the delay and new collection time.
|
Якщо, збір багажу затримується, про це інформують гостя і
повід- омляють йому новий час збору.
|
|
STANDARDS — COLLECTION :
|
ЗБІР БАГАЖУ:
|
7
|
Luggage collects from room within
10 minutes of telephone request.
|
Багаж збирається з кімнати упро- довж 10 хв. після
телефонного роз- порядження.
|
8
|
The employee must knock lightly on the door.
|
Працівник повинен легко посту- кати у двері.
|
9
|
The employee greets the guest in a polite and friendly
manner.
|
Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає гостя.
|
10
|
The employee use the guest’s name at least once during the
interaction.
|
Працівник звертається по імені гостя принаймні один раз
під час розмови.
|
11
|
The employee enquires if the guest requires any transport.
|
Працівник запитує, чи необхідно гостю транспорт.
|
12
|
Employee thanks the guest.
|
Працівник дякує гостю.
|
|
TRANSPORT:
|
ТРАНСПОРТ:
|
13
|
Employee automatically offers as- sistance in obtaining
transport at the point of departure.
|
Працівник одразу пропонує гостю допомогу у наданні
транспорту до місця відправлення.
|
Продовження дод. В
|
TRANSPORT:
|
ТРАНСПОРТ:
|
14
|
The employee packs the guest’s luggage into the transport
and con- firms the number of luggage pieces at the point of departure.
|
Працівник складає багаж у транс- порт і підтверджує
кількість скла- дових багажа на місці відправлення.
|
15
|
The employee offers car door as- sistance.
|
Працівник відкриває двері машини.
|
16
|
Employee must thank the guest and wish them a pleasant
journey.
|
Працівник повинен подякувати гостю і побажати гарної
подорожі.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
17
|
Employees appear organized and work as a team.
|
Працівники організовані і зкори- говано працюють.
|
18
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасуваний,
по- вний комплект уніформи.
|
19
|
Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.
|
Взуття працівників — корпорати- вного стандарту.
|
20
|
All employees wear name badges
(if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
21
|
The employee smiles and exhibits a friendly manner.
|
Працівник посміхається і прояв- ляє доброзичливу
манеру.
|
22
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на необхідному рівні іноземною
мо- вою.
|
23
|
Employee respects guest’s pres- ence when interacting with
other colleagues.
|
Під час взаємодії працівника з йо- го колегами працівник
поважає присутність гостя.
|
24
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути кожного разу уважний до потреб
гостя.
|
GUEST SERVICES
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ
|
|
STANDARDS — GUEST SERVICES
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ
|
1
|
Answer the telephone must be within 3 rings or 10
seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3
дзвінків або 10 сек.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — GUEST SERVICES
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ
|
2
|
The employee answer the phone with the appropriate
greeting (good morning/afternoon) and identify the department.
|
Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним
вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.
|
3
|
Employee ascertains guest’s name and use throughout
conversations (if known).
|
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- тається по імені під
час розмови (якщо ім’я відоме).
|
4
|
Guest does not left holding for more than 30 seconds on
the telephone.
|
Працівник не залишає гостя на зв’язку більше 30 сек.
|
5
|
Before guest approached desk em- ployee should acknowledge
guest within 30 seconds.
|
Працівник повинен впізнати гостя протягом 30 сек. На
підході гостя до рецепції.
|
6
|
Employee greets guest in a warm and friendly manner.
|
Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає гостя.
|
7
|
Employee must have immediate access to taxi service/car
hire.
|
Працівник повинен мати негайний доступ до послуг
таксі/найму ма- шини.
|
8
|
Employee must be able to offer a restaurant
recommendation.
|
Працівник повинен запропонува- ти ресторану.
|
9
|
Employee actively promotes hotel restaurant facilities.
|
Працівник активно пропонує по- слуги готельного
ресторану.
|
10
|
The employee automatically offers to make any restaurant
reserva- tions on the guest’s behalf.
|
Працівник одразу пропонує від імені гостя зробити будь-яке
за- мовлення в ресторані.
|
11
|
The employee must be knowl- edgeable regarding nearby
places of interest (i.e. theatre, tourist sights, sporting activities).
|
Працівник повинен бути обізнаним стосовно визначних місць
розташо- ваних поблизу готелю (такі як театри, туристичні місця, об’єкти
спорту).
|
12
|
Employee has to be able to assist with onward travel
arrangements (i.e. flights, taxi, boat).
|
Працівник повинен надати допо- могу з підготовки подальшої
ту- ристичної подорожі (перельоти, таксі, поїздка на кораблі).
|
13
|
Concierge desk has an up to date supply of brochures.
|
На столі консьєржа повинні бути брошури.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — GUEST SERVICES
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ
|
14
|
The employee offers accurate di- rections with a
complimentary map of surrounding area.
|
Працівник повинен пояснити точ- ний маршрут території
поблизу готелю з повною схемою.
|
15
|
All messages/faxes/requested items delivers within 15
minutes.
|
Усі повідомлення, факси, необхідні речі доставляються
упродовж 15 хв.
|
16
|
All written information is clear, legible and presented on
hotel paper.
|
Уся інформація подана записом повинна бути зрозумілою,
чіткою і представлена на фірмовому па- пері готелю.
|
17
|
Employee makes every effort to assist the guest’s
requirements.
|
Працівник повинен докласти усіх зусиль, щоб надати
допомогу згі- дно побажань клієнта.
|
18
|
All requests have to be met.
|
Усі побажання повинні бути задо- волені.
|
19
|
The employee refrains from refer- ring the guest to any other
depart- ment.
|
Працівник утримується від скеру- вання гостя до будь-яких
інших відділів.
|
20
|
Employee maintains a neat and or- ganized working area at
all times.
|
Працівник постійно підтримує охайний і привабливий вигляд
ро- бочого місця.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
21
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасуваний,
по- вний комплект уніформи.
|
22
|
Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.
|
Взуття працівників — корпорати- вного стандарту.
|
23
|
All employees wear name badges
(if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
24
|
The employee must be well groomed.
|
Працівник повинен бути доглянутий.
|
25
|
The employee maintains eye con- tact with the guest.
|
Працівник підтримує зоровий кон- такт з гостем.
|
26
|
The employee smiles and exhibits a friendly manner.
|
Працівник посміхається і прояв- ляє ввічливість.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
27
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
28
|
Employee must respect guest’s presence when interacting
with other colleagues.
|
Під час взаємодії працівника з спів- робітниками працівник
повинен то- лерантно поводитись у присутності гостя.
|
|
SWITCHBOARD
|
ТЕЛЕФОНІСТ
|
|
STANDARDS -WAKE UP CALLS:
|
СТАНДАРТИ — РАНКОВІ ДЗВІНКИ:
|
1
|
The telephone must be answered within 3 rings or 10
seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3
дзвінків або 10 сек.
|
2
|
The employee answers the phone with the appropriate
greeting (good evening) and identify the department.
|
Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним
вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.
|
3
|
Employee use the guest’s name at least once during the
conversation.
|
Працівник звертається до гостя по імені принаймні один раз
під час розмови.
|
4
|
Employee repeats back details (room/time) to ensure
correct un- derstanding.
|
Працівник повторює деталі (но- мер/місце), щоб впевнитись
у до- стовірному розумінні.
|
5
|
The caller wish the guest a good night.
|
Телефоніст бажає гостю спокійної ночі.
|
6
|
The employee’s speech must be clear and audible.
|
Мова працівника повинна бути зрозуміла.
|
7
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
8
|
The employee is polite, cordial and helpful whilst
ascertaining in- formation with regards to the wake up call.
|
Під час з’ясування інформації сто- совно ранкового дзвінка
працівник є ввічливим, щирим, люб’язним.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — RECEIVING THE WAKE UP CALL:
|
СТАНДАРТИ РАНКОВОГО ДЗВІНКА:
|
9
|
The wake up call must be perso- nalised (i.e. not
recorded).
|
Ранковий дзвінок повинен бути персоналізований.
|
10
|
Wake up call receives within 5 mi- nutes of requested
time.
|
Ранковий дзвінок отримується в ме- жах 5 хв. необхідного
часу.
|
11
|
When receiving wake up call em- ployee use appropriate
greeting.
|
Під час ранкового дзвінка праців- ник використовує
відповідне ві- тання.
|
12
|
When receiving wake up call em- ployee use guest’s name.
|
Під час ранкового дзвінка праців- ник звертається до гостя
по імені.
|
13
|
When receiving wake up call em- ployee announces time of
day.
|
Під час ранкового дзвінка праців- ник називає час і дату.
|
BREAKFAST
|
СНІДАНОК
|
|
STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:
|
1
|
The guest must be greeted or ac- knowledged within 15
seconds upon entering the restaurant.
|
Гостя впізнають і вітають упро- довж 15 сек. перед тим як
гість зайде до ресторану.
|
2
|
The guest must be greeted in a fri- endly and pleasant
manner.
|
Гостя вітають у ввічливій і добро- зичливій манері.
|
3
|
The host ascertains guest’s name and use it during
interactions.
|
Адміністратор цікавиться ім’ям гостя і звертається по
імені під час розмови.
|
4
|
Host asks guest to follow him/her to the table.
|
Адміністратор просить гостя про- йти слідом за ним до
стола.
|
5
|
The host seats the guest within one minute of their
arrival.
|
Адміністратор садить гостя за стіл упродовж хвилини з
моменту його прибуття.
|
6
|
The host seats the guest at a fully laid table.
|
Адміністратор садить гостя за по- вністю накритий стіл.
|
7
|
Host offers chair assistance.
|
Адміністратор допомагає зі стіль- цем.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:
|
8
|
The host removes or add covers if necessary.
|
Адміністратор забирає або додає кришки якщо необхідно.
|
9
|
The host presents the menu.
|
Адміністратор дає меню.
|
10
|
Host offers orientation to breakfast procedure (i.e. if
the guest should help themselves to the buffet).
|
Адміністратор орієнтує в проце- дурі сніданку (тобто, якщо
гість самообслуговується в буфеті).
|
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
11
|
The waiter must offer coffee or tea within three minutes
of seating.
|
Офіціант повинен запропонувати каву або чай упродовж 3 хв.
з мо- менту сідання гостей за стіл.
|
12
|
The waiter offers fruit juices within three
minutes of seating.
|
Офіціант пропонує упродовж 3 хв. фруктовий сік.
|
13
|
Coffee/tea/juice servs within three minutes of order.
|
Кава/чай/сік подаються упродовж
3 хв. з момента замовлення.
|
14
|
The waiter brings basket of pas- tries and leavs on the
table (if in- cluded in the breakfast order).
|
Офіціант подає кошик із випічкою і залишає на столі (якщо
входить в сніданок).
|
15
|
When taking the order the waiter exhibits a good working
know- ledge of the menu and its ingredi- ents.
|
Під час прийому замовлення офі- ціант проявляє необхідні
знання меню і його складових.
|
16
|
The waiter takes orders with ladies first.
|
Офіціант насамперед приймає за- мовлення у жінок.
|
17
|
The waiter maintains eye contact with the guest ordering.
|
Офіціант підтримує зоровий кон- такт під час здійснення
замовлення.
|
18
|
The waiter must accommodate any reasonable off menu requests.
|
Працівник повинен виконати згід- но можливості вимоги
гостя сто- совно меню.
|
19
|
The waiter obtains full and com- plete orders (i.e.
accompaniments with cooked breakfast).
|
Офіціант отримує повне і завер- шене замовлення (тобто,
додатко- во до приготованого сніданку).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
20
|
The waiter would ascertain guest’s toast preference, if
toast requested.
|
Офіціант цікавиться побажаннями гостя стосовно тоста, якщо
тост замовлений.
|
21
|
The waiter servs the breakfast or- der within 10 minutes
of order.
|
Офіціант подає сніданок упро- довж 10 хв. з момента
замовлення.
|
22
|
The waiter should advise guest if the plate is hot.
|
Якщо тарілка є гарячою, потрібно повідомити про це гостя.
|
23
|
The plate crest must be positioned in either the six
o’clock or twelve position accordingly.
|
Малюнок (лого) на тарілці по- винен бути розміщений у
позиції або 6 година або 12 година відпо- відно.
|
24
|
The order must be correct and complete.
|
Замовлення повинне бути вірним і повним.
|
25
|
The waiter ascertains if the guest requires any
condiments (i.e. brown sauce, ketchup, ground pepper etc.).
|
Офіціант цікавиться чи потрібно гостю приправи (соус,
кетчуп, мо- лотий перець).
|
26
|
Condiments are served in appro- priate containers
(i.e. decanted from the bottle or miniatures, but not bottled).
|
Приправи подаються у відповід- ному посуді (перелиті з
пляшки чи мініатюр, але не у пляшці).
|
27
|
Employee replaces cutlery as re- quired.
|
Працівник розміщує столові при- бори згідно необхідності.
|
28
|
Dishes must be cleared within 3 mi- nutes of all guests
finishing their meals.
|
Після обіду зі стола необхідно прибрати упродовж 3 хв.
|
29
|
Coffee/tea must be replenished as required.
|
Кава/чай доливаються, якщо не- обхідно.
|
30
|
Employee offers a clean cup with second coffee refill.
|
Працівник подає другий раз свіжу каву у чистій посудині.
|
31
|
An employee must visits the table to ascertain at any
point if service is satisfactory.
|
Працівник повинен відвідувати столик для того, щоб
дізнатись чи задоволені гості обслуговуванням.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
32
|
Waiter must clear ashtrays every time a guest extinguishe
a ciga- rette.
|
Офіціант повинен заміняти по- пільничку кожного разу, як
гість гасить сигарету.
|
33
|
Upon leaving the restaurant waiter must
thank/acknowledge the guest.
|
Коли гість йде з ресторана, офі- ціант повинен
подякувати.
|
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:
|
34
|
Waiter must prowide the bill within three minutes
of request.
|
Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після
того як гість попросив рахунок.
|
35
|
Employee presents the bill in a clean bill fold
with hotel pen.
|
Працівник подає рахунок в чис- тому фолдері із ручкою
готеля.
|
36
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірний.
|
37
|
The waiter collects payment promptly.
|
Офіціант одразу отримує оплату.
|
38
|
The waiter returns correct change.
|
Офіціант віддає правильно пора- ховану здачу.
|
39
|
If cash payment, waiter offers re- ceipt automatically
(i.e. bill dis- plays settlement by cash).
|
Якщо розрахунок здійснюється готівкою, офіціант одразу
видає квитанцію (рахунок відображає розрахунок готівкою).
|
40
|
If credit card payment employee verifys signature.
|
Якщо оплата здійснюється креди- тною карткою, офіціант
перевіряє підпис.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
41
|
Employees must appear organized and work as a team.
|
Працівники організовані і зкори- говано працюють.
|
42
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасований
і пов- ний комплект уніформи.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
43
|
Employee’s shoes must be of a corporate standard.
|
Взуття працівників повинно бути корпоративного стандарту.
|
44
|
All employees wear name badges
(i.e. if applicable).
|
Усі працівники використовують ідентифікатори (якщо
необхідно).
|
45
|
The employee must be well
groomed.
|
Працівник повинен бути догля- нутий.
|
46
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник повинен підтримувати зоровий контакт із
гостем.
|
47
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти ввічливу
манеру.
|
48
|
Employee must have a good work- ing knowledge of the
English lan- guage.
|
Працівник повинен володіти на необхідному рівні іноземною
мо- вою.
|
49
|
Employee respects guest’s pres- ence when interacting with
other colleagues.
|
Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою
відно- ситись до присутності гостя.
|
50
|
Employee is attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути уважний до потреб гостя кожного
разу.
|
|
PRODUCT — BUFFET (IF APPLICABLE):
|
ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ (ЯКЩО НЕОБХІДНО):
|
51
|
The buffet must be attractive in presentation.
|
Шведський стіл повинен вигляда- ти привабливо.
|
52
|
Buffet must be clean and free of any debris (i.e. behind
and on top).
|
Шведський стіл повинен бути чи- стим і прибраним
(поряд столу і на столі).
|
53
|
Any unidentifiable food or bever- age items must be
clearly labelled.
|
Будь-які продути фабричної упа- ковки або напої, повинні
бути із чіткими етикетками.
|
54
|
Labels must be clean and uniform in appearance.
|
Фірмові етикетки повинні бути чистими і однакові на
вигляд.
|
55
|
All dishes must be replenished as required.
|
Усі страви повинні бути розмі- щенні згідно
необхідності.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — BUFFET (IF APPLICABLE):
|
ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ (ЯКЩО НЕОБХІДНО):
|
56
|
The appropriate crockery must be available.
|
Відповідний посуд повинен бути присутній.
|
57
|
In the case of a hot buffet, warmed plates must be
available.
|
Якщо на столі є гарячі страви, по- винні бути теплі
тарілки.
|
58
|
Serviettes must be provided for the warm plates.
|
Для теплого посуду повинні бути серветки.
|
59
|
The appropriate service utensils must be clean and
available.
|
Усі відповідне прибори повинні бути чистими і
доступними.
|
60
|
Cook should be present behind the buffet at all times.
|
Поряд зі столом постійно повинен бути присутній повар.
|
61
|
The cook has to be well informed of buffet items.
|
Повар повинен добре знати страви накритого столу.
|
62
|
In the case of hot foods the cook must present a clean
warm plate with a serviette to the guest.
|
У випадку, якщо страви є гарячи- ми, повар повинен надати
гостю чистий теплий посуд із серветками.
|
63
|
Cook must inform guest if plate was hot.
|
Якщо тарілки є гарячі, повар по- винен про це повідомити.
|
64
|
The cook must be neatly presented in a clean and complete
uniform.
|
Кухар повинен виглядати охайно в чистому і повному
комплекті уніформи.
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
65
|
The menu must be clean and in good repair.
|
Меню повинне бути чистим і доб- ре підготовленим.
|
66
|
The food must be presented in an appealing manner.
|
Їжу необхідно подавати у ввічли- вій (вишуканій) манері.
|
67
|
There must be a good selection of breakfast items
available (i.e. fresh fruits, cereals, pastries, cold meats, egg dishes,
etc.).
|
Повинен бути великий вибір страв на сніданок (свіжі овочі,
злаки, холодні закуски, страви з яєць та ін.).
|
68
|
The food must directly resemble its description from
the restaurant menu.
|
Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в меню
ресто- рану.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
69
|
The food must be fresh and of good flavour.
|
Їжа повинна бути свіжою і приєм- ною на запах (смак).
|
70
|
Food must be served at the correct temperature.
|
Їжа повинна подаватись необхід- ної температури.
|
71
|
The texture and colour of the food must be acceptable.
|
Текстура та колір їжі повинні бути допустимі.
|
72
|
Portions must be of acceptable size.
|
Порції повинні бути стандартного сервірування.
|
73
|
The food might be cooked as re- quested.
|
Страва повинна бути приготовле- на згідно технології.
|
74
|
Orange/grapefruit juices must be freshly squeezed.
|
Апельсиновий/грейфруктовий со- ки повинні бути
свіжовитисну- тими.
|
75
|
Coffee/tea must be hot and freshly brewed.
|
Кава та чай повинні бути гарячи- ми і свіжозаварені.
|
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
76
|
All tables in the restaurant must be consistently laid up.
|
Усі столи повинні бути накриті
(розсервіровані) згідно вимог.
|
77
|
The table cloth must be clean, pressed and free of
any stains/ tears.
|
Скатертина повинна бути чиста, випрасована, без жодних
плям та пошкоджень.
|
78
|
Correct cutlery must be used for its intended purpose and
it must be clean and match in pattern.
|
Повинні використовуватись від- повідні столові прибори
згідно призначення; вони повинні бути чистими і відповідати дизайну.
|
79
|
Cutlery silver must be in the case of a formal restaurant
and good quality stainless steel must be in the case of an informal
restaurant.
|
Якщо ресторан офіційний, столові прибори повинні бути
зі срібла, або з металу бездоганної якості у випадку неофіційного
ресторану.
|
80
|
Crockery must be clean, unchip- ped and matching in
pattern.
|
Посуд повинен бути чистий не- пошкоджений і відповідати
ди- зайну.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
81
|
The glassware must be clean, unchipped and matching in
pat- tern.
|
Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і
відповідати дизайну.
|
82
|
Place mats must be clean and free of debris.
|
Покриття у ресторані повинне бу- ти чисте і без сміття.
|
83
|
The butter must be rolled/cut, fresh and well
presented.
|
Масло повинно бути порізане, свіже і гарно подане.
|
84
|
Butter dish must be full.
|
Посуд з маслом повинен бути на- повнений.
|
85
|
The napkin must be clean, pressed and free of any
stains/tears (ply and paper serviettes are not ac- ceptable).
|
Серветки повинні бути чисті, ви- прасовані без жодних
плям/дірок (паперові серветки не використо- вуються).
|
86
|
The salt and pepper cruets must be available, clean and
full.
|
На столі повинен бути відповід- ний посуд зі сіллю та
перцем, вони повинні бути чисті і напов- ненні.
|
87
|
The sugar selection must include white, brown and
sweetener.
|
Вибір цукру повинен включати —
білий, коричневий і замінник цукру.
|
88
|
In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must
present.
|
Якщо цукор-рафінад, для нього повинні бути щипці/ложка.
|
89
|
There must be a minimum of three different preserves
available on the table or at the buffet.
|
На шведському столі повинно бу- ти принаймні 3 різних
консерви.
|
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНУ:
|
90
|
Newspapers must be available at the entrance to the
restaurant.
|
При вході до ресторана повинні бути газети.
|
91
|
The carpet/tiles must be free and clean of any stains or
debris.
|
Килим/плитка повинні бути чисті, без плям та сміття.
|
92
|
All light fixtures must be fully il- luminated.
|
Усі освітлювальні прилади пови- нні бути повністю
освітлені.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНУ:
|
93
|
All walls must be clean and free of any chips, scuffs or
marks.
|
Усі стіни повинні бути чисті без будь-яких пошкоджень або
за- бруднення.
|
94
|
All mirrors must be polished and free of any smudges.
|
Усі дзеркала повинні бути про- тертими без будь-яких плям.
|
95
|
All windows must be clean and free of any streaks or
spots.
|
Усі вікна повинні бути чисті, без будь-якого забруднення.
|
96
|
All plant and floral decorations must be fresh.
|
Усі вазони та квіткові декорації повинні бути свіжі.
|
97
|
Side stations must be clean at all times.
|
Сервісні столи повинні бути чисті.
|
98
|
The table must be steady.
|
Усі столи повинні міцно стояти.
|
99
|
The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches
and match in colour.
|
Ніжки столів/крісел повинні бу- ти без будь-яких
пошкоджень і відповідати по кольору.
|
100
|
The chair’s upholstery must be clean, matching and in
good repair.
|
М’яке покриття на кріслах пови- нно бути чистим, підходити
по дизайну і в доброму стані.
|
101
|
The restaurant must be at an ambi- ent/comfortable
temperature.
|
Температура в ресторані пови- нна бути
комфортна/кімнатною.
|
102
|
Restaurant must be free of any noise/odour from the
kitchen.
|
В ресторані не повинно бути шуму/сторонніх запахів з
кухні.
|
|
RESTAURANT
|
РЕСТОРАН
|
|
STANDARDS — RESERVATIONS:
|
СТАНДАРТИ — РЕЗЕРВУВАННЯ:
|
1
|
The telephone must be answered within 3 rings or 10
seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3
дзвін- ків або 10 сек.
|
2
|
The employee must answer the phone with the appropriate
greeting (good morning/afternoon) and iden- tify the department.
|
Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з
відповід- ним вітанням (доброго ранку/ доброго дня і назвати відділ).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — RESERVATIONS:
|
СТАНДАРТИ — РЕЗЕРВУВАННЯ:
|
3
|
Employee must obtain the guest’s name and use it at least
once dur- ing the conversation.
|
Працівник дізнається ім’я гостя і використовує його
принаймні один раз упродовж розмови.
|
4
|
Employee must obtain number of people dining.
|
Працівник повинен дізнатись кіль- кість осіб на обід.
|
5
|
Employee must ascertain dining time.
|
Працівник повинен дізнатись час обіду.
|
6
|
Employee must obtain telephone/
room number.
|
Працівник повинен дізнатись но- мер кімнати/телефону.
|
7
|
The employee must repeat and confirm the details.
|
Працівник повинен повторити і уточнити
деталі.
|
8
|
The employee must thank the guest.
|
Працівник дякує гостю.
|
|
STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:
|
9
|
The guest must be greeted or ac- knowledged within 30
seconds upon entering the restaurant.
|
Працівник повинен впізнати і при- вітати гостя упродовж 30
сек. з мо- менту коли гість зайшов до ресто- рану.
|
10
|
The guest must greete in a friendly and pleasant manner.
|
Гостя вітають у ввічливій і добро- зичливій манері.
|
11
|
The host must ascertain guest’s name and use it during
interac- tions.
|
Господар дізнається ім’я гостя і звертається по
імені принаймні один раз упродовж розмови.
|
12
|
Host must ask guest to follow him/her to the table.
|
Господар пропонує гостю пройти за ним до стола.
|
13
|
The host must seat the guest within 1 minute of
their arrival.
|
Адміністратор повинен посадити гостя упродовж одної
хвилини з момента прибуття.
|
14
|
The host must seat the guest at a fully laid table.
|
Адміністратор повинен посадити гостя за повністю
сервірований стіл.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:
|
15
|
Host must offer chair assistance.
|
Адміністратор повинен допомогти з кріслом.
|
16
|
The host must remove covers if necessary.
|
Адміністратор повинен забрати кришки при необхідності.
|
17
|
The host must present the menu/
wine list.
|
Адміністратор повинен предста- вити меню/список вин.
|
18
|
Host must explain any specials of the day are applicable
(i.e. soup, fish, etc.) or any items not avai- lable.
|
Адміністратор повинен назвати страви дня (суп, риба та
ін.) або назвати ті страви у меню яких немає.
|
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
19
|
A pre-meal drink must be offered within 5 minutes of
seating.
|
Працівник повинен подати напої перед їжею упродовж 5 хв. з
мо- мента коли гості сіли за стіл.
|
20
|
The waiter approach and greet the guest within 10 minutes
to take the food order.
|
Офіціант підходить і вітає гостя упродовж 10 хв. щоб
отримати замовлення.
|
21
|
Waiter have to be able to answer any questions with regard
to the menu and its ingredients.
|
Офіціант повинен відповісти на будь-яке запитання стосовно
ме- ню та його складових.
|
22
|
The waiter must take orders with ladies first.
|
Офіціант повинен спершу отрима- ти замовлення у жінки.
|
23
|
The waiter must maintain eye con- tact with the guest
ordering.
|
Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт з гостем під
час замовлення.
|
24
|
The waiter must accommodate any reasonable off menu
requests.
|
Офіціант повинен задовольнити вимоги гостя стосовно
меню.
|
25
|
The waiter must obtain full and complete orders (i.e.
cooking in- structions, accompaniments, etc.).
|
Офіціант повинен отримати повне та завершене замовлення
(вказів- ки щодо приготування, доповнен- ня та ін.).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
26
|
The waiter must thank the guest.
|
Офіціант повинен подякувати гостю.
|
27
|
Waiter must take the wine/beve- rage order within 2
minutes of the food order.
|
Офіціант повинен взяти замов- лення вина/напої упродовж 2
хв. після замовлення страв.
|
28
|
The employee must have good product knowledge with regard
to the wines/beverages.
|
Працівник повинен бути добре обізнаним у продуктах,
винах/на- поях.
|
29
|
Was wine/beverage served within
5 minutes of ordering?
|
Вино/напої подаються упродовж
5 хв. після замовлення.
|
30
|
Bread/rolls and butter must be automatically served or
equivalent (i.e. prawn crackers, olive oil etc.).
|
Хліб/випічка і масло та еквівален- ти подаються одразу
(креветкові пластівці, оливкова олія та ін.).
|
31
|
The waiter changes cutlery to ac- company order.
|
Офіціант міняє столові прибори згідно замовлення.
|
32
|
The starter must be served within
15 minutes of order/
|
Початкові страви подаються упро- довж 15 хв. з моменту
замов- лення.
|
33
|
The main course must be served within 20 minutes of
starter being removed or within 30 minutes if no starter was ordered.
|
Основна страва подається упро- довж 20 хв., якщо була
закуска або протягом 30 хв., якщо закуска не замовлялась.
|
34
|
The correct starter/main course must be served to the
appropriate guest without prompting.
|
Закуска/основні страви повинні подаватись відповідно до
замов- лення гостя без зволікання.
|
35
|
In the case of two people dining, dishes must be served to
both guests at the same time.
|
Якщо обідають дві особи, страви повинні подаватись обом
гостям одночасно.
|
36
|
The guest should be advised if the plate was hot.
|
Офіціант повинен попередити го- стя якщо тарілка гаряча.
|
37
|
All plated items must be served with as little
disruption to the guest as possible.
|
Офіціант повинен подати страву з кухні гостю з
найменшими есте- тичними порушеннями.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
38
|
Plate crest must be positioned in either the six o’clock
or twelve po- sition accordingly.
|
Логотип готелю на тарілці пови- нен бути розміщений на
рівні або
18:00 год. або на рівні 12:00 год. відповідно.
|
39
|
The order must be correct and complete.
|
Замовлення повинне бути вірним і повним.
|
40
|
All appropriate condiments must be automatically
offered (i.e. mint sauce, horseradish, mustard, ketchup etc.).
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати приправи (м’ятний
соус, хрін, гірчиця, кетчуп та ін.).
|
41
|
Condiments must be served in ap- propriate containers
(i.e. decanted from the bottle).
|
Приправи подаються у відповід- них посудинах (перелиті
з пляшки).
|
42
|
Waiter must clear dishes within
3 minutes of all guests finishing their meals.
|
Офіціант повинен прибрати зі сто- лу упродовж 3 хв. після
спожи- вання страви.
|
43
|
The waiter must remove side plate, side knife, butter and
cruets on completion of main course.
|
Офіціант повинен перемістити в сторону тарілку ніж,
масло і гра- фіни після закінчення основних страв.
|
44
|
The waiter must crumb down the table (if appropriate).
|
Офіціант повинен змести крихти зі столу (якщо
необхідно).
|
45
|
The waiter must automatically of- fer desserts.
|
Офіціант одразу пропонує десерт.
|
46
|
Dessert must be served within ten minutes of order
being taken unless the employee informed the agent of an expected delay.
|
Десерт подається упродовж 10 хв. після замовлення, за
винятком, якщо працівник не попередив офіціанта про очікувану затримку.
|
47
|
Waiter automatically offers cof- fee/tea.
|
Офіціант одразу пропонує ка- ву/чай.
|
48
|
Waiter must clarify the guest’s coffee/tea preference
(i.e. cappuc- cino, espresso etc.).
|
Офіціант повинен з’ясувати по- бажання гостя стосовно
кави/чаю (капучино, еспресо та ін.).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
49
|
Coffee/tea must be served within 5 minutes of order or
within 5 min- utes of the dessert being cleared.
|
Кава/чай подаються упродовж
5 хв. після замовлення або 5 хв. після прибирання
десерта.
|
50
|
The waiter offers to pour the cof- fee/tea.
|
Працівник пропонує налити ка- ву/чай.
|
51
|
Waiter must offer milk/cream with the coffee/tea.
|
Офіціант повинен запропонувати до кави молоко/ вершки.
|
52
|
A selection of petit fours/mints/ pastries must accompany
the cof- fee/tea (or equivalent).
|
До кави повинен бути достатній вибір міні
випічки/льодяників/кон- дитерських виробів (або еквіва- ленти).
|
53
|
Waiter must automatically offer coffee/tea refills.
|
Офіціант одразу пропонує долити каву/чай.
|
54
|
Waiter must cleare ashtrays every time a guest
extinguished a ciga- rette.
|
Офіціант повинен замінити по- пільничку кожного разу після
то- го, коли гість гасить сигарету.
|
55
|
An employee must visit the table to ascertain at any point
if service is satisfactory.
|
Офіціант повинен підійти до сто- лу, щоб дізнатись чи
задоволені гості обслуговуванням.
|
56
|
Waiter must thank/aknowledge the gest upon leaving the
restaurant.
|
Офіціант повинен подякувати гос- тю, коли він покидає
ресторан.
|
|
STANDARDS — WINE/BEVERAGE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:
|
57
|
The waiter must present the wine to the guest.
|
Офіціант має презентувати вино гостю.
|
58
|
The waiter must open the wine in front of the guest.
|
Офіціант повинен відкорковувати вино напроти гостя.
|
59
|
The waiter must pour a small amount of wine for host
to sample.
|
Офіціант повинен налити невели- ку кількість вина гостю,
для дегу- стування.
|
60
|
The waiter must serve the wine —
ladies first.
|
Офіціант повинен спершу налити вино жінці.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — WINE/BEVERAGE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:
|
61
|
The waiter must fill the glasses appropriately.
|
Офіціант повинен наповнити ке- лих вином.
|
62
|
White wine must be served from an ice bucket.
|
Біле вино необхідно подавати з посуду для
охолодження.
|
63
|
Red wine must be served at room temperature and white wine
must be chilled.
|
Червоне вино необхідно подавати кімнатної температури, а
біле ви- но — охолодженим.
|
64
|
The waiter must top up the glass as required.
|
Офіціант наповнює келих згідно необхідності.
|
65
|
In the case of a beverage, the drink must be correctly
garnished.
|
У випадку напоїв, випивка повин- на бути оформлена згідно
норм.
|
66
|
The beverage must be poured in front of the guest in the
case of canned, bottled or mixed drinks (i.e. not prepoured).
|
Напій наливається навпроти гостя якщо напій потрібно
налити з гра- фіна, пляшки та ін.
|
67
|
The waiter must handle glassware by the stem and base of
glass at all times.
|
Офіціант повинен тримати бокал за ніжку або за основу.
|
68
|
Waiter must offer an additional beverage within 2 minutes
of drink being empty.
|
Офіціант повинен запропонувати ще напій протягом 2 хв.
після спо- живання напою.
|
|
SALES:
|
ПРОДАЖ:
|
69
|
Waiter must automatically suggest a starter for each
guest.
|
Офіціант повинен одразу кожно- му гостю запропонувати
закуску.
|
70
|
Waiter automatically must suggest side orders (if
applicable).
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати додаткове
замовлення (у відповідності).
|
71
|
Waiter must up sell with wine or- der (i.e. recommend a
wine to ac- company the meal).
|
Офіціант повинен продовжувати продаж шляхом замовлення
вина (пропонує вино до їжі).
|
72
|
Waiter automatically offers addi- tional bottle of
wine/water upon completion of the first.
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати додаткову пляшку
ви- на/води після завершення першої.
|
Продовження дод. В
|
SALES:
|
ПРОДАЖ:
|
73
|
Waiter automatically must suggest mineral water with the
meal.
|
Офіціант одразу пропонує міне- ральну воду до їжі.
|
74
|
If no dessert was ordered, waiter must offer an
alternative (i.e. sor- bet/cheese course).
|
Якщо десерт не замовили, офі- ціант повинен запропонувати
аль- тернативу (фруктове морозиво/ сирні страви).
|
75
|
Waiter must suggest post-meal drinks/cigars.
|
Офіціант повинен запропонувати напої після
страв/сигарети.
|
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:
|
76
|
The bill must be provided within three minutes of request.
|
Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після
запиту.
|
77
|
The bill must be presented in a clean bill fold/tray
with hotel pen.
|
Рахунок повинен подаватись у чи- стому фолдері із ручкою
готелю.
|
78
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути чітко дета- лізований.
|
79
|
Waiter must collect payment promptly.
|
Офіціант повинен одразу взяти платіж.
|
80
|
The waiter must return correct change.
|
Офіціант повинен дати вірну здачу.
|
81
|
If cash payment, receipt must be automatically offered
(i.e. bill dis- plays settlement by cash).
|
У випадку сплати готівкою, офі- ціант повинен одразу
запропону- вати квитанцію (рахунок відобра- жає сплату готівкою).
|
82
|
If credit card payment employee must verify signature.
|
Якщо оплата здійснюється креди- тною карткою, офіціант перевіряє
підпис.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
83
|
Employees must appear organized and work as a team.
|
Працівники організовані і зкори- говано працюють.
|
84
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований,
пов- ний комплект уніформи.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
85
|
Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.
|
Взуття працівників — корпора- тивного стандарту.
|
86
|
The employee wears a name badge
(if applicable).
|
Працівник використовує іденти- фікатор (якщо
необхідно).
|
87
|
Еhe employee must be well
groomed.
|
Працівник повинен бути догля- нутий.
|
88
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.
|
89
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти
доброзичливість.
|
90
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною
мовою.
|
91
|
Employee respects guest’s pres- ence when interacting with
other colleagues.
|
Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою
відно- ситись до присутності гостя.
|
92
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен кожного разу бути уважним до потреб
гостя.
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
93
|
The menu/wine list must be clean, in good repair and
presented in English as well as the local lan- guage.
|
Меню/перелік вин повинен бути чистим, добре підготовлений
і пред- ставлений англійською і держав- ною мовами.
|
94
|
The restaurant menu must offer a varied selection of
dishes (i.e. star- ters, main courses and desserts).
|
Меню ресторана повинно пропо- нувати різний вибір страв
(закус- ки, основні страви, десерти).
|
95
|
Two vegetarian options must be available.
|
Повинні бути два варіанти вегета- ріанських страв.
|
96
|
The food must be presented in an appealing manner.
|
Їжа повинна бути представлена у привабливій формі.
|
97
|
The food must directly resemble its description from the
restaurant menu.
|
Їжа повинна повністю відповідати її опису у меню
ресторана.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
98
|
The food must be fresh and of good flavour.
|
Їжа повинна бути свіжою і при- ємною на запах (смак).
|
99
|
Food must be served at the correct temperature.
|
Їжа подається відповідної тем- ператури.
|
100
|
The texture and colour of the food must be acceptable.
|
Колір та склад їжі повинні бути прийнятні.
|
101
|
Portions must be of acceptable size.
|
Порції повинні бути прийнятно- го розміру.
|
102
|
The food must be cooked as re- quested.
|
Їжа повинна бути приготовлена згідно вимог.
|
103
|
Coffee/tea must be hot, fresh and appropriately brewed.
|
Кава/чай повинні бути гарячі, свіжі і відповідно
подані.
|
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
104
|
All tables in the restaurant must be consistently laid up.
|
Усі столи у ресторані повинні бути відповідно накриті.
|
105
|
The table cloth must be clean, pressed and free of
any stains/tears.
|
Скатертина на столик повинна бути чиста, попрасована, без
жодних плям та пошкоджень.
|
106
|
Correct cutlery must be used for its intended purpose and
it must be clean and matching in pattern.
|
Необхідно використовувати від- повідні столові прибори
згідно прямого призначення, вони повин- ні бути чисті і відповідати дизайну.
|
107
|
There must be cutlery silver in the case of a formal
restaurant and good quality stainless steel in the case of an informal
restaurant.
|
Якщо ресторан офіційний, столові прибори повинні бути
срібними, або з металу бездоганної якості у випадку неофіційного
ресторану.
|
108
|
Crockery/silverware must be clean, unchipped and matching
in pattern.
|
Посуд/столове срібло повинні бути чисті, неостружені і
підхо- дити по дизайну.
|
109
|
The glassware must be clean, unchipped and
matching in pattern.
|
Скляні прибори повинні бути чисті неостружені і підходити
до дизайну.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
110
|
Ice bucket must be clean and pol- ished.
|
Відерко для льоду повинне бути чисте і відполіроване.
|
111
|
The butter must be rolled/cut, fresh and well presented.
|
Масло повинно бути порізане, свіже і гарно подане.
|
112
|
Butter dish must be full.
|
Страви з масла повинні бути повні.
|
113
|
The napkin musy be clean, pressed and free of any
stains/tears (paper serviettes are not acceptable).
|
Серветки повинні бути чисті, попрасовані без жодних плям/
пошкоджень (паперові серветки не прийнятні).
|
114
|
The salt and pepper cruets must be available and clean and
full.
|
Прибори із сіллю і перцем по- винні бути чисті і
повні.
|
115
|
Sugar selection must include sweetener, white and/or brown
as required.
|
Вибір цукру повинен включати — білий, коричневий і
замінник цукру.
|
116
|
In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must
be present.
|
Якщо цукор-рафінад для нього повинні бути
щипці/ложечка.
|
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНА:
|
117
|
The carpet/tiles must be free and clean of any stains or
debris.
|
Килим/плитка повинні бути чис- ті, без будь-яких плям чи
сміття.
|
118
|
All light fixtures must be fully il- luminated.
|
Усі освітлювальні прилади по- винні бути засвічені.
|
119
|
All walls must be clean and free of any chips, scuffs or
marks.
|
Усі стіни повинні бути чисті, без жодних пошкоджень.
|
120
|
All mirrors must be polished and free of any smudges.
|
Усі дзеркала повинні бути про- тертими, без плям.
|
121
|
All windows must be clean and free of any streaks or
spots.
|
Усі вікна повинні бути чисті.
|
122
|
All plant and floral decorations must be fresh.
|
Усі вазони та квіткові декорації повинні бути свіжі.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНА:
|
123
|
Side stations must be clean at all times.
|
Сервісні столи повинні бути чисті.
|
124
|
The table must be steady.
|
Стіл повинен бути стійким.
|
125
|
The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches
and match in colour.
|
Ніжки столів/крісел повинні бу- ти без будь-яких подряпин
і під- ходити по кольору.
|
126
|
The chair’s upholstery must be clean, matching and in
good repair.
|
Оббивка на кріслах повинна бу- ти чиста, в доброму стані.
|
127
|
The restaurant must be at an ambi- ent/comfortable
temperature.
|
У ресторані повинна бути кім- натна(комфортна)
температура.
|
128
|
Restaurant must be free of any noise/odour from the
kitchen.
|
В ресторані не повинно бути шуму/сторонніх запахів.
|
|
LIGHT MEALS
|
ЛЕГКІ СТРАВИ
|
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
1
|
Guest must be acknowledged within 1 minute
of arrival.
|
Гостя впізнають упродовж однієї хвилини з момента
прибуття.
|
2
|
Employee must greet the guest in a polite and friendly
manner.
|
Працівник ввічливо і доброзич- ливо вітає гостя.
|
3
|
Employee must present menus within 1 minute of
request.
|
Працівник подає меню упро- довж однієї хвилини після про-
хання гостя.
|
4
|
Employee explains any daily spe- cials (i.e. soup of the
day).
|
Працівник розповідає про страви дня (суп дня).
|
5
|
Employee must takethe guest’s drinks order within 3
minutes of seating.
|
Працівник повинен взяти замов- лення напоїв упродовж 3 хв.
під час розмови.
|
6
|
Drinks order must be served within
3 minutes of order.
|
Замовлення напоїв подається упро- довж 3 хв. з моменту
замовлення.
|
7
|
Drinks must be served and cleared using a tray.
|
Напої подаються і прибираються з використанням підноса.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
8
|
The drinks order must be correct.
|
Замовлення напоїв повинно бути вірним.
|
9
|
Drinks must be appropriately gar- nished.
|
Напої повинні бути відповідно оформленими.
|
10
|
The waiter must handle glassware by the stem and base of
glass at all times.
|
Офіціант повинен тримати бокал за ніжку або за основу
бокалу.
|
11
|
The beverage must be poured in front of the guest in the
case of canned, bottled or mixed drinks (i.e. not prepoured).
|
Напій наливається навпроти гос- тя, напій потрібно налити
з графі- на, пляшки та ін.
|
12
|
The waiter must take order with ladies first.
|
Офіціант повинен спершу взяти замовлення у жінки.
|
13
|
Waiter must maintain eye contact during order taking.
|
Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт під час
замов- лення.
|
14
|
Employee must have good product knowledge with
regard to the menu.
|
Працівник повинен добре знати продукти, що стосуються
меню.
|
15
|
Waiter must obtain full and com- plete orders (i.e.
cooking instruc- tions, bread preference etc.).
|
Офіціант повинен взяти повне і завершене
замовлення (інструк- ції з приготування, переваги сто- совно хліба та ін.).
|
16
|
Waiter must bring appropriate cut- lery as per order.
|
Офіціант приносить відповідний посуд на замовлення.
|
17
|
Light meal must be served within
15 minutes of order.
|
Легкі страви подаються упродовж
15 хв. з момента замовлення.
|
18
|
All plated items must be served with as little
disruption to the guest as possible.
|
Офіціант повинен принести стра- ви з кухні гостю з
найменшим ес- тетичними відхиленнями.
|
19
|
The order must be correct and complete.
|
Замовлення повинно бути вірним і повним.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
20
|
All appropriate condiments must be automatically
offered (i.e. ket- chup, mayonnaise etc.).
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати усі відповідні
приправи (кетчуп, майонез та ін.).
|
21
|
Condiments must be served in ap- propriate containers
(i.e. decanted from the bottle or miniature form).
|
Приправи повинні подаватись у від- повідному посуді
(перелиті з пляш- ки чи з мініатюри).
|
22
|
Waiter must offer additional drinks within 2 minutes of
drink being empty.
|
Після споживання напою, офі- ціант повинен запропонувати
його додатково.
|
23
|
Dishes must be cleared within 3 mi- nutes of all guests
finishing their meals.
|
Після того як усі гості спожили їжу, офіціант повинен прибрати
зі столу упродовж 3 хв.
|
24
|
The waiter must automatically of- fer desserts.
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати десерт.
|
25
|
Dessert must be served within
10 minutes of order being taken.
|
Десерт подається упродовж 10 хв. після замовлення.
|
26
|
Waiter must automatically offer coffee/tea.
|
Офіціант одразу пропонує ка- ву/чай.
|
27
|
Waiter clarifies the guest’s cof- fee/tea preference
(i.e. cappuccino, espresso etc.).
|
Офіціант виясняє переваги гостя щодо кави/чаю (капучіно,
еспресо та ін.).
|
28
|
Coffee/tea must be served within
5 minutes of order or within 5 mi-
nutes of the dessert being cleared.
|
Кава/чай подаються упродовж 5 хв. після замовлення
або протягом
5 хв. після того, як прибрали десерт.
|
29
|
The waiter must offer to pour the coffee/tea.
|
Офіціант повинен запропонувати налити каву/чай.
|
30
|
Milk/cream must be offered with the coffee/tea.
|
Офіціант повинен запропонувати молоко/вершки до кави.
|
31
|
Sugar selection must include sweete- ner, white and/or
brown as required.
|
Вибір цукру повинен включати —
білий, коричневий і замінник цукру.
|
32
|
In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must be
present.
|
Якщо цукор-рафінад для нього повинні бути
щипці/ложечка.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
33
|
Waiter must replace ashtray after each cigarette was
extinguished.
|
Офіціант повинен замінити попі- льничку щораз як гість
гасить си- гарету.
|
34
|
An employee must visit the table to ascertain at any point
if service was satisfactory.
|
Працівник повинен відвідувати стіл, щоб дізнатись чи
відмінне обслуговування.
|
35
|
Employee must thank/acknowled- ge the guest upon leaving
the res- taurant.
|
Працівник повинен подякувати/ впізнати гостя, коли він
покидає ресторан.
|
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:
|
36
|
The bill must be provided within three minutes of request.
|
Рахунок надається упродовж 3 хв. після прохання гостя.
|
37
|
The bill must be presented in a clean bill fold/tray
with hotel pen.
|
Рахунок подається у чистому фол- дері/на підносі разом з
ручкою.
|
38
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути вірний і чіт- ко деталізований.
|
39
|
Waiter must collect payment promptly.
|
Офіціант одразу бере платіж.
|
40
|
The waiter must return correct change.
|
Офіціант повинен правильно дати решту.
|
41
|
If cash payment, employee must automatically offer receipt
(i.e. bill displays settlement by cash).
|
Якщо розраховуються готівкою, офіціант одразу видає
квитанцію (рахунок відображає сплату го- тівкою).
|
42
|
If credit card payment employee must verify signature.
|
Якщо сплата здійснюється кре- дитною карткою, працівник
уточ- нює підпис.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
43
|
Employees appear organized and work as a team.
|
Працівники організовані і скори- говано працюють.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
44
|
The employee dressed in a clean, pressed and complete
uniform.
|
Працівник одягнений у чистий, попрасований і повний
комплект уніформи.
|
45
|
Employee’s shoes must be of a corporate standard.
|
Взуття працівників повинне бути корпоративного стандарту.
|
46
|
The employee must wear a name badge (if applicable).
|
Працівники повинні використову- вати ідентифікатор (якщо
необ- хідно).
|
47
|
The employee must be well groo- med.
|
Працівник повинен бути догля- нутий.
|
48
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник підтримує зоровий кон- такт із гостем.
|
49
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти
доброзичливість.
|
50
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
51
|
Employee must respect guest’s presence when interacting
with other colleagues.
|
Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою
відно- ситись до присутності гостя.
|
52
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен кожного разу бути уважним до потреб
гостя.
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
53
|
The menu must be clean and in good repair.
|
Меню повинно бути чистим і доб- ре підготовленим.
|
54
|
The menu must be varied in con- tent.
|
Зміст меню повинен бути різно- манітним.
|
55
|
Two vegetarian options must be available.
|
В меню повинні бути дві вегета- ріанські страви.
|
56
|
The food must be presented in an appealing manner.
|
Страва повинна бути ввічливо по- дана.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:
|
57
|
The food must directly resemble its description from
the restaurant menu.
|
Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в меню
ресто- рана.
|
58
|
The food must be fresh and of good flavour.
|
Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах (смак).
|
59
|
Food must be served at the correct temperature.
|
Страви подаються відповідної тем- ператури.
|
60
|
The texture and colour of the food must be acceptable.
|
Склад та колір страви повинен бу- ти прийнятний.
|
61
|
Portions must be of acceptable size.
|
Порції повинні бути прийнятного розміра.
|
62
|
The food must be cooked as re- quested.
|
Їжа повинна бути приготовлена за вимогами.
|
63
|
Coffee/tea must be hot, fresh and appropriately brewed.
|
Кава/чай повинні бути гарячі, сві- жі і подані відповідно.
|
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
64
|
All tables must be consistently laid up in the
lounge/restaurant.
|
Усі столи у фойє та ресторані по- винні бути послідовно
накриті.
|
65
|
Place mat/table cloth must be clean and free of
debris.
|
Покриття у ресторані/скатертини повинні бути чистими,
без сміття.
|
66
|
Correct cutlery must be used for its intended purpose and
it must be clean and matching in pattern.
|
Необхідно використовувати від- повідні столові прибори для
їх- нього прямого призначення. Вони повинні бути чисті і підходити по
дизайну.
|
67
|
Crockery must be clean, free of chips and match in
pattern.
|
Посуд повинен бути чистий не- пошкоджений і відповідати по
ди- зайну.
|
68
|
The glassware must be clean, unchipped and matched
in pattern.
|
Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і
відповідати по дизайну.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TABLE LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:
|
69
|
The napkin must be clean, pressed and free of any
stains/tears (ply napkins acceptable, paper servi- ettes are not).
|
Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних
плям/пош- коджень (паперові серветки не прийнятні).
|
70
|
The salt and pepper cruets must be provided. It must be
clean and full (if applicable to meal).
|
На столі повинен бути посуд зі сіллю та перцем, вони
повинні бу- ти чисті і наповнені.
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDI- TION OF VENUE:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН ПРИМІЩЕННЯ:
|
71
|
The carpet/tiles must be free and clean of any stains or
debris.
|
Килим/плитка повинні бути чисті від будь-яких плям чи
сміття.
|
72
|
All light fixtures must be fully il- luminated.
|
Усі освітлювальні прилади пови- нні світитись.
|
73
|
All walls must be clean and free of any chips, scuffs or
marks.
|
Усі стіни повинні бути чисті, без жодних пошкоджень.
|
74
|
All mirrors must be polished and free of any smudges.
|
Усі дзеркала повинні бути протер- тими, без плям.
|
75
|
All windows must be clean and free of any streaks or
spots.
|
Усі вікна повинні бути чисті, без плям.
|
76
|
All plant and floral decorations must be fresh.
|
Усі вазони та квіткові декорації повинні бути свіжі.
|
77
|
The lounge must be at an ambi- ent/comfortable
temperature.
|
Температура в фойє повинна бути комфортною(кімнатною).
|
78
|
The table must be steady.
|
Стіл повинен бути стійким.
|
79
|
The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches
and match- ing in colour.
|
Ніжки столів/крісел повинні бути без будь-яких пошкоджень
і від- повідати по кольору.
|
80
|
The chair’s upholstery must be clean, matching and in good
re- pair.
|
Оббивка на кріслах повинна бути чиста, у доброму стані.
|
Продовження дод. В
|
DRINKS SERVICE
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИПИВКОЮ:
|
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
1
|
Guest must be acknowledged wi- thin 1 minute of arrival.
|
Гостя впізнають упродовж однієї хвилини з момента
прибуття.
|
2
|
Employee must greet guest in a pleasant and
friendly manner.
|
Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати
гостя.
|
3
|
The drinks order must be taken within 3 minutes of
seating.
|
Офіціант повинен взяти замов- лення випивки упродовж 3 хв.
розмови.
|
4
|
The employee must show good product knowledge when
taking the order.
|
Працівник повинен проявити знан- ня продукту під час
здійснення замовлення.
|
5
|
Waiter must take orders with la- dies first.
|
Офіціант спершу повинен взяти замовлення у жінки.
|
6
|
The waiter must ask if guest would like ice in his drink
(if applicable).
|
Офіціант повинен запитати гостя чи не бажає гість льоду у
свій на- пій (якщо підходить).
|
7
|
Waiter must maintain eye contact during order taking.
|
Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт під час
здійснен- ня замовлення.
|
8
|
Waiter must ascertain if guest was eating within the hotel
and offer menus (if applicable).
|
Офіціант повинен дізнатись чи не харчувався гість у
ресторані готе- лю і запропонувати меню (якщо потрібно).
|
9
|
The drinks must be served within
5 minutes of order.
|
Випивка подається упродовж 5 хв. з момента замовлення.
|
10
|
All drinks must be served from a tray.
|
Усі напої подаються з підноса.
|
11
|
If wine by the glass is ordered, the waiter must present
the bottle to the guest and pour directly from the bottle.
|
Якщо замовили вино на розлив, офіціант повинен представити
гостю пляшку і налити прямо з пляшки.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
12
|
Waiter must handle glass from stem or base at all
times.
|
Офіціант завжди повинен тримати бокал за ніжку або за
основу бокала.
|
13
|
Did waiter supply and place drinks on coaster?
|
Офіціант повинен принести випи- вку і розмістити її на
підставці.
|
14
|
The drinks order must be correct.
|
Замовлення повинно бути вірним.
|
15
|
The beverage must be poured in front of the guest in the
case of canned, bottled or mixed drinks (i.e. not prepoured).
|
Офіціант повинен наливати напій напроти гостя у випадку,
якщо напій подається з графіна, бокала тощо.
|
16
|
The drinks must be served in the correct glassware.
|
Напої повинні подаватись у від- повідному скляному
посуді.
|
17
|
Glasses must be clean, polished and free of any cracks
or chips.
|
Скляний посуд повинен бути чис- тим, натертий, без будь
яких по- шкоджень.
|
18
|
Garnishes must be fresh and ap- propriate.
|
Гарнір повинен бути свіжим і від- повідним.
|
19
|
The drink must be appropriately chilled (if
applicable).
|
Напій повинен бути відповідно охолоджений (якщо
необхідно).
|
20
|
In the case of a mixed drink, a stir stick must be
provided.
|
У випадку змішаних напоїв необ- хідно додати паличку для
розмі- шування.
|
21
|
Waiter must automatically offer snacks.
|
Офіціант повинен одразу запро- понувати закуску.
|
22
|
The snack bowl/plate must be full.
|
Миска/чаша з закусками повинна бути повна.
|
23
|
Waiter must supply serviettes with the snacks/drinks.
|
Офіціант повинен принести сер- ветки з
закускою/напоями.
|
24
|
The snacks must be fresh.
|
Закуска повинна бути свіжою.
|
25
|
In the case of shelled nuts or ol- ives, a pit bowl must
be provided.
|
Якщо горішки із шкарлупкою або маслини на закуску,
необхідно подати чашу для кісточки.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
26
|
Vacated tables must be promptly cleared.
|
Вільні столики повинні бути од- разу прибрані.
|
27
|
All drinks must be cleared using a tray.
|
Усі напої прибираються зі столу за допомогою підносу.
|
28
|
Waiter must offer an additional drink within 2 minutes of
glass be- ing empty.
|
Після того як напій допили, офі- ціант повинен додатково
запропо- нувати випивку упродовж 2 хв.
|
29
|
A barman or waiter must be visi- ble at all times.
|
Бармен чи офіціант повинен по- стійно бути на виду.
|
30
|
Waiter must replace ashtray after each cigarette was
extinguished.
|
Офіціант повинен замінити по- пільничку після кожної
погашеної сигарети.
|
31
|
The waiter must thank/acknowled- ge the guest upon leaving
the bar.
|
Офіціант повинен подякувати/впі- знати гостя коли він
покидає бар.
|
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:
|
32
|
Waiter must provide the bill wi- thin three minutes of
request.
|
Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після
того, як гість попросив рахунок.
|
33
|
Waiter must present the bill in a clean bill
fold/tray with hotel pen.
|
Офіціант повинен дати рахунок у чистому фолдері/на
підносі з руч- кою готелю.
|
34
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірним.
|
35
|
Waiter must collect payment promptly.
|
Офіціант повинен одразу взяти платіж.
|
36
|
The waiter must return correct change.
|
Офіціант повинен дати правильно решту.
|
37
|
If cash payment, waiter must automatically offer receipt
(i.e. bill displays settlement by cash).
|
У разі сплати готівкою офіціант повинен одразу
запропонувати кви- танцію (рахунок відображає спла- ту готівкою).
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
38
|
Employees must appear organized and work as a team.
|
Працівники організовані і скори- говано працюють.
|
39
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник одягнений у чистий, попрасований і повний
комплект уніформи.
|
40
|
Employee’s shoes must be of a corporate standard.
|
Взуття працівників повинно відпо- відати корпоративному
стандарту.
|
41
|
The employee must wear a name badge (if applicable).
|
Працівник повинен використовува- ти ідентифікатор (якщо
необхідно).
|
42
|
The employee must be well groo- med.
|
Працівник повинен бути догля- нений.
|
43
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник повинен підтримувати зоровий контакт з гостем.
|
44
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти
доброзичливість.
|
45
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
46
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути уважним до потреб гостя.
|
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF BAR/LOUNGE:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН БАРУ/ФОЙЄ:
|
47
|
Tables in the bar must be consis- tently laid.
|
Столи у барі повинні бути розста- влені у послідовності.
|
48
|
The carpet/tiles free and clean of any stains or debris?
|
Килим/плитка повинні бути чисті, без жодних плям чи
сміття.
|
49
|
Were all light fixtures fully illu- minated?
|
Усі освітлювальні прилади пови- нні бути повністю
ілюміновані.
|
50
|
Were all walls clean and free of any chips, scuffs or
marks?
|
Усі стіни повинні бути чисті без жодних пошкоджень.
|
51
|
Were all mirrors polished and free of any smudges?
|
Усі дзеркала повинні бути наполі- ровані без жодних плям.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF BAR/LOUNGE:
|
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН БАРУ/ФОЙЄ:
|
52
|
Were all windows clean and free of any streaks or spots?
|
Усі вікна повинні бути чисті і без жодних пошкоджень і
плям.
|
53
|
Were all plant and floral decora- tions fresh?
|
Усі вазони і квіткові декорації по- винні бути свіжі.
|
54
|
Were ample ashtrays available?
|
Попільниць повинно бути достатньо.
|
55
|
If a bar list was provided, was it clean and in good
repair?
|
Якщо є список випивки, він повинен бути чистим і в
належному стані.
|
56
|
Was the table steady?
|
Стіл повинен бути стійким.
|
57
|
Were the table/chair legs free of any scuffs/scratches and
matching in colour
|
Ніжки стола/крісла повинні бути без жодних подряпин і
підходити по кольору.
|
58
|
Was the chair’s upholstery clean, matching and in good
repair?
|
Оббивка крісел повинна бути чис- тою, підходити по дизайну
і в доб- рому стані.
|
59
|
Was the bar counter clean, dry and free of any debris?
|
Барна стійка повинна бути чиста і без жодних плям.
|
60
|
Were all brand bottles prominently displayed, free of any
dust with labels facing forward?
|
Усі марки пляшок повинні бути помітно виставлені, пляшки
по- винні бути без пороху і з етикет- кою повернутою наперед.
|
61
|
The lounge/bar must be at an am- bient/comfortable
temperature.
|
У фойє/барі температура навко- лишнього повітря повинна
бути комфортною.
|
62
|
Appropriate music must play at a pleasant level.
|
Відповідна музика повинна ство- рюватись на приємному
тембрі.
|
|
IN ROOM DINING
|
ОБІД У КІМНАТІ
|
|
STANDARDS — ORDER TAKING:
|
СТАНДАРТ — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:
|
1
|
The telephone must be answered within 3 rings or 10
seconds.
|
Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок упродовж
3 дзвінків або 10 сек.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ORDER TAKING:
|
СТАНДАРТ — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:
|
2
|
The employee must answer the phone with the appropriate
greet- ing (good morning/afternoon) and identify the department.
|
Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з
відповідним вітанням (доброго ранку/доброго дня) і називаючи відділ.
|
3
|
If caller was put on hold it sho- uldn’t exceed 30
seconds.
|
Якщо особу, яка телефонує про- сять почекати, це не
повинно три- вати більше 30 сек.
|
4
|
Tthe employee must ascertain the guest’s name, and use it
at least once during the conversation.
|
Працівник повинен дізнатись ім’я гостя і звертатися по
імені при- наймні один раз під час розмови.
|
5
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
6
|
The background must be free of any noise or any
disturbances.
|
На території бекофісу не повинно бути зайвого шуму.
|
7
|
The employee must speak in a clear and pleasant
manner.
|
Працівник повинен говорити зро- зуміло і ввічливо.
|
8
|
The employee must be able to an- swer any questions with
regards to the menu.
|
Працівник повинен могти відпо- вісти на будь-яке запитання
сто- совно меню.
|
9
|
The employee must obtain a full and complete order (i.e.
cooking instructions, bread preference etc.).
|
Офіціант повинен взяти повне і завершене
замовлення (інструк- ції з приготування, переваги сто- совно хліба).
|
10
|
The employee must accommodate any off menu requests.
|
Працівник повинен виконати будь-яке
замовлення меню.
|
11
|
If dessert ordered, the employee must offer the guest the
option of serving it upon completion of the main course.
|
Якщо гість замовив десерт, пра- цівник пропонує гостю на
вибір сервірування відповідно до складу основної страви.
|
12
|
Tthe employee must repeat the or- der either during or at
the end of the call.
|
Працівник повторює замовлення упродовж здійснення
замовлення або наприкінці розмови по телефону.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ORDER TAKING:
|
СТАНДАРТ — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:
|
13
|
The employee must advise deliv- ery time.
|
Працівник повинен повідомити час доставки.
|
14
|
The employee must thank the guest.
|
Працівник повинен подякувати гостю.
|
|
SALES:
|
ПРОДАЖ:
|
15
|
Order taker must suggest starter.
|
Особа, яка приймає замовлення повинна запропонувати
холодну закуску.
|
16
|
Order taker must suggest side or- ders (if applicable).
|
Особа, яка приймає замовлення повинна запропонувати
додаткові страви (якщо підходять).
|
17
|
Order taker must automatically of- fer drinks with the
meal.
|
Особа, яка приймає замовлення повинна одразу запропонувати
напої до їжі.
|
18
|
Order taker must have good prod- uct knowledge with
regards to wine.
|
Особа, яка приймає замовлення повинна добре знати вина.
|
19
|
Order taker must suggest dessert with the meal.
|
Особа, яка отримує замовлення по- винна запропонувати
десерт до їжі.
|
20
|
The order taker must suggest cof- fee/tea with the meal.
|
Особа, яка отримує замовлення повинна запропонувати
каву/чай до їжі.
|
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — СЕРВІС:
|
21
|
Was the order served in the stan- dard times:-
|
Замовлення необхідно виконувати упродовж стандартного
часу:
|
|
Breakfast order card — within 5 minutes of requested
time
|
Замовлення сніданку — упродовж
5 хв. з момента поступлення від
гостя
|
|
Breakfast — 25 minutes
|
Сніданок — 25 хв.
|
|
Snack — 25 minutes
|
Закуска — 25 хв.
|
|
Lunch/Dinner — 30 minutes
|
Обід — 30 хв.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — СЕРВІС:
|
22
|
The employee must either ring the bell or knock lightly on
the door (i.e. not automatically let himself into the room).
|
Працівник повинен подзвонити або легко постукати у двері
(ввій- ти у кімнату не одразу).
|
23
|
The employee must greet the guest in a polite and friendly
manner.
|
Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати
гостя.
|
24
|
The employee must use the guest’s name at least once
during the in- teraction.
|
Працівник повинен принаймні один раз звернутись до гостя
по імені під час спілкування.
|
25
|
If there is a newspaper on the door the employee must
bring it in with the tray.
|
Якщо на дверях є газета, праців- ник повинен принести її
до кімна- ти разом з підносом.
|
26
|
The employee must ask where the guest would like the
tray/trolley to be placed.
|
Працівник повинен запитати гостя про розміщення
підноса/столика на колесах.
|
27
|
In the case of a trolley the em- ployee must open leaves
and se- cure.
|
Якщо страва подається на візку, офіціант повинен
привезти його в робоче положення і поставити у нерухомий стан.
|
28
|
The employee must set the table.
|
Працівник повинен поставити стіл.
|
29
|
The employee must position the chairs accordingly.
|
Працівник повинен відповідно розмістити
крісла.
|
30
|
The employee must offer to re- move hot food from the
cabinet and if so was the flame extin- guished.
|
При подачі гарячої страви праців- ник повинен
запропонувати гостю відкрити страву. У випадку при- готування страви на вогні,
погаси- ти полум’я.
|
31
|
Employee must remove cloches.
|
Працівник повинен забрати крихти.
|
32
|
The employee must advise guest that the plate is hot
(if required).
|
Працівник повинен повідомити гостя, що тарілки гарячі.
|
33
|
The employee must offer to pour the beverages.
|
Працівник повинен запропонува- ти налити напої.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — СЕРВІС:
|
34
|
The employee must explain the various condiments with the
meal (if unidentifiable).
|
Працівник повинен пояснити про використання приправ до їжі
(як- що невідомі).
|
35
|
In the case of a breakfast order, the employee must offer
to open the curtains.
|
У випадку сніданка, працівник по- винен запропонувати
відкрити гар- дини.
|
36
|
The order must correct and com- plete.
|
Замовлення повинно бути вірним і повним.
|
37
|
The employee must inform the guest of tray/trolley
collection procedures (not applicable if trol- ley removal card present).
|
Офіціанти повинні проінформува- ти гостя про процедуру
повернен- ня візка.
|
38
|
The employee must thank the guest.
|
Працівник повинен подякувати гостю.
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — РАХУНОК:
|
39
|
The bill must be presented in a clean bill
fold/tray with hotel pen.
|
Офіціант повинен принести раху- нок у чистому фолдері/на
підносі з ручкою готелю.
|
40
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірний.
|
41
|
The employee must ask the guest for a signature.
|
Працівник повинен попросити го- стя поставити підпис.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
42
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований
і по- вний комплект уніформи.
|
43
|
Employee’s shoes must be of a corporate standard.
|
Взуття працівників повинне бути корпоративного стандарту.
|
44
|
The employee must wear a name badge (if applicable).
|
Працівник повинен використову- вати ідентифікатор особи.
|
45
|
The employee must be well groomed.
|
Працівник повинен бути доглянений.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
46
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник повинен підтримувати зоровий контакт з гостем.
|
47
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти доброзичливість.
|
48
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
49
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути уважним до потреб гостя щоразу.
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:
|
50
|
The room service menu must be clean and in good repair.
|
Меню обслуговування в номері повинно бути чисте і в
належному стані.
|
51
|
Two vegetarian options must be available.
|
В меню повинно бути дві вегета- ріанські страви.
|
52
|
Waiter must present the food in an appealing manner.
|
Офіціант повинен подати їжу у від- повідній манері.
|
53
|
The food must directly resemble its description from
the menu.
|
Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в
меню.
|
54
|
The food must be fresh and of good flavour.
|
Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах.
|
55
|
Food must be served at the correct temperature.
|
Їжа повинна подаватись необхід- ної температури.
|
56
|
The texture and colour of the food must be acceptable.
|
Їжа повинна мати прийнятний склад та колір.
|
57
|
Portions must be of acceptable size.
|
Порції повинні бути прийнятного розміру.
|
58
|
The food must be cooked as re- quested.
|
Їжа повинна бути приготована згідно замовлення.
|
59
|
Coffee/tea must be hot and fresh.
|
Кава/чай повинні бути гарячі.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:
|
60
|
Waiter must offer milk/cream with the coffee/tea.
|
Офіціант повинен запропонувати молоко/вершки до кави.
|
61
|
Juices must be freshly squeezed.
|
Соки повинні бути свіжовитис- нені.
|
62
|
Fresh rolls/bread must accompany the meal (if applicable).
|
До їжі повинні подаватись свіжі булочки/хліб (якщо
необхідно).
|
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — ВИСТАВЛЕННЯ З ПІДНОСА/СТОЛИКА:
|
63
|
The room service tray/trolley must be clean and in good
repair.
|
Піднос/столик на колесах повинні бути чисті і в доброму
стані в об- слуговуванні кімнат.
|
64
|
The tray/trolley cover must be clean, pressed and free of
any stains/tears.
|
Скатертина підноса/стіл на коле- сах повинні бути чистими,
по- прасована без жодних плям/пош- коджень.
|
65
|
Correct cutlery must be used for its intended purpose and
it must be clean and matching in pattern.
|
Повинен використовуватись від- повідний посуд для його
прямого призначення. Він повинен бути чистим і відповідного дизайну.
|
66
|
Silver cutlery must be used.
|
Повинні використовуватись срібні столові прибори.
|
67
|
Crockery/silverware must be used for its intended
purpose and it must be clean, free of chips and matching in pattern.
|
Посуд/столове срібло повинні ви- користовуватись для їх
прямого призначення. Посуд повинен бути чистий, без жодних тріщин і під-
ходити по дизайну.
|
68
|
The glassware must be clean, unchipped and matching in
pat- tern.
|
Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і
підходити по дизайну.
|
69
|
All the drinks must be covered with stancaps.
|
Всі напої повинні накриватись фір- мовими кришечками.
|
70
|
A vase and fresh flower must ac- company the meal.
|
Разом зі стравою повинні бути ва- за і свіжі квіти.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — ВИСТАВЛЕННЯ З ПІДНОСА/СТОЛИКА:
|
71
|
A cloche must be used to cover hot food.
|
Гаряча їжа повинна бути накрита кришкою.
|
72
|
The cloche must be clean, polished and in good repair.
|
Кришки повинні бути чисті і в на- лежному стані.
|
73
|
A full dish of butter must accom- pany the food order.
|
До замовленої їжі повинна бути повна посудина з
маслом.
|
74
|
The butter rolled/cut must be fresh and well presented.
|
Масло повинне бути порізане, свіже і гарно подане.
|
75
|
Condiments must be served with the meal and decanted into
the ap- propriate dishes or in miniature form.
|
До страви подаються приправи перелиті у відповідний посуд
або в маленькі форми.
|
76
|
The napkin must be clean, pressed and free of any
stains/tears (paper serviettes are not acceptable).
|
Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних
плям/пош- коджень (паперові серветки не ви- користовуються).
|
77
|
The salt and pepper cruets must be provided and if so were
they clean and full.
|
Повинні бути повні і чисті посу- дини із сіллю і перцем.
|
78
|
All the drinks must be appropri- ately garnished.
|
Усі напої повинні бути відповідно гарніровані.
|
79
|
All the food must be free of any plastic/paper/foil
wrapping.
|
Уся їжа повинна бути без жодної пластикової/паперової
обгортки чи фольги.
|
80
|
Sugar selection must include sweetener, white and/or brown
as required.
|
Вибір цукру повинен включати білий, коричневий цукор і
замін- ник цукру, відповідно до попиту.
|
81
|
In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must be
present.
|
Якщо цукор-рафінад, повинні бу- ти щипці/ложечки для
цукру.
|
82
|
In the case of breakfast there must be a minimum of three
different preserves available (honey is ac- ceptable).
|
На сніданок повинно бути при- наймні три різні консерви
(допус- кається мед).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ORDER TAKING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ:
|
1
|
The telephone must be answered within 3 rings or 10
seconds.
|
Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3
дзвінків або 10 сек.
|
2
|
The employee must answer the phone with the appropriate
greet- ing (good morning/afternoon) and identify the department.
|
Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з
відповідним вітанням (доброго ранку/доброго дня) і називаючи відділ.
|
3
|
If caller is put on hold did it shouldn’t exceed 30
seconds.
|
Якщо особу, яка телефонує про- сять почекати, це не
повинно три- вати більше 30 сек.
|
4
|
The employee must ascertain the guest’s name, and use it
at least once during the conversation.
|
Працівник повинен дізнатись ім’я гостя і звертатись по
імені при- наймні один раз під час розмови.
|
5
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною
мовою.
|
6
|
The background must be free of any noise or any
disturbances.
|
На території бекофісу не повинно бути зайвого шуму.
|
7
|
The employee must speak in a clear and pleasant
manner.
|
Працівник повинен розмовляти зрозуміло і ввічливо.
|
8
|
The employee must be able to an- swer any questions with
regards to the menu.
|
Працівник повинен могти відпові- сти на будь-яке запитання
щодо меню.
|
9
|
The employee must obtain a full and complete order (i.e.
cooking instructions, bread preference etc.).
|
Працівник повинен отримати пов- не і завершене меню
(інструкції з приготування, переваги щодо хліба).
|
10
|
The employee must accommodate any off menu requests.
|
Працівник повинен виконати будь- яке замовлення меню.
|
11
|
If dessert ordered, the employee must offer the guest the
option of serving it upon completion of the main course.
|
Якщо гість замовив десерт, праців- ник пропонує гостю
варіант подачі цього десерту після головної страви або перед головною
стравою.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ORDER TAKING:
|
СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ:
|
12
|
The employee must repeat the or- der either during or at
the end of the call.
|
Працівник повинен повторити за- мовлення під час
здійснення за- мовлення, або наприкінці телефон- ної розмови.
|
13
|
The employee must advise deliv- ery time.
|
Працівник повинен повідомити час доставки.
|
14
|
The employee must thank the guest.
|
Працівник повинен подякувати гостю.
|
|
SALES:
|
ПРОДАЖ:
|
15
|
Order taker must suggest starter.
|
Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати
холодну за- куску.
|
16
|
Order taker must suggest side or- ders (if applicable).
|
Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати
додаткове замовлення (якщо підходить).
|
17
|
Order taker must automatically of- fer drinks with the
meal.
|
Особі, яка отримує замовлення необхідно одразу
запропонувати напої до їжі.
|
18
|
Order taker must have good prod- uct knowledge with
regards to wine.
|
Особі, яка отримує замовлення необхідно добре знати
продукти, зокрема вина.
|
19
|
Order taker must suggest dessert with the meal.
|
Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати
десерт до їжі.
|
20
|
Did the order taker suggest cof- fee/tea with the
meal?
|
Особі, яка отримує замовлення пропонується кава/чай
до їжі.
|
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
21
|
Was the order served in the stan- dard times:-
|
Замовлення повинно виконува- тись упродовж
стандартного часу:
|
|
Breakfast order card — within
5 minutes of requested time
|
Замовлення сніданку — упродовж
5 хв. з момента поступлення від
гостя
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
|
Breakfast — 25 minutes
|
Сніданок − 25 хв.
|
|
Snack — 25 minutes
|
Закуска − 25 хв.
|
|
Lunch/Dinner — 30 minutes
|
Обід − 30 хв.
|
22
|
The employee must either ring the bell or knock lightly on
the door (i.e. not automatically let himself into the room).
|
Працівник повинен подзвонити у дзвінок або легко
постукати у две- рі (ввійти у кімнату не одразу).
|
23
|
The employee must greet the guest in a polite and friendly
manner.
|
Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати
гостя.
|
24
|
The employee must use the guest’s name at least once
during the in- teraction.
|
Працівник повинен принаймні один раз звертатися до
гостя по імені під час обслуговування.
|
25
|
If there is a newspaper on the door the employee must
bring it in with the tray.
|
Якщо на дверях є газета, праців- ник повинен принести її
до кімна- ти разом з підносом.
|
26
|
The employee must ask where the guest would like the
tray/trolley to be placed.
|
Працівник повинен запитати гос- тя, де б він хотів
розмістити під- нос/столик на колесах.
|
27
|
In the case of a trolley the em- ployee must open leaves
and se- cure.
|
Якщо страви подаються на візку працівник повинен привести
візок у робочий стан і поставити у не- рухоме положення.
|
28
|
The employee must set the table.
|
Працівник повинен поставити стіл.
|
29
|
The employee must position the chairs accordingly.
|
Працівник повинен відповідно роз- містити крісла.
|
30
|
The employee must offer remove hot food from the cabinet
and if so the flame must be extinguished.
|
При подачі гарячої страви праців- ник повинен
запропонувати гостю відкрити страву. У випадку при- готування страви на
вогні, погаси- ти полум’я.
|
31
|
Employee must remove cloches.
|
Працівник повинен забрати крихти.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — THE SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:
|
32
|
The employee must advise guest that the plate is hot
(f required).
|
Працівник повинен попередити гостя, що тарілки гарячі
(якщо не- обхідно).
|
33
|
The employee must offer to pour the beverages.
|
Працівник пропонує налити напої.
|
34
|
The employee must explain the various condiments with the
meal (if unidentifiable).
|
Працівник повинен пояснити ви- користання приправ до їжі
(якщо невідомі).
|
35
|
In the case of a breakfast order, the employee must offer
to open the curtains.
|
Якщо замовлено сніданок, пра- цівник повинен запропонувати
відкрити гардини.
|
36
|
The order must be correct and complete.
|
Замовлення повинно бути вірним і повним.
|
37
|
The employee must inform the guest of tray/trolley collection
pro- cedures (not applicable if trolley removal card present).
|
Працівник повинен повідомити гостя про процедуру
повернення візка.
|
38
|
The employee thank the guest.
|
Працівник повинен подякувати гостю.
|
|
ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:
|
ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:
|
39
|
The bill must be presented in a clean bill
fold/tray with hotel pen.
|
Рахунок надається у чистому фол- дері/на підносі з ручкою
готелю.
|
40
|
The bill must be clearly itemized and correct.
|
Рахунок повинен бути чітко дета- лізованим і вірним.
|
41
|
The employee must ask the guest for a signature.
|
Працівник повинен попросити го- стя поставити підпис.
|
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
42
|
The employee must be dressed in a clean, pressed and
complete uni- form.
|
Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований
і по- вний комплект уніформи.
|
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE:
|
ПРАЦІВНИК:
|
43
|
Employee’s shoes must be of a corporate standard.
|
Взуття працівників повинно бути корпоративного стандарту.
|
44
|
The employee must wear a name badge (if applicable).
|
Працівник повинен носити іденти- фікатор особи (якщо
необхідно).
|
45
|
The employee must be well groo- med.
|
Працівник повинен бути догля- нений.
|
46
|
The employee must maintain eye contact with the guest.
|
Працівник повинен підтримувати зоровий контакт з гостем.
|
47
|
The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.
|
Працівник повинен посміхатись і проявляти
доброзичливість.
|
48
|
The employee must have a good working knowledge of the
English language.
|
Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні
іноземною мовою.
|
49
|
Employee must be attentive to the guest’s needs at all
times.
|
Працівник повинен бути уважним до потреб гостя щоразу.
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:
|
50
|
Was the room service menu clean and in good repair?
|
Меню обслуговування в кімнаті повинно бути чистим і у
доброму стані.
|
51
|
Were two vegetarian options avai- lable?
|
В меню повинно бути дві вегета- ріанські страви.
|
52
|
Was the food presented in an ap- pealing manner?
|
Працівник приносить їжу у відпо- відній манері.
|
53
|
Did the food directly resemble its description from the
menu?
|
Їжа повинна повністю відповідати її опису в меню.
|
54
|
Was the food fresh and of good flavour?
|
Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах.
|
55
|
Was food served at the correct temperature?
|
Їжа подається відповідної темпе- ратури.
|
56
|
Was the texture and colour of the food acceptable?
|
Склад і колір їжі повинен бути згідно норм
сервірування.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD:
|
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:
|
57
|
Were portions of acceptable size?
|
Порції повинні бути прийнятного розміру.
|
58
|
Was the food cooked as requested?
|
Їжа повинна бути приготовлена згідно замовлення.
|
59
|
Was coffee/tea hot and fresh?
|
Кава/чай повинні бути гарячі і свіжі.
|
60
|
Was milk/cream offered with the coffee/tea?
|
Офіціант повинен запропонувати молоко/вершки до кави.
|
61
|
Were juices freshly squeezed?
|
Соки повинні бути свіжовитиснуті.
|
62
|
Did fresh rolls/bread accompany the meal (if
applicable)?
|
До їжі повинні подаватись свіжі булочки/хліб (якщо
необхідно).
|
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:
|
63
|
The room service tray/trolley must be clean and in good
repair.
|
Піднос/стіл на колесах повинні бу- ти чисті і в доброму
стані в про- цесі обслуговування кімнат.
|
64
|
The tray/trolley must cover clean, pressed and free of any
stains/tears.
|
На підносі/столику на колесах по- винна бути чиста,
попрасована скатертина без жодних плям/пош- коджень.
|
65
|
Correct cutlery must be used for its intended purpose and
was it clean and matching in pattern.
|
Відповідні столові прибори по- винні використовуватись
згідно їхнього прямого призначенням. Прибори повинні бути чисті і від-
повідати дизайну.
|
66
|
Silver cutlery must be used.
|
Необхідно використовувати срібні столові прибори.
|
67
|
Crockery/silverware must be used for its intended
purpose and it must be clean, free of chips and matching in pattern.
|
Посуд/столове срібло повинні ви- користовуватись для
їхнього пря- мого призначення. Посуд повинен бути чистий, без жодних пошко-
джень і підходити по дизайну.
|
68
|
The glassware must be clean, unchipped and matching in
pat- tern.
|
Скляний посуд повинен бути чис- тий, без пошкоджень і
відповідати по дизайну.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:
|
69
|
All the drinks must be covered with stancaps.
|
Усі напої повинні накриватись фір- мовими кришками.
|
70
|
A vase and fresh flower must ac- company the meal.
|
Разом з їжею повинна бути ваза і свіжі квіти.
|
71
|
A cloche must be used to cover hot food.
|
Гаряча їжа повинна накриватись кришкою.
|
72
|
The cloche must be clean, polished and in good repair.
|
Кришки повинні бути чисті, на- терті і в доброму
стані.
|
73
|
A full dish of butter must accom- pany the food order.
|
До замовленої їжі повинен бути повна посудина з
маслом.
|
74
|
The butter must be rolled/cut, fresh and well
presented.
|
Масло повинно бути порізане, свіже і гарно подане.
|
75
|
Condiments must be served with the meal and decanted into
the ap- propriate dishes or in miniature form.
|
До їжі повинні подаватись при- прави, перелиті у
відповідний по- суд або в мініатюрні форми.
|
76
|
The napkin must be clean, pressed and free of any
stains/tears (paper serviettes are not acceptable).
|
Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних
плям/пош- коджень (паперові серветки не ви- користовуються).
|
77
|
The salt and pepper cruets must be provided and they must
be clean and full.
|
Повинні бути повні і чисті графі- ни із сіллю та перцем.
|
78
|
All the drinks must be appropri- ately garnished.
|
Усі напої повинні бути відповідно гарніровані.
|
79
|
All the food must be free of any plastic/paper/foil
wrapping.
|
Уся їжа не повинна бути у плас- тиковій/паперовій
обгортці або у фользі.
|
80
|
Sugar selection must include sweetener, white and/or brown
as required.
|
Асортимент цукру повинен вклю- чати білий, коричневий
цукор і за- мінник цукру, відповідно до за- мовлення.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:
|
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:
|
81
|
Sugar tongs/spoons must be pre- sent in the case of
sugar cubes.
|
Якщо цукор-рафінад, повинні бу- ти щипці/ложки для цукру.
|
82
|
In the case of breakfast there must be a minimum of three
different preserves available (honey is ac- ceptable).
|
На сніданок повинно бути при- наймні три різні консерви
(допус- кається мед).
|
|
STANDARDS ON ARRIVAL
|
СТАНДАРТИ
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ
|
1
|
Carpet/tiles must be freshly vac- uumed/mopped and free of
stains
|
Килим/плитка повинні бути по- чищені порохотягом /
вимиті та без плям.
|
2
|
Room must be at a comfortable temperature on arrival and
free of odour
|
В кімнаті повинна бути створена комфортна температура на
момент прибуття, сторонні запахи відсутні.
|
3
|
Bed valance/skirting must be neatly
arranged and clean
|
Обрамлення (окантовка) ліжка по- винно бути чистою та
акуратно розправленою.
|
4
|
Head board must be clean and in good repair
|
Підголівник повинен бути чистим та у належному стані.
|
5
|
Bed must be made with clean linen, free of stains or
tears
|
Ліжко має бути застелене чистою білизною без плям та
пошкоджень.
|
6
|
Bedspread/duvet/blankets must be clean
|
Постільна/пухова/шерстяна ковд- ра повинна бути чистою.
|
7
|
All upholstered furniture must be clean and free of stains
|
Всі меблі з оббивкою повинні бу- ти чистими та без плям.
|
8
|
All furniture surfaces must be clean and
dust/smear free
|
Поверхня меблів повинна бути чиста, без пилу та
плям.
|
9
|
All picture/door/mirror frames must be
clean and dust free
|
Усі рамки, каркаси картин, две- рей, дзеркал повинні бути
чисті, без пилу.
|
10
|
All windows must be clean and free of smears
|
Усі вікна повинні бути без пилу та плям.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS ON ARRIVAL
|
СТАНДАРТИ
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ
|
11
|
Curtains must be clean and prop- erly fitted
|
Усі гардини повинні бути чисти- ми та відповідним чином
заправ- лені
|
12
|
Ceilings and vents must be clean and free of any dust
|
Стелі та всі отвори повинні бути чистими, без плям.
|
13
|
All walls must be clean and free of scuffs
|
Стіни мають бути чисті, без по- шкоджень.
|
14
|
All light fixtures and fittings must be clean and dust
free
|
Вся освітлювальна апаратура та обладнання мають бути
чисті, без пилу.
|
15
|
Waste paper basket must be clean and in good condition
|
Кошик для сміття повинен бути чистим та в належному
стані.
|
16
|
Balcony must be swept and clean
(if there is one)
|
Балкони повинні бути прибрані та чистими.
|
17
|
Do Not Disturb/Please make up my rooms sign must be
presented in each room and easily located
|
Інформатор «Не турбувати» / «при- беріть мою кімнату»
повинен бу- ти у кожному номері та легко до- ступний.
|
18
|
A clean ashtray and matches must be places into a smoking
room
|
Чиста попільничка та сірники по- винні бути поставлені
в номері для курців.
|
19
|
A mirror glass must be clean and smear free
|
Дзеркало повинно бути чистим та без плям.
|
20
|
Wardrobes must be clean and free of any scuffs, dust or
debris
|
Шафи повинні бути чисті та без пошкоджень, пилу.
|
21
|
A telephone and note pad/pen must be available
next to a tele- phone in a room
|
Телефонний довідник, записник та ручка повинні бути
розміщені біля телефона.
|
22
|
All drawers must be clean and free of any dust or debris
|
Всі шухляди повинні бути чисті.
|
23
|
Television must be clean and cor- rectly tuned in
|
Телевізор має бути чистим та на- строєний.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS ON ARRIVAL
|
СТАНДАРТИ
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ
|
24
|
Correct time must be shown on a clock (if there is
one)
|
Якщо у номері є годинник, він по- винен чітко показувати
час.
|
25
|
All light fixtures in bathroom and bedroom must work
properly
|
Вся світлова апаратура у ванній та спальній кімнаті
повинна працю- вати належним чином.
|
|
BATHROOM
|
ВАННА КІМНАТА
|
1
|
A bathroom must be completely mould free
|
Ванна кімната повинна бути по- вністю очищена від
плісені.
|
2
|
All ceilings and walls must be clean
|
Стеля та стіни повинні бути чис- тими.
|
3
|
Shower/bath/sink control must be clean and in good repair
|
Душ/ванна/умивальник повинні бути чисті та в
належному стані.
|
4
|
Shower/bath/sink control must be polished
|
Душ/ванна/умивальник повинні бути
відполірованими.
|
5
|
Shower curtain (door) clean
|
Шторка / дверка у душі повинна бути чистою.
|
6
|
All counters, shelves and soap dishes must be clean
|
Стійки, полиці та підставка для мила (інше) повинні
бути чистими.
|
7
|
Bathroom floor must be clean and free of any debris
|
Підлога у ванній кімнаті повинна бути чиста, без сміття.
|
8
|
Toilet must be clean and in good repair
|
Туалет повинен бути чистим та в належному стані.
|
9
|
Waist paper bin must be clean and in good condition
|
Кошик для сміття повинен бути чистим та в належному
стані.
|
10
|
Spare toilet roll must be always available (if
applicable)
|
Додатковий рулон туалетного па- перу завжди повинен бути в
ван- ній кімнаті.
|
11
|
There always must be a full box of tissues in clean tissue
dispenser
|
Повна упаковка салфеток завжди повинна бути в контейнері
для са- лфеток.
|
12
|
Bathrobes must be clean, un- stained and in good
condition
|
Халати повинні бути чистими, без плям та в належному
стані.
|
Продовження дод. В
|
BATHROOM
|
ВАННА КІМНАТА
|
13
|
There must be 2 x clean drinking water glasses covered
with cap- stans or placed on coasters (not wrapped in plastic)
|
У ванній кімнаті повинні бути два чистих стакани з
підставками.
|
14
|
All towels must be clean and in good repair
|
Всі рушники повинні бути чисті та в належному стані.
|
15
|
All amenities must be neatly ar- ranged
|
Усі елементи дизайну (подарунки)
повинні бути акуратно розставлені.
|
16
|
All flowers put in the room must be fresh
|
Квіти в кімнаті повинні бути сві- жими.
|
|
TURNDOWN
|
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС
|
1
|
Turndown service must be provided between 18h00 and 22h00
daily
|
Вечірній сервіс повинен бути забез- печений щоденно з
18.00 до 22.00.
|
2
|
In case of do not disturb sign a calling card/door
knob card must be left under/on the door or a mes- sage must be left on the
telephone
|
У випадку ДНД картка повідом- лення залишається під
дверима.
|
3
|
Employees must wear a complete uniform and be well
presented
|
Працівники повинні носити повну уніформу та презентабельно
ви- глядати.
|
4
|
Employees must be pleasant and professional in manners
|
Працівники повинні бути ввічливі та професійні у
поведінці.
|
5
|
Bed spread must be removed or folded back
|
Покривало потрібно зняти з ліжка або відвернути назад.
|
6
|
If bedspread is stored away it must be done neatly and not
placed di- rectly on the floor
|
Якщо покривало забране з ліжка, воно повинно бути акуратно
скла- дене, не розкладене на підлозі.
|
7
|
Employee must fold back sheets neatly
|
Простирадла повинні бути акурат- но відвернуті.
|
8
|
Bedside must be mat and slippers laid out
|
Краї ліжка мають бути вистелені, тапочки виставлені.
|
9
|
Employee must draw curtains fully and neatly
|
Працівник повинен повністю та акуратно затягнути
гардини.
|
Продовження дод. В
|
TURNDOWN
|
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС
|
10
|
Employee must turn the bedside lamp on
|
Працівник має ввімкнути лампи біля ліжка.
|
11
|
Room service card must be left in a prominent position
|
Картка кімнатного сервісу пови- нна лежати на помітному
(визна- ченому) місці.
|
12
|
Waste bins must be empty
|
Кошики для сміття повинні бути пустими.
|
13
|
Ashtrays must be empty and clean
|
Попільнички повинні бути пусти- ми та чисті.
|
14
|
Employee must generally tide the room and return all
amenities ti their original position
|
Працівник повинен загально при- брати кімнату та поставити
всі елементи дизайну (подарунки) на свої місця.
|
15
|
Quest’s clothes must be folded and arranged neatly
|
Одяг гостя має бути акуратно складений.
|
16
|
All shoes must be paired and ar- ranged neatly
|
Все взуття має бути складене аку- ратно парами.
|
17
|
All change and jewelery must be left untouched
|
Гроші та коштовності мають за- лишитись на своїх
місцях.
|
18
|
Employee must replenish all sta- tionery
|
Канцелярське приладдя повинно бути замінене.
|
19
|
Employee must remove any used glasses or room service
soiled plates and cutlery from a room
|
Працівник повинен забрати будь- які брудні стакани,
тарілки, ножі чи виделки з кімнати.
|
20
|
All magazines and newspapers must be arranged neatly
|
Журнали та газети повинні бути акуратно складені.
|
21
|
TV remote control must be placed on a bed side table (on
the top of TV)
|
Телевізійний пульт має бути по- ставлений на приліжкову
тумбу (наверх телевізора).
|
22
|
Employee must replace any used towels with clean ones
|
Працівник повинен замінити будь- які використані рушники
на чисті.
|
23
|
Employee must clean and replace bathroom water glasses
|
Працівник повинен помити стака- ни, що стоять у ванній
кімнаті.
|
Продовження дод. В
|
TURNDOWN
|
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС
|
24
|
Employee must replace any bath- room amenities as required
|
Працівник повинен замінити за- соби гігієни.
|
25
|
Employee must tidy quests per- sonal toiletries
|
Працівник повинен акуратно по- складати туалетні засоби
клієнта.
|
26
|
Employee must rinse out a sink
|
Працівник повинен начисто вими- ти умивальник.
|
27
|
Employee must ensure a toilet is clean
|
Працівник повинен впевнитись у чистоті туалету.
|
28
|
Employee must clean a bathroom floor
|
Працівник повинен вимити підло- гу у ванній кімнаті.
|
29
|
Employee must clean a bath/shower
|
Працівник повинен вимити ван- ну/душ.
|
|
STANDARDS SERVICING QUEST’S ROOM
|
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ НОМЕРІВ
|
1
|
Servicing must be completed by
14h00 each day
|
Прибирання повинно бути закін- чене до 14.00 год.
щоденно.
|
2
|
Employee must wear a full uni- form, be pleasant and
professional in manner
|
Працівник повинен носити уніфо- рму, бути ввічливим та
професій- ним у манерах.
|
3
|
If employee is asked to come back at a certain time — it
has to be done
|
Якщо працівника попросили по- вернутись у визначений час —
це повинно виконуватись.
|
4
|
In case of do not disturb sign put on the door employee is
not al- lowed to enter the room
|
У випадку ДНД картки працівник не має права заходити у
номер.
|
5
|
Carpet/tiles must be freshly vac- uumed/mopped and free of
any debris
|
Килим/плитка повинні бути по- чищені порохотягом/ вимиті,
бути без сміття.
|
6
|
Room must be generally tidied and all amenities
returned to their original position
|
Кімната повинна бути прибрана та всі елементи дизайну
розміщені на своїх місцях.
|
7
|
Bed must be neatly made with clean linen which is free of
stains and tears
|
Ліжко повинно бути акуратно за- стелене з чистою постіллю,
без плям та пошкоджень.
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS SERVICING QUEST’S ROOM
|
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ НОМЕРІВ
|
8
|
Curtains must be neatly drawn
|
Штори повинні бути акуратно за- правлені.
|
9
|
Waste bin must be emptied and clean
|
Смітник повинен бути порожнім та чистим.
|
10
|
The balcony must be clean
|
Балкони повинні бути прибрані.
|
11
|
Any used stationery must be re- placed
|
Будь-які використані канцелярські товари повинні бути
замінені.
|
12
|
Any used laundry bags/lists must be replaced (if
necessary)
|
Будь-які використані канцелярські товари повинні бути
замінені.
|
13
|
All ashtrays must be empty
|
Всі попільнички повинні бути по- рожніми та чистими.
|
14
|
In case of any blown light bulbs it must be replaced
|
Лампочки, що перегоріли — по- винні бути заміненими.
|
15
|
Quest clothes must be folded and arranged neatly
|
Одяг гостей повинен бути акурат- но складений.
|
16
|
All change and jewelery must be left untouched
|
Гроші та коштовності залишають- ся недоторканими.
|
17
|
All newspapers and magazines must be neatly arranged
|
Всі журнали та газети повинні бу- ти акуратно поскладані.
|
18
|
Any used glasses or room service soiled plates and cutlery
must be removed from a room
|
Будь-які використані стакани, та- рілки, ложки чи виделки
повинні бути забрані з номера.
|
19
|
Any door knob signs must be placed to original
position
|
Будь-які картки (напр. ДНД) по- винні бути повернуті
на їхнє місце.
|
20
|
Any used towels must be replaced
|
Будь-які використані рушники повинні
бути замінені.
|
21
|
All fresh towels must be clean and in good condition
|
Всі свіжі рушники повинні бути чистими та в належному
стані.
|
22
|
Bathrobes must re-hung
|
Халати потрібно перевішати.
|
23
|
All partially used amenities must be replaced (if
required)
|
Всі частково вжиті подарунки по- трібно замінити (якщо
вимагається).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS SERVICING QUEST’S ROOM
|
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ НОМЕРІВ
|
24
|
Bathroom water glasses must be cleaned and replaced
|
Стакани у ванній кімнаті потрібно вимити та замінити.
|
25
|
All toilet/facial tissue must be re- plenished (if
required)
|
Туалетний папір потрібно поно- вити (якщо необхідно).
|
26
|
Guest’s personal toiletries must be tidied
|
Індивідуальні засоби гостя потріб- но замінити.
|
27
|
Shower curtain/door must be clean
|
Шторка/дверцята душу повинні бути чистими.
|
28
|
Bath/shower/sink must be clean
|
Ванна/душ/умивальник повинні бу- ти чистими.
|
29
|
Floor must be clean and free of any debris
|
Підлога повинна бути чиста, без сміття.
|
30
|
Toilet and toilet seat must be clean
|
Унітаз повинен бути чистим.
|
31
|
Bathroom counter must be clean, dry and free of any debris
|
Стійка у ванній кімнаті повинна бути чиста, без
сміття.
|
32
|
All bath/shower and sink controls must be polished
|
Всі ручки ванни/душу та умива- льника повинні бути
відполіро- вані.
|
33
|
All mirrors must be clean and free of smears
|
Всі дзеркала повинні бути чисти- ми, без плям.
|
|
HOUSEKEEPING — LAUNDRY
|
ПРАННЯ
|
1
|
Laundry list must include hours of service
|
Картка замовлення повинна відоб- ражати години сервісу.
|
2
|
Laundry list must include collec- tion/delivery
instructions
|
Картка замовлення повинна відоб- ражати деталі
прийому/замовлен- ня послуги.
|
3
|
Laundry list must include collec- tion telephone numbers
|
Картка замовлення повинна відоб- ражати телефони для
забезпечен- ня замовлення.
|
4
|
Laundry list must clearly state ap- plicable prices
|
Картка замовлення повинна чітко вказувати ціни.
|
Продовження дод. В
|
HOUSEKEEPING — LAUNDRY
|
ПРАННЯ
|
5
|
Laundry list must have option for folded or hung shirts
|
Картка замовлення повинна мати опцію для складених і
повішаних сорочок.
|
6
|
Valet amenity tray must include laundry bags
|
В кімнаті повинні бути пакети для білизни.
|
|
STANDARDS — COLLECTION
|
СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ
|
1
|
Laundry/pressing must be col- lected within ten minutes of
re- quest
|
Прання/прасування повинне заби- ратись упродовж десяти
хвилин після прохання.
|
2
|
Employee must knock lightly on the door
|
Працівник повинен легко посту- кати у двері.
|
3
|
Employee must greet the quest in a polite and friendly
manner
|
Працівник повинен привітати гос- тя у ввічливій та
люб’язній манері.
|
4
|
Employee must use the quest’s name at least one time
during the interaction
|
Працівник повинен вживати ім’я гостя принаймні один раз
упро- довж розмови.
|
5
|
Employee must confirm with the quest that the laundry
list is in the bag
|
Працівник повинен перевірити ра- зом з гостем чи картка
замовлення є в пакеті для прання.
|
6
|
Employee must thank the guest
|
Працівник повинен подякувати гостю.
|
|
STANDARDS — DELIVERY AND PRESENTATION
|
СТАНДАРТИ — ДОСТАВКА ТА ПРЕДСТАВЛЕННЯ
|
1
|
All laundry must be delivered within specified time
|
Все прання повинно бути достав- лене у визначений час.
|
2
|
In case of any delays the guest must be informed
immediately
|
У випадку будь-яких змін гість повинен бути
проінформований негайно.
|
3
|
With pressing, all garments must be returned within 1 hour
of them being collected
|
У випадку прасування всі речі по- винні бути повернені
упродовж години після замовлення послуги.
|
4
|
All collected items must be re- turned + returned in the
requested way (folded, on a hunger etc.)
|
Всі речі повинні повертатись у ви- значений спосіб
(складені, на ві- шаку тощо).
|
Продовження дод. В
|
STANDARDS — DELIVERY AND PRESENTATION
|
СТАНДАРТИ — ДОСТАВКА ТА ПРЕДСТАВЛЕННЯ
|
5
|
In case of a bill accompanied the laundry it must be
clearly itemized and totalled
|
У випадку представлення рахун- ку, він повинен бути чітким
пере- ліку та кінцевій сумі.
|
6
|
All items must be appropriately cleaned
|
Всі речі повинні бути належним чином чистими.
|
7
|
All items must be appropriately pressed
|
Всі речі повинні бути належним чином попрасовані.
|
8
|
If stain can not be removed from the garment the quest
must be in- formed
|
Якщо пляму неможливо вивести з речей — необхідно
повідомити гостя.
|
9
|
All hanging garments must be re- turned on a good quality
hangers
|
Усі «повішані» речі повинні бути по- вернуті на вішаках
належної якості.
|
10
|
Articles on hungers must covered in plastic
|
Одяг на вішаках повинен бути по- критий поліетиленовим
пакетом.
|
11
|
All articles must be free of odor
|
Весь одяг повинен бути без сто- роннього запаху.
|
12
|
All folded garments must be de- livered in a
box/basket/tray
|
Весь складений одяг повинен бути доставлений в пакеті.
|
13
|
All buttons must be replaced if fallen or loose
|
Всі ґудзики повинні бути перешиті, якщо відірвалися або
відриваються.
|
14
|
Garments must be free of any sta- ples or pins
|
Весь одяг повинен бути без кно- пок чи булавок.
|
15
|
Laundry tags must be removed from all items
|
Бірки від прання повинні бути за- брані зі всіх речей.
|
16
|
Socks must be in pairs and folded
|
Шкарпетки повинні бути складені парою.
|
17
|
In case of Do Not Disturb sign on the door a calling card
must be placed under the door
|
У випадку ДНД на дверях, повід- омлення повинно бути
залишене під дверима.
|
18
|
If shoes are left out to be cleaned it must be
returned polished to a high standart
|
Якщо взуття було залишене для чи- стки, воно повинно бути
повернуто наполірованим згідно стандартів.
|
Продовження дод. В
|
IN ROOM BAR
|
БАР У НОМЕРІ
|
|
STANDARDS — ORDER OF SERVICE:
|
СТАНДАРТИ — ЗАМОВЛЕННЯ ПОСЛУГИ:
|
1
|
The in room bar must be checked daily.
|
Бар у номері необхідно кожного дня перевіряти.
|
2
|
If employee was observed, he/she must wear a complete
uniform and must be well presented.
|
Працівник повинен носити пов- ний комплект уніформи і мати
на- лежний вигляд.
|
3
|
The employee must be pleasant and professional in
manner.
|
Працівник повинен поводитись люб’язно і професійно.
|
4
|
All used mini bar items must be replaced.
|
Усі використані напої з міні бару повинні бути замінені.
|
5
|
All dirty glasses must be replaced with clean glasses.
|
Усі брудні келихи повинні бути замінені.
|
6
|
The ice bucket/tray must be filled daily (if applicable).
|
Посуд/лоток з льодом повинні бу- ти наповнені кожного дня
(якщо необхідно).
|
|
PRODUCT:
|
ПРОДУКТ:
|
7
|
In room bar cabinet must be clean and dust free.
|
Поличка бара у номері повинна бути чиста і без пилу.
|
8
|
Mini bar fridge must be steady.
|
Холодильник мінібара повинен бути стійким.
|
9
|
Mini bar fridge must be easily ac- cessible.
|
Доступ до холодильника мінібара повинен бути легкий.
|
10
|
The mini bar fridge must be clean and free of any odour.
|
Холодильник мінібара повинен бу- ти чистий без будь-якого запаху.
|
11
|
The mini bar fridge must be in good working order.
|
Холодильник мінібара повинен бути в належному робочому
стані.
|
12
|
The mini bar fridge must be free of any ice build up.
|
В холодильнику мінібара не по- винно бути напливу
льоду.
|
13
|
The in room bar must contain a good selection of
drinks.
|
Мінібар у номері повинен містити достатній вибір напоїв.
|
14
|
There must be a minimum of 2 bot- tles of mineral water
available.
|
В мінібарі повинно бути принайм- ні 2 пляшки мінеральної
води.
|
Продовження дод. В
|
PRODUCT:
|
ПРОДУКТ:
|
15
|
Food items must be available.
|
В мінібарі повинна бути їжа.
|
16
|
An in room bar price list must be available (i.e. either a
printed list or in the directory of services).
|
В номері повинен бути список цін мінібара (видрукований
список або в інфопапці).
|
17
|
The in room bar beverages/food items must correspond to
the prin- ted list.
|
Напої/їжа мінібара повинні відпо- відати видрукованому
списку.
|
18
|
Fridge contents must be neatly ar- ranged with all labels
facing out- wards.
|
Вміст холодильника повинен бути охайно складений усіма
етикетками повернутими для належного огляду.
|
19
|
All canned drinks must be free of any rust.
|
Усі розлиті напої не повинні бути зіпсуті.
|
20
|
All stock must not exceed expiry date.
|
Весь перелік не повинен переви- щувати термін придатності.
|
21
|
Two of each type of glass must correspond to drinks
offered.
|
Два келихи з кожного типу повин- ні відповідати
запропонованим на- поям.
|
22
|
All glassware must be clean, pol- ished, unchipped and
matching.
|
Усі келихи повинні бути чисті, на- поліровані, без
пошкоджень і від- повідати дизайну.
|
23
|
Glassware must be placed on coasters/liner.
|
Келихи повинні знаходитись на підставці.
|
24
|
There both a corkscrew and bottle opener must be available
(if needed).
|
Штопор для пляшок повинен бути доступний (якщо необхідно).
|
25
|
There must be stir sticks and coasters
available.
|
Повинні бути палички для розмі- шування і штопор.
|
26
|
Linen/paper serviettes must be available.
|
Повинні бути серветки з ткани- ни/паперові.
|
27
|
An ice bucket and tongs must be available.
|
Повинні бути посуд і щипці для льоду.
|
* Складено за даними стандартів обслуговування у готелях
України, розробле- них відповідно до Національного стандарту України та
міжнародних стандартів об- слуговування.
Додаток Г
Рис. 1. Двомісний, однокімнатний номер першої категорії
Рис. 2. Трьохмісний номер четвертої категорії
Рис. 3. Одномісний (двомісний) напівлюкс (студіо)
Рис. 4. Одномісний (двомісний), двокімнатний люкс
Рис. 5. Одномісний (двомісний) дуплекс
Рис. 6. Одномісний (двомісний) апартамент
|