№

п/п

Вид платежу / Kind of payment

Кількість /

amount

Вартість / Hotel charge

№

п/п

Прізвище, ім’я,

по батькові

Дата

і час при-

буття

у готель

№ кім- нати

Сплачено (з якого по яке число включно)

Вид оплати

Дата

і час ви-

буття

з готелю

Кількість днів пере- бування

1

2

3

4

5

6

7

8

№

п/п

Дата посе- лення

Прізвище, ім’я,

по батькові

Дата наро- дження

Громадянство (під- данство) № паспорта,

№ візи, коли і ким видані

Назва країни, звідки прибув

Дата

і КПП

в’їзду

1

2

3

4

5

6

7

Назва організації, яка здійснює прийом іноземців

Мета приїзду

Проживає в номері

Номер, термін дії реєстрації, коли

і ким здійснена

Дата вибуття

з готелю

Підпис адмініст- ратора

8

9

10

11

12

13

Реєст- рацій- ний номер

Прізвище, ім’я, по батькові

або організація

замовника

Форма оплати

Грома- дянство (підданство)

Кількість та категорія номерів (місць)

Термін перебу- вання

з    по

Додат- кові вимоги

1

2

3

4

5

6

7

№ п/п

Вид платежу

Кількість

Сума

1

2

3

4

Рахунок з №   по №

Категорія номера

Всього номерів

Всього місць

Зайнято номерів

Бронь

Вільні номери

Простій

Ремонт

1

2

3

4

5

6

7

8

Всього номерів

Всього місць

Додаткові місця

Проживає

На броні

В простої

На ре- монті

Виїж- джає

1

2

3

4

5

6

7

8

№

форми

Найменування бланків форм та журналів

Фор- мат

Вид виробів

Ґатунок поперу

При- мітка

1

2

3

4

5

6

1-Г

Анкета для громадя- нина України, який прибув до готелю

А 6

Бланк

Письмовий, кольоровий

2-Г

Реєстраційна картка

А 6

Бланк

Письмовий, кольоровий

3-Г

Візитна картка гос- тя на право прожи- вання у готелі

А 6

Бланк

Письмовий, кольоровий

4-Г

Рахунок

А 6

Блокнот в окан- товці

Газетний

5-Г

Журнал обліку гро- мадян, які прожи- вають у готелі

А 4

Книга-перепле- тення

Письмовий, кольоровий

6-Г

Журнал обліку іно- земців, які прожи- вають у готелі

А 4

Книга-перепле- тення

Письмовий, кольоровий

7-Г

Журнал реєстрації заявок на бронюван- ня номерів (місць)

А 4

Книга-перепле- тення

Письмовий, кольоровий

8-Г

Рахунок оплати за бронювання номерів (місць) та прожи- вання за безготівко- вим розрахунком

А 4

Бланк

Газетний

№

форми

Найменування бланків форм та журналів

Фор- мат

Вид виробів

Ґатунок поперу

При- мітка

1

2

3

4

5

6

9-Г

Касовий звіт

А 5

Квитанційна книжка у м’якій обкладинці, шит- тя в одну скобу

Газетний

10-Г

Квитанція за корис- тування автостоян- кою готелю

А 7

Квитанційна книжка у м’якій обкладинці, шит- тя в одну скобу

Газетний

11-Г

Відомості обліку ру- ху номерів та місць у  готелі  станом  на

9.00

А 4

Бланк

Газетний

12-Г

Журнал оператив- ного обліку осіб, які проживають на по- версі

А 4

Книга-перепле- тення

Письмовий, кольоровий

13-Г

Корінець квитанції на приймання речей до камери схову

А 7

Блокнот у м’якій обкладинці, шит- тя в одну скобу

Письмовий, кольоровий

RESERVATIONS

БРОНЮВАННЯ

STANDARDS — SWITCHBOARD:

СТАНДАРТИ — ТЕЛЕФОННОГО ДЗВІНКА:

1

Answer the telephone within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

2

The employee answer the phone with the appropriate greeting (good morning/afternoon)   and   identify the hotel.

Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає готель.

3

If caller is put on hold it should not exceed 30 seconds.

Особа, яка телефонує не повинна очікувати на відповідь більше 30 сек.

4

Employee put caller through to the appropriate department.

Працівник з’єднує особу,  яка те- лефонує з відповідним відділом.

5

If   no   answer   employee   comes back to guest after no more than

6 rings.

Якщо немає відповіді, працівник повертається до гостя не більше ніж через 6 дзвінків.

6

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник  повинен  володіти  на необхідному рівні іноземною мовою.

7

The  background  is  free  of  any noise or any disturbances.

На   території   «бекофісу»   немає зайвого шуму.

8

The  employee  speaks  in  a  clear and pleasant manner.

Працівник розмовляє чітко і ввіч- ливо.

9

The employee gives a verbal ac- knowledgement before transfer- ring the caller.

Працівник перш перемиканням телефонного дзвінка повідомляє про це клієнта.

STANDARDS-TAKING A RESERVATION:

ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:

1

Answer  the  telephone  within  3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

STANDARDS-TAKING A RESERVATION:

ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:

2

The employee answers the phone with the appropriate greeting (good morning/afternoon) and identifies the department.

Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.

3

If caller is put on hold it should not exceed 30 seconds.

Особа, яка телефонує не повинна очікувати на відповідь більше 30 сек.

4

The  background  is  free  of  any noise or disturbances.

На   території   «бекофісу»   немає зайвого шуму.

5

Employee  confirms  date  in  and date out.

Працівник підтверджує дату посе- лення і дату виселення.

6

Employee offesr information on full range of room types within the category requested.

Працівник надає повну інформа- цію про види номерів згідно кате- горії попиту.

7

Employee describes the difference between room types (i.e. location, size, in room facilities).

Працівник пояснює відмінність між видами номерів (розміщення, площа, обладнання).

8

Employee  offers  information  on full range of applicable rates.

Працівник надає вичерпну інфор- мацію стосовно відповідного рів- ня комфорту.

9

Employee immediately checks avai- lability.

Працівник одразу перевіряє наяв- ність вільного номера.

10

If dates unavailable,employee of- fers alternative dates.

Якщо номери на дату замовлення зайняті, працівник пропонує ва- ріанти інших дат.

11

Employee obtains guest’s name.

Працівник дізнається ім’я гостя.

12

Employee confirms the spelling of guest’s name (if necessary).

Працівник уточнює правопис, при необхідності.

13

Employee obtains guest’s address.

Працівник дізнається адресу гостя.

14

Employee   obtains   guest’s   tele- phone number.

Працівник запитує номер телефону.

15

Employee   obtains   guest’s   fax number or e-mail address.

Працівник дізнається номер факсу або електронної адреси гостя.

STANDARDS-TAKING A RESERVATION:

ЗДІЙСНЕННЯ БРОНЮВАННЯ:

16

Employee ascertains if it is a pri- vate or company booking (city ho- tels only).

Працівник встановлює — броню- вування для окремої особи, чи групове.

17

Employee clearly states room rate and what it includs (i.e. tax, ser- vice, meals etc).

Працівник чітко називає ціну но- мера (місця) і структуру ціни (по- даток, обслуговування, харчуван- ня та ін.).

18

Employee clarifies guest’s smok- ing preference for hotels in excess of 100 rooms and in the case of a non  smoking  hotel  should  be made clear during the reservation enquiry.

Працівник з’ясовує побажання клі- єнта стосовно номера для курців чи некурців із місткістю 100 но- мерів, у випадку відсутності кім- нат для курців уточнює це упро- довж резервування.

19

Employee        ascertains            expected time of arrival.

Працівник з’ясовує час прибуття.

20

Employee explains check in times.

Працівник надає інформацію про час поселення.

21

Employee ascertains if the guest requires any transport arrange- ments.

Працівник з’ясовує про необхід- ність замовлення для клієнта транспорту.

22

Employee repeats and confirms all details of the reservation during or at the end of the call.

Працівник повторює і уточнює усі деталі бронювання під час, або наприкінці телефонної розмови.

23

Employee offers reservation num- ber or booking reference/name.

Працівник називає номер броню- вання, назву реєстрації.

24

Employee thanks the guest.

Працівник дякує гостю.

EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

25

The  employee’s  speech  is  clear and audible.

Розмова працівника — чітка.

26

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

27

The employee is polite, organized and helpful whilst ascertaining informa- tion with regards to the reservation.

Працівник — комунікабельний, люб’язний під час з’ясування інфо- рмації, що стосується бронювання.

28

Employee ascertains guest’s name and use it at least once during the conversation.

Працівник  з’ясовує  ім’я  клієнта і звертається  по  імені  принаймні один раз під час розмови.

29

Employee offers his/her name for any future assistance may require at the end of the call.

В кінці дзвінка працівник називає своє ім’я для будь-якої подальшої допомоги на випадок необхідності.

ACCOUNTING:

ОБЛІК:

30

Employee requests advance de- posit/guarantee in order to secure the booking.

Працівник просить попереднього завдатку/гарантії підтвердження бронювання.

31

If credit card offered as deposit, employee wuold repeat back num- ber.

Якщо клієнт пропонує кредитну картку, працівник повторює для уточнення номер картки.

32

Employee   explains   cancellation policy.

Працівник пояснює механізм ану- ляції замовлення.

PRODUCT — CONFIRMATION:

ПІДТВЕРДЖЕННЯ:

33

Employee automatically offers to send a confirmation.

Працівник одразу пропонує наді- слати підтвердження.

34

Confirmation  is  received  within

24 hours.

Підтвердження отримується упро- довж 24 год.

35

All details are typed on company letterhead.

Усі деталі друкуються на фірмо- вому бланку.

36

All information containes on con- firmation is correct.

Уся   інформація,   що   міститься у підтвердженні повинна бути до- стовірною.

37

Confirmation  promotes  in  house food and beverage facilities.

Підтвердженням узгоджується не- обхідність харчування та напоїв.

38

Confirmation   explains   cancella- tion charges.

Підтвердження містить пояснення вартості ануляції замовлення.

CHECK  IN STANDARDS:

ПОСЕЛЕННЯ:

1

Guest   must    be            acknowledged within 30 seconds of arrival.

Клієнта впізнають упродовж 30 сек. після його прибуття.

2

Complete check in takes no more than 5 minutes.

Остаточне   поселення   триває   не більше 5 хв.

3

Guest mustbe greeted in a warm and friendly manner.

Клієнта вітають у теплій і добро- зичливій манері.

4

Employee   offers   assistance   to guest.

Працівник  пропонує  клієнту  до- помогу.

5

Employee ascertains guest’s name and use it at least once during the conversation.

Працівник   з’ясовує   ім’я   гостя і звертається  по  імені  принаймні один раз під час розмови.

6

Registration card is prepared in advance for guest, with all infor- mation given at the time of reser- vation (i.e. address).

Картка реєстрації заздалегідь го- това для гостя, з усією інформа- цією наданою під час бронювання.

7

All   information   is   correct   on guest’s registration card.

Уся інформація реєстраційної ка- ртки є достовірною.

8

To confirme the departure date.

Уточнити час відправлення.

9

Guest is presented with standard hotel pen to fill out any outstan- ding details on registration card.

Клієнт отримує стандартну ручку готелю для уточнення інформації реєстраційної картки.

10

Guest is automatically offered a smoking or non smoking room (if applicable and not ascertained during the reservation).

Клієнту одразу пропонують номер для курців чи не курців (якщо відпові- дає рівень готелю, або якщо цього не було з’ясовано під час бронювання).

11

Employee offer sthe guest an in- ternational/national newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning.

Працівник пропонує клієнту між- народні / національні газети (пев- ний доступний перелік) на насту- пний ранок.

12

Employee offers or confirmі din- ner reservationю

Працівник пропонує або підтвер- джує замовлення обіду.

13

Employee  arranges  porterage  as- sistance.

Працівник домовляється про допо- могу при доставці багажа у номер.

CHECK  IN STANDARDS:

ПОСЕЛЕННЯ:

14

Employee arranges for the guest to be escorted to the room (see roo- ming).

Працівник організовує супровід клієнта у номер (дивись поселен- ня в кімнату).

15

Employee  wish  guest  a  pleasant stay.

Працівник бажає гостю приємно- го перебування.

16

If  room  is  not  ready  on  arrival, guest is shown to lounge area and offered a complimentary beverage.

Якщо кімната не є готовою до при- буття гостя, його направляють до фойє і пропонують безкоштовні напої.

17

While waiting for the room, the guest is regularly updated on the situation.

Гостя  постійно  повідомляють  про ситуацію під час очікування кімнати.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

18

The employee is dressed in a clean, pressed and complete uniform.

Працівник одягнений у чистий, випрасований, повний комплект уніформи.

19

All employees wear name badges

(i.e. if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

20

The   employee   must   be   well groomed.

Працівник  повинен  бути  догля- нутий.

21

The employee maintains eye con- tact with the guest.

Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.

22

The employee smiles and exhibits a friendly manner.

Працівник  посміхається  і  прояв- ляє доброзичливу манеру.

23

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

24

Employee must respect guest’s presence when interacting with other colleagues.

Стосунках працівників готелю у присутності гостя повинні бути толерантними.

PRODUCT-  RECEPTION DESK:

РЕЦЕПЦІЯ:

25

The reception desk must be clean, tidy and well maintained.

Рецепція  повинна  бути  чистою, охайною і естетично привабливою.

26

Area  behind  the  reception  desk must be free of clutter.

Поблизу рецепції не повинно бути зайвих речей.

RECEPTION

РЕЦЕПЦІЯ

STANDARDS — CHECK  OUT:

ВИСЕЛЕННЯ:

1

Guest must be acknowledged within

30 seconds of approaching desk.

Гостя впізнають упродовж 30 сек. на підході до рецепції.

2

Complete   check   out   takes   no longer than 5 minutes.

Остаточне  виселення  займає  не більше 5 хв.

3

Guest  is  greeted  in  a  warm  and friendly manner.

Гостя вітають у теплій і доброзич- ливій манері.

4

Employee ascertains guest’s name and use it at least once during the conversation.

Працівник   з’ясовує   ім’я   гостя і звертається  по  імені  принаймні один раз під час розмови.

5

Employee  verifies  guest’s  room number/name.

Працівник уточнює номер кімна- ти/назву кімнати.

6

Employee verifies any last minute charges    and    post    accordingly (i.e. mini bar, breakfast).

Працівник уточнює в останні хви- лини будь-які нарахування і від- повідно нараховує їх гостю (по- слуги міні бара, сніданок).

7

Employee prints folio and presents to guest for verification.

Працівник  друкує  фоліо  і  надає його гостю для перевірки.

8

Employee must complete transac- tion in a quick and efficient manner.

Працівник винен швидко  і ефек- тивно заповнити відомість.

9

The employee offesrs to staple the credit card slip to the bill.

Працівник пропонує скріпити чек з рахунком.

10

Folio presents to guest neatly in a bill fold/envelope.

Фоліо надається гостю охайно складене у фолдері / конверті для рахунку.

11

Employee  offers  assistance  with luggage.

Працівник  пропонує  допомогу  із багажем.

12

Employee  asks  at  any  point  if guest have enjoyed their stay.

Працівник  запитує  чи  задоволе- ний гість перебуванням у готелі.

13

The employee offers an invitation to return.

Працівник запрошує відвідати го- тель наступного разу.

14

Employee thanks the guest.

Працівник дякує гостю.

ACCOUNTING:

ОБЛІК:

15

Bill is clearly itemized.

Рахунок — чітко деталізований.

16

Folio is accurate and complete.

Фоліо — точне і завершене.

17

Employee clarifies the method of payment.

Працівник виясняє спосіб платежу.

18

If guest is settling by credit card employee   offere   standard   hotel pen.

Якщо гість поселений на основі кредитної картки, працівник про- понує йому стандартну ручку го- телю.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

19

The employee is dressed in a clean, pressed and complete uniform.

Працівник одягнений у чистий, випрасуваний, повний комплект уніформи.

20

All employees wear name badges

(if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

21

The employee must be well groo- med.

Працівник  повинен  бути  догля- нутий.

22

The employee maintains eye con- tact with the guest.

Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.

23

The employee smiles and exhibits a friendly manner.

Працівник  посміхається  і  прояв- ляє доброзичливу манеру.

24

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

25

Employee respects guest’s pres- ence when interacting with other colleagues.

Під час взаємодії з колегами пра- цівник повинен з повагою відно- ситись до гостя.

PRODUCT-  RECEPTION DESK:

РЕЦЕПЦІЯ:

26

The reception desk is clean, tidy and well maintained.

Рецепція повинна бути чистою, охайною і в необхідному обсязі оснащена.

27

Area  behind  the  reception  desk must be free of clutter.

Поблизу рецепції не повинно бути сторонніх речей.

ROOMING THE GUEST

ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ

STANDARDS — ROOMING THE GUEST:

ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ В НОМЕР:

1

Employee   escorts   the   guest   to his/her room.

Працівник      супроводжує            гостя у номер.

2

The employee engages in polite unobtrusive conversation on the way to the room.

Працівник ввічливо, ненав’язливо спілкується  з  гостем  по  дорозі у номер.

3

The employee points out food and beverage facilities explaining op- erational hours.

Працівник надає інформацію про харчування та напої у готелі, за- значає час роботи.

4

Once at the room the employee of- fers the option of a room orienta- tion.

Працівник   характеризує   примі- щення номера.

5

The  employee  points  out  heat- ing/air-conditioning controls.

Працівник   демонструє   контроль кондиціонування повітря.

6

Employee points out how to oper- ate the telephone.

Працівник показує як використо- вувати телефон.

7

Employee points out modem/ISDN lines (if applicable) or explains broadband/wireless facilities that are available.

Працівник пояснює можливість доступу до мережевих та інфор- маційних ресурсів.

8

Employee points out location of in room bar (if not in a prominent position).

Працівник показує розміщення бара у кімнаті (якщо його розмі- щення не помітне).

9

Employee poinst out valet/laundry services.

Працівник розповідає про послуги камердинера і прання.

10

Employee  points  out  any  master switches for lighting (if applicable).

Працівник показує основні вими- качі освітлення.

11

Did employee point out location of hair dryer (if necessary)?

Працівник показує знаходження фена для волосся (при необхід- ності).

12

Employee        poinst  out            direc- tory/room service menu.

Працівник  показує  пряме/кімнат- не меню обслуговування.

STANDARDS — ROOMING THE GUEST:

ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ В НОМЕР:

13

Employee points out health spa/fit- ness facilities (if applicable).

Працівник      показує            оздоровче

СПА / фітнес-обладнання.

14

Employee points out in room safe.

Працівник показує сейф у кімнаті.

15

Employee  offer  ice  service  (ice bucket must present in the room).

Працівник повинен запропонува- ти доставку льоду у номер (в но- мері повинно знаходитись відерко для льоду).

16

Employee  offers  any  additional assistance.

Працівник  пропонує  іншу  додат- кову допомогу.

DOORMAN/PORTER

ШВЕЙЦАР/ПОРТЬЄ

STANDARDS — ON ARRIVAL:

ПІД ЧАС ПРИБУТТЯ:

1

Doorman/porter  must  be  present on arrival.

Швейцар/портьє        повинен            бути присутнім під час прибуття.

2

Employee offers assistance open- ing car doors on arrival.

Працівник пропонує допомогу, відкриває двері автомобіля під час приїзду.

3

Employee greets the guest in a po- lite and friendly manner.

Працівник вітає гостя у ввічливій і доброзичливій манері.

4

Employee  offers  assistance  with luggage.

Працівник      пропонує            допомогу з доставки багажа.

5

Employee opens hotel entrance door for guest (unless revolving or automatic door).

Працівник відкриває вхідні двері готелю (якщо двері не обертають- ся або не автоматичні).

6

The employee ascertains the guest’s name and introduce them to recep- tion.

Працівник  дізнається  ім’я  гостя і представляє   його   працівникам рецепції.

7

The entrance to the hotel must be clean and free of any debris.

Вхід до готелю повинен бути чис- тим, доглянутим.

STANDARDS — PORTERAGE:

ДОСТАВКА:

8

The  porter  arrives  at  the  guest’s room within 10 minutes of check in.

Портьє приходить до кімнати гос- тя упродовж 10 хв. з моменту по- селення.

STANDARDS — PORTERAGE:

ДОСТАВКА:

9

The employee must lightly knock on the door.

Працівник  повинен  легко  посту- кати у двері.

10

The employee greets the guest in a polite and friendly manner.

Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає працівника.

11

The   employee   use   the   guest’s name at least once during the in- teraction.

Працівник звертається по імені до гостя принаймні один раз під час розмови.

12

The employee places the luggage on the luggage rack/bench.

Працівник  кладе  багаж  на  поли- цю/лавку для багажа.

13

Employee offers to hang the suit carrier/coat.

Працівник пропонує повісити ко- стюм, пальто.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

14

Employees appears organized and work as a team.

Працівники  організовані  і  зкори- говано працюють.

15

The employee is dressed in a clean, pressed and complete uniform.

Працівник одягнений у чистий, випрасуваний, повний комплект уніформи.

16

Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.

Взуття працівників корпоративно- го стандарту.

17

All employees wear name badges

(if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

18

The employee must be well groomed.

Працівник винен бути доглянутий.

19

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник  повинен  підтримувати зоровий контакт із гостем.

20

The employee smiles and exhibis a friendly manner.

Працівник  посміхається  і  прояв- ляє доброзичливу манеру.

21

The employee has a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

22

Employee must respect guest’s presence when interacting with other colleagues.

Під час взаємодії з колегами пра- цівник повинен з повагою відно- ситись до гостя.

23

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважний щоразу до потреб клієнта.

STANDARDS — DEPARTURE  :

ВІДПРАВЛЕННЯ:

1

Answer  the  telephone  within  3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

2

The employee answer the phone with the appropriate greeting (good morning/afternoon)   and   identify the department.

Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.

3

Employee   confirms   number   of luggage pieces.

Працівник  підтверджує  кількість складових багажу.

4

Did employee ascertain guest’s name and use it at least once dur- ing the conversation?

Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- тається по імені принаймні один раз під час розмови.

5

Employee thanks the guest.

Працівник дякує гостю.

6

If there is a delay in luggage col- lection guest sould be informed of the delay and new collection time.

Якщо, збір багажу затримується, про це інформують гостя і повід- омляють йому новий час збору.

STANDARDS — COLLECTION :

ЗБІР БАГАЖУ:

7

Luggage collects from room within

10 minutes of telephone request.

Багаж збирається з кімнати упро- довж 10 хв. після телефонного роз- порядження.

8

The employee must knock lightly on the door.

Працівник  повинен  легко  посту- кати у двері.

9

The employee greets the guest in a polite and friendly manner.

Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає гостя.

10

The employee use the guest’s name at least once during the interaction.

Працівник звертається по імені гостя принаймні один раз під час розмови.

11

The employee enquires if the guest requires any transport.

Працівник  запитує,  чи  необхідно гостю транспорт.

12

Employee thanks the guest.

Працівник дякує гостю.

TRANSPORT:

ТРАНСПОРТ:

13

Employee automatically offers as- sistance  in  obtaining  transport  at the point of departure.

Працівник одразу пропонує гостю допомогу у наданні транспорту до місця відправлення.

TRANSPORT:

ТРАНСПОРТ:

14

The employee packs the guest’s luggage into the transport and con- firms  the  number  of  luggage pieces at the point of departure.

Працівник складає багаж у транс- порт і підтверджує кількість скла- дових багажа на місці відправлення.

15

The employee offers car door as- sistance.

Працівник відкриває двері машини.

16

Employee  must  thank  the  guest and wish them a pleasant journey.

Працівник   повинен   подякувати гостю і побажати гарної подорожі.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

17

Employees  appear  organized  and work as a team.

Працівники  організовані  і  зкори- говано працюють.

18

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасуваний, по- вний комплект уніформи.

19

Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.

Взуття працівників — корпорати- вного стандарту.

20

All employees wear name badges

(if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

21

The employee smiles and exhibits a friendly manner.

Працівник  посміхається  і  прояв- ляє доброзичливу манеру.

22

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на необхідному рівні іноземною мо- вою.

23

Employee respects guest’s pres- ence when interacting with other colleagues.

Під час взаємодії працівника з йо- го колегами працівник поважає присутність гостя.

24

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути кожного разу уважний до потреб гостя.

GUEST SERVICES

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ

STANDARDS — GUEST SERVICES

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ

1

Answer  the  telephone  must  be within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

STANDARDS — GUEST SERVICES

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ

2

The employee answer the phone with the appropriate greeting (good morning/afternoon)   and   identify the department.

Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.

3

Employee ascertains guest’s name and use throughout conversations (if known).

Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- тається по імені під час розмови (якщо ім’я відоме).

4

Guest does not left holding for more than 30 seconds on the telephone.

Працівник  не  залишає  гостя  на зв’язку більше 30 сек.

5

Before guest approached desk em- ployee should acknowledge guest within 30 seconds.

Працівник повинен впізнати гостя протягом 30 сек. На підході гостя до рецепції.

6

Employee greets guest in a warm and friendly manner.

Працівник ввічливо і доброзичли- во вітає гостя.

7

Employee  must  have  immediate access to taxi service/car hire.

Працівник повинен мати негайний доступ до послуг таксі/найму ма- шини.

8

Employee must be able to offer a restaurant recommendation.

Працівник  повинен  запропонува- ти ресторану.

9

Employee actively promotes hotel restaurant facilities.

Працівник  активно  пропонує  по- слуги готельного ресторану.

10

The employee automatically offers to make any restaurant reserva- tions on the guest’s behalf.

Працівник одразу пропонує від імені гостя зробити будь-яке за- мовлення в ресторані.

11

The employee must be knowl- edgeable regarding nearby places of interest (i.e. theatre, tourist sights, sporting activities).

Працівник повинен бути обізнаним стосовно визначних місць розташо- ваних поблизу готелю (такі як театри, туристичні місця, об’єкти спорту).

12

Employee has to be able to assist with onward travel arrangements (i.e. flights, taxi, boat).

Працівник повинен надати допо- могу з підготовки подальшої ту- ристичної подорожі (перельоти, таксі, поїздка на кораблі).

13

Concierge desk has an up to date supply of brochures.

На столі консьєржа повинні бути брошури.

STANDARDS — GUEST SERVICES

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ

14

The employee offers accurate di- rections   with   a   complimentary map of surrounding area.

Працівник повинен пояснити точ- ний маршрут території поблизу готелю з повною схемою.

15

All messages/faxes/requested items delivers within 15 minutes.

Усі повідомлення, факси, необхідні речі доставляються упродовж 15 хв.

16

All written information is clear, legible and presented on hotel paper.

Уся інформація подана записом повинна бути зрозумілою, чіткою і представлена на фірмовому па- пері готелю.

17

Employee  makes  every  effort  to assist the guest’s requirements.

Працівник повинен докласти усіх зусиль, щоб надати допомогу згі- дно побажань клієнта.

18

All requests have to be met.

Усі побажання повинні бути задо- волені.

19

The employee refrains from refer- ring the guest to any other depart- ment.

Працівник утримується від скеру- вання гостя до будь-яких інших відділів.

20

Employee maintains a neat and or- ganized working area at all times.

Працівник постійно підтримує охайний і привабливий вигляд ро- бочого місця.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

21

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасуваний, по- вний комплект уніформи.

22

Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.

Взуття працівників — корпорати- вного стандарту.

23

All employees wear name badges

(if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

24

The employee must be well groomed.

Працівник повинен бути доглянутий.

25

The employee maintains eye con- tact with the guest.

Працівник підтримує зоровий кон- такт з гостем.

26

The employee smiles and exhibits a friendly manner.

Працівник  посміхається  і  прояв- ляє ввічливість.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

27

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

28

Employee must respect guest’s presence when interacting with other colleagues.

Під час взаємодії працівника з спів- робітниками працівник повинен то- лерантно поводитись у присутності гостя.

SWITCHBOARD

ТЕЛЕФОНІСТ

STANDARDS -WAKE UP CALLS:

СТАНДАРТИ — РАНКОВІ  ДЗВІНКИ:

1

The telephone must be answered within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

2

The employee answers the phone with  the  appropriate  greeting (good evening) and identify the department.

Працівник відповідає на телефон- ний дзвінок з відповідним вітан- ням (доброго ранку/добрий день) і називає відділ.

3

Employee use the guest’s name at least once during the conversation.

Працівник звертається до гостя по імені принаймні один раз під час розмови.

4

Employee repeats back details (room/time) to ensure correct un- derstanding.

Працівник повторює деталі (но- мер/місце), щоб впевнитись у до- стовірному розумінні.

5

The caller wish the guest a good night.

Телефоніст бажає гостю спокійної ночі.

6

The  employee’s  speech  must  be clear and audible.

Мова   працівника   повинна   бути зрозуміла.

7

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

8

The  employee  is  polite,  cordial and helpful whilst ascertaining in- formation with regards to the wake up call.

Під час з’ясування інформації сто- совно ранкового дзвінка працівник є ввічливим, щирим, люб’язним.

STANDARDS — RECEIVING THE WAKE UP CALL:

СТАНДАРТИ РАНКОВОГО ДЗВІНКА:

9

The wake up call must be perso- nalised (i.e. not recorded).

Ранковий  дзвінок  повинен  бути персоналізований.

10

Wake up call receives within 5 mi- nutes of requested time.

Ранковий дзвінок отримується в ме- жах 5 хв. необхідного часу.

11

When receiving wake up call em- ployee use appropriate greeting.

Під час ранкового дзвінка праців- ник використовує відповідне ві- тання.

12

When receiving wake up call em- ployee use guest’s name.

Під час ранкового дзвінка праців- ник звертається до гостя по імені.

13

When receiving wake up call em- ployee announces time of day.

Під час ранкового дзвінка праців- ник називає час і дату.

BREAKFAST

СНІДАНОК

STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:

1

The guest must be greeted or ac- knowledged within 15 seconds upon entering the restaurant.

Гостя впізнають і вітають упро- довж 15 сек. перед тим як гість зайде до ресторану.

2

The guest must be greeted in a fri- endly and pleasant manner.

Гостя вітають у ввічливій і добро- зичливій манері.

3

The host ascertains guest’s name and use it during interactions.

Адміністратор цікавиться ім’ям гостя і звертається по імені під час розмови.

4

Host asks guest to follow him/her to the table.

Адміністратор просить гостя про- йти слідом за ним до стола.

5

The host seats the guest within one minute of their arrival.

Адміністратор садить гостя за стіл упродовж хвилини з моменту його прибуття.

6

The host seats the guest at a fully laid table.

Адміністратор садить гостя за по- вністю накритий стіл.

7

Host offers chair assistance.

Адміністратор допомагає зі стіль- цем.

STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:

8

The host removes or add covers if necessary.

Адміністратор  забирає  або  додає кришки якщо необхідно.

9

The host presents the menu.

Адміністратор дає меню.

10

Host offers orientation to breakfast procedure (i.e. if the guest should help themselves to the buffet).

Адміністратор орієнтує в проце- дурі сніданку (тобто, якщо гість самообслуговується в буфеті).

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

11

The waiter must offer coffee or tea within three minutes of seating.

Офіціант повинен запропонувати каву або чай упродовж 3 хв. з мо- менту сідання гостей за стіл.

12

The   waiter   offers   fruit   juices within three minutes of seating.

Офіціант пропонує упродовж 3 хв. фруктовий сік.

13

Coffee/tea/juice servs within three minutes of order.

Кава/чай/сік подаються упродовж

3 хв. з момента замовлення.

14

The waiter brings basket of pas- tries and leavs on the table (if in- cluded in the breakfast order).

Офіціант подає кошик із випічкою і залишає на столі (якщо входить в сніданок).

15

When taking the order the waiter exhibits a good working know- ledge of the menu and its ingredi- ents.

Під час прийому замовлення офі- ціант проявляє необхідні знання меню і його складових.

16

The waiter takes orders with ladies first.

Офіціант насамперед приймає за- мовлення у жінок.

17

The waiter maintains eye contact with the guest ordering.

Офіціант підтримує зоровий  кон- такт під час здійснення замовлення.

18

The waiter must accommodate any reasonable off menu requests.

Працівник повинен виконати згід- но можливості вимоги гостя сто- совно меню.

19

The waiter obtains full and com- plete orders (i.e. accompaniments with cooked breakfast).

Офіціант отримує повне і завер- шене замовлення (тобто, додатко- во до приготованого сніданку).

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

20

The waiter would ascertain guest’s toast preference, if toast requested.

Офіціант цікавиться побажаннями гостя стосовно тоста, якщо тост замовлений.

21

The waiter servs the breakfast or- der within 10 minutes of order.

Офіціант   подає   сніданок   упро- довж 10 хв. з момента замовлення.

22

The waiter should advise guest if the plate is hot.

Якщо тарілка є гарячою, потрібно повідомити про це гостя.

23

The plate crest must be positioned in either the six o’clock or twelve position accordingly.

Малюнок (лого) на тарілці по- винен бути розміщений у позиції або 6 година або 12 година відпо- відно.

24

The  order  must  be  correct  and complete.

Замовлення повинне бути вірним і повним.

25

The waiter ascertains if the guest requires  any  condiments  (i.e. brown sauce, ketchup, ground pepper etc.).

Офіціант цікавиться чи потрібно гостю приправи (соус, кетчуп, мо- лотий перець).

26

Condiments are served in appro- priate   containers   (i.e.   decanted from the bottle or miniatures, but not bottled).

Приправи подаються у відповід- ному  посуді  (перелиті  з  пляшки чи мініатюр, але не у пляшці).

27

Employee  replaces cutlery as  re- quired.

Працівник розміщує столові при- бори згідно необхідності.

28

Dishes must be cleared within 3 mi- nutes of all guests finishing their meals.

Після  обіду  зі  стола  необхідно прибрати упродовж 3 хв.

29

Coffee/tea must be replenished as required.

Кава/чай  доливаються,  якщо  не- обхідно.

30

Employee offers a clean cup with second coffee refill.

Працівник подає другий раз свіжу каву у чистій посудині.

31

An employee must visits the table to ascertain at any point if service is satisfactory.

Працівник повинен відвідувати столик для того, щоб дізнатись чи задоволені гості обслуговуванням.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

32

Waiter must clear ashtrays every time a guest extinguishe a ciga- rette.

Офіціант повинен заміняти по- пільничку кожного разу, як гість гасить сигарету.

33

Upon leaving the restaurant waiter must  thank/acknowledge  the guest.

Коли  гість  йде  з  ресторана,  офі- ціант повинен подякувати.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

34

Waiter   must   prowide   the   bill within three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після того як гість попросив рахунок.

35

Employee   presents   the   bill   in a clean bill fold with hotel pen.

Працівник  подає  рахунок  в  чис- тому фолдері із ручкою готеля.

36

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірний.

37

The      waiter  collects            payment promptly.

Офіціант одразу отримує оплату.

38

The waiter returns correct change.

Офіціант  віддає  правильно  пора- ховану здачу.

39

If cash payment, waiter offers re- ceipt automatically (i.e. bill dis- plays settlement by cash).

Якщо розрахунок здійснюється готівкою, офіціант одразу видає квитанцію (рахунок відображає розрахунок готівкою).

40

If  credit  card  payment  employee verifys signature.

Якщо оплата здійснюється креди- тною карткою, офіціант перевіряє підпис.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

41

Employees must appear organized and work as a team.

Працівники  організовані  і  зкори- говано працюють.

42

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, випрасований і пов- ний комплект уніформи.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

43

Employee’s   shoes   must   be   of a corporate standard.

Взуття працівників повинно бути корпоративного стандарту.

44

All employees wear name badges

(i.e. if applicable).

Усі   працівники   використовують ідентифікатори (якщо необхідно).

45

The      employee         must            be        well groomed.

Працівник  повинен  бути  догля- нутий.

46

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник  повинен  підтримувати зоровий контакт із гостем.

47

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти ввічливу манеру.

48

Employee must have a good work- ing knowledge of the English lan- guage.

Працівник повинен володіти на необхідному рівні іноземною мо- вою.

49

Employee respects guest’s pres- ence when interacting with other colleagues.

Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою відно- ситись до присутності гостя.

50

Employee   is   attentive   to   the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважний до потреб гостя кожного разу.

PRODUCT — BUFFET (IF APPLICABLE):

ПРОДУКТ  — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ (ЯКЩО НЕОБХІДНО):

51

The  buffet  must  be  attractive  in presentation.

Шведський стіл повинен вигляда- ти привабливо.

52

Buffet must be clean and free of any debris (i.e. behind and on top).

Шведський стіл повинен бути чи- стим  і  прибраним  (поряд  столу і на столі).

53

Any unidentifiable food or bever- age items must be clearly labelled.

Будь-які продути фабричної упа- ковки або напої, повинні бути із чіткими етикетками.

54

Labels must be clean and uniform in appearance.

Фірмові   етикетки   повинні   бути чистими і однакові на вигляд.

55

All dishes must be replenished as required.

Усі  страви  повинні  бути  розмі- щенні згідно необхідності.

PRODUCT — BUFFET (IF APPLICABLE):

ПРОДУКТ  — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ (ЯКЩО НЕОБХІДНО):

56

The appropriate crockery must be available.

Відповідний  посуд  повинен  бути присутній.

57

In the case of a hot buffet, warmed plates must be available.

Якщо на столі є гарячі страви, по- винні бути теплі тарілки.

58

Serviettes must be provided for the warm plates.

Для теплого посуду повинні бути серветки.

59

The  appropriate  service  utensils must be clean and available.

Усі  відповідне  прибори  повинні бути чистими і доступними.

60

Cook should be present behind the buffet at all times.

Поряд зі столом постійно повинен бути присутній повар.

61

The cook has to be well informed of buffet items.

Повар повинен добре знати страви накритого столу.

62

In the case of hot foods the cook must present a clean warm plate with a serviette to the guest.

У випадку, якщо страви є гарячи- ми, повар повинен надати гостю чистий теплий посуд із серветками.

63

Cook  must  inform  guest  if  plate was hot.

Якщо тарілки є гарячі, повар по- винен про це повідомити.

64

The cook must be neatly presented in a clean and complete uniform.

Кухар повинен виглядати охайно в чистому і повному комплекті уніформи.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

65

The  menu  must  be  clean  and  in good repair.

Меню повинне бути чистим і доб- ре підготовленим.

66

The food must be presented in an appealing manner.

Їжу необхідно подавати у ввічли- вій (вишуканій) манері.

67

There must be a good selection of breakfast items available (i.e. fresh fruits, cereals, pastries, cold meats, egg dishes, etc.).

Повинен бути великий вибір страв на сніданок (свіжі овочі, злаки, холодні  закуски,  страви  з  яєць та ін.).

68

The  food  must  directly  resemble its description from the restaurant menu.

Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в меню ресто- рану.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

69

The  food  must  be  fresh  and  of good flavour.

Їжа повинна бути свіжою і приєм- ною на запах (смак).

70

Food must be served at the correct temperature.

Їжа повинна подаватись необхід- ної температури.

71

The texture and colour of the food must be acceptable.

Текстура та колір їжі повинні бути допустимі.

72

Portions  must  be  of  acceptable size.

Порції повинні бути стандартного сервірування.

73

The food might be cooked as re- quested.

Страва повинна бути приготовле- на згідно технології.

74

Orange/grapefruit  juices  must  be freshly squeezed.

Апельсиновий/грейфруктовий со- ки повинні бути свіжовитисну- тими.

75

Coffee/tea must be hot and freshly brewed.

Кава та чай повинні бути гарячи- ми і свіжозаварені.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

76

All tables in the restaurant must be consistently laid up.

Усі  столи  повинні  бути  накриті

(розсервіровані) згідно вимог.

77

The table cloth must be clean, pressed  and  free  of  any  stains/ tears.

Скатертина повинна бути чиста, випрасована, без жодних плям та пошкоджень.

78

Correct cutlery must be used for its intended purpose and it must be clean and match in pattern.

Повинні використовуватись від- повідні столові прибори згідно призначення; вони повинні бути чистими і відповідати дизайну.

79

Cutlery silver must be in the case of a formal restaurant and good quality stainless steel must be in the case of an informal restaurant.

Якщо ресторан офіційний, столові прибори  повинні  бути  зі  срібла, або  з  металу  бездоганної  якості у випадку неофіційного ресторану.

80

Crockery must  be  clean,  unchip- ped and matching in pattern.

Посуд повинен бути чистий не- пошкоджений і відповідати ди- зайну.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

81

The glassware must be clean, unchipped and matching in pat- tern.

Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і відповідати дизайну.

82

Place mats must be clean and free of debris.

Покриття у ресторані повинне бу- ти чисте і без сміття.

83

The   butter   must   be   rolled/cut, fresh and well presented.

Масло   повинно   бути   порізане, свіже і гарно подане.

84

Butter dish must be full.

Посуд з маслом повинен бути на- повнений.

85

The napkin must be clean, pressed and  free  of  any  stains/tears  (ply and paper serviettes are not ac- ceptable).

Серветки повинні бути чисті, ви- прасовані без жодних плям/дірок (паперові серветки не використо- вуються).

86

The salt and pepper cruets must be available, clean and full.

На столі повинен бути відповід- ний  посуд  зі  сіллю  та  перцем, вони повинні бути чисті і напов- ненні.

87

The sugar selection must include white, brown and sweetener.

Вибір цукру повинен включати —

білий, коричневий і замінник цукру.

88

In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must present.

Якщо  цукор-рафінад,  для  нього повинні бути щипці/ложка.

89

There must be a minimum of three different  preserves  available   on the table or at the buffet.

На шведському столі повинно бу- ти принаймні 3 різних консерви.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНУ:

90

Newspapers must be available at the entrance to the restaurant.

При  вході  до  ресторана  повинні бути газети.

91

The carpet/tiles must be free and clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чисті, без плям та сміття.

92

All light fixtures must be fully il- luminated.

Усі освітлювальні  прилади пови- нні бути повністю освітлені.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНУ:

93

All walls must be clean and free of any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті без будь-яких пошкоджень або за- бруднення.

94

All mirrors must be polished and free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути про- тертими без будь-яких плям.

95

All  windows  must  be  clean  and free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті, без будь-якого забруднення.

96

All  plant  and  floral  decorations must be fresh.

Усі вазони та квіткові декорації повинні бути свіжі.

97

Side stations must be clean at all times.

Сервісні   столи   повинні   бути чисті.

98

The table must be steady.

Усі столи повинні міцно стояти.

99

The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches and match in colour.

Ніжки столів/крісел повинні бу- ти  без   будь-яких   пошкоджень і відповідати по кольору.

100

The  chair’s  upholstery  must  be clean, matching and in good repair.

М’яке покриття на кріслах пови- нно бути чистим, підходити по дизайну і в доброму стані.

101

The restaurant must be at an ambi- ent/comfortable temperature.

Температура  в  ресторані  пови- нна бути комфортна/кімнатною.

102

Restaurant  must  be  free  of  any noise/odour from the kitchen.

В  ресторані  не  повинно   бути шуму/сторонніх запахів з кухні.

RESTAURANT

РЕСТОРАН

STANDARDS — RESERVATIONS:

СТАНДАРТИ — РЕЗЕРВУВАННЯ:

1

The  telephone  must  be  answered within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3 дзвін- ків або 10 сек.

2

The employee must answer the phone with the appropriate greeting (good morning/afternoon) and iden- tify the department.

Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з відповід- ним вітанням (доброго ранку/ доброго дня і назвати відділ).

STANDARDS — RESERVATIONS:

СТАНДАРТИ — РЕЗЕРВУВАННЯ:

3

Employee must obtain the guest’s name and use it at least once dur- ing the conversation.

Працівник  дізнається  ім’я  гостя і використовує  його  принаймні один раз упродовж розмови.

4

Employee must obtain number of people dining.

Працівник повинен дізнатись кіль- кість осіб на обід.

5

Employee  must  ascertain  dining time.

Працівник повинен дізнатись час обіду.

6

Employee must obtain telephone/

room number.

Працівник повинен дізнатись но- мер кімнати/телефону.

7

The  employee  must  repeat  and confirm the details.

Працівник      повинен            повторити і уточнити деталі.

8

The   employee   must   thank   the guest.

Працівник дякує гостю.

STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:

9

The guest must be greeted or ac- knowledged within 30 seconds upon entering the restaurant.

Працівник повинен впізнати і при- вітати гостя упродовж 30 сек. з мо- менту коли гість зайшов до ресто- рану.

10

The guest must greete in a friendly and pleasant manner.

Гостя вітають у ввічливій і добро- зичливій манері.

11

The host must ascertain guest’s name and use it during interac- tions.

Господар   дізнається   ім’я   гостя і звертається  по  імені  принаймні один раз упродовж розмови.

12

Host  must  ask  guest  to  follow him/her to the table.

Господар пропонує гостю пройти за ним до стола.

13

The   host   must   seat   the   guest within 1 minute of their arrival.

Адміністратор повинен посадити гостя   упродовж   одної   хвилини з момента прибуття.

14

The host must seat the guest at a fully laid table.

Адміністратор повинен посадити гостя за повністю сервірований стіл.

STANDARDS — ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:

15

Host must offer chair assistance.

Адміністратор повинен допомогти з кріслом.

16

The  host  must  remove  covers  if necessary.

Адміністратор   повинен   забрати кришки при необхідності.

17

The host must present the menu/

wine list.

Адміністратор  повинен  предста- вити меню/список вин.

18

Host must explain any specials of the day are applicable (i.e. soup, fish, etc.) or any items not avai- lable.

Адміністратор повинен назвати страви дня (суп, риба та ін.) або назвати ті страви у меню яких немає.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

19

A pre-meal drink must be offered within 5 minutes of seating.

Працівник повинен подати напої перед їжею упродовж 5 хв. з мо- мента коли гості сіли за стіл.

20

The waiter approach and greet the guest within 10 minutes to take the food order.

Офіціант підходить і вітає гостя упродовж 10 хв. щоб отримати замовлення.

21

Waiter have to be able to answer any questions with regard to the menu and its ingredients.

Офіціант повинен відповісти на будь-яке запитання стосовно ме- ню та його складових.

22

The waiter must take orders with ladies first.

Офіціант повинен спершу отрима- ти замовлення у жінки.

23

The waiter must maintain eye con- tact with the guest ordering.

Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт з гостем під час замовлення.

24

The waiter must accommodate any reasonable off menu requests.

Офіціант   повинен   задовольнити вимоги гостя стосовно меню.

25

The waiter must obtain full and complete orders (i.e. cooking in- structions, accompaniments, etc.).

Офіціант повинен отримати повне та завершене замовлення (вказів- ки щодо приготування, доповнен- ня та ін.).

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

26

The waiter must thank the guest.

Офіціант         повинен            подякувати гостю.

27

Waiter must take the wine/beve- rage order within 2 minutes of the food order.

Офіціант повинен взяти замов- лення вина/напої упродовж 2 хв. після замовлення страв.

28

The employee must have good product knowledge with regard to the wines/beverages.

Працівник повинен бути добре обізнаним у продуктах, винах/на- поях.

29

Was wine/beverage served within

5 minutes of ordering?

Вино/напої  подаються  упродовж

5 хв. після замовлення.

30

Bread/rolls and butter must be automatically served or equivalent (i.e. prawn crackers, olive oil etc.).

Хліб/випічка і масло та еквівален- ти подаються одразу (креветкові пластівці, оливкова олія та ін.).

31

The waiter changes cutlery to ac- company order.

Офіціант  міняє  столові  прибори згідно замовлення.

32

The starter must be served within

15 minutes of order/

Початкові страви подаються упро- довж 15 хв. з моменту замов- лення.

33

The main course must be served within 20 minutes of starter being removed or within 30 minutes if no starter was ordered.

Основна страва подається упро- довж  20  хв.,  якщо  була  закуска або протягом 30 хв., якщо закуска не замовлялась.

34

The correct starter/main course must be served to the appropriate guest without prompting.

Закуска/основні страви повинні подаватись відповідно до замов- лення гостя без зволікання.

35

In the case of two people dining, dishes must be served to both guests at the same time.

Якщо обідають дві особи, страви повинні подаватись обом гостям одночасно.

36

The guest should be advised if the plate was hot.

Офіціант повинен попередити го- стя якщо тарілка гаряча.

37

All plated items must be served with  as  little  disruption  to  the guest as possible.

Офіціант  повинен  подати  страву з кухні гостю з найменшими есте- тичними порушеннями.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

38

Plate crest must be positioned in either the six o’clock or twelve po- sition accordingly.

Логотип готелю на тарілці пови- нен бути розміщений на рівні або

18:00 год. або на рівні 12:00 год. відповідно.

39

The  order  must  be  correct  and complete.

Замовлення повинне бути вірним і повним.

40

All  appropriate  condiments  must be automatically offered (i.e. mint sauce, horseradish, mustard, ketchup etc.).

Офіціант повинен одразу запро- понувати приправи (м’ятний соус, хрін, гірчиця, кетчуп та ін.).

41

Condiments must be served in ap- propriate containers (i.e. decanted from the bottle).

Приправи  подаються  у  відповід- них посудинах (перелиті з пляшки).

42

Waiter  must  clear  dishes  within

3 minutes  of  all  guests  finishing their meals.

Офіціант повинен прибрати зі сто- лу упродовж 3 хв. після спожи- вання страви.

43

The waiter must remove side plate, side knife, butter and cruets on completion of main course.

Офіціант    повинен    перемістити в сторону тарілку ніж, масло і гра- фіни після закінчення основних страв.

44

The waiter must crumb down the table (if appropriate).

Офіціант  повинен  змести  крихти зі столу (якщо необхідно).

45

The waiter must automatically of- fer desserts.

Офіціант одразу пропонує десерт.

46

Dessert must be served within ten minutes  of  order  being  taken unless the employee informed the agent of an expected delay.

Десерт подається упродовж 10 хв. після замовлення, за винятком, якщо працівник не попередив офіціанта про очікувану затримку.

47

Waiter  automatically  offers  cof- fee/tea.

Офіціант   одразу   пропонує   ка- ву/чай.

48

Waiter must clarify the guest’s coffee/tea preference (i.e. cappuc- cino, espresso etc.).

Офіціант повинен з’ясувати по- бажання гостя стосовно кави/чаю (капучино, еспресо та ін.).

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

49

Coffee/tea must be served within 5 minutes of order or within 5 min- utes of the dessert being cleared.

Кава/чай         подаються            упродовж

5 хв.  після  замовлення  або  5  хв. після прибирання десерта.

50

The waiter offers to pour the cof- fee/tea.

Працівник  пропонує  налити  ка- ву/чай.

51

Waiter must offer milk/cream with the coffee/tea.

Офіціант  повинен  запропонувати до кави молоко/ вершки.

52

A selection of petit fours/mints/ pastries must accompany the cof- fee/tea (or equivalent).

До кави повинен бути достатній вибір міні випічки/льодяників/кон- дитерських виробів (або еквіва- ленти).

53

Waiter  must  automatically  offer coffee/tea refills.

Офіціант одразу пропонує долити каву/чай.

54

Waiter must cleare ashtrays every time a guest extinguished a ciga- rette.

Офіціант повинен замінити по- пільничку кожного разу після то- го, коли гість гасить сигарету.

55

An employee must visit the table to ascertain at any point if service is satisfactory.

Офіціант повинен підійти до сто- лу, щоб дізнатись чи задоволені гості обслуговуванням.

56

Waiter must thank/aknowledge the gest upon leaving the restaurant.

Офіціант повинен подякувати гос- тю, коли він покидає ресторан.

STANDARDS — WINE/BEVERAGE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:

57

The waiter must present the wine to the guest.

Офіціант  має  презентувати  вино гостю.

58

The waiter must open the wine in front of the guest.

Офіціант повинен відкорковувати вино напроти гостя.

59

The  waiter  must  pour  a  small amount of wine for host to sample.

Офіціант повинен налити невели- ку кількість вина гостю, для дегу- стування.

60

The waiter must serve the wine —

ladies first.

Офіціант повинен спершу налити вино жінці.

STANDARDS — WINE/BEVERAGE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:

61

The  waiter  must  fill  the  glasses appropriately.

Офіціант  повинен  наповнити  ке- лих вином.

62

White wine must be served from an ice bucket.

Біле   вино   необхідно   подавати з посуду для охолодження.

63

Red wine must be served at room temperature and white wine must be chilled.

Червоне вино необхідно подавати кімнатної температури, а біле ви- но — охолодженим.

64

The waiter must top up the glass as required.

Офіціант  наповнює  келих  згідно необхідності.

65

In the case of a beverage, the drink must be correctly garnished.

У випадку напоїв, випивка повин- на бути оформлена згідно норм.

66

The beverage must be poured in front of the guest in the case of canned,  bottled  or  mixed  drinks (i.e. not prepoured).

Напій наливається навпроти гостя якщо напій потрібно налити з гра- фіна, пляшки та ін.

67

The waiter must handle glassware by the stem and base of glass at all times.

Офіціант  повинен тримати бокал за ніжку або за основу.

68

Waiter must offer an additional beverage within 2 minutes of drink being empty.

Офіціант повинен запропонувати ще напій протягом 2 хв. після спо- живання напою.

SALES:

ПРОДАЖ:

69

Waiter must automatically suggest a starter for each guest.

Офіціант  повинен  одразу  кожно- му гостю запропонувати закуску.

70

Waiter automatically must suggest side orders (if applicable).

Офіціант повинен одразу запро- понувати   додаткове   замовлення (у відповідності).

71

Waiter must up sell with wine or- der (i.e. recommend a wine to ac- company the meal).

Офіціант повинен продовжувати продаж шляхом замовлення вина (пропонує вино до їжі).

72

Waiter automatically offers addi- tional bottle of wine/water upon completion of the first.

Офіціант повинен одразу запро- понувати додаткову пляшку ви- на/води після завершення першої.

SALES:

ПРОДАЖ:

73

Waiter automatically must suggest mineral water with the meal.

Офіціант  одразу  пропонує  міне- ральну воду до їжі.

74

If no dessert was ordered, waiter must offer an alternative (i.e. sor- bet/cheese course).

Якщо десерт не замовили, офі- ціант повинен запропонувати аль- тернативу (фруктове морозиво/ сирні страви).

75

Waiter   must   suggest   post-meal drinks/cigars.

Офіціант  повинен  запропонувати напої після страв/сигарети.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

76

The bill must be provided within three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після запиту.

77

The  bill  must  be  presented  in  a clean bill fold/tray with hotel pen.

Рахунок повинен подаватись у чи- стому фолдері із ручкою готелю.

78

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета- лізований.

79

Waiter must    collect  payment promptly.

Офіціант   повинен   одразу   взяти платіж.

80

The  waiter  must  return  correct change.

Офіціант повинен дати вірну здачу.

81

If cash payment, receipt must be automatically offered (i.e. bill dis- plays settlement by cash).

У випадку сплати готівкою, офі- ціант повинен одразу запропону- вати квитанцію (рахунок відобра- жає сплату готівкою).

82

If  credit  card  payment  employee must verify signature.

Якщо оплата здійснюється креди- тною карткою, офіціант перевіряє підпис.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

83

Employees must appear organized and work as a team.

Працівники  організовані  і  зкори- говано працюють.

84

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований, пов- ний комплект уніформи.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

85

Employee’s shoes are of a corpo- rate standard.

Взуття  працівників  —  корпора- тивного стандарту.

86

The employee wears a name badge

(if applicable).

Працівник   використовує   іденти- фікатор (якщо необхідно).

87

Еhe      employee         must            be        well groomed.

Працівник  повинен  бути  догля- нутий.

88

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник підтримує зоровий ко- нтакт із гостем.

89

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти доброзичливість.

90

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

91

Employee respects guest’s pres- ence when interacting with other colleagues.

Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою відно- ситись до присутності гостя.

92

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен кожного разу бути уважним до потреб гостя.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

93

The menu/wine list must be clean, in good repair and presented in English as well as the local lan- guage.

Меню/перелік вин повинен бути чистим, добре підготовлений і пред- ставлений англійською і держав- ною мовами.

94

The restaurant menu must offer a varied selection of dishes (i.e. star- ters, main courses and desserts).

Меню ресторана повинно пропо- нувати різний вибір страв (закус- ки, основні страви, десерти).

95

Two  vegetarian  options  must  be available.

Повинні бути два варіанти вегета- ріанських страв.

96

The food must be presented in an appealing manner.

Їжа  повинна  бути  представлена у привабливій формі.

97

The food must directly resemble its description from the restaurant menu.

Їжа повинна повністю відповідати її опису у меню ресторана.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

98

The  food  must  be  fresh  and  of good flavour.

Їжа повинна бути свіжою і при- ємною на запах (смак).

99

Food must be served at the correct temperature.

Їжа  подається  відповідної  тем- ператури.

100

The texture and colour of the food must be acceptable.

Колір та склад їжі повинні бути прийнятні.

101

Portions   must  be  of   acceptable size.

Порції повинні бути прийнятно- го розміру.

102

The  food  must  be  cooked  as  re- quested.

Їжа повинна бути приготовлена згідно вимог.

103

Coffee/tea must be hot, fresh and appropriately brewed.

Кава/чай   повинні   бути   гарячі, свіжі і відповідно подані.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

104

All tables in the restaurant must be consistently laid up.

Усі  столи  у  ресторані  повинні бути відповідно накриті.

105

The  table  cloth  must  be  clean, pressed and free of any stains/tears.

Скатертина на столик повинна бути чиста, попрасована, без жодних плям та пошкоджень.

106

Correct cutlery must be used for its intended purpose and it must be clean and matching in pattern.

Необхідно використовувати від- повідні столові прибори згідно прямого призначення, вони повин- ні бути чисті і відповідати дизайну.

107

There must be cutlery silver in the case  of  a  formal  restaurant  and good quality stainless steel in the case of an informal restaurant.

Якщо ресторан офіційний, столові прибори повинні бути срібними, або  з  металу  бездоганної  якості у випадку неофіційного ресторану.

108

Crockery/silverware must be clean, unchipped and matching in pattern.

Посуд/столове срібло повинні бути чисті, неостружені і підхо- дити по дизайну.

109

The   glassware   must   be   clean, unchipped and matching in pattern.

Скляні прибори повинні бути чисті неостружені і підходити до дизайну.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

110

Ice bucket must be clean and pol- ished.

Відерко для льоду повинне бути чисте і відполіроване.

111

The butter must be rolled/cut, fresh and well presented.

Масло  повинно  бути  порізане, свіже і гарно подане.

112

Butter dish must be full.

Страви  з  масла  повинні  бути повні.

113

The napkin musy be clean, pressed and free of any stains/tears (paper serviettes are not acceptable).

Серветки повинні бути чисті, попрасовані без жодних плям/ пошкоджень (паперові серветки не прийнятні).

114

The salt and pepper cruets must be available and clean and full.

Прибори  із  сіллю  і  перцем  по- винні бути чисті і повні.

115

Sugar selection must include sweetener, white and/or brown as required.

Вибір цукру повинен включати — білий, коричневий і замінник цукру.

116

In  the  case  of  sugar  cubes  sugar tongs/spoons must be present.

Якщо  цукор-рафінад  для  нього повинні бути щипці/ложечка.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНА:

117

The carpet/tiles must be free and clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чис- ті, без будь-яких плям чи сміття.

118

All light fixtures must be fully il- luminated.

Усі  освітлювальні  прилади  по- винні бути засвічені.

119

All walls must be clean and free of any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті, без жодних пошкоджень.

120

All mirrors must be polished and free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути про- тертими, без плям.

121

All  windows  must  be  clean  and free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті.

122

All  plant  and  floral  decorations must be fresh.

Усі вазони та квіткові декорації повинні бути свіжі.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН РЕСТОРАНА:

123

Side stations must be clean at all times.

Сервісні   столи   повинні   бути чисті.

124

The table must be steady.

Стіл повинен бути стійким.

125

The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches and match in colour.

Ніжки столів/крісел повинні бу- ти без будь-яких подряпин і під- ходити по кольору.

126

The  chair’s  upholstery  must  be clean, matching and in good repair.

Оббивка на кріслах повинна бу- ти чиста, в доброму стані.

127

The restaurant must be at an ambi- ent/comfortable temperature.

У  ресторані  повинна  бути  кім- натна(комфортна) температура.

128

Restaurant  must  be  free  of  any noise/odour from the kitchen.

В  ресторані  не  повинно  бути шуму/сторонніх запахів.

LIGHT  MEALS

ЛЕГКІ  СТРАВИ

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

1

Guest   must    be            acknowledged within 1 minute of arrival.

Гостя впізнають упродовж однієї хвилини з момента прибуття.

2

Employee must greet the guest in a polite and friendly manner.

Працівник ввічливо і доброзич- ливо вітає гостя.

3

Employee   must   present   menus within 1 minute of request.

Працівник подає меню упро- довж однієї хвилини після про- хання гостя.

4

Employee explains any daily spe- cials (i.e. soup of the day).

Працівник розповідає про страви дня (суп дня).

5

Employee must takethe guest’s drinks order within 3 minutes of seating.

Працівник повинен взяти замов- лення напоїв упродовж 3 хв. під час розмови.

6

Drinks order must be served within

3 minutes of order.

Замовлення напоїв подається упро- довж 3 хв. з моменту замовлення.

7

Drinks must be served and cleared using a tray.

Напої подаються і прибираються з використанням підноса.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

8

The drinks order must be correct.

Замовлення напоїв повинно  бути вірним.

9

Drinks must be appropriately gar- nished.

Напої   повинні   бути   відповідно оформленими.

10

The waiter must handle glassware by the stem and base of glass at all times.

Офіціант  повинен тримати  бокал за ніжку або за основу бокалу.

11

The beverage must be poured in front of the guest in the case of canned,  bottled  or  mixed  drinks (i.e. not prepoured).

Напій наливається навпроти гос- тя, напій потрібно налити з графі- на, пляшки та ін.

12

The  waiter  must  take  order  with ladies first.

Офіціант  повинен  спершу  взяти замовлення у жінки.

13

Waiter must maintain eye contact during order taking.

Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт під час замов- лення.

14

Employee must have good product knowledge   with   regard   to   the menu.

Працівник  повинен  добре  знати продукти, що стосуються меню.

15

Waiter must obtain full and com- plete orders (i.e. cooking instruc- tions, bread preference etc.).

Офіціант   повинен   взяти   повне і завершене  замовлення  (інструк- ції з приготування, переваги сто- совно хліба та ін.).

16

Waiter must bring appropriate cut- lery as per order.

Офіціант  приносить  відповідний посуд на замовлення.

17

Light meal must be served within

15 minutes of order.

Легкі страви подаються упродовж

15 хв. з момента замовлення.

18

All plated items must be served with  as  little  disruption  to  the guest as possible.

Офіціант повинен принести стра- ви з кухні гостю з найменшим ес- тетичними відхиленнями.

19

The  order  must  be  correct  and complete.

Замовлення повинно бути вірним і повним.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

20

All  appropriate  condiments  must be automatically offered (i.e. ket- chup, mayonnaise etc.).

Офіціант повинен одразу запро- понувати усі відповідні приправи (кетчуп, майонез та ін.).

21

Condiments must be served in ap- propriate containers (i.e. decanted from the bottle or miniature form).

Приправи повинні подаватись у від- повідному посуді (перелиті з пляш- ки чи з мініатюри).

22

Waiter  must  offer  additional drinks within 2 minutes of drink being empty.

Після споживання напою, офі- ціант повинен запропонувати його додатково.

23

Dishes must be cleared within 3 mi- nutes of all guests finishing their meals.

Після того як усі гості спожили їжу, офіціант повинен прибрати зі столу упродовж 3 хв.

24

The waiter must automatically of- fer desserts.

Офіціант  повинен  одразу  запро- понувати десерт.

25

Dessert   must  be   served   within

10 minutes of order being taken.

Десерт подається упродовж 10 хв. після замовлення.

26

Waiter  must  automatically  offer coffee/tea.

Офіціант   одразу   пропонує   ка- ву/чай.

27

Waiter  clarifies  the  guest’s  cof- fee/tea preference (i.e. cappuccino, espresso etc.).

Офіціант виясняє переваги гостя щодо кави/чаю (капучіно, еспресо та ін.).

28

Coffee/tea must be served within

5 minutes of order or within 5 mi-

nutes of the dessert being cleared.

Кава/чай подаються упродовж 5 хв. після   замовлення   або   протягом

5 хв. після того, як прибрали десерт.

29

The waiter must offer to pour the coffee/tea.

Офіціант  повинен  запропонувати налити каву/чай.

30

Milk/cream must be offered with the coffee/tea.

Офіціант  повинен  запропонувати молоко/вершки до кави.

31

Sugar selection must include sweete- ner, white and/or brown as required.

Вибір цукру повинен включати —

білий, коричневий і замінник цукру.

32

In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must be present.

Якщо   цукор-рафінад   для   нього повинні бути щипці/ложечка.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

33

Waiter must replace ashtray after each cigarette was extinguished.

Офіціант повинен замінити попі- льничку щораз як гість гасить си- гарету.

34

An employee must visit the table to ascertain at any point if service was satisfactory.

Працівник повинен відвідувати стіл, щоб дізнатись чи відмінне обслуговування.

35

Employee must thank/acknowled- ge the guest upon leaving the res- taurant.

Працівник повинен подякувати/ впізнати гостя, коли він покидає ресторан.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

36

The bill must be provided within three minutes of request.

Рахунок надається упродовж 3 хв. після прохання гостя.

37

The  bill   must  be  presented  in a clean bill fold/tray with hotel pen.

Рахунок подається у чистому фол- дері/на підносі разом з ручкою.

38

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути вірний і чіт- ко деталізований.

39

Waiter must    collect  payment promptly.

Офіціант одразу бере платіж.

40

The  waiter  must  return  correct change.

Офіціант повинен правильно дати решту.

41

If cash payment, employee must automatically offer receipt (i.e. bill displays settlement by cash).

Якщо розраховуються готівкою, офіціант одразу видає квитанцію (рахунок відображає сплату го- тівкою).

42

If  credit  card  payment  employee must verify signature.

Якщо сплата здійснюється кре- дитною карткою, працівник уточ- нює підпис.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

43

Employees  appear  organized  and work as a team.

Працівники організовані і скори- говано працюють.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

44

The employee dressed in a clean, pressed and complete uniform.

Працівник одягнений у чистий, попрасований і повний комплект уніформи.

45

Employee’s   shoes   must   be   of a corporate standard.

Взуття працівників повинне бути корпоративного стандарту.

46

The employee must wear a name badge (if applicable).

Працівники повинні використову- вати ідентифікатор (якщо необ- хідно).

47

The employee must be well groo- med.

Працівник  повинен  бути  догля- нутий.

48

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник підтримує зоровий кон- такт із гостем.

49

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти доброзичливість.

50

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

51

Employee must respect guest’s presence when interacting with other colleagues.

Під час розмови з колегою, пра- цівник повинен з повагою відно- ситись до присутності гостя.

52

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен кожного разу бути уважним до потреб гостя.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

53

The  menu  must  be  clean  and  in good repair.

Меню повинно бути чистим і доб- ре підготовленим.

54

The menu must be varied in con- tent.

Зміст  меню  повинен  бути  різно- манітним.

55

Two  vegetarian  options  must  be available.

В меню повинні бути дві вегета- ріанські страви.

56

The food must be presented in an appealing manner.

Страва повинна бути ввічливо по- дана.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА ЇЖА:

57

The  food  must  directly  resemble its description from the restaurant menu.

Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в меню ресто- рана.

58

The  food  must  be  fresh  and  of good flavour.

Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах (смак).

59

Food must be served at the correct temperature.

Страви подаються відповідної тем- ператури.

60

The texture and colour of the food must be acceptable.

Склад та колір страви повинен бу- ти прийнятний.

61

Portions  must  be  of  acceptable size.

Порції повинні бути прийнятного розміра.

62

The food  must be cooked  as re- quested.

Їжа повинна бути приготовлена за вимогами.

63

Coffee/tea must be hot, fresh and appropriately brewed.

Кава/чай повинні бути гарячі, сві- жі і подані відповідно.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

64

All tables must be consistently laid up in the lounge/restaurant.

Усі столи у фойє та ресторані по- винні бути послідовно накриті.

65

Place   mat/table   cloth   must   be clean and free of debris.

Покриття  у  ресторані/скатертини повинні бути чистими, без сміття.

66

Correct cutlery must be used for its intended purpose and it must be clean and matching in pattern.

Необхідно використовувати від- повідні столові прибори для їх- нього прямого призначення. Вони повинні бути чисті і підходити по дизайну.

67

Crockery  must  be  clean,  free  of chips and match in pattern.

Посуд повинен бути чистий не- пошкоджений і відповідати по ди- зайну.

68

The   glassware   must   be   clean, unchipped and matched in pattern.

Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і відповідати по дизайну.

PRODUCT — TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

69

The napkin must be clean, pressed and free of any stains/tears (ply napkins acceptable, paper servi- ettes are not).

Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних плям/пош- коджень (паперові серветки не прийнятні).

70

The salt and pepper cruets must be provided. It must be clean and full (if applicable to meal).

На столі повинен бути посуд зі сіллю та перцем, вони повинні бу- ти чисті і наповнені.

PRODUCT — PHYSICAL  CONDI- TION OF VENUE:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН ПРИМІЩЕННЯ:

71

The carpet/tiles must be free and clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чисті від будь-яких плям чи сміття.

72

All light fixtures must be fully il- luminated.

Усі освітлювальні прилади пови- нні світитись.

73

All walls must be clean and free of any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті, без жодних пошкоджень.

74

All mirrors must be polished and free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути протер- тими, без плям.

75

All  windows  must  be  clean  and free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті, без плям.

76

All  plant  and  floral  decorations must be fresh.

Усі  вазони  та  квіткові  декорації повинні бути свіжі.

77

The lounge must be at an ambi- ent/comfortable temperature.

Температура в фойє повинна бути комфортною(кімнатною).

78

The table must be steady.

Стіл повинен бути стійким.

79

The table/chair legs must be free of any scuffs/scratches and match- ing in colour.

Ніжки столів/крісел повинні бути без будь-яких пошкоджень і від- повідати по кольору.

80

The chair’s upholstery must be clean, matching and in good re- pair.

Оббивка на кріслах повинна бути чиста, у доброму стані.

DRINKS SERVICE

ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИПИВКОЮ:

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

1

Guest must be acknowledged wi- thin 1 minute of arrival.

Гостя впізнають упродовж однієї хвилини з момента прибуття.

2

Employee   must   greet   guest   in a pleasant and friendly manner.

Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати гостя.

3

The  drinks  order  must  be  taken within 3 minutes of seating.

Офіціант повинен взяти замов- лення випивки упродовж 3 хв. розмови.

4

The employee must show good product  knowledge  when  taking the order.

Працівник повинен проявити знан- ня продукту під час здійснення замовлення.

5

Waiter must take orders with  la- dies first.

Офіціант  спершу  повинен  взяти замовлення у жінки.

6

The waiter must ask if guest would like ice in his drink (if applicable).

Офіціант повинен запитати гостя чи не бажає гість льоду у свій на- пій (якщо підходить).

7

Waiter must maintain eye contact during order taking.

Офіціант повинен підтримувати зоровий контакт під час здійснен- ня замовлення.

8

Waiter must ascertain if guest was eating within the hotel and offer menus (if applicable).

Офіціант повинен дізнатись чи не харчувався гість у ресторані готе- лю і запропонувати меню (якщо потрібно).

9

The drinks must be served within

5 minutes of order.

Випивка подається упродовж 5 хв. з момента замовлення.

10

All  drinks  must  be  served  from a tray.

Усі напої подаються з підноса.

11

If wine by the glass is ordered, the waiter must present the bottle to the guest and pour directly from the bottle.

Якщо замовили вино на розлив, офіціант повинен представити гостю пляшку і налити прямо з пляшки.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

12

Waiter  must  handle  glass  from stem or base at all times.

Офіціант завжди повинен тримати бокал за ніжку або за основу бокала.

13

Did waiter supply and place drinks on coaster?

Офіціант повинен принести випи- вку і розмістити її на підставці.

14

The drinks order must be correct.

Замовлення повинно бути вірним.

15

The beverage must be poured in front of the guest in the case of canned,  bottled  or  mixed  drinks (i.e. not prepoured).

Офіціант повинен наливати напій напроти гостя у випадку, якщо напій подається з графіна, бокала тощо.

16

The drinks must be served in the correct glassware.

Напої  повинні  подаватись  у  від- повідному скляному посуді.

17

Glasses  must  be  clean,  polished and free of any cracks or chips.

Скляний посуд повинен бути чис- тим, натертий, без будь яких по- шкоджень.

18

Garnishes must be fresh  and ap- propriate.

Гарнір повинен бути свіжим і від- повідним.

19

The  drink  must  be  appropriately chilled (if applicable).

Напій  повинен   бути  відповідно охолоджений (якщо необхідно).

20

In the case of a mixed drink, a stir stick must be provided.

У випадку змішаних напоїв необ- хідно додати паличку для розмі- шування.

21

Waiter  must  automatically  offer snacks.

Офіціант  повинен  одразу  запро- понувати закуску.

22

The snack bowl/plate must be full.

Миска/чаша з закусками повинна бути повна.

23

Waiter must supply serviettes with the snacks/drinks.

Офіціант  повинен  принести  сер- ветки з закускою/напоями.

24

The snacks must be fresh.

Закуска повинна бути свіжою.

25

In the case of shelled nuts or ol- ives, a pit bowl must be provided.

Якщо горішки із шкарлупкою або маслини на закуску, необхідно подати чашу для кісточки.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

26

Vacated tables must be promptly cleared.

Вільні  столики  повинні  бути  од- разу прибрані.

27

All drinks must be cleared using a tray.

Усі напої  прибираються  зі столу за допомогою підносу.

28

Waiter must offer an additional drink within 2 minutes of glass be- ing empty.

Після того як напій допили, офі- ціант повинен додатково запропо- нувати випивку упродовж 2 хв.

29

A barman or waiter must be visi- ble at all times.

Бармен  чи  офіціант  повинен  по- стійно бути на виду.

30

Waiter must replace ashtray after each cigarette was extinguished.

Офіціант повинен замінити по- пільничку після кожної погашеної сигарети.

31

The waiter must thank/acknowled- ge the guest upon leaving the bar.

Офіціант повинен подякувати/впі- знати гостя коли він покидає бар.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

32

Waiter  must provide the bill wi- thin three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху- нок упродовж 3 хв. після того, як гість попросив рахунок.

33

Waiter  must  present  the  bill  in a clean  bill  fold/tray  with  hotel pen.

Офіціант  повинен  дати  рахунок у чистому фолдері/на підносі з руч- кою готелю.

34

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірним.

35

Waiter must    collect  payment promptly.

Офіціант   повинен   одразу   взяти платіж.

36

The  waiter  must  return  correct change.

Офіціант повинен дати правильно решту.

37

If cash payment, waiter must automatically offer receipt (i.e. bill displays settlement by cash).

У разі сплати готівкою офіціант повинен одразу запропонувати кви- танцію (рахунок відображає спла- ту готівкою).

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

38

Employees must appear organized and work as a team.

Працівники організовані і скори- говано працюють.

39

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник одягнений у чистий, попрасований і повний комплект уніформи.

40

Employee’s   shoes   must   be   of a corporate standard.

Взуття працівників повинно відпо- відати корпоративному стандарту.

41

The employee must wear a name badge (if applicable).

Працівник повинен використовува- ти ідентифікатор (якщо необхідно).

42

The employee must be well groo- med.

Працівник  повинен  бути  догля- нений.

43

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник повинен  підтримувати зоровий контакт з гостем.

44

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти доброзичливість.

45

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

46

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважним до потреб гостя.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF BAR/LOUNGE:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН БАРУ/ФОЙЄ:

47

Tables in the bar must be consis- tently laid.

Столи у барі повинні бути розста- влені у послідовності.

48

The carpet/tiles free and clean of any stains or debris?

Килим/плитка повинні бути чисті, без жодних плям чи сміття.

49

Were all light fixtures fully illu- minated?

Усі освітлювальні прилади пови- нні бути повністю ілюміновані.

50

Were all walls clean and free of any chips, scuffs or marks?

Усі стіни повинні бути чисті без жодних пошкоджень.

51

Were all mirrors polished and free of any smudges?

Усі дзеркала повинні бути наполі- ровані без жодних плям.

PRODUCT — PHYSICAL CONDITION OF BAR/LOUNGE:

ПРОДУКТ  — ФІЗИЧНИЙ СТАН БАРУ/ФОЙЄ:

52

Were all windows clean and free of any streaks or spots?

Усі вікна повинні бути чисті і без жодних пошкоджень і плям.

53

Were all plant and floral decora- tions fresh?

Усі вазони і квіткові декорації по- винні бути свіжі.

54

Were ample ashtrays available?

Попільниць повинно бути достатньо.

55

If a bar list was provided, was it clean and in good repair?

Якщо є список випивки, він повинен бути чистим і в належному стані.

56

Was the table steady?

Стіл повинен бути стійким.

57

Were the table/chair legs free of any scuffs/scratches and matching in colour

Ніжки стола/крісла повинні бути без жодних подряпин і підходити по кольору.

58

Was the chair’s upholstery clean, matching and in good repair?

Оббивка крісел повинна бути чис- тою, підходити по дизайну і в доб- рому стані.

59

Was the bar counter clean, dry and free of any debris?

Барна стійка повинна бути чиста і без жодних плям.

60

Were all brand bottles prominently displayed, free of any dust with labels facing forward?

Усі марки пляшок повинні бути помітно виставлені, пляшки по- винні бути без пороху і з етикет- кою повернутою наперед.

61

The lounge/bar must be at an am- bient/comfortable temperature.

У фойє/барі температура навко- лишнього повітря повинна бути комфортною.

62

Appropriate  music  must  play  at a pleasant level.

Відповідна музика повинна ство- рюватись на приємному тембрі.

IN ROOM DINING

ОБІД У КІМНАТІ

STANDARDS — ORDER TAKING:

СТАНДАРТ  — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:

1

The  telephone  must be  answered within 3 rings or 10 seconds.

Працівник повинен відповісти на телефонний            дзвінок            упродовж

3 дзвінків або 10 сек.

STANDARDS — ORDER TAKING:

СТАНДАРТ  — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:

2

The employee must answer the phone with the appropriate greet- ing (good morning/afternoon) and identify the department.

Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з відповідним вітанням (доброго ранку/доброго дня) і називаючи відділ.

3

If caller was put on hold it sho- uldn’t exceed 30 seconds.

Якщо особу, яка телефонує про- сять почекати, це не повинно три- вати більше 30 сек.

4

Tthe employee must ascertain the guest’s name, and use it at least once during the conversation.

Працівник повинен дізнатись ім’я гостя і звертатися по імені при- наймні один раз під час розмови.

5

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

6

The  background  must  be free of any noise or any disturbances.

На території бекофісу не повинно бути зайвого шуму.

7

The   employee   must   speak   in a clear and pleasant manner.

Працівник повинен говорити зро- зуміло і ввічливо.

8

The employee must be able to an- swer any questions with regards to the menu.

Працівник повинен могти відпо- вісти на будь-яке запитання сто- совно меню.

9

The employee must obtain a full and complete order (i.e. cooking instructions, bread preference etc.).

Офіціант   повинен   взяти   повне і завершене  замовлення  (інструк- ції з приготування, переваги сто- совно хліба).

10

The employee must accommodate any off menu requests.

Працівник      повинен            виконати будь-яке замовлення меню.

11

If dessert ordered, the employee must offer the guest the option of serving it upon completion of the main course.

Якщо гість замовив десерт, пра- цівник пропонує гостю на вибір сервірування відповідно до складу основної страви.

12

Tthe employee must repeat the or- der either during or at the end of the call.

Працівник повторює замовлення упродовж здійснення замовлення або наприкінці розмови по телефону.

STANDARDS — ORDER TAKING:

СТАНДАРТ  — ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ:

13

The employee must advise deliv- ery time.

Працівник   повинен   повідомити час доставки.

14

The   employee   must   thank   the guest.

Працівник   повинен   подякувати гостю.

SALES:

ПРОДАЖ:

15

Order taker must suggest starter.

Особа, яка приймає замовлення повинна запропонувати холодну закуску.

16

Order taker must suggest side or- ders (if applicable).

Особа, яка приймає замовлення повинна запропонувати додаткові страви (якщо підходять).

17

Order taker must automatically of- fer drinks with the meal.

Особа, яка приймає замовлення повинна одразу запропонувати напої до їжі.

18

Order taker must have good prod- uct knowledge with regards to wine.

Особа,  яка  приймає  замовлення повинна добре знати вина.

19

Order  taker  must  suggest  dessert with the meal.

Особа, яка отримує замовлення по- винна запропонувати десерт до їжі.

20

The order taker must suggest cof- fee/tea with the meal.

Особа, яка отримує замовлення повинна  запропонувати  каву/чай до їжі.

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — СЕРВІС:

21

Was the order served in the stan- dard times:-

Замовлення необхідно виконувати упродовж стандартного часу:

Breakfast order  card  — within 5 minutes of requested time

Замовлення сніданку — упродовж

5 хв. з момента   поступлення від

гостя

Breakfast — 25 minutes

Сніданок — 25 хв.

Snack — 25 minutes

Закуска — 25 хв.

Lunch/Dinner — 30 minutes

Обід — 30 хв.

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — СЕРВІС:

22

The employee must either ring the bell or knock lightly on the door (i.e. not automatically let himself into the room).

Працівник  повинен  подзвонити або легко постукати у двері (ввій- ти у кімнату не одразу).

23

The employee must greet the guest in a polite and friendly manner.

Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати гостя.

24

The employee must use the guest’s name at least once during the in- teraction.

Працівник повинен принаймні один раз звернутись до гостя по імені під час спілкування.

25

If there is a newspaper on the door the employee must bring it in with the tray.

Якщо на дверях є газета, праців- ник повинен принести її до кімна- ти разом з підносом.

26

The employee must ask where the guest would like the tray/trolley to be placed.

Працівник повинен запитати гостя про  розміщення  підноса/столика на колесах.

27

In the case of a trolley the em- ployee must open leaves and se- cure.

Якщо страва подається на візку, офіціант  повинен  привезти  його в робоче  положення  і  поставити у нерухомий стан.

28

The employee must set the table.

Працівник   повинен   поставити стіл.

29

The  employee  must  position  the chairs accordingly.

Працівник      повинен            відповідно розмістити крісла.

30

The employee must offer to re- move  hot  food  from  the  cabinet and if so was the flame extin- guished.

При подачі гарячої страви праців- ник повинен запропонувати гостю відкрити страву. У випадку при- готування страви на вогні, погаси- ти полум’я.

31

Employee must remove cloches.

Працівник повинен забрати крихти.

32

The  employee  must  advise  guest that the plate is hot (if required).

Працівник   повинен   повідомити гостя, що тарілки гарячі.

33

The employee must offer to pour the beverages.

Працівник  повинен  запропонува- ти налити напої.

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — СЕРВІС:

34

The employee must explain the various condiments with the meal (if unidentifiable).

Працівник повинен пояснити про використання приправ до їжі (як- що невідомі).

35

In the case of a breakfast order, the employee must offer to open the curtains.

У випадку сніданка, працівник по- винен запропонувати відкрити гар- дини.

36

The order must correct and com- plete.

Замовлення повинно бути вірним і повним.

37

The employee must inform the guest of tray/trolley collection procedures (not applicable if trol- ley removal card present).

Офіціанти повинні проінформува- ти гостя про процедуру повернен- ня візка.

38

The   employee   must   thank   the guest.

Працівник   повинен   подякувати гостю.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — РАХУНОК:

39

The  bill   must  be  presented  in a clean  bill  fold/tray  with  hotel pen.

Офіціант повинен принести раху- нок у чистому фолдері/на підносі з ручкою готелю.

40

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета- лізований і вірний.

41

The employee must ask the guest for a signature.

Працівник повинен попросити го- стя поставити підпис.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

42

The employee must be dressed in a clean, pressed and complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований і по- вний комплект уніформи.

43

Employee’s   shoes   must   be   of a corporate standard.

Взуття працівників повинне бути корпоративного стандарту.

44

The employee must wear a name badge (if applicable).

Працівник  повинен  використову- вати ідентифікатор особи.

45

The employee must be well groomed.

Працівник повинен бути доглянений.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

46

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник повинен  підтримувати зоровий контакт з гостем.

47

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти доброзичливість.

48

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

49

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважним до потреб гостя щоразу.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА СТРАВИ:

50

The room service menu  must be clean and in good repair.

Меню обслуговування в номері повинно бути чисте і в належному стані.

51

Two  vegetarian  options  must  be available.

В меню повинно бути дві вегета- ріанські страви.

52

Waiter must present the food in an appealing manner.

Офіціант повинен подати їжу у від- повідній манері.

53

The  food  must  directly  resemble its description from the menu.

Страви повинні повністю відпові- дати їхньому опису в меню.

54

The  food  must  be  fresh  and  of good flavour.

Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах.

55

Food must be served at the correct temperature.

Їжа повинна подаватись необхід- ної температури.

56

The texture and colour of the food must be acceptable.

Їжа   повинна   мати   прийнятний склад та колір.

57

Portions  must  be  of  acceptable size.

Порції повинні бути прийнятного розміру.

58

The food  must be cooked  as re- quested.

Їжа   повинна   бути   приготована згідно замовлення.

59

Coffee/tea must be hot and fresh.

Кава/чай повинні бути гарячі.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА СТРАВИ:

60

Waiter must offer milk/cream with the coffee/tea.

Офіціант  повинен  запропонувати молоко/вершки до кави.

61

Juices must be freshly squeezed.

Соки  повинні  бути  свіжовитис- нені.

62

Fresh rolls/bread must accompany the meal (if applicable).

До  їжі  повинні  подаватись  свіжі булочки/хліб (якщо необхідно).

PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:

ПРОДУКТ  — ВИСТАВЛЕННЯ З ПІДНОСА/СТОЛИКА:

63

The room service tray/trolley must be clean and in good repair.

Піднос/столик на колесах повинні бути чисті і в доброму стані в об- слуговуванні кімнат.

64

The tray/trolley cover must be clean, pressed and free of any stains/tears.

Скатертина підноса/стіл на коле- сах повинні бути чистими, по- прасована без жодних плям/пош- коджень.

65

Correct cutlery must be used for its intended purpose and it must be clean and matching in pattern.

Повинен використовуватись від- повідний посуд для його прямого призначення. Він повинен бути чистим і відповідного дизайну.

66

Silver cutlery must be used.

Повинні використовуватись срібні столові прибори.

67

Crockery/silverware must be used for  its  intended  purpose  and  it must be clean, free of chips and matching in pattern.

Посуд/столове срібло повинні ви- користовуватись для їх прямого призначення. Посуд повинен бути чистий, без жодних тріщин і під- ходити по дизайну.

68

The glassware must be clean, unchipped and matching in pat- tern.

Скляний посуд повинен бути чис- тий, непошкоджений і підходити по дизайну.

69

All  the  drinks  must  be  covered with stancaps.

Всі напої повинні накриватись фір- мовими кришечками.

70

A vase and fresh flower must ac- company the meal.

Разом зі стравою повинні бути ва- за і свіжі квіти.

PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:

ПРОДУКТ  — ВИСТАВЛЕННЯ З ПІДНОСА/СТОЛИКА:

71

A  cloche  must be  used  to  cover hot food.

Гаряча їжа повинна бути накрита кришкою.

72

The cloche must be clean, polished and in good repair.

Кришки повинні бути чисті і в на- лежному стані.

73

A full dish of butter must accom- pany the food order.

До  замовленої  їжі  повинна  бути повна посудина з маслом.

74

The butter rolled/cut must be fresh and well presented.

Масло   повинне   бути   порізане, свіже і гарно подане.

75

Condiments must be served with the meal and decanted into the ap- propriate dishes or in miniature form.

До страви подаються приправи перелиті у відповідний посуд або в маленькі форми.

76

The napkin must be clean, pressed and free of any stains/tears (paper serviettes are not acceptable).

Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних плям/пош- коджень (паперові серветки не ви- користовуються).

77

The salt and pepper cruets must be provided and if so were they clean and full.

Повинні бути повні і чисті посу- дини із сіллю і перцем.

78

All the drinks must be appropri- ately garnished.

Усі напої повинні бути відповідно гарніровані.

79

All the food must be free of any plastic/paper/foil wrapping.

Уся їжа повинна бути без жодної пластикової/паперової   обгортки чи фольги.

80

Sugar selection must include sweetener, white and/or brown as required.

Вибір цукру повинен включати білий, коричневий цукор і замін- ник цукру, відповідно до попиту.

81

In the case of sugar cubes sugar tongs/spoons must be present.

Якщо цукор-рафінад, повинні бу- ти щипці/ложечки для цукру.

82

In the case of breakfast there must be a minimum of three different preserves available (honey is ac- ceptable).

На сніданок повинно бути при- наймні три різні консерви (допус- кається мед).

STANDARDS — ORDER TAKING:

СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ:

1

The  telephone must be  answered within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок повинна бути упродовж 3 дзвінків або 10 сек.

2

The employee must answer the phone with the appropriate greet- ing (good morning/afternoon) and identify the department.

Працівник повинен відповісти на телефонний дзвінок з відповідним вітанням (доброго ранку/доброго дня) і називаючи відділ.

3

If  caller  is  put  on  hold  did  it shouldn’t exceed 30 seconds.

Якщо особу, яка телефонує про- сять почекати, це не повинно три- вати більше 30 сек.

4

The employee must ascertain the guest’s name, and use it at least once during the conversation.

Працівник повинен дізнатись ім’я гостя і звертатись по імені при- наймні один раз під час розмови.

5

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

6

The  background  must  be free of any noise or any disturbances.

На території бекофісу не повинно бути зайвого шуму.

7

The   employee   must   speak   in a clear and pleasant manner.

Працівник   повинен   розмовляти зрозуміло і ввічливо.

8

The employee must be able to an- swer any questions with regards to the menu.

Працівник повинен могти відпові- сти на будь-яке запитання щодо меню.

9

The employee must obtain a full and complete order (i.e. cooking instructions, bread preference etc.).

Працівник повинен отримати пов- не  і  завершене  меню  (інструкції з приготування,    переваги    щодо хліба).

10

The employee must accommodate any off menu requests.

Працівник повинен виконати будь- яке замовлення меню.

11

If dessert ordered, the employee must offer the guest the option of serving it upon completion of the main course.

Якщо гість замовив десерт, праців- ник пропонує гостю варіант подачі цього десерту після головної страви або перед головною стравою.

STANDARDS — ORDER TAKING:

СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ:

12

The employee must repeat the or- der either during or at the end of the call.

Працівник повинен повторити за- мовлення під час здійснення за- мовлення, або наприкінці телефон- ної розмови.

13

The employee must advise deliv- ery time.

Працівник   повинен   повідомити час доставки.

14

The employee must thank the guest.

Працівник  повинен  подякувати гостю.

SALES:

ПРОДАЖ:

15

Order taker must suggest starter.

Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати холодну за- куску.

16

Order taker must suggest side or- ders (if applicable).

Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати додаткове замовлення (якщо підходить).

17

Order taker must automatically of- fer drinks with the meal.

Особі, яка отримує замовлення необхідно одразу запропонувати напої до їжі.

18

Order taker must have good prod- uct knowledge with regards to wine.

Особі, яка отримує замовлення необхідно добре знати продукти, зокрема вина.

19

Order  taker  must  suggest  dessert with the meal.

Особі, яка отримує замовлення не- обхідно запропонувати десерт до їжі.

20

Did  the  order  taker  suggest  cof- fee/tea with the meal?

Особі,   яка   отримує   замовлення пропонується кава/чай до їжі.

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

21

Was the order served in the stan- dard times:-

Замовлення   повинно   виконува- тись упродовж стандартного часу:

Breakfast  order   card   —  within

5 minutes of requested time

Замовлення сніданку — упродовж

5 хв. з момента   поступлення від

гостя

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Breakfast — 25 minutes

Сніданок − 25 хв.

Snack — 25 minutes

Закуска − 25 хв.

Lunch/Dinner — 30 minutes

Обід − 30 хв.

22

The employee must either ring the bell or knock lightly on the door (i.e. not automatically let himself into the room).

Працівник   повинен   подзвонити у дзвінок або легко постукати у две- рі (ввійти у кімнату не одразу).

23

The employee must greet the guest in a polite and friendly manner.

Працівник повинен ввічливо і доб- розичливо привітати гостя.

24

The employee must use the guest’s name at least once during the in- teraction.

Працівник повинен принаймні один раз звертатися  до  гостя  по  імені під час обслуговування.

25

If there is a newspaper on the door the employee must bring it in with the tray.

Якщо на дверях є газета, праців- ник повинен принести її до кімна- ти разом з підносом.

26

The employee must ask where the guest would like the tray/trolley to be placed.

Працівник повинен запитати гос- тя, де б він хотів розмістити під- нос/столик на колесах.

27

In the case of a trolley the em- ployee must open leaves and se- cure.

Якщо страви подаються на візку працівник повинен привести візок у робочий стан і поставити у не- рухоме положення.

28

The employee must set the table.

Працівник   повинен   поставити стіл.

29

The  employee  must  position  the chairs accordingly.

Працівник повинен відповідно роз- містити крісла.

30

The employee must offer remove hot food from the cabinet and if so the flame must be extinguished.

При подачі гарячої страви праців- ник повинен запропонувати гостю відкрити страву. У випадку при- готування страви на вогні, погаси- ти полум’я.

31

Employee must remove cloches.

Працівник повинен забрати крихти.

STANDARDS — THE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУВАННЯ:

32

The  employee  must  advise  guest that the plate is hot (f required).

Працівник повинен попередити гостя, що тарілки гарячі (якщо не- обхідно).

33

The employee must offer to pour the beverages.

Працівник пропонує налити напої.

34

The employee must explain the various condiments with the meal (if unidentifiable).

Працівник повинен пояснити ви- користання приправ до їжі (якщо невідомі).

35

In the case of a breakfast order, the employee must offer to open the curtains.

Якщо замовлено сніданок, пра- цівник повинен запропонувати відкрити гардини.

36

The  order  must  be  correct  and complete.

Замовлення повинно бути вірним і повним.

37

The employee must inform the guest of tray/trolley collection pro- cedures (not applicable if trolley removal card present).

Працівник повинен повідомити гостя про процедуру повернення візка.

38

The employee thank the guest.

Працівник   повинен   подякувати гостю.

ACCOUNTING — BILL PRESENTATION:

ОБЛІК — ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

39

The  bill   must  be  presented  in a clean  bill  fold/tray  with  hotel pen.

Рахунок надається у чистому фол- дері/на підносі з ручкою готелю.

40

The bill must be clearly itemized and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета- лізованим і вірним.

41

The employee must ask the guest for a signature.

Працівник повинен попросити го- стя поставити підпис.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

42

The employee must be dressed in a clean, pressed  and  complete uni- form.

Працівник повинен бути одягне- ний у чистий, попрасований і по- вний комплект уніформи.

THE EMPLOYEE:

ПРАЦІВНИК:

43

Employee’s   shoes   must   be   of a corporate standard.

Взуття працівників повинно бути корпоративного стандарту.

44

The employee must wear a name badge (if applicable).

Працівник повинен носити іденти- фікатор особи (якщо необхідно).

45

The employee must be well groo- med.

Працівник  повинен  бути  догля- нений.

46

The employee must maintain eye contact with the guest.

Працівник повинен  підтримувати зоровий контакт з гостем.

47

The employee must smile and ex- hibit a friendly manner.

Працівник   повинен   посміхатись і проявляти доброзичливість.

48

The employee must have a good working knowledge of the English language.

Працівник повинен володіти на не- обхідному рівні іноземною мовою.

49

Employee must be attentive to the guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважним до потреб гостя щоразу.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА СТРАВИ:

50

Was the room service menu clean and in good repair?

Меню обслуговування в кімнаті повинно бути чистим і у доброму стані.

51

Were two vegetarian options avai- lable?

В меню повинно бути дві вегета- ріанські страви.

52

Was the food presented in an ap- pealing manner?

Працівник приносить їжу у відпо- відній манері.

53

Did the food directly resemble its description from the menu?

Їжа повинна повністю відповідати її опису в меню.

54

Was  the food  fresh  and of  good flavour?

Їжа повинна бути свіжа і приємна на запах.

55

Was  food  served  at  the  correct temperature?

Їжа  подається  відповідної темпе- ратури.

56

Was the texture and colour of the food acceptable?

Склад  і  колір  їжі  повинен  бути згідно норм сервірування.

PRODUCT — MENU AND FOOD:

ПРОДУКТ  — МЕНЮ  ТА СТРАВИ:

57

Were portions of acceptable size?

Порції повинні бути прийнятного розміру.

58

Was the food cooked as requested?

Їжа  повинна  бути  приготовлена згідно замовлення.

59

Was coffee/tea hot and fresh?

Кава/чай повинні бути гарячі і свіжі.

60

Was milk/cream offered with the coffee/tea?

Офіціант  повинен  запропонувати молоко/вершки до кави.

61

Were juices freshly squeezed?

Соки повинні бути свіжовитиснуті.

62

Did  fresh  rolls/bread  accompany the meal (if applicable)?

До  їжі  повинні  подаватись  свіжі булочки/хліб (якщо необхідно).

PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

63

The room service tray/trolley must be clean and in good repair.

Піднос/стіл на колесах повинні бу- ти чисті і в доброму стані в про- цесі обслуговування кімнат.

64

The tray/trolley must cover clean, pressed and free of any stains/tears.

На підносі/столику на колесах по- винна бути чиста, попрасована скатертина без жодних плям/пош- коджень.

65

Correct cutlery must be used for its intended purpose and was it clean and matching in pattern.

Відповідні столові прибори по- винні використовуватись згідно їхнього прямого призначенням. Прибори повинні бути чисті і від- повідати дизайну.

66

Silver cutlery must be used.

Необхідно використовувати срібні столові прибори.

67

Crockery/silverware must be used for  its  intended  purpose  and  it must be clean, free of chips and matching in pattern.

Посуд/столове срібло повинні ви- користовуватись для їхнього пря- мого призначення. Посуд повинен бути чистий, без жодних пошко- джень і підходити по дизайну.

68

The glassware must be clean, unchipped and matching in pat- tern.

Скляний посуд повинен бути чис- тий, без пошкоджень і відповідати по дизайну.

PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

69

All  the  drinks  must  be  covered with stancaps.

Усі напої повинні накриватись фір- мовими кришками.

70

A vase and fresh flower must ac- company the meal.

Разом з їжею  повинна  бути  ваза і свіжі квіти.

71

A  cloche  must be  used  to  cover hot food.

Гаряча  їжа  повинна  накриватись кришкою.

72

The cloche must be clean, polished and in good repair.

Кришки  повинні  бути  чисті,  на- терті і в доброму стані.

73

A full dish of butter must accom- pany the food order.

До  замовленої  їжі  повинен  бути повна посудина з маслом.

74

The   butter   must   be   rolled/cut, fresh and well presented.

Масло   повинно   бути   порізане, свіже і гарно подане.

75

Condiments must be served with the meal and decanted into the ap- propriate dishes or in miniature form.

До їжі повинні подаватись при- прави, перелиті у відповідний по- суд або в мініатюрні форми.

76

The napkin must be clean, pressed and free of any stains/tears (paper serviettes are not acceptable).

Серветки повинні бути чисті, по- прасовані без жодних плям/пош- коджень (паперові серветки не ви- користовуються).

77

The salt and pepper cruets must be provided and they must be clean and full.

Повинні бути повні і чисті графі- ни із сіллю та перцем.

78

All the drinks must be appropri- ately garnished.

Усі напої повинні бути відповідно гарніровані.

79

All the food must be free of any plastic/paper/foil wrapping.

Уся їжа не повинна бути у плас- тиковій/паперовій   обгортці   або у фользі.

80

Sugar selection must include sweetener, white and/or brown as required.

Асортимент цукру повинен вклю- чати білий, коричневий цукор і за- мінник цукру, відповідно до за- мовлення.

PRODUCT — TRAY/TROLLEY LAYOUT:

ПРОДУКТ  — РОЗМІЩЕННЯ ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

81

Sugar  tongs/spoons  must be pre- sent in the case of sugar cubes.

Якщо цукор-рафінад, повинні бу- ти щипці/ложки для цукру.

82

In the case of breakfast there must be a minimum of three different preserves available (honey is ac- ceptable).

На сніданок повинно бути при- наймні три різні консерви (допус- кається мед).

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

1

Carpet/tiles must be freshly vac- uumed/mopped and free of stains

Килим/плитка повинні бути по- чищені  порохотягом  /  вимиті  та без плям.

2

Room must be at a comfortable temperature on arrival and free of odour

В кімнаті повинна бути створена комфортна температура на момент прибуття, сторонні запахи відсутні.

3

Bed     valance/skirting            must    be neatly arranged and clean

Обрамлення (окантовка) ліжка по- винно бути чистою та акуратно розправленою.

4

Head board must be clean and in good repair

Підголівник повинен бути чистим та у належному стані.

5

Bed  must  be  made  with  clean linen, free of stains or tears

Ліжко має бути застелене чистою білизною без плям та пошкоджень.

6

Bedspread/duvet/blankets must be clean

Постільна/пухова/шерстяна  ковд- ра повинна бути чистою.

7

All upholstered furniture must be clean and free of stains

Всі меблі з оббивкою повинні бу- ти чистими та без плям.

8

All   furniture   surfaces   must   be clean and dust/smear free

Поверхня   меблів   повинна   бути чиста, без пилу та плям.

9

All       picture/door/mirror            frames must be clean and dust free

Усі рамки, каркаси картин, две- рей, дзеркал повинні бути чисті, без пилу.

10

All  windows  must  be  clean  and free of smears

Усі вікна повинні бути без пилу та плям.

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

11

Curtains must be clean and prop- erly fitted

Усі гардини повинні бути чисти- ми та відповідним чином заправ- лені

12

Ceilings and vents must be clean and free of any dust

Стелі та всі отвори повинні бути чистими, без плям.

13

All walls must be clean and free of scuffs

Стіни  мають  бути  чисті,  без  по- шкоджень.

14

All light fixtures and fittings must be clean and dust free

Вся освітлювальна апаратура та обладнання мають бути чисті, без пилу.

15

Waste paper basket must be clean and in good condition

Кошик  для  сміття  повинен  бути чистим та в належному стані.

16

Balcony must be swept and clean

(if there is one)

Балкони повинні бути прибрані та чистими.

17

Do  Not  Disturb/Please  make  up my rooms sign must be presented in each room and easily located

Інформатор «Не турбувати» / «при- беріть мою кімнату» повинен бу- ти у кожному номері та легко до- ступний.

18

A clean ashtray and matches must be places into a smoking room

Чиста попільничка та сірники по- винні  бути  поставлені  в  номері для курців.

19

A mirror glass must be clean and smear free

Дзеркало повинно бути чистим та без плям.

20

Wardrobes must be clean and free of any scuffs, dust or debris

Шафи повинні бути чисті та без пошкоджень, пилу.

21

A   telephone   and   note   pad/pen must be available next to a tele- phone in a room

Телефонний   довідник,   записник та ручка повинні бути розміщені біля телефона.

22

All drawers must be clean and free of any dust or debris

Всі шухляди повинні бути чисті.

23

Television must be clean and cor- rectly tuned in

Телевізор має бути чистим та на- строєний.

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

24

Correct  time  must  be  shown  on a clock (if there is one)

Якщо у номері є годинник, він по- винен чітко показувати час.

25

All light fixtures in bathroom and bedroom must work properly

Вся світлова апаратура у ванній та спальній кімнаті повинна працю- вати належним чином.

BATHROOM

ВАННА КІМНАТА

1

A  bathroom  must  be  completely mould free

Ванна  кімната  повинна  бути  по- вністю очищена від плісені.

2

All  ceilings  and  walls  must  be clean

Стеля та стіни повинні бути чис- тими.

3

Shower/bath/sink control must be clean and in good repair

Душ/ванна/умивальник            повинні бути чисті та в належному стані.

4

Shower/bath/sink control must be polished

Душ/ванна/умивальник            повинні бути відполірованими.

5

Shower curtain (door) clean

Шторка / дверка у душі повинна бути чистою.

6

All  counters,  shelves  and  soap dishes must be clean

Стійки,  полиці  та  підставка  для мила (інше) повинні бути чистими.

7

Bathroom floor must be clean and free of any debris

Підлога у ванній кімнаті повинна бути чиста, без сміття.

8

Toilet must be clean and in good repair

Туалет  повинен  бути  чистим  та в належному стані.

9

Waist paper bin must be clean and in good condition

Кошик  для  сміття  повинен  бути чистим та в належному стані.

10

Spare  toilet  roll  must  be  always available (if applicable)

Додатковий рулон туалетного па- перу завжди повинен бути в ван- ній кімнаті.

11

There always must be a full box of tissues in clean tissue dispenser

Повна упаковка салфеток завжди повинна бути в контейнері для са- лфеток.

12

Bathrobes   must   be   clean,   un- stained and in good condition

Халати повинні бути чистими, без плям та в належному стані.

BATHROOM

ВАННА КІМНАТА

13

There must be 2 x clean drinking water glasses covered with cap- stans or placed on coasters (not wrapped in plastic)

У ванній кімнаті повинні бути два чистих стакани з підставками.

14

All towels must be clean and in good repair

Всі  рушники  повинні  бути  чисті та в належному стані.

15

All amenities must be neatly ar- ranged

Усі елементи дизайну (подарунки)

повинні бути акуратно розставлені.

16

All flowers put in the room must be fresh

Квіти в кімнаті повинні бути сві- жими.

TURNDOWN

ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС

1

Turndown service must be provided between 18h00 and 22h00 daily

Вечірній сервіс повинен бути забез- печений щоденно з 18.00 до 22.00.

2

In  case  of  do  not  disturb  sign a calling card/door knob card must be left under/on the door or a mes- sage must be left on the telephone

У  випадку ДНД  картка  повідом- лення залишається під дверима.

3

Employees must wear a complete uniform and be well presented

Працівники повинні носити повну уніформу та презентабельно ви- глядати.

4

Employees must be pleasant and professional in manners

Працівники повинні бути ввічливі та професійні у поведінці.

5

Bed  spread  must  be  removed  or folded back

Покривало потрібно зняти з ліжка або відвернути назад.

6

If bedspread is stored away it must be done neatly and not placed di- rectly on the floor

Якщо покривало забране з ліжка, воно повинно бути акуратно скла- дене, не розкладене на підлозі.

7

Employee  must  fold  back  sheets neatly

Простирадла повинні бути акурат- но відвернуті.

8

Bedside must be mat and slippers laid out

Краї ліжка мають бути вистелені, тапочки виставлені.

9

Employee   must   draw   curtains fully and neatly

Працівник  повинен  повністю  та акуратно затягнути гардини.

TURNDOWN

ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС

10

Employee  must  turn  the  bedside lamp on

Працівник  має  ввімкнути  лампи біля ліжка.

11

Room service card must be left in a prominent position

Картка кімнатного сервісу пови- нна лежати на помітному (визна- ченому) місці.

12

Waste bins must be empty

Кошики для сміття повинні бути пустими.

13

Ashtrays must be empty and clean

Попільнички повинні бути пусти- ми та чисті.

14

Employee must generally tide the room and return all amenities ti their original position

Працівник повинен загально при- брати кімнату та поставити всі елементи дизайну (подарунки) на свої місця.

15

Quest’s  clothes  must  be  folded and arranged neatly

Одяг   гостя   має   бути   акуратно складений.

16

All shoes must be paired and ar- ranged neatly

Все взуття має бути складене аку- ратно парами.

17

All change and jewelery must be left untouched

Гроші  та  коштовності  мають  за- лишитись на своїх місцях.

18

Employee must replenish all sta- tionery

Канцелярське  приладдя  повинно бути замінене.

19

Employee must remove any used glasses or room service soiled plates and cutlery from a room

Працівник повинен забрати будь- які брудні стакани, тарілки, ножі чи виделки з кімнати.

20

All   magazines   and   newspapers must be arranged neatly

Журнали  та  газети  повинні  бути акуратно складені.

21

TV remote control must be placed on a bed side table (on the top of TV)

Телевізійний пульт має бути по- ставлений на приліжкову тумбу (наверх телевізора).

22

Employee must replace any used towels with clean ones

Працівник повинен замінити будь- які використані рушники на чисті.

23

Employee must clean and replace bathroom water glasses

Працівник повинен помити стака- ни, що стоять у ванній кімнаті.

TURNDOWN

ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС

24

Employee must replace any bath- room amenities as required

Працівник  повинен  замінити  за- соби гігієни.

25

Employee  must  tidy  quests  per- sonal toiletries

Працівник  повинен  акуратно  по- складати туалетні засоби клієнта.

26

Employee must rinse out a sink

Працівник повинен начисто вими- ти умивальник.

27

Employee must ensure a toilet is clean

Працівник   повинен   впевнитись у чистоті туалету.

28

Employee must clean a bathroom floor

Працівник повинен вимити підло- гу у ванній кімнаті.

29

Employee must clean a bath/shower

Працівник  повинен  вимити  ван- ну/душ.

STANDARDS SERVICING QUEST’S ROOM

СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ НОМЕРІВ

1

Servicing  must  be  completed  by

14h00 each day

Прибирання  повинно  бути  закін- чене до 14.00 год. щоденно.

2

Employee must wear a full uni- form, be pleasant and professional in manner

Працівник повинен носити уніфо- рму, бути ввічливим та професій- ним у манерах.

3

If employee is asked to come back at a certain time — it has to be done

Якщо працівника попросили по- вернутись у визначений час — це повинно виконуватись.

4

In case of do not disturb sign put on the door employee is not al- lowed to enter the room

У випадку ДНД картки працівник не має права заходити у номер.

5

Carpet/tiles must be freshly vac- uumed/mopped and free of any debris

Килим/плитка повинні бути по- чищені порохотягом/ вимиті, бути без сміття.

6

Room  must  be  generally  tidied and all amenities returned to their original position

Кімната повинна бути прибрана та всі  елементи  дизайну  розміщені на своїх місцях.

7

Bed must be neatly made with clean linen which is free of stains and tears

Ліжко повинно бути акуратно за- стелене з чистою постіллю, без плям та пошкоджень.

STANDARDS SERVICING QUEST’S ROOM

СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ НОМЕРІВ

8

Curtains must be neatly drawn

Штори повинні бути акуратно за- правлені.

9

Waste  bin  must  be  emptied  and clean

Смітник  повинен  бути  порожнім та чистим.

10

The balcony must be clean

Балкони повинні бути прибрані.

11

Any used  stationery must  be  re- placed

Будь-які використані канцелярські товари повинні бути замінені.

12

Any used laundry bags/lists must be replaced (if necessary)

Будь-які використані канцелярські товари повинні бути замінені.

13

All ashtrays must be empty

Всі попільнички повинні бути по- рожніми та чистими.

14

In case of any blown light bulbs it must be replaced

Лампочки,  що  перегоріли  —  по- винні бути заміненими.

15

Quest clothes must be folded and arranged neatly

Одяг гостей повинен бути акурат- но складений.

16

All change and jewelery must be left untouched

Гроші та коштовності залишають- ся недоторканими.

17

All   newspapers   and   magazines must be neatly arranged

Всі журнали та газети повинні бу- ти акуратно поскладані.

18

Any used glasses or room service soiled plates and cutlery must be removed from a room

Будь-які використані стакани, та- рілки, ложки чи виделки повинні бути забрані з номера.

19

Any  door  knob  signs  must  be placed to original position

Будь-які  картки  (напр.  ДНД)  по- винні бути повернуті на їхнє місце.

20

Any used towels must be replaced