Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

7.3. організація й управління службою громадського харчування у готелях

Управління комплексом підприємств громадського харчу- вання у готелях забезпечує директор, який підпорядковується власнику або виконавчому директору закладу розміщення. Ди- ректор ресторану несе відповідальність за ефективність функ- ціонування основних структурних ланок — ресторана, кафе, бару, кухні, кондитерського цеха, складських приміщень, йому підпорядковуються відповідальні за їхню роботу особи, сані- тарний лікар. Заступник директора здійснює управління про- цесом обслуговування у залі ресторана, йому підпорядкову- ються метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестра, буфетники.

Посада директора служби харчування у готелях є однією з найбільш відповідальних. Окрім високої якості пропонова- них гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров’я гостей, комплекс підприємств харчування повинен забезпечувати ви- сокий рівень гостинності.

Раціонально організоване функціонування ресторана у го- телі може забезпечити 10 \% його рентабельності (5 \% пода- ток і 5 \% прибуток). Проте, для цього необхідні значні зусил- ля, значно більші ніж у роботі готельних служб, які при менших затратах дають до 40 \% доходів (15 \% відрахування

у формі податку і 25 \% чистого доходу). Доходи від рестора- на більше 10 \% можливі при раціональній організації управ- ління, широких маркетингових дослідженнях.

Ефективне функціонування гастрономічного закладу в знач- ній мірі пов’язується з кваліфікацією, комунікабельністю, до- свідом роботи керівника служби. Директор ресторана повинен мати  досвід  роботи  відповідно  профілю,  знати особливості

технологічного   процесу   у   всіх   підрозділах   виробництва. Окрім здобуття  освіти у спеціалізованих  навчальних  закла- дах, у підготовці менеджера служби громадського харчуван- ня важливе значення має стажування. Насамперед, упродовж одного-двох років він стажується у харчоблоці (часто сумі- щається з навчанням), після цього півроку-рік повинен від- працювати у постачанні, обслуговуванні допоміжних струк- турних ланок — склад, секції мийки посуду, обслуговування номерів. Важливим є стажування щонайменше впродовж ро- ку окремо в ресторані, барі, обслуговуванні банкетів, інших масових заходів. Після здобуття освіти та проходження ста- жування молодий спеціаліст може отримати посаду менедже- ра одного з підрозділів у службі громадського харчування. Після трьох-п’яти років роботи на посаді менеджера рестора- на, іншої структурної ланки молодий керівник може очолити гастрономічну службу готелю.

Основні професійно-кваліфікаційні вимоги щодо керівни- ка служби громадського харчування у готелях стосуються:

— мати вищу професійну або середню спеціальну освіту згідно профілю діяльності або економічну;

— мати досвід роботи у сфері послуг харчування, доско- нало знати особливості роботи у всіх підрозділах служби;

— прискіпливого  використання  результатів  моніторингу попиту клієнтів щодо асортименту страв і напоїв, відстежува- ти головні тенденції цього сегменту ринку;

— бути вольовим, авторитетним керівником;

— вміти підібрати і утримувати здібних працівників;

— раціонально розподіляти персонал у підприємстві, ви-

значити  принципи  взаємодії  між  окремими  структурними

підрозділами служби;

— створення  необхідних  умов  для  підвищення  персона-

лом кваліфікації;

— вміти мотивувати персонал відділу щодо добросовісної

праці;

— оптимізації  роботи  кожного  підрозділу  і  забезпечити

їхню рентабельність;

— контролювати  необхідне  постачання  підприємства  си-

ровиною  і  витратними  матеріалами,  інвентарем,  обладнан- ням, робочим одягом та ін.;

— контролювати дотримання санітарних правил приготу- вання страв, їхнього естетичного вигляду і подачі;

— контролювати норми витрат сировини, якість і своєчас- ну доставку на виробництво;

— запроваджувати сучасні методики розрахунку бюдже- ту, контроль за правилами ведення звітів, а також калькуля- ції вартості страв і перерахунку денної виручки на рахунок готелю;

— затвердження графіка роботи персоналу з урахуванням періодів найбільшого напливу відвідувачів і контроль за до- триманням трудової дисципліни.

Впродовж робочого дня директор послідовно повинен:

— перевірити повідомлення, що надійшли з торгових під-

розділів і служби охорони;

— перевірити роботу буфета з приготування сніданків;

— ознайомитись зі списком попередніх замовлень;

— провести нараду з заступником та менеджерами підроз-

ділів;

— перевірити спеціальні ціни на добу;

— перевірити обслуговування номерів, підготовку роботи

секції банкетів і з’ясувати стан підготовки зали до вечірніх

святкових заходів;

— перевірити меню і сервірування сніданка;

— проаналізувати поточні проекти: нове літнє меню, роз-

робка нової концепції ресторана, переобладнання приміщень

(наприклад, фойє танцювальної зали), придбання обладнання на кухню, склади та ін;

— аналіз поточних рахунків — прибутку і видатків;

— ознайомитись з роботою ресторана — процесом обслу-

говування, з’ясувати проблеми;

— провести нараду з питань складання меню на поточну

добу;

— відвідати  нараду з питань  спеціальних  проектів,  про-

контролювати стійки коктейль-бару;

— перевірити підготовку до розважальних заходів;

— перевірити спеціальні замовлення на продукти і напої

для VIP-персон, які зупинились у готелі, продегустувати страви;

— ознайомитись  із  замовленнями  на  святкову  вечерю, проконтролювати роботу кімнат для відпочинку.

Робочий день директора служби громадського харчування у готелі триває з 8.00 до 18.00. Проте, цей графік часто пору- шується запланованими заходами на більш ранній або пізній час. Робочий тиждень триває шість днів, в останні дні тижня обсяг роботи, як правило, найбільший, часто виникає необ- хідність працювати у вихідні дні.

Директор служби гастрономічних послуг у готелі повинен стежити за змінами у сфері гостинності, бути в курсі норма- тивно-правових, організаційних, технічних нововведень, від- відувати наради виконавчої ради директорів готелю, наради з питань кредитування, фінансових питань.

У структурі персоналу служби громадського харчування виділяється категорія адміністративно-господарського,  вироб-

ничого, торгово-обслуговуючого персоналу. Кількість персо- налу в окремих категоріях працівників залежить від структу- ри та обладнання підприємства, категорії, обсягів діяльності і кваліфікації працівників.

Адміністративно-господарську категорію персоналу у ре- сторані готелю, розрахованого на понад 100 місць, предста- вляє директор, заступник директора з обслуговування, за- ступник директора з виробництва і постачання, завідувач продовольчого склада, касир-контролер, санітарний лікар (рис. 6.1).

Окреслена схема з незначними поправками використову- ється майже у всіх підприємствах громадського харчування

середніх і великих готельних комплексах. У великих за роз- мірами гастрономічних службах виділяються додаткові керів- ники окремих структурних ланок, наприклад директор ресто- рана, директор кафе, директор кондитерського цеха, директор нічного клубу та ін. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування у готелях відображена на рис. 7.1.

Шеф-повар координує роботу кухні, підпорядковується заступнику директора з виробництва і постачання, несе від- повідальність за якість та обсяг виробництва їжі, її сервіру- вання, вчасну доставку готових страв (гарячі страви повинні подаватись гарячими, а холодні закуски — холодними). Шеф-

повар безпосередньо контролює дотримання затверджених кулінарних рецептів, дотримання основ технології і санітар-

них правил приготування їжі. У великих готельних комплек- сах він має декілька заступників, які відповідають за роботу денної зміни — один-два заступники, один вечірньої зміни і один відповідальний за банкети.

Директор служби громадського харчування

Заступник директора

з виробництва

і постачання

 

Завідувач складом

 

Санітарний лікар

Заступник директора з обслуго- вування

 

Інженер- технолог

Шеф-повар

Завідуючий відділом ма- сових заходів (банкетний менеджер)

Менеджер відділу обслугову- вання номерів

Метрдотель

Старший офіціант

 

Повар 1-ої категорії

Касир- контролер

 

Офіціант

 

Повар 2-ої категорії

Кондитор

Комірник

Підсобні робітники

Прибираль- ники

Майстер

з холодних

страв 1-ої категорії

Майстер

з холодних

страв 2-ої категорії

Кастелянша

 

Швейцар

Музиканти

 

Касир Бармен Гардеробник

Прибираль-

ники

 

Рис. 7.1. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування

у готелях значної місткості

Посада шеф-повара відіграє одну з головних функцій у пре- зентації закладу харчування у готелях. У виробничій ланці ресторанного господарства він наділений всією повнотою влади. У невеликих і середніх готелях часто виконує функції директора ресторанного господарства, що зумовлено тенден- ціями скорочення персоналу та оптимізації розмірів гастро- номічної служби з огляду на економію фінансових ресурсів.

Сьогодні у відомих світових готельних корпораціях управ- ління технологічним процесом шеф-повар здійснює шляхом використання комп’ютерних програм. З допомогою комп’ю- терних програм складаються стандартні рецепти, визначається необхідний обсяг матеріально-виробничих запасів, здійсню- ється обрахунок потенційної вартості страв у різних торгових

підприємствах, визначається фактичний прибуток від прода- жу кожної страви меню.

Посадові обов’язки шеф-повара стосуються:

— управління технологічним процесом кухні;

— контролю трудової дисципліни персоналу кухні;

— контролю за технічним станом виробничого обладнання;

— періодичного контролю впродовж робочого дня проце-

су приготування їжі, дегустація якнайбільшої кількості страв

на смак, консистенцію, запах і загальну якість;

— складання і затвердження графіка роботи секцій кухні;

— регулярного контролю доходів кухні;

— проведення  бізнес-прогнозу  на  наступний  день,  тиж-

день, місяць;

— контролю готовності підпорядкованої  ланки щодо об-

слуговування масових заходів;

— контролю чистоти виробничих приміщень.

Серед  типових  понять  в  управлінні  доходами  кухні  ви-

користовується:  маржа прибутку, вартість праці, коефіцієнт

рентабельності. Маржа прибутку — це різниця між собівар-

тістю і продажною вартістю страви. Наприклад, собівартість

запеченої курки становить 14,45 грн., а продається за 32,70 грн.,

відповідно  маржа  прибутку  становить  18,25  грн.  Вартість

прибутку  розраховується у людино-годинах на один куверт

(столовий  прибор).  Наприклад,  для  підсобного  робітника,

який миє посуд на 37,1 куверта необхідно більше одну люди- но-годину [86, с. 167]. Коефіцієнт рентабельності  виражає

дохід кухні, і обраховується діленням собівартості пригото- ваних страв на кількість реалізованих. Наприклад, порція су- пу собівартістю 5 грн. була продана за 15 грн., відповідно ко- ефіцієнт рентабельності становить — 33\%. У великих готелях із значною місткістю гастрономічних підприємств, що водно- час спеціалізуються на обслуговуванні масових заходів, кое- фіцієнт рентабельності можна дещо знижувати.

Функції заступника  директора (менеджера) з виробницт- ва і постачання. Заступник директора з виробництва і поста- чання гастрономічної служби виконує головну роль в органі- зації та управлінні виробничим процесом у службі. Ця посада типова для готелів із рестораном місткістю понад 100 осіб. У малих  та середніх  готелях  функції  заступника  директора

з виробництва і постачання виконує шеф-повар. Менеджеру виробництва і постачання підпорядковується весь персонал виробничих цехів і підсобних приміщень (рис. 7.1).

Основні функціональні обов’язки заступника директора стосуються:

— здатності  організувати  роботу  персоналу,  ефективно управляти виробничим процесом;

— забезпечення  своєчасного,  безперебійного  постачання харчових продуктів та напівфабрикатів належної якості;

— підтримування  постійного  зв’язку  з  постачальниками харчових продуктів та напівфабрикатів, витратних хімічних засобів та технологічного обладнання;

— контролю  технічного  стану обладнання  у виробничих цехах та приміщеннях із зберігання сировини;

— організації  роботи  виробничих  цехів  з  урахуванням норм і правил безпеки, дотримання норм санітарної гігієни;

— забезпечення тісної співпраці з менеджером з обслуго- вування і координувати процес виробництва з процесом об- слуговування;

— проведення   постійного   моніторингу   попиту   гостей, вдосконалювати смакові характеристики, консистенцію і за- гальну якість, асортимент продукції. У готелях та ресторанах вищої категорії розробити фірмові страви та напої;

— проведення  маркетингового  аналізу  попиту  на  корот-

котривалий  (добу,  тиждень)  і  довготривалий  (місяць,  рік)

період;

— контролю за раціональним використанням і дотриман- ням норм безпеки сировини;

— щоденно коригувати меню з урахуванням наявних про- дуктів і асортиментного мінімуму;

— здійснення контролю виробничої дисципліни, забезпе- чувати мотивацію персоналу.

Заступник директора з виробництва і постачання працює впродовж 6 днів, робочий день триває з 7.00 до 18.00. Режим його роботи ненормований, часто виникає необхідність додат- кового виходу на роботу під час масових заходів у ресторані.

Функції заступника  директора з обслуговування. Заступ- ник директора з обслуговування організовує і здійснює управ- ління роботою у торговому залі ресторану. Основна функція

керівника ресторану полягає у забезпеченні гостинного при- йому, надання гастрономічних послуг, створення ефективно- го відпочинку з розвагами, затишку і комфорту, безпеки пе- ребування. Посада заступника директора з обслуговування характерна для всіх середніх і великих готелів з закладами ресторанного господарства.

Функції заступника директора з обслуговування стосу- ються:

— забезпечення високої якості обслуговування гостей;

— контролю  за  станом  контрольно-обслуговуючих  при-

міщень;

— контролю  за  дотриманням  вимог  щодо  сервірування

столів;

— координування роботи офіціантів, барменів, прибираль-

ниць торгових приміщень, мийників посуду, швейцарів, му-

зикантів і артистів;

— складання меню і узгодження його з кухнею;

— контролю  за  дотриманням   персоналом   вимог  щодо

охайності  і  правил  особистої  гігієни,  організація  вивчення

персоналом  правил  поведінки  та  обслуговування  клієнтів

прийнятих у закладі ресторанного господарства;

— облік  замовлень  на  проведення  колективних  святку-

вань, тематичних вечорів, банкетів та організація підготовки

до їхнього проведення;

— контролю за веденням офіціантами реєстрації рахунків і проведення розрахунку з гостями;

— контролю внесення у касу офіціантами авансових сум і виручки за день;

— вирішення  конфліктних  ситуацій  між  клієнтами  і об- слуговуючим персоналом ресторану;

— організація обслуговування у номерах, міні-барах, кок- тейль-барах.

Заступник директора з обслуговування основну частину робочого часу повинен перебувати у залі, він зустрічає і спіл- кується з гостями. В процесі обслуговування менеджер конт- ролює виробничий процес персоналом, навчає та інструктує його.

Функції заступника директора стосуються проведення по- стійного маркетингового аналізу роботи торгових залів рес-

торану. Маркетингові дослідження дозволяють розрахувати необхідний обсяг приготування їжі і напоїв, кількість гостей впродовж певного часу, зокрема на тривалий період. Серед- ню кількість гостей, які користуються послугами харчування у готелі називають рівнем охоплення і є основним показни- ком для прогнозування діяльності підприємств харчування.

З метою збільшення кількості гостей у ресторані готелю, менеджер  повинен  використовувати  різні  економічні  мето- ди — цінові знижки, розіграш призів, надавати клієнтам рес- торанні  купони  на  певну  суму  та  ін.  Наприклад,  у  готелі

«Royal Sonesta» у Новому Орлеані, кожен клієнт отримує ку- пон на суму 5 доларів. Інша стратегія використовується у го-

телі «Plaza Athenec» (Нью-Йорк) — перед поселенням у номер часто проводять екскурсії у ресторан готелю, де демонстру- ють особливості його кухні. У готелі «Sheraton Hotel and Towers» (Бостон) ресторан у вестибюлі готелю організовує дегустацію фірмових страв. Завдяки оригінальності підходів до обслуговування у більшості готелів гості обирають саме готельні ресторани впродовж проживання.

Професійно-кваліфікаційні обов’язки заступника дирек- тора з обслуговування у ресторані пов’язані з необхідністю знати:

— основи технології приготування страв, вимоги щодо їх- ньої якості та оформлення;

— технологію  і  форму  обслуговування  у  підприємствах гастрономічного профілю готелю;

— ціноутворення у закладах ресторанного господарства;

— іноземні мови міжнародного спілкування згідно катего-

рії готелю;

— забезпечення  техніки  безпеки  для  гостей  і  персоналу

в межах приміщень функціональної відповідальності.

Метрдотель координує роботу у торговій частині ресто-

рану. Він уповноважений втручатись у роботу кухні у випад-

ку недотримання якісних і кількісних характеристик страв та

напоїв, є заступником директора з обслуговування  в період

його відсутності. У ресторанних комплексах значних розмірів

може працювати 2 — 3 метрдотелі.

Основні обов’язки метрдотеля стосуються:

— визначення зони відповідальності  офіціанта у залі об-

слуговування ресторану;

— прогнозування  на добу, тиждень  обсяг кухонного  ви-

робництва;

— контролю  за  перебуванням  офіціантів  на  робочому

місці;

— закріплення за окремими офіціантами стажерів;

— термінового втручання у роботу офіціантів у випадку

порушень ними технології і трудової дисципліни;

— контролю за виконанням оркестром та артистами про-

грами виступу;

— проведення заходів з підвищення морального і профе-

сійного рівня підлеглих працівників;

— контролю за рахунками офіціантів;

— контролю  за  технічним  станом  обладнання,  усунення

недоліків  у  роботі  через  відповідні  функціональні  служби

готелю;

— складання меню і передача замовлення на кухню;

— отримання і передача сервізів і столових приборів, не-

обхідних для обслуговування прийомів і банкетів, організо-

ваних за межами ресторану.

Старший офіціант. У випадку відсутності метрдотеля на

робочому  місці,  його  обов’язки  (окрім  функцій  заступника

директора з обслуговування) виконує старший офіціант. Стар-

ший офіціант координує роботу декількох офіціантів, конт-

ролює дотримання процедури передачі офіціантами отрима- ного посуду і столової білизни, організовує обслуговування.

Окрім цього, старший офіціант виконує функції аналогічні офіціанта. Серед основних обов’язків офіціанта виділяються:

— підготовка зони обслуговування у ресторані до роботи відповідно з діючими нормами і спеціальними вказівками метрдотеля;

— ретельне ознайомлення перед початком роботи з меню страв і напоїв;

— привітання з кожним гостем, пропонування йому меню і допомогу у виборі страв і закусок;

— заповнення чека і передача його у виробничий відділ для реалізації;

— додаткове сервірування  столу в період очікування  за- мовлених страв і напоїв;

— швидке і чітке обслуговування гостей;

— постійна турбота про гостей і прибирання зайвого сер-

вірування, подача приправ і напоїв, прийом нових замовлень;

— передача  метрдотелю  або  нічному  аудитору  всієї  ви-

ручки згідно з сумою рахунків;

— інформування гостей про послуги, що надаються готелем;

— інформування метрдотеля про зауваження і побажання

гостей щодо роботи ресторану;

— дотримання санітарних правил і особистої гігієни.

Старший  офіціант  (офіціант)  несе  матеріальну  відпові-

дальність за дотримання оформлення чека згідно вимог за на-

дані гостям послуги та за доручене йому майно. Офіціант по-

винен виконувати обов’язки у форменному одязі і носити ідентифікатор із зазначенням логотипа готелю та імені офі- ціанта. Одяг повинен бути у бездоганному стані — чистим, попрасованим, без пошкоджень.

У торгових залах закладу харчування використовується індивідуальний метод обслуговування, при якому всі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачами вико- нує один офіціант. Офіціант одночасно може обслуговувати

3–4 столи. Офіціанти працюють за двоступеневим двозмін- ним графіком, який дозволяє у період найбільшого напливу відвідувачів забезпечити обслуговування більшою кількістю офіціантів.

Робочий день офіціанта починається з розставляння столів у торговому залі. Після розставляння  столів у певному по-

рядку, прийнятому у ресторані, або згідно замовлення гостей, офіціант отримує столову білизну, посуд, прибори. Перед сервіруванням столів офіціант повинен підготувати предмети сервіровки. У приміщенні для зберігання посуду він протирає посуд, прибори, скло, після цього накриває столи скатерти- ною. Завершення підготовки до обслуговування пов’язується з попередньою сервіровкою столів.

Посада офіціанта у торговому залі гастрономічного під- приємства є основною у забезпеченні безпосереднього обслу- говування гостей. Від культури обслуговування гостей, чіткос- ті і швидкості виконання функцій, толерантного ставлення до гостей в значній мірі залежить презентабельність та ефектив- ність роботи гастрономічного закладу.

Бармен здійснює загальний контроль та несе відповідаль- ність за функціонування бару. Він повинен забезпечити по- стачання  в  бар  витратних  ресурсів  у  необхідній  кількості і асортименті,  забезпечити  належне їхнє зберігання.  Бармен відповідальний за дотримання у барі і його підсобних примі- щеннях чистоти, естетично привабливого вигляду, належного візуального сприйняття товарів та визначення економічно доцільного рівня цін.

Основні обов’язки бармена стосуються:

— складання заявок на необхідну кількість закусок, напоїв

та інших товарів;

— отримання витратних продуктів і товарів з кухні і склада;

— приготування  коктейлів  та  інших  змішуваних  напоїв, салатів, десерту;

— проведення  розрахунку  з  офіціантом,  кухнею  і  скла- дами;

— складання рапортів, звітів, згідно з діючими на підпри- ємстві правилами.

Робоче місце бармена повинно забезпечуватись столовою білизною, посудом, інвентарем. Ліворуч робочого місця бар- мена, згідно звичної технології обслуговування, повинен роз- ташовуватись піднос покритий лляними серветками або руш- ником з підготовленим посудом для подачі коктейлів, мірний посуд, щипці, штопор, сейнер, рушники для протирання стій-

ки. З правого боку розташовуються напої, сиропи, соки, гар- ніри для коктейлів.

Приготування коктейлів, окремих його компонентів, гар- ніру здійснює особисто бармен. Бармен готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, окремі види соків (апельсиновий, лимон- ний), з гарнірів — вишня в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично приваб- ливого  вигляду  напоям,  як  закуски  для  напоїв,  додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування — бутерброди, кондитерські вироби, салати та інші, бармен отримує з ресторану або кафе.