6.6. організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибульної групи — одна з основних у готелі, персонал якої здійснює постійну взаємодію з клієнтами і відвідувачами, виконує функції по- в’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. З урахуван- ням важливості перших вражень клієнта про готель, особлива відповідальність покладається на професійні і кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, який здійснює перший ві- зуальний контакт з гостями.

Серед основних функцій служби обслуговування вести- бюлі виділяються: зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставка особистих речей гостя, надання інформації загаль- ного характеру про особливості колориту місцевого центра, допомога у надзвичайних ситуаціях, паркування автотранс- порту та ін.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служ- би обслуговування стосуються:

— досконалого  знання  технології  обслуговування  гостей згідно професійних обов’язків;

— знання іноземної мови відповідно категорії готелю;

— дотримання  бездоганного  зовнішнього  вигляду  (фор-

мений одяг завжди повинен бути чистим, попрасованим з ат-

рибутами готелю — назва, логотип, категорія; ідентифікато-

ром посади та особистих даних персоналу);

— дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструк-

цій і розпоряджень;

— завжди поважного  ставлення до гостей і відвідувачів,

виявляти професіоналізм у гостинності, комунікабельність;

— володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центра.

Очолює службу обслуговування приміщень вестибюльної групи менеджер (старший коридорний), йому підпорядкову- ються швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 6.6). Структура цієї служби залежить від розмірів і категорії готелю. У готелях значної місткості та високої категорії у структурі служби пе- редбачені всі зазначені категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал харак- терний для її структури функціонує у структурі служби при- йому розміщення.

Менеджер служби

Швейцар

Ліфтер

Коридорний

Носій багажу

Посильний

Консьєрж

Рис. 6.6. Організаційно-функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

у готелях значної місткості

Менеджер служби підпорядковується заступнику дирек- тора  готелю  з  обслуговування.  Він  організовує,  координує і контролює  роботу підпорядкованого  персоналу.  Обов’язок менеджера стосується:

— забезпечення зкоординованої роботи всього персоналу відповідно обов’язків;

— проведення поточного інструктажу для підлеглого пер- соналу з метою підвищення якості виконання функцій;

— контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпо- рядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

— розробка місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;

— розробка  і передача  у відділ кадрів  пропозицій  щодо

прийому, звільнення, покарання, нагороди і преміювання працівників служби.

Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу харак- терна насамперед для фешенебельних готелів, що підкреслює престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов’язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу у готель, відкриває двері. Він повинен привітатись з гостями, допомог- ти вийти з автомобіля, викликати таксі, надати інформацію про готель. У стосунках з клієнтами швейцар повинен по- важно відповідати на запитання гостей, володіти повним об- сягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень

у закладі розміщення. Швейцар одягнений у помітно вираже- ну серед обслуговуючого персоналу уніформу, завжди зо- бов’язаний мати бездоганний зовнішній вигляд — форма по- винна бути чистою, попрасованою. В обов’язки швейцара входить:

— дотримання порядку і чистоти біля входу у готель, холі, телефонних кабінках та інших приміщеннях біля входу;

— повинен  стежити  за  порядком  біля  під’їзду  у  готель, автомобілі, що під’їжджають не повинні зупинятись на три- валий час, перешкоджати вільному під’їзду до готелю, ін- формувати гостей про послуги автостоянки, пропоновані го- телем;

— здійснювати контроль за проникненням у готель осіб, які можуть порушити безпеку, спокій у готелі;

— зобов’язаний піднести речі гостей від автомобіля в хол, номер, винести речі при від’їзді, оформленні поселення клі- єнта, стерегти речі гостей.

Коридорні   підпорядковуються   старшому   коридорному, без його дозволу не можуть покидати своє робоче місце. Ко- ридорний перебуває на чергуванні згідно затвердженого ме- неджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов’язки коридорного стосуються:

— супроводження  гостей у номер при прибутті у готель

і з номера при від’їзді;

— доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

— допомагати гостям розміститись у номері, надати інфор-

мацію про обладнання номера — освітлення, телевізор, конди-

ціонер, телефон, про додаткові послуги у готелі — обслугову- вання в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку та ін;

— розбудити гостей у наперед узгоджений час;

— збереження  аптечки  першої  допомоги,  поновлювати

аптечку при необхідності;

— контроль за порядком та дотриманням чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур’єр) — виконує різні дрібні по-

слуги згідно доручення керівника служби або безпосередньо

гостей зі згоди старшого коридорного, допомагає черговому

адміністратору у прийомі і видачі ключів, веденні технологіч-

ної документації з доручення і контролю чергового адмініст-

ратора, насамперед при поселенні груп гостей, отримання зі

складу бланків звітної документації і канцелярського прилад- дя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної  та інших служб, допомагає доставляти ба- гаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касиру служби прийому і розміщення рахунки про оплату, виклик гостей до телефону, допомагає в обслуговуванні номера та ін. Особливість посади посильного пов’язується з необхідністю виконувати різні професійні обов’язки, які забезпечує у готе- лі обслуговуючий персонал.

Ліфтер. У зв’язку з використанням автоматизованих сис- тем управління у готелях, посада ліфтера сьогодні нетипова у структурі служби обслуговування  у вестибюлі.  Ця посада

зустрічається лише у висококатегорійних готелях, що нада- ють значного значення в обслуговуванні людському чиннику.

Обов’язки ліфтера стосуються:

— обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання

правил безпеки при його роботі. Ліфтер несе відповідальність

за безпеку пасажирів, які обслуговуються ліфтом;

— дотримання порядку і чистоти у кабіні ліфта;

— повідомлення  інженерно-експлуатаційної  служби  про

недоліки і пошкодження ліфта, зупинка експлуатації ліфта;

— передача менеджеру служби зауважень і побажань гос-

тей про роботу ліфта;

— догляд  за багажем  гостей,  що перевозиться  без носія

багажу.

Носій  багажу.  Функції носія багажу близькі до функцій

посильного, проте менші за обсягом. Основні обов’язки сто-

суються:

— перенесення багажа гостей при прибутті і від’їзді;

— доставки повідомлення (посилки) у номер;

— опрацювання   поштових   надходжень   і   відправлення

пошти на замовлення гостей;

— догляд  за  багажем  гостей  при  оформленні  поселення

у готель;

— контроль за камерами зберігання багажа, прийом та ви-

дача багажа гостей згідно з діючими положеннями про збері-

гання багажа;

— чистить  взуття,  виставлене  гостями  ввечері  для  чи-

щення;

— зберігання і видачі речей, загублених гостями у готелі згідно з інструкцією.

Водій-паркувальник забезпечує обслуговування гостей, які прибувають у готель на приватному автотранспорті. Посада водія-паркувальника у закладах розміщення зуст- річається не часто, пов’язується з великими фешенебель- ними готелями зорієнтованими на обслуговування бізнес- клієнтів.

Обов’язки водія-паркувальника стосуються:

— паркування автомобіля на автостоянці або у гаражі піс-

ля прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю

при від’їзді гостя;

— забезпечення автосервісу автомобіля у спеціалізованій ремонтній майстерні, мийку, чищення автомобіля та ін.;

— забезпечення порядку біля під’їзду готелю: автомобілі, що зупиняються біля під’їзду не повинні затримуватись на тривалий термін і перешкоджали вільному під’їзду до входу у готель;

— надавати інформацію гостям про можливість паркуван- ня автомобіля на стоянці , гаражі готелю, найближчу стоянку;

— перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропор- та, залізничного, автовокзалу у готель і відвезення у зворот- ному напрямку при від’їзді гостей;

— знання технічних характеристик різних типів автомобілів. Консьєрж — персонал служби обслуговування, який пра- цює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах го- телю. Посада характерна насамперед для фешенебельних го-

телів значних розмірів, у готелях низької категорії ця посада зустрічається рідше. У великих готелях може працювати де- кілька  осіб  цієї  посади,  наприклад  у  готелі  «Plaza  Hotel» (Нью-Йорк), у якому 800 номерів, обслуговування забезпечує

10  консьєржів.  Структура  послуг  консьєржа  у  порівнянні з іншими  посадами  у  готелі  характеризується  надзвичайно широким спектром і головним чином пов’язується із встанов- ленням зв’язків за межами готелю, тип послуг не обмежуєть- ся службовими інструкціями.

Серед найбільш типових послуг консьєржа виділяються:

— замовлення і доставка квитка у театр;

— бронювання місць на літак, поїзд, інші транспортні за-

соби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

— інформація про місцеві туристично-презентативні істо- рико-культурні, архітектурні об’єкти;

— інформація  про  заклади  торгівлі,  харчування,  розваг та ін., резервування місць;

— допомога  у  надзвичайних  ситуаціях  (виклик  лікаря, юриста, нотаріуса);

— оформлення віз у консульстві, посольстві;

— виконання послуг кур’єра;

— виконання особистих доручень гостей (покупки, оплата

рахунків, вигулювання тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа незначна частка від ймовір- них. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати

незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, які зупинились у готелі «Place Hotel» (Мадрид), піс- ля відвідання кориди вирішили організувати подібне видо- вище у Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, най- няв тореадора і організував їхню відправку у Токіо.

Посада консьєржа у готелях доволі високооплачувана. Водночас, високооплачуваний консьєрж повинен бути про- фесіоналом, знати в деталях функціонування готелю, розмов- ляти на декількох іноземних мовах, бути комунікабельним, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру. Консьєрж повинен вміти працювати у колек- тиві, демонструвати дипломатичну тактовність, терпеливість, завжди перебувати у хорошому емоційному стані.

В окремих готельних корпораціях організовується власна підготовка консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга «Ritz- Carlton», відомих бездоганним обслуговуванням, всі консьє- ржі повинні проходити трьохмісячні курси, в програму яких включені лекції з організації готельного бізнесу, історії ком- панії «Ritz-Carlton», історії міста, його інфраструктуру.

З метою обміну досвідом, професійної солідарності ство- рена професіональна  організація  консьєржів  — UPPGH (Union Professionalle des Portiers des Grand Hotels), яку водно- час називають Clefs d’Or (Золоті ключі), оскільки використо- вує емблему двох схрещених золотих ключів. Сьогодні ця ор- ганізація охоплює близько 4000 членів у 24 країнах.