6.4. організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщенняВ організаційній структурі будь-якого готельного підпри- ємства головним функціональним підрозділом в обслугову- ванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі об- слуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, здійсню- ють бронювання місць (за умови відсутності служби броню- вання як окремої структурної ланки), забезпечується посе- лення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу ін- ших служб, пов’язану з безпосереднім обслуговуванням клієн- тів — служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов’яза- ної з обслуговуванням гостей та ін. Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому. У цьому зв’язку до служби ставляться такі вимоги: — сл у ж б а прийому і розміщення (рецепція) повинна роз- ташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та інтер’єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки ре- цепції; — рецепція повинна мати оригінальне естетично приваб- ливе оформлення з елементами світлового, необхідне техніч- не (телефон, факс, комп’ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.); — стійка рецепції повинна бути чистою, технічна докуме- нтація упорядкованою, без зайвих предметів; — обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення г ост е й . Службу прийому і розміщення очолює головний адмініст- ратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих го- телях значну частину функцій може виконувати один спеціа- ліст — черговий адміністратор, який підпорядковується без- посередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробіт- ників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з при- йому клієнтів, від’їзду, портьє відповідальний за ключі). Головний адміністратор. Окрім функції управління служ- бою прийому і розміщення, функціональні обов’язки головно- го адміністратора стосуються контролю за якістю обслугову- вання у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей. У технологічному процесі головний адміністратор здійснює: — керівництво збутом номерів; — балансові розрахунки витрат гостей у готелі; — надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі; — вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслу- говуючим персон ал ом т а к л іє н т ам и г от е л ю. В управлінні процесом збуту номерів головний адмініст- ратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнен- ня, уточнювати замовлення, насамперед колективні на най- ближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей та постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов’язу- ється з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж де- фіциту стосується демонстративного виділення переваг незай- нятого номера — місця розташування, огляду території з вікон, інтер’єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купів- лі. Інший метод, управління процентним доходом, пов’язу- ється з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами. Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна се- редньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів. Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надхо- дження коштів достатнє для виконання фінансових зобов’я- зань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівни- кам. Головний адміністратор повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє викори- стання автоматизованих систем управління, що передають ін- формацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей і оплачуються при їхньому в’їзді з готелю або передаються у «міський гросбух» (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок опла- чується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільго- вий період — до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найча- стіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15–20 днів. Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення. Використання автоматизованих телекомунікаційних систем управління в окремих готелях США та Західної Європи дає мо- жливість здійснювати дистанційний контроль рахунків. Згідно цієї системи, гість має можливість перевірити свої витрати через телеекран, встановлений у номері, водночас, ця система спону- кає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесе- на на кредитну картку, а копія рахунку надсилається клієнту або на рахунок фірми клієнта. У готелях, що не використовують си- стему дистанційного контролю рахунку, рахунок може надси- латись клієнту в номер в останній вечір його перебування у го- телі, що дає можливість клієнту перевірити всі свої витрати до від’їзду. Гість може подзвонити в офіс головного адміністрато- ра і поінформувати касира про можливість надіслати рахунок. Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами у готелі — послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру — про міс- цевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін. Обов’язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслу- говуючим персоналом, надання психологічної допомоги клі- єнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від’їзді. Окрім професійного знання психології, головний адмініст- ратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездо- ганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2–3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, воло- діти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях. Черговий адміністратор служби прийому і розміщення. Виконує функції безпосереднього представника головного адміністратора у службі прийому і розміщення, коригує ро- боту цієї служби, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами. Після закінчення зміни звітується про роботу служби голов- ному адміністратору. Черговий адміністратор працює по змінах, одночасно у не- великих та середніх готелях на зміні працює один, у великих готельних комплексах два чергових адміністратори. В проце- сі роботи йому підпорядковуються працівники рецепції — портьє, касир, паспортист. Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового адміністратора стосуються: — мати професійну підготовку у спеціалізованих профі- лю діяльності навчальних установах, пройти стажування у го- тельному закладі не менше 1 року; — знати нормативну документацію щодо прийому й об- слуговування гостей; — досконало знати 2 — 3 іноземні мови; — володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі; — бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки; — здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клі- єнтами. Основними функціональними обов’язками чергового ад- міністратора є: — забезпечити підготовку номера до поселення та вико- нання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта пе- ред прибуттям у готель; — аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз що- до його заповнення; — підбір номерів для бронювання; — контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів; — перевірка документів при реєстрації, виявлення термі- ну їхньої дії; — перевірка інформації щодо гостей, які від’їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг; — постійна співпраця з суміжними службами в обслуго- вуванні клієнтів з метою найефективнішого процесу обслуго- вування; — відповідальність за збереження ключів від номерів; — відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення; — доставка пошти та посилок проживаючим; — толерантна співпраця з клієнтами; — вирішення питань експлуатації готельного підприємст- ва у нічний та ранковий час — період відсутності вищого ке- рівництва; — вживати заходи щодо ліквідації конфліктних ситуацій. Портьє — службовець служби прийому і розміщення, який працює за стійкою рецепції. Головні функціональні обов’язки стосуються: оформлення необхідної документації при посе- ленні та від’їзді клієнтів, надання інформації про готель, його структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, проведення розрахунку гостей, бронювання номерів. Обсяг обов’язків портьє залежить від розмірів готелю і його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядковується черговому адміністратору. Щодо посади портьє важливе значення мають вимоги ін- дивідуального характеру пов’язані з його фізичними характе- ристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються з професій- ною підготовкою у спеціалізованому навчальному закладі, необхідністю мати досвід роботи, знання технологічної до- кументації, іноземних мов, психології спілкування. Касир служби прийому і розміщення працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повер- тає гроші клієнтам, які від’їжджають з готелю раніше вста- новленого терміну. Окрім цього обов’язки касира стосуються: — внесення повної суми рахунку клієнта; — отримання оплати від клієнта при від’їзді; — узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; — підрахунок загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; — відповідальність за грошову суму, що перебуває в обігу впродовж зміни. Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо посади касира служби прийому і розміщення стосуються необхідності мати кваліфікаційні знання, знати правила прийому й обслугову- вання клієнтів, прейскуранти цін на номери і місця та систе- му розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові послуги, вміти використовувати технічні засоби у роботі, насамперед телекомунікаційні. Опе- рації із значними грошовими рахунками зумовлюють необ- хідність ведення розрахункової документації. У структурі управління посада касира підпорядковується черговому адмі- ністратору стосовно технології обслуговування та головному бухгалтеру щодо технологічної документації грошових ра- хунків. Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення. При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важ- ливим моментом прояву гостинності та початком процесу ре- єстрації гостей. Черговий адміністратор повинен з’ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових по- слуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зу- стрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особа- ми адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу. Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна по- ділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 6.4). Етап передреєстрації пов’язується з клієнтами, які здійс- нили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клі- єнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інфор- мацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очі- кування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або по- ртьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповню- вати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхід- ні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі пе- редреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації. Громадяни України Іноземці та особи без громадянства
Анкета громадянина України, який прибув до готелю (Форма № 1- г)
Реєстраційна картка (Форма № 2-г)
Візитна картка гостя (Форма № 3-г) Журнал реєстрації заявок на бронювання (Форма № 7-г) Рахунок/Invoice (Форма № 4-г) Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (Форма № 5-г) Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (Форма № 6-г)
Касовий звіт (Форма № 8-г) Відомість (картка) обліку руху номерів у готелі (Форма № 9-г) Журнал обліку осіб, які проживають на поверсі (Форма № 10-г) Рис. 6.4. Послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелях Окрім заповнення форм первинної технологічної докумен- тації — анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), пер- сонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згід- но замовлення узгоджуються умови надання додаткових по- слуг іншими службами готелю. Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуа- льним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів — заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами. Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп’ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напівавтоматизо- вані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (руч- ним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомуніка- ційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управ- ління у готелях. Використання комплексу передреєстраційних заходів у про- відних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей про- цес у рецепції. Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особ- ливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, по- винні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г) на ос- нові документа, що підтверджує особу. Анкета проживаючого (додаток В.1) заповнюється в од- ному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про наро- дження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (фор- ма № 5-Г). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого збері- гається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігаєть- ся на протязі року, а потім знищується згідно акта. У карто- теці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У ре- цепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, які проживають у готелі, другу — для вибулих. Наприклад, Шварц Наталія Львівна прибула у готель «Гранд-Готель» 10 вересня 2006 р. о 11.00. Клієнтка попе- редньо зарезервувала номер 207 категорії «люкс», оплата проведена у цей же день готівкою за дві доби перебування у готелі — до 12.00 12 вересня 2006 р. у сумі 1772 грн. Упродовж терміну перебування у готелі клієнтці надано додаткові послуги з прання білизни, масажного кабінету, прокату фена з додатковою оплатою. 12 вересня 2006 р. Шварц Н.Л. вибула з готелю. Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (фор- ма № 5-Г, додаток В.1) використовується для обліку всіх гос- тей — громадян України та іноземних громадян. Журнал за- повнюється в одному екземплярі черговим адміністратором. Іноземні громадяни або особи без громадянства заповню- ють реєстраційну картку (Registration card, форма № 2-Г) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з доку- ментом для реєстрації. Реєстраційна картка (додаток В.1) ві- дображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г) знищується на основі акта. Наприклад, Мішель Анрі прибув у готель «Дністер» 13 травня 2006 р. о 7.45. Після пред’явлення паспорта, візи і даних про реєстрацію на нього оформлена реєстраційна карт- ка. Йому надано номер 305 категорії «люкс», після цього Мі- шель Анрі оплатив своє перебування у готелі до 20 травня 2006 р. включно готівкою у сумі 4880 грн. Додатковими по- слугами готелю впродовж перебування клієнт не користував- ся. 20 травня 2006 р. о 19.20 Мішель Анрі вибув з готелю. Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (фор- ма № 6-Г) (додаток В.1) заповнюється черговим адміністра- тором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г), паспор- та і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнен- ня журнал передається на зберігання в архів готелю. Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних грома- дян підтверджується інформацією, що отримана під час бро- нювання. У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, ре- єстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, у яких ви- користовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстра- ційної картки і видруковується. У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: пріз- вище, ім’я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від’їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анке- ти проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов’язково повинен поставити підпис. Визначення номера і тарифів. У технології обслуговуван- ня клієнта при поселенні визначення номера і тарифів — сут- тєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі го- телю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери аналогіч- ні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні облад- нанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою огля- довістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номе- рів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах. Вагомим фактором впливу на вибір клієнтом номера пов’язується із зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, про- те різних розмірів, стану меблів, забезпечення обладнанням, розташування, як свідчить міжнародний досвід переконливо впливає на вибір клієнта. В цьому випадку професійний обов’язок чергового адміністратора і портьє стосується необ- хідності володіти всією інформацією, особливо поточною, про стан кожного номера. Актуальна проблема у готельному бізнесі стосується співпраці окремих служб і категорій пер- соналу, насамперед служби бронювання, прийому і розмі- щення, обслуговування номерного фонду. Агент з бронюван- ня, черговий адміністратор і черговий на поверсі або покоївка повинні постійно обмінюватись інформацією щодо стану но- мерів. Повна інформація про зміну стану номерів терміново повинна передаватись черговим на поверсі у службу броню- вання і службу прийому і розміщення. У роботі чергового адміністратора важливо індивідуально перед початком і в кінці зміни регулярно відвідувати незайняті номери і ретельно ці- кавитись їхнім станом. Окрім особистого вивчення стану но- мерів, черговий адміністратор використовує механічні та комп’ютеризовані системи зв’язку з службою обслуговування номерного фонду, бронювання, технічною службою. При визначенні номера черговий адміністратор або по- ртьє, якщо наявні особливо помітні недоліки у матеріально- технічному забезпеченні номера, обов’язково повинен повід- омити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може зумовити вагомі труднощі, збої у роботі служби прийо- му і розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою втрату іміджу готелем. Механічні системи зв’язку використовуються у некомпю- теризованих готелях і пов’язуються з усним повідомленням, письмовим зв’язком або зв’язком по пневмопошті. В усній формі зв’язок здійснюється по внутрішньому телефону, він забезпечує швидку передачу інформації або здійснюється безпосередньо вербальний контакт персоналу готелю. Недо- ліком цього зв’язку є відсутність підтверджуючого свідчення зв’язку. У випадку невідповідності номера своєму статусу важко підтвердити невиконання обов’язків персоналом від- повідальних за поселення і обслуговування номерів служб. Письмовий зв’язок, у порівнянні з усним, забезпечує під- твердження інформації, проте суттєвим недоліком є значна втрата часу на формулювання та необхідності особистої до- ставки звіту. Традиційним, проте найменш типовим способом передачі інформації у готелях залишається пневмопошта. Цей зв’язок не вимагає обов’язкової присутності отримувача інформації на місці, інформація може надходити в процесі виконання інших завдань персоналом служб обслуговування. Комп’ютеризована система визначення стану номерів сього- дні найбільш ефективна, використовується майже у всіх закла- дах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управ- ління і зв’язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп’ютера. Інформа- ція про звільнення клієнтом номера вводиться черговим адміні- стратором у комп’ютер, а покоївка з монітора у своєму відділі дізнається про необхідність прибирання у номері. Після приби- рання покоївка повідомляє чергового на поверсі про готовність номера до прийому нових гостей, черговий на поверсі вводить цю інформацію у комп’ютер. Черговий адміністратор, агент з бронювання отримавши інформацію про готовність до при- йому номера, використовують його у подальшій роботі. Відсутність інформації про стан номерів є найголовнішою проблемою у службах прийому і розміщення, бронювання, обслуговування номерів та технічній службі. Ця проблема виникає у зв’язку із несвоєчасним внесенням інформації у си- стему зв’язку готелю персоналом служб. В процесі поселення гостей, черговий адміністратор повинен мати переконання про можливість поселення клієнта у певний номер. Навіть якщо клієнту необхідно почекати — це найкраще вирішення проблеми ніж запропонувати йому номер з якого нещодавно вибув попередній клієнт. Інша вагома проблема у визначенні статусу номера при по- селенні стосується клієнтів, які бажають продовжити термін пе- ребування у номері більше зазначеного терміну в анкеті прожи- ваючого чи реєстраційній картці. Служба бронювання здійснила резервування цього номера для інших клієнтів і клієнт прибуває чітко у термін згідно умов бронювання. Водночас, попередній клієнт відмовляється покидати номер і перейти в інший, запро- понований черговим адміністратором. Вирішення цієї проблеми пов’язується з ретельним вивченням службою прийому і розмі- щення намірів клієнта при реєстрації, увагою до клієнта в про- цесі його перебування у готелі. Постійний контроль за станом номерів службою прийому і розміщення відіграє важливу роль у налагодженні ефективної роботи готелю. Після визначення категорії номера черговий адміністратор з’ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері — тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера (місця) у готелі, тариф може з’ясовуватись на цьому етапі готельного циклу обслуговування. Професійний обов’язок чергового адміністратора і портьє стосується чіткого знання системи тарифів та їхньої зміни впродовж року. В окремих готелях розроблені графіки сезон- ної зміни тарифів. Про зміну тарифів готелі повинні заздале- гідь повідомляти клієнтів та відображати тарифну політику у маркетингових дослідженнях. Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, рівня обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можуть визначатись згідно соціальної категорії гостей, готель повинен надавати пільги тим категоріям клієн- тів, для яких пільги передбачені у порядку і на умовах, що визначені діючим законодавством. Зокрема, при розміщенні дітей у віці до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не здійснюється. Готелі визначають плату лише за послуги визначені клієн- том при поселенні, без узгодження з гостем готель не має права надавати додаткові послуги. Клієнт має право відмови- тись від оплати таких послуг, а у випадку їхньої оплати, го- тель повинен повернути оплачену суму. Згідно Вимог, якщо клієнт бажає поселитись у номер на два і більше місця з оплатою вартості номера, готель зобов’я- заний визначити тариф на номер і надати таку послугу. Готе- лі зобов’язані надавати гостям без додаткової оплати послуги з виклику швидкої допомоги, доставки в номер кореспонден- ції, послугу з побудки в нічний час, надання необхідного ін- вентаря в залежності від категорії готелю. Швидке визначен- ня тарифу на послуги готелю службою прийому і розміщення з урахуванням загальноприйнятих вимог та особливостей ці- нової політики готелю з ефектом задоволення клієнта є озна- кою професіоналізму менеджерів та обслуговуючого персо- налу служб готелю. Згідно «Правил користування готелями і аналогічними за- собами розміщення і надання готельних послуг», затвердже- них наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов’язані надавати клієнту необ- хідну, об’єктивну, доступну і своєчасну інформацію про го- тельні послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній і наочній формі і по- винна розміщуватись у рецепції у зручному для огляду місці і повинна містити: — нормативні документи, згідно вимог яких повинні на- даватись готельні послуги; — правила користування готелями і аналогічними засоба- ми розміщення і надання готельних послуг; — свідоцтво про присвоєння готелю категорії; — копію сертифіката на послуги, що підлягають обов’яз- ковій сертифікації; — копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає лі- цензуванню; — прейскурант на номери (місця); — перелік основних послуг, що включені у ціну номера (місця); — перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за до- даткову плату; — інформацію про форму і порядок оплати послуг; — перелік категорій осіб, які мають право на пільги, а та- кож перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відпо- відності із законодавством; — інформацію про роботу закладів громадського харчу- вання, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, розташованих у готелі. Якщо вони відсутні — інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю під- приємств харчування, зв’язку і побутового обслуговування; — інформацію про органи, що здійснюють захист прав споживачів. Після визначення тарифу клієнт здійснює передоплату по- слуг, форма якої узгоджується з черговим адміністратором чи портьє. Передоплата зараховується в оплату готельних по- слуг при остаточному розрахунку, коли клієнт вибуває з го- телю. Готелі можуть приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно прийнятого закладом гостинності порядку. Заклад розміщення повинен визначити перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця). Плата за надання готельних послуг здійснюється відповід- но з єдиним розрахунковим часом — 12 год. поточної доби за місцевим часом. Водночас, з урахуванням місцевих особли- востей готелі можуть змінювати єдиний розрахунковий час. Якщо проживання у готелі становить менше доби, а також у випадку раннього заїзду або пізнього від’їзду готель само- стійно визначає розмір оплати за надання готельних послуг. Оплата готельних послуг. Прийом оплати клієнтами готе- льних послуг забезпечує касир служби прийому та розміщен- ня. Посада касира служби прийому та розміщення одночасно перебуває у підпорядкуванні чергового адміністратора та фі- нансового менеджера. Оскільки касир служби прийому та розміщення водночас представляє дві служби перед клієнта- ми, є останнім службовцем з яким спілкується клієнт при ви- бутті з готелю, особливо важливо, щоб його враження були позитивні. Обов’язки касира стосуються: — проведення реєстрації всіх рахунків у журнал реєстра- ції одразу після оплати рахунків; — реєстрація зміни у розподілі номерів у зв’язку з повід- омленням портьє; — оформлення від’їзду клієнта і реєстрація всіх отрима- них оплат; — опрацювання готівки; — швидке інформування чергового адміністратора або портьє про від’їзд клієнта; — надання інформації клієнтам щодо їхніх рахунків; — надання клієнтам сейфів для зберігання цінностей. Відкриття рахунку клієнта. Після реєстрації клієнта, ка- сир служби прийому і розміщення відкриває рахунок з корис- тування номером. Після відкриття рахунку на ньому простав- ляється порядковий номер особистої картки для збереження порядкової послідовності ведення картотеки. При викорис- танні комп’ютеризованої системи порядковий номер проста- вляється автоматизовано. Касир служби прийому і розміщення несе відповідальність за внесення будь-якої оплати за номер у рахунок клієнта (фор- ма № 4-г, додаток В.1). Єдиний виняток становлять клієнти, які зупиняються на неповну добу. Реєстрація оплати для та- ких клієнтів вноситься в окремий список із зазначенням пріз- вища, імені, по-батькові клієнта, номера кімнати та номера анкети проживаючого, розмір оплати. Всі записи клієнтів по- винні бути проштамповані із зазначенням часу на момент отримання оплати. Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клі- єнта у готелі, клієнт повинен оплатити авансом номер. Пор- тьє здійснює запис про цю операцію і скеровує клієнта до ка- сира для обслуговування оплати. Якщо на час вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, йому необхідно внес- ти передоплату, а також з’ясувати проблеми, пов’язані з ви- тратами, що виникають з цієї причини. Реєстрація зміни номерів. У випадку, якщо у рахунку клі- єнта виникають зміни, касир або портьє повинен здійснити їхню реєстрацію. Зміни можуть виникати у випадку: — помилкового визначення вартості номера; — зміни оплати номера у зв’язку з виїздом одного або де- кількох клієнтів, якщо один або декілька з групи залишають- ся у номері; — переходом клієнта з одного номера в інший; — поселення іншого клієнта в номер; — виправлення у написанні прізвища, імені, по-батькові; — термінові від’їзди, що неочікувані для касира служби прийому і розміщення, наприклад членів авіаекіпажу. Відмітки про зміни у рахунку здійснюються у двох екзем- плярах. У першому екземплярі (білого кольору) реєструються прості зміни (пункт 1;2;5;6), він заповнюється портьє і відра- зу передається касиру. Якщо клієнт бажає перейти в інший номер (пункт 3), портьє повинен повідомити про це носія ба- гажу, оператора телефонного зв’язку, пральню і покоївку. Другий екземпляр (жовтого кольору) залишається у портьє для внесення виправлень реєстраційних анкет або внесення у файл при наявності комп’ютерної системи в управлінні про- цесом прийому і розміщення. З метою реєстрації всіх змін та уникнення збоїв у роботі, всі зміни необхідно вносити після їхньої появи. Незаповнені номери повинні вноситись у баланс служби прийому і розміщення. Кожного ранку черговий адмі- ністратор аналізує зміни у реєстрації та тарифи на номери за попередню добу для перевірки правильності їхнього оформ- лення. Якщо виникають будь-які відхилення у порядку оформ- лення про це необхідно повідомити головного адміністратора. Оформлення від’їзду і запис оплати клієнта. Головні сто- сунки клієнта з касиром служби прийому і розміщення відбу- ваються в період оформлення розрахунку перед від’їздом. Оформлення від’їзду повинно здійснюватись швидко, не ви- кликати незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемон- струвати рівень гостинності закладу розміщення. Технологія оформлення від’їзду клієнта пов’язується з та- кими діями касира: — якщо клієнт повідомляє про від’їзд, необхідно дізна- тись про номер проживання; — касир повинен отримати особисті дані про клієнта і пе- ревірити його анкету (при наявності комп’ютерної системи перевірити файл); — касир повинен перевірити отримання клієнтом додат- кових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від’їздом (наприклад, клієнти перед від’їздом часто відвіду- ють ресторан і рахунок ще не поступив у рецепцію і не вне- сений у рахунок клієнта); — касир повинен вказати суму оплати; — касир повинен прийняти оплату згідно рахунку, зареєс- трувати її, вказати час реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі і в анкеті проживаючого або у реєст- раційній картці. Касир служби прийому і розміщення забезпечує переве- дення грошового рахунку одного клієнта на рахунок іншого без письмового дозволу головного бухгалтера або його помі- чника. Технологія переведення рахунку здійснюється таким чином, наприклад, клієнт Іванченко І.І., номер 335, просить перевести його рахунок на рахунок клієнта Петренка П.П., номер 725. У цьому випадку касир повинен повідомити клі- єнта Петренка П.П. про необхідність звернутись у рецепцію і власноручно засвідчити в анкеті клієнта Іванченка І.І. свій дозвіл на переведення рахунку. Робота касира з готівкою. Касир служби прийому і роз- міщення несе відповідальність за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни ка- сир повинен забрати з спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму, у цьому сейфі водночас можуть зберіга- тись гроші та коштовні речі клієнтів. Ключі від сейфа у двох примірниках зберігаються — один у касира, другий у заступ- ника директора з обслуговування. При отриманні грошової суми на початку зміни, касир підписує квитанцію, що передається головному директору. Касир також повинен використовувати інструкцію, яку роз- робляє фінансовий менеджер з користування готівкою. Гро- шова сума у касира може перевірятись у будь-який момент фінансовим менеджером, іншим уповноваженим фінансово- економічної служби, або зовнішніми інспекторами. Після закінчення зміни касир служби прийому і розміщення повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за змі- ну. Конверт з квитанціями і отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою. Касир також повинен з під- рахунком балансу грошової суми в кінці зміни, передбачити на наступний день достатню кількість банкнот різного номіналу з метою уникнення труднощів під час роботи з клієнтами. У випадку відсутності касира з причини хвороби, відпуст- ки та іншої причини, грошова сума, що перебуває у його роз- порядженні, передається головному касиру згідно акта про прийом грошей. Необхідно зазначити, для кожного касира визначений особистий код (файл у комп’ютері), який дозво- ляє ідентифікувати доступ до рахунків та позбавляє відпові- дальності за помилки іншого персоналу служби. Після закінчення зміни касир повинен звірити рахунки клієн- тів з даними чеків касових апаратів. Всі рахунки повинні бути акуратно упаковані і залишені для перевірки нічному аудитору. Анкети та реєстраційні картки клієнтів, які вибули пропе- чатується із зазначенням часу від’їзду і передається портьє, вони є основним засобом інформації для служби прийому і розміщення про звільнення номерів. Обов’язком касира є надання сейфа для зберігання цінних речей. Він зобов’язаний оформити зберігання цінних речей у сейфі, дотримання регламентованої процедури передачі або отримання коштовностей, а також належний контроль за ключами. У роботі касира служби прийому і розміщення важливу роль відіграє відповідальне ведення первинної технічної до- кументації черговим адміністратором. Складена згідно реа- льного стану номерного фонду у готелі «Відомість руху но- мерів у готелі» (форма № 9-Г) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов’язаної з оплатою за послуги. Відомість руху номерів (форма № 9-Г) у готелі заповню- ється черговим адміністратором щоденно станом на 9.00 год. і використовується для оперативного обліку звільнених і за- селення номерів, проведення ремонтних робіт у номерах. Касир служби прийому і розміщення незалежно від вибо- ру форми оплати послуг клієнтом, повинен виписати рахунок (фора № 4-Г) у трьох екземплярах, якщо у готелі використо- вується комп’ютеризована система опрацювання даних — у двох екземплярах. Перший екземпляр видається клієнту, другий разом з «Касовим звітом» (форма № 8-Г) впродовж дня передається у бухгалтерію, третій екземпляр залишається у касира і зберігається до вибуття клієнта з готелю. Касовий звіт заповнюється касиром (портьє, який здійс- нює розрахунок) згідно даних використаних за звітний період розрахунків (форма № 4-Г) в одному екземплярі. В графі «Вид платежу» перераховуються послуги готелю, що нада- ються клієнтам за звітний період. Форма щоденно переда- ється у бухгалтерію разом з іншими екземплярами рахунків (форма № 4-Г), контрольною касовою стрічкою і контроль- ною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використо- вується механізований розрахунок). Візитна картка (форма № 3-Г) дає право гостям, які про- живають у готелі на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На картці вказуються обов’язкові дані про клієнта — прізвище, ім’я, по-батькові, номер кімнати і термін перебування у готелі, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно рішення адмініст- рації готелю. Візитна картка заповнюється адміністратором на основі анкети (форма № 1-Г) або реєстраційної картки (форма № 2-Г). Візитна картка відображає інформацію на українській і англійській мовах. Рахунок заповнюється при оформленні розрахунків з клі- єнтами на основні і додаткові послуги, отримані у готелі. Фор- ма документів використовується при будь-якому опрацюванні документів (електронній, ручній) і при будь-якому виді розра- хунку (готівкою, безготівковому). Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається проживаючому, другий передається у бухгалтерію. У графі «Послуга» перера- ховуються основні і додаткові послуги готелю, що надаються клієнту у звітний період і податок на ці послуги. Сума до оплати розраховується щодобово згідно переліку фактично отриманих послуг, включаючи суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності. Серед методів розрахунку у готелях використовується: — готівка; — пластикові картки; — дорожні чеки; — автоматизована система Інтернет. Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю. Використання пластикових карток. Згідно темпів запро- вадження пластикових карток у фінансових розрахунках Україна в останні роки займає провідні позиції у Європі. Сьо- годні досить широко практикується отримання по пластико- вих картках заробітної плати, стипендій в тому числі роз- рахунків за товари та послуги. У готелях високої категорії в Україні запровадження розрахунків пластиковими картками стає звичайним явищем. Використання кредитних пластикових карток у готелях зумовлює необхідність підтвердження їхньої платоспромож- ності. З метою забезпечення фінансової безпеки функціонуван- ня готелів розроблений чіткий порядок обслуговування клієн- тів, які оплачують послуги кредитною пластиковою карткою. Насамперед, інструкцію оплати кредитними картками по- винен розробити планово-економічний відділ готелю та дове- сти її до відома служб, окремих працівників, які здійснюють приймання розрахунків таким способом. Фінансово-еконо- мічна служба повинна тісно співпрацювати з банками для отримання комплексної інформації щодо використання елект- ронних засобів у розрахунках. У службі прийому і розміщен- ня методами розрахунку пластиковими картками повинні до- сконало володіти касир, черговий адміністратор та портьє. При здійсненні розрахунку кредитною карткою, касир по- винен перевірити термін її дії. Якщо картка протермінована, клієнт повинен розрахуватись іншим методом. Окрім пере- вірки терміну дії, касир повинен переконатись у тому, що картка належить саме цьому клієнту або недійсна з інших причин. Перевірка картки здійснюється через комп’ютерну систему або по телефону з банком-емітентом. Після підтвердження дієздатності кредитної картки касир здійснює запис даних картки на квитанції, водночас вказує термін дії картки. Ці записи підтверджують факт дотримання інструкції обслуговування електронних карток у готелі. Персонал, який забезпечує обслуговування кредитних кар- ток у готелях, зобов’язаний враховувати обмеження у макси- мальній сумі витрат по кредитній картці, яку готель може приймати від власника кредитної картки без спеціального дозволу фінансових установ. Якщо сума на рахунку близька або вища межі обмежень (Floor limits), персонал служби при- йому і розміщення повинен зв’язатись з фінансовою компа- нією, що обслуговує кредитні картки для коригування суміс- них наступних дій. В окремих випадках накладання значного штрафу на готель за неотримання додаткового дозволу зу- мовлює втрату закладом гостинності не тільки суми вищої за межу обмежень, водночас значної суми до межі обмежень. Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України затвердив форми документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг. Головним обліковим документом експлуатації номерного фонду є щодобова карта руху номерів і місць готелю (фор- ма № 9-Г). Рахунок на оплату готельних послуг складається у двох примірниках: перший — для гостей, другий для бухгалтерії готелю. Звіт про проживання по безготівковому розрахунку у готелі складається у двох екземплярах. Перший — разом з картою на бронь номерів передається у бухгалтерію для складання рахун- ку на оплату, другий — залишається у розрахунковій частині. Окремою формою розрахунку може бути кредит по гос- тьовій кредитній картці попередньо визначений на певну су- му між готелем і клієнтом. Якщо сума оплати послуг клієн- том більша попередньо визначеної, готель повинен уточнити прогнозований розрахунок з клієнтом по кредитній картці до його від’їзду. Проте, якщо клієнт від’їжджає раніше заплано- ваного терміну, його кредит призупиняється. У системі безготівкової форми розрахунку оплата послуг в окремих готелях може проводитись шляхом збільшення кредиту гостям на основі кредитної угоди, «прямих зобов’я- зань» (векселів). Якщо спроможність клієнта сплатити за на- даний кредит висока, він повинен заповнити заявку на кредит і передати її черговому адміністратору на зберігання. При від’їзді клієнт ознайомлюється з сумою рахунку, після його схвалення підписує рахунок і заяву про обов’язкове зберіган- ня в архіві. Використання касових чеків. Іншою безготівковою фор- мою оплати послуг готелю можуть бути касові чеки, що оці- нюються банками як еквівалент розрахунку готівкою. Готелі, у яких приймають розрахунок чеками повинні здійснювати підтвердження особи власника чеків. Касир служби прийому і розміщення або черговий адміністратор повинен зіставити фотографію і підпис клієнта на чеках з його зовнішністю і під- писом. Якщо виникає сумнів у приналежності касового чека, чек перевіряється банківською установою. Для забезпечення підтвердження чека, готелі приймають розрахунки чеками у період роботи банків. Найчастіше опла- та чеками забезпечується за основні послуги, додаткові по- слуги оплачуються готівкою або кредитними картками. З метою уникнення фінансових втрат в процесі роботи з че- ками персонал служби прийому і розміщення повинен дотри- муватись таких рекомендацій: — підпис чеків персоналом готелю як свідчення плато- спроможності здійснюється після остаточної перевірки бан- ківською установою; — на чеках повинна проставлятись дата здійснення платежу; — чеки повинні виписуватись на готель, але не на пре- д’явника. Розрахункові системи в Інтернеті. Розрахунки за послу- ги готелів з використанням глобальної телекомунікаційної системи Інтернет — явище аналогічне використанню цієї електронної системи в інших галузях суспільно-економічного життя. Оплата готельних послуг здійснюється у формі кредитних, дебетних схем і електронних грошей. Кредитні розрахунки згідно методів здійснення аналогічні використанню кредит- них карток. При покупці послуг у готелях клієнт пересилає у готель номер своєї кредитної картки, з якої знімається обу- мовлена сума. Дебетна схема працює з використанням дебетних карток. Розрахунок здійснюється шляхом введення клієнтом номера картки і PIN-кода у електронну комунікаційну мережу. Система електронних грошей аналогічна обігу готівкових грошей. Виділяється два типи цифрової готівки — готівка, що зберігається на смарт-картках і на жорсткому диску комп’ютера. Всі розрахунки здійснюються через банківські установи. У системі електронних грошей запис на картці або жорсткому диску прирівнюється до певної готівкової суми в одній з валют. Ця сума може конвертуватись або передава- тись безпосередньо по каналах зв’язку між продавцем і спо- живачем. Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес портьє. Водночас, в обов’язки портьє входить дотримання строгого контролю за збереженням ключів. Дотримання регламенто- ваних у готелі інструкцій щодо руху ключів — важливий пункт забезпечення безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю. У деяких готелях після видачі ключів, клієнта у номер, за його згодою, може супроводжувати посильний. Окрім допо- моги у перенесенні багажу, посильний може охарактеризувати номер, надати інформацію загального характеру про обслуго- вування у готелі — розташування, режим роботи підприємств, що надають додаткові послуги, місцевий колорит поселення. Після прибуття у номер посильний згідно побажання гостей може надати інструкцію про функціональну структуру при- міщень номера, особливості роботи побутової техніки, норми безпеки у користуванні обладнанням номера та ін. У технології обслуговування гостей при поселенні у готель службою прийому і розміщення важливе значення має поведі- нка персоналу, який повинен толерантно, завжди з усмішкою вести розмову, дотримуватись постійного візуального контак- ту з клієнтами, бути акуратним, чітким у процедурі обслугову- вання, підтримувати належний вигляд та стан одягу, взуття, бути тактовним, досконало знати професійні обов’язки. Ключовим моментом у реалізації готельного продукту службою прийому і розміщення при поселенні — пропозиція вибору номера. Обслуговуючий персонал повинен успішно продати номер, водночас створити афект задоволення у клі- єнта. Для цього черговий адміністратор і портьє повинні зна- ти готельний продукт і вміти його ефективно представити. Доцільно запропонувати клієнту на вибір декілька номерів і допомогти вибрати оптимальний варіант згідно його поба- жань. Після вибору номера необхідно схвалити вибір, підкре- слити переваги над альтернативними аналогами. Після при- буття клієнта у номер черговому адміністратору чи портьє доцільно подзвонити клієнту і поцікавитись чи задоволений він від вибору номера. В окремих випадках служба прийому і розміщення може відмовити у поселенні клієнта в готель. Відмова у поселенні може пов’язуватись: — з відсутністю місць або номера у готелі, згідно вибору клієнта; — непередбачуваними обставинами (пожежа, природні стихії та ін.); — неадекватною поведінкою клієнта; — неплатоспроможністю клієнта. Якщо готель не може забезпечити поселення клієнта з при- чини відсутності номерів або форс-можорних обставин, чер- говий адміністратор повинен повідомити про це клієнта, ви- бачитись та запропонувати інший найближчий з подібними умовами готель. Якщо клієнт погоджується, черговий адміні- стратор повинен зв’язатись з готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта. У подібних ситуаціях важливу роль відіграє співпраця між готелями. Готельні підприємства, особливо із близьким роз- ташуванням, подібною спеціалізацією на ринку виступають не тільки як конкуренти, водночас як партнери, що вирішу- ють спільні проблеми. Кожен готель повинен мати тісну співпрацю щонайменше з 2–3 подібними закладами. |
