Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

6.3. організація і технологія обслуговування гостей  службою бронювання

Служба бронювання (резервування) виконує функції без- посереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання відображається на рента- бельності готелю. Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гос- тями, процес замовлення місць і номерів у готелі, саме з бро- нювання  починається  обслуговування  гостей.  Цей  процес може здійснюватись різними технічними засобами — по те- лефону, Інтернету, поштою, факсом тощо, проте саме від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель, тому оператор з бронювання обов’язково повинен ма- ти професійну підготовку, телемаркетингові навики спілку- вання по телефону, проявити вищий професіоналізм гостин- ності. В процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуго- вуванні саме цього готелю серед конкурентів.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях функціонує як  окрема  структурна  ланка  управління,  проте  найчастіше у структурі  служби прийому та розміщення.  Очолює  відділ менеджер, який у більшості готелів знаходиться на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядко- вується директору відділу обслуговування або директору від- ділу збуту. Цей факт підкреслює, що резервування функціо-

нально пов’язане із збутом і має вплив на управління дохо- дами готелю.

Відділ бронювання найчастіше працює у період найвищої активності клієнтів — з 8 до 18 год. Кількість службовців за- лежить від розмірів готелю і становить 3–5 осіб. Основне завдання службовців полягає у реалізації найбільшої кілько- сті номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього відділ бронювання здійснює маркетингові дослідження рин- ку — вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які будуть відбува- тись  у реґіоні  (спортивні  змагання,  фестивалі,  конференції та ін.) та разом із службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

У період проведення масових заходів попит на готельні послуги збільшується у декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів із значною кількістю учасників, оскільки у таких випадках попереднє замовлення здійснюєть- ся заздалегідь до події і ризик його анулювання незначний.

Серед основних посадових та професійних обов’язків пер- соналу відділу резервування виділяються:

— комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення;

— професіональне знання процесу бронювання, оператив- на систематизація інформації, що поступає від клієнтів та ін- формації про стан заповнення номерного фонду;

— знання тарифів на послуги розміщення, додаткові по- слуги, цінові пільги та сезонні зміни цін;

— вміння орієнтуватись у темпераменті клієнта та прогно- зувати його реальні наміри, впливати на клієнта з метою до- сягнення максимального ефекту від співпраці з ним;

— вміння працювати з технічними системами резервуван- ня, насамперед із телекомунікаційними.

Для резервування використовуються різні технічні засоби та організаційні форми. Серед технічних засобів типовими є:

— телефон;

— інформаційна система Інтернет;

— факс;

— телеграма;

— лист.

Серед організаційних форм бронювання розрізняють:

— централізоване бронювання;

— бронювання міжготельними агентствами;

— центральний офіс із бронювання;

— бронювання туристичними підприємствами;

— бронювання транспортними агентствами;

— бронювання організаторами конференцій і нарад;

— бронювання безпосередньо у готелі.

Використання  телефону  та  Інтернету  сьогодні  найбільш

поширені способи бронювання. Бронювання по телефону має

певні переваги у порівнянні з іншими видами, оскільки за-

безпечується «живе» спілкування, що має важливе значення

для клієнта та оператора з бронювання. Клієнт у спілкуванні

із службовцем отримує перші враження про готель, тому службовець повинен проявити найвищу майстерність та впли- нути на вибір клієнта, підкреслити переваги готелю серед ін- ших. Водночас, оператор з бронювання має можливість отри- мати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому окрім основних додаткові послуги готелю.

У готелях, що приймають замовлення на резервування но- мерів   по  телефону,   використовуються   спеціальні   бланки з графами, де проставляються відмітки про бронювання. При бронюванні по телефону необхідне підтвердження у письмо- вій формі.

Бронювання  номерів  із  використанням  мережі  Інтернет

набуває значної популярності у вітчизняних готелях, у краї- нах Європи, у США та ін. — найбільш поширений спосіб ре- зервування. Його переваги пов’язуються з:

— оперативністю зв’язку — здійснюється з різними реґіо- нами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресову- ються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, що розташовані в одному місті;

— повнотою інформації — набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп’ютера;

— зручністю  формулювання  замовлень  на  резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

— розміром оплати за користування інформаційними по-

слугами;

— надійністю технічного забезпечення та зв’язку.

Резервування із використанням системи Інтернет можна здійснювати декількома варіантами:

— готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

— готель входить у систему Інтернет-бронювання  (Ama-

deus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene та ін.);

— замовити місця в готелі через комп’ютерну мережу по

телефону.

Доступ готелю до системи електронного бронювання до-

зволяє  внести  власну інформацію  у довідкову  систему,  що

доступна  всім  потенційним  клієнтам,  операторам,  зайнятих

реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ри-

нок послуг дозволяє уникнути перекручування інформації та

оперативно  її  коригувати  у  випадку  змін.  Робота  у  систе-

мі бронювання полегшує організацію процесу бронювання, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудова- ну за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання предста- вляють широкий спектр засобів надання інформації — вико- ристання  фотографій,  детальний  опис  готельних  номерів. Деякі готельні комплекси використовують тривимірну гра- фіку — клієнт може здійснити віртуальне ознайомлення з го- телем.

Співпраця із глобальною системою резервування дає готе- лю можливість пропонувати клієнтам широкий асортимент послуг  —  окрім  послуг  розміщення,  низку додаткових  по- слуг, що розширює можливості організації цього підприємст-

ва. Комп’ютерні системи резервування у найкоротший час — декілька хвилин-секунд підбирають згідно замовлення номе- ри, надають інформацію про місто, реґіон, важливі туристич- ні атракції.

Глобальні комп’ютерні системи резервування активно ви- користовуються в організації управління та плануванні дія- льності реґіональними туристичними агентствами. Комплек- сний характер комп’ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомо- білів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогод- ні великі готельні комплекси мають власний веб-сайт у ме-

режі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для on- line бронювання.

Для резервування послуг готелю, клієнт повинен мати на- вики роботи з персональним комп’ютером. Клієнт заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться із правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після вибору номера, клієнт запо- внює  необхідні  інформаційні  поля  і відправляє  замовлення у систему електронною поштою.

Система резервування автоматично опрацьовує замовлен- ня і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні. У готелі інформація

з бронювання вноситься у комп’ютер до графіка завантажен- ня з поступовою автоматичною зміною. У випадку броню- вання по телефону та іншими неавтоматизованими формами, оператор з бронювання вносить інформацію у Журнал для за- явок на бронювання ( форма № 7-Г, додаток В.1 ).

Заявка на бронювання повинна містити таку інформацію:

— прізвище, ім’я осіб, що прибувають;

— дату прибуття, термін перебування та дату від’їзду;

— категорія номера, кількість номерів;

— форма оплати (готівкова, безготівкова, реквізити орга-

нізації, що оплачує послуги).

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план

заселення готелю на певний період — добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Функціонування відділу бронювання безпосередньо пов’я- зане із службою прийому і розміщення, між якими постійно повинен здійснюватись обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номер- ний фонд та стан резервування  зумовить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри у клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бро- нювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією за- безпечити  клієнту  номер  до  настання  розрахункового  часу

у наступний  після  прибуття  день  (12.00  год).  Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скорис- татись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас, готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши перед- оплату від клієнта. У випадку, якщо клієнт не скористається послугами готелю до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер згідно власного розпорядку. В окремих випадках гарантоване бро- нювання  може  діяти  на  весь  термін  перебування  клієнта у готелі.

Підтвердження бронювання клієнтом номера може забез- печуватись у декількох варіантах. У багатьох країнах сьогод-

ні  широко  використовуються  кредитні  картки.  Службовець з бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, здійс- нює зв’язок із компанією, що її обслуговує і перевіряє дієзда- тність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє  рахунок  на кредитну картку клієнта і компанія, що обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і перераховує на рахунок готелю.

Окремі готелі, згідно рішення адміністрації, встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг при бро- нюванні  номера.  Передоплата  повинна  повністю  вноситись до дати прибуття і зараховується в оплату готельних послуг при  остаточному  розрахунку.  Форма  гарантованого  броню-

вання із передоплатою не типова, має епізодичний характер і зумовлена  значним  попитом  на готельні  послуги  у період важливих подій (олімпіада, самміт, форум, визначні культур- ні події та ін.). Ця форма бронювання найбільш бажана для готельних підприємств.

У  готелях  використовується  також  неповна  передоплата до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 \% вартості номера. Якщо поселення здійснюється у двомісний номер та номери більшої місткості, оплата за бронювання більше одного місця не здійснюється.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання  нараховується  оплата  за фактичний  простій

номера, проте не більше ніж за одну добу. Якщо запізнення відбулось більше однієї доби бронь анулюється.

Договір з гарантованого бронювання, що укладається із юри- дичними особами (підприємствами, організаціями, в т. ч. тур- агентами) зобов’язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів.

Важливо зазначити, згідно «Правил користування готеля- ми», якщо готель не забезпечує належну підготовку номера до заселення, оплата за його бронювання не здійснюється.

Ціна послуги з бронювання номера встановлюється готелем, форма оплати визначається договором між клієнтом (замовни- ком) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 \% від тарифу на но- мер за добу. Для туристичної групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25–35 \% від тарифу. Обсяг знижки

залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання — це форма бронювання, згід-

но якої готель пропонує номер клієнту до настання часу ану-

ляції — 18.00, у день прибуття. Якщо клієнт не прибуде до

настання часу ануляції, готель пропонує номер згідно інших

замовлень. Запізнення клієнта і прибуття у час після ануляції

бронювання і номер залишається не проданим, готель може

запропонувати його клієнту. Оплата за послуги негарантова-

ного бронювання не здійснюється.

Організаційні  форми  бронювання.  Централізоване   бро-

нювання — типова форма у світовій готельній практиці, ши-

роко використовується провідними корпораціями. Відомі го-

тельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потен- ційним клієнтам та операторам, які зайняті реалізацією по- слуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних реґіонах світу. Корпоративні  стосунки  у готельних ланцюгах сприя- ють прискоренню процесу бронювання і зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання не- значні, доступні навіть невеликим готелям. Водночас, цент- ралізовані системи використовуються готелями, що не вхо- дять у її структуру. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання тільки після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання виступає систе- ма бронювання, що об’єднує на основі угоди незалежні готелі.

Ця система часто функціонує на зразок першої, проте сфор- мована із окремих компаній зайнятих обслуговуванням готе- лів невеликого реґіону.

Центральний офіс для бронювання безпосередньо працює з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний те- лефонний  номер.  В  асоціаціях  із  значною  кількістю  го- тельних підприємств система централізованого бронювання підтримується двома чи більшою кількістю центрів, які най- частіше функціонують цілодобово.

З метою ефективнішого функціонування, центральні офіси обмінюються інформацією про наявність вільних номерів та проводять резервування у готелях, що входять у мережу че- рез  певні  проміжки  часу  згідно  з  графіком.  Використання

у готельній   сфері   автоматизованих   комп’ютерних   систем сприяє механічному скеруванню телефонних дзвінків у пев- ний  готель  згідно  змісту  замовлень.  Центральні  системи з бронювання  забезпечують   функціонування   філій  мережі необхідним технічним обладнанням для зв’язку та отримують певний відсоток з операцій з бронювання. Водночас, кожен готель повинен регулярно надавати у центральний офіс з ре- зервування чітку інформацію про заповнення номерного фонду.

Міжготельні агентства  — це централізовані  системи бронювання, що укладають угоду із співпраці з більш ніж од- нією  виробничою  лінією.  У  роботі  міжготельні  агентства

найчастіше переадресовують замовлення на бронювання но- мерів у централізовану систему або з’єднуються безпосеред- ньо з готелями. Окрім резервування місць у готелях ці агент- ства часто надають послуги з бронювання для авіакомпаній.

Бронювання безпосередньо у готелі. Найчастіше броню- вання номерів у готелях здійснюється саме відділом броню- вання у готелях, та характерне насамперед для малих неза- лежних підприємств.

Бронювання туроператорами та  іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бро- нювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції ви- конують організатори конференцій і нарад у спеціалізованих

конференц-готелях. У зазначених випадках туроператори ста- ють основним джерелом резервування.

Технологія бронювання  номерів (місць) у готелях.  Про- цес бронювання складається з таких етапів:

— заявки на бронювання;

— визначення вільних номерів для бронювання;

— реєстрація замовлення;

— підтвердження бронювання;

— складання звіту із бронювання.

Заявка на бронювання. Із заявки на бронювання починаєть-

ся процес співпраці клієнта і готелю. Заявка надходить по ме-

режі Інтернет, телефону, пошті та іншим шляхом особисто від

клієнта  або  посередника  —  фізичної  чи  юридичної  особи.

Кожна заявка на бронювання повинна реєструватись відділом

бронювання.  У  заявці  (рис.  6.1)  клієнт  повинен  повідомити

прізвище, ім’я, по-батькові, дату прибуття, термін перебування і дату від’їзду, категорію і кількість номерів, форму оплати.

 

Туристична фірма «Укртур» Київ, вул. Галицька, 5

Рахунок 000000001 в Х банку

Директор готелю

«Гранд-Готель»

 

Заявка

Просимо забронювати  для працівників нашої фірми  Петренка А.М., Іваненка Т.І. два одномісних номера з 1.03. 2007 по 4.03.2007, прибуття о 10  00

Оплату гарантуємо згідно договору 17-А від 1.07. 2005 р. Просимо підтвердити бронювання по факсу 228-00-07.

З повагою

Директор        І.В. Тарасов

Головний бухгалтер             Т.П. Ведмідь

25.02.07 р.

Рис. 6.1. Лист-замовлення на бронювання номера

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отри- мання замовлення незалежно від системи бронювання опера- тивно здійснюється аналіз номерного фонду. Цей етап особ- ливо важливий для іміджу та ефективності функціонування

готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необ- хідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кіль- кість номерів, що перевищує кількість вільних. Контроль вільних місць здійснюється в процесі резервування шляхом використання різних технологічних методів:

— комп’ютерної  системи  у  випадку  бронювання  через мережу Інтернет;

— книги контролю бронювання;

— настінного графіка.

Комп’ютерні  системи  бронювання  в автономному  режи-

мі відслідковують попередні замовлення, кількість зайнятих

і вільних номерів, кількість номерів, що звільнились та дохід

від замовлення щоденно. Аналіз проводиться згідно категорії

номерів, категорії гостей та інших характеристик. Приклад графічного відображення звітної інформації у формі таблиці на моніторі комп’ютера (рис. 6.2.).

Прибуття, продовження перебування і від’їзд

Сторінка 001

03 02 06 14.05

Дата  Прибуття Продовжує   Від’їжджає Проживаючі Зайнято  Не зайнято     Дохід перебувати

 

03/02

14

93

12

203

135

70

7.136.00

03/03

17

72

34

198

51

86

8.276.00

03/04

26

56

41

239

144

89

10.761.00

03/05

29

86

32

240

137

107

11.372.00

03/06

11

79

17

171

190

35

6.563.00

 

Рис. 6.2. Графічне відображення інформації з бронювання на моніторі комп’ютера

Сучасні інформаційні технології управління дозволяють програмувати функціонування комп’ютерних систем повніс- тю в автономному режимі. Програми блокують замовлення у випадку заповнення готелю чи окремих категорій номерів, водночас можуть пропонувати альтернативні номери із від- повідними розцінками або інші найближчі готелі певної кате- горії, спеціалізації та ін.

Використання  комп’ютерних  систем  бронювання  водно- час зумовлює необхідну періодичну перевірку систем, особ- ливо у період їх інтенсивного використання. Навіть у систе- мах що раціонально запрограмовані виникають збої.

Книга контролю  бронювання використовується  у неком- п’ютеризованих готелях. Ця книга представлена стандартним скорозшивачем,  що дає можливість проводити заміну лист- ків. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. При отриманні попереднього замовлення на певний тип номера на невідміченому числі присвоєного номера ставиться хрестик у день прибуття. У ви- падку бронювання номера на декілька днів на наступних сто- рінках  відповідні  номери  обводяться  колом.  Певні  трудно-

щі використання книги контролю бронювання пов’язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовлен- нях. З метою уникнення технічних труднощів книги контро- лю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання використо- вується у некомп’ютеризованих готелях. Настінний графік побудований наступним чином: номери готелю розташовані вертикально, дні і місяці горизонтально, також зазначені роз- цінки. Для різних типів номерів використовуються різні ко- льори. При поступленні замовлення перевіряється наявність вільних місць по графіку на основі дати прибуття клієнта, тривалість перебування і тип номера. Якщо виявлено вакант-

не місце службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічка протягується від дати прибуття до дати від’їзду. На стрічці часто зазначається прізвище клієнта. Як- що виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; при ану- люванні замовлення стрічка вилучається із графіка.

Після  використання  автоматизованої  системи  контролю або системи контролю ручного режиму, здійснюється прийом попереднього замовлення у відповідності із заявкою, якщо номер згідно заявки зайнятий — клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. У випадку відсутності альтерна-

тивного номера або клієнт не погоджується на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпо-

ративні стосунки між готелями дозволяють швидко компен- сувати тимчасові незручності у бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надхо- дження заявки на бронювання та перевірки наявності згідно заповнень  номерів  у готелі  оператор  із бронювання  здійс- нює реєстраційний запис. Із реєстраційним записом пра- цівник  служби  бронювання  отримує  важливу  інформацію про  клієнта:  прізвище,  ім’я,  по-батькові  клієнта  або  дані про організацію-замовника,  форму оплати, кількість і кате- горію номерів, термін перебування та побажання щодо умов проживання, інформацію із передоплати. Отримана інфор- мація може стати основою побудови індивідуального підхо- ду в обслуговуванні  клієнта  та  перевірки  його  платоспро-

можності. Після внесення необхідної інформації, відділ бронювання присвоює клієнту номер для підтвердження бронювання.

Реєстрація заявок на бронювання номерів (місць) здійсню- ється у журналі єдиного зразка, затвердженого до викорис- тання як форми документів строгої звітності і первинного об- ліку (форма №7-г, додаток В.1).

У випадку гарантованого бронювання відділ бронювання повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплата буде здійснюватись кредитною картою, необхідно визначити її тип, номер, термін дії та вла- сника,  а  також  перевірити  через  комп’ютерну  службу  діє-

здатність кредитної карти. Для перевірки кредитної картки сьогодні використовуються комп’ютеризовані системи, які забезпечують цей процес автоматизовано.

Якщо розрахунок здійснюється по передоплаті або по по- передньому внеску, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед на- станням дати попереднього внеску або передоплати службо- вець з бронювання повинен перевірити виконання зобов’я- зань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно рішення відділу  бронювання,  гарантоване  бронювання  переводиться у категорію негарантованого.

У  бронюванні,  що  здійснюється  за  дорученням  клієнта

турагентом, організаторами конференцій, нарад, підприємст- вами або має інше джерело, необхідно з’ясувати назву, адре-

су організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, ра- хунок організації.

У ході реєстрації замовлення із бронювання працівник відділу повинен узгодити важливі аспекти гарантії броню- вання. Клієнт повинен мати переконання, що номер буде збе- рігатись до настання розрахункового часу у день, наступний після прибуття згідно узгодженого графіка. А також, якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може призвести до втрати авансованого грошового внеску або ви- ставлення рахунку на організацію-замовника броні.

Важливий   аспект   функціонування   відділу   бронювання у ході  реєстрації  замовлення  із  резервування  полягає  у на- данні  тарифів  на  послуги  готелю,  а  також  клієнт  повинен

отримати інформацію такого змісту:

— додаткові послуги надаються за додаткову плату;

— вимоги  щодо  мінімального  терміну  проживання,  що

діють на дату подачі заявки з бронювання (якщо запровадже-

ні у готелі);

— пільгові  умови,  що  діють  на  дату бронювання  (якщо

запроваджені у готелі);

— курс обміну іноземної валюти при визначенні рахунку

для іноземних туристів;

— відсоток податку на номер.

Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри з

боку клієнтів, важливо дотримуватись  тарифів задекларова-

них у ході бронювання.

— Підтвердження бронювання. У технології бронювання

етап підтвердження  узгоджує готовність готелю надати по-

слуги із розміщення, а клієнту підтвердити наміри скориста-

тись  послугами  з  проживання.  Бронювання,  підтверджене

спеціальним  повідомленням  (рис.  6.3),  надісланим  готелем

клієнту,  називається  підтвердженим.  При  цьому  на  заявку

отриману  в  усній  формі  або  по  телефону,  підтвердження

у письмовій  формі направляється  впродовж  одного дня. На

заявці,  що  надійшла  поштою,  підтвердження  відсилається

у письмовій формі на протязі однієї-двох діб. У повідомленні-

підтвердженні, що надсилається факсом або листом вказується:

— номер реєстрації заявки;

— дата і час передбачуваного прибуття і від’їзду клієнта;

— термін перебування у готелі;

— ціна і тип замовленого номера;

— кількість осіб, що прибуває та кількість місць;

— тип бронювання: з гарантією, без гарантії;

— додаткові побажання, що спеціально обумовлюються;

— інформація про можливість зміни дати прибуття, відмі-

ну бронювання.

Готель «Гранд-Готель»

У відповідь на Ваш факс від 25.02.07 підтверджуємо бронювання двох номерів з 1.03.2007 по 4. 03. 2007 р. Вартість номерів за добу

240 грн.

У випадку зміни Ваших намірів просимо відмінити бронювання до

18 год. 28.02.07 для уникнення нарахування рахунку за простій номе-

ра. Розрахунковий час у нашому готелі 12 год. дня.

З повагою

Директор        В.С. Богданов

Головний бухгалтер М.В. Грошова

25.02.07 р.

Рис. 6.3. Лист-підтвердження на бронювання номера

При прибутті у готель клієнта підтвердження із броню- вання у друкованому варіанті може використовуватись у ви- падку певних непередбачуваних ситуацій при поселенні.

У досвіді бронювання в періоди перевищення попиту над пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.), го- телі часто проводять подвійне бронювання. При подвійному бронюванні, готель підтверджує розміщення окремим особам

або групам навіть у випадку повного резервування номерів (місць). Ризик подвійного бронювання зумовлений завжди ймовірними відмовами у бронюванні, тому подвійне броню- вання у кінцевому рахунку найчастіше призводить до рівно- ваги попит і пропозицію на готельні номери.

Проблема подвійного бронювання завжди виникає перед менеджерами готелю: відсутність анулювання з бронювання та  прибуття  усіх  клієнтів,  зобов’язує  готель  компенсувати

відмову у вже підтвердженому розміщенні, водночас броню- вання тотожне кількості місць та анулювання резервування зумовлює втрату максимальних прибутків.

З метою уникнення проблеми подвійного бронювання го- тельні підприємства повинні постійно проводити маркетин- гові дослідження споживчого ринку. Оскільки найбільший інтерес для готелів представляють ділові туристи та державні службовці, які становлять в цілому понад 60 \% споживачів готельних послуг, необхідно проводити аналіз привабливості поселення, реґіону саме для цієї категорії клієнтів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів зумовив появу но- вої системи централізованого бронювання, в результаті якої значну частку готельної квоти (60–70 \%) контролює центра-

лізована  системи  бронювання  компаній.  Кількість  номерів, що залишається безпосередньо бронюється готелем. Така си- стема надає значні переваги  готелю, оскільки страхує його від значного зниження прибутку у несприятливі періоди. Проте, вона одночасно створює  для адміністрації  труднощі в періоди  значного  підвищення  попиту,  коли  існує  можли- вість більш гнучкого маневрування цінами.

Зміна заявки негарантованого бронювання. У резервуван- ні номерів (місць) у готелях клієнти надають перевагу нега- рантованому бронюванню — клієнти намагаються прибувати у зазначену у заявці дату прибуття або до настання часу від- міни бронювання. Проте, в окремих випадках у зв’язку із за-

пізненням з незалежних від клієнта обставин (погодні умови, затримка транспорту та ін.), клієнт змушений змінювати бро- нювання на гарантоване. У такому випадку оператор із бро- нювання повинен отримати:

— заявку від клієнта на зміну бронювання;

— інформацію  про клієнта та дані негарантованого  бро-

нювання;

— інформацію по кредитній картці — номер, термін дії,

перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредит-

них карток;

— надати клієнту новий номер підтвердження бронювання;

— заповнити  форму із зміни  статусу бронювання  із до-

триманням всіх майнових норм у такому випадку, що прийн- яті у готелі.

Таблиця 6.1

ФОРМА ЗМІНИ РЕЖИМУ БРОНЮВАННЯ У ГОТЕЛЯХ

 

 

Дата від- міни

 

Джерело від- міни

 

Дата прогнозованого прибуття

 

Гість

 

Номер відміни бро- нювання

 

Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційно- го клієнта зупинитись у готелі, він повинен заздалегідь по- відомити про це відділ бронювання. Відділ бронювання лік- відовує  статус  броні  на  номер  (місце)  та  пропонує  його іншому клієнту.

Для відміни негарантованого бронювання оператор із бро- нювання повинен мати інформацію про клієнта, його прізви- ще, ім’я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передба- чуваного прибуття і від’їзду. Ця інформація має формальний характер і необхідна для процедурної відміни броні. Факт відміни бронювання вноситься у реєстраційний журнал, ком- п’ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта чи не

бажає він змінити дату резервування.

Якщо здійснювалось  гарантоване бронювання, що забез-

печувалось кредитною карткою, внесенням авансу або перед-

оплати, а також бронювання підприємствами, туристичними

агентствами чи іншими організаціями, оператор із бронюван-

ня повинен отримати інформацію  про клієнта, кількість за-

мовлених номерів (місць), дату приїзду і від’їзду. У журналі

реєстрації бронювання зробити відмітку про відміну броню-

вання  і  вказати  номер  відміни.  Якщо  відміна  бронювання

здійснюється уповноваженою від клієнта особою, необхідно

відмітити  дані  про  особу.  Після  цього  здійснюється  запис

у журналі  обліку  відміни  бронювання  із  зазначенням  його

номера. Якщо відміна бронювання виконується із внесеним авансом або передоплати до прибуття у готель, гроші повер- таються клієнту.

Звіт  із бронювання. В організації та ефективному управ- лінні діяльністю готелю важливе значення мають маркетин- гові дослідження побудовані на обліку кількості нереалізова- них номерів (місць), що дає можливість прогнозувати доходи

від їх бронювання. Звіт із бронювання складається з таких пунктів:

— звіт  про  угоду,  тобто  вказується  інформація  про  що- денне бронювання, а саме кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кіль- кості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.;

— звіти по відмовах, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам з причини зайнятих номерів згідно поперед- нього замовлення;

— звіт з прогнозування доходів. У звіті подається розраху- нок можливого доходу від бронювання із вказівкою суми, отри- маної шляхом множення заброньованих номерів на їх вартість.

У звітах із бронювання зазначається інформація про кіль-

кість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кіль- кість  неприбулих  клієнтів,  кількість  продовжених  візитів і дострокових від’їздів узгоджених з готелем.