Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

4.4. стандартизація якості готельних послуг

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш ва- гомим способом управління, що встановює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридич- ною силою впливу.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що ви- значає комплекс норм, правил, вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандарти- зації.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки  якості  обслуговування.  Державний  стандарт  якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандар- ти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Головна цільова установка систем якісного обслуговуван- ня спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно

міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфікований персонал, який високопродуктивно ви-

конує професійні обов’язки;

— раціонально  обґрунтована  організаційно-функціональна

структура і чітке управління підприємством загалом і управ-

ління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна  база  і  кваліфікований  персонал  формують

основу високоякісних послуг, а організація і управління під-

приємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріаль-

ної бази і людського фактору.

Норми міжнародної стандартизації відображені в ІСО 9000 зумовили початок сертифікації систем якісного обслугову- вання — самостійний напрям управління якістю обслугову- вання. Стандарти ІСО 9000 визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості і одноча- сно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ІСО 9000 за- безпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що перед- бачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

Норми  міждержавних  стандартів  зумовлюють  необхід- ність обґрунтування управлінських рішень, систем плануван-

ня. Особливе значення надається якості обслуговування без- посередньо пов’язаної з виробництвом готельних послуг —

контролю  якісного  обслуговування  технологічних  процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, сис- тема якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова по- зиціонування на ринку готельного підприємства.