Готельний бізнес: теорія та практика - Підручник (Мальська М. П., Пандяк І. Г.)

4.3. нормативно-правові та нормативно- експлуатаційні основи державного регулювання якості  послуг у готельній сфері україни

У системі державного управління якістю обслуговування у готелях  визначальну  роль  відіграють  нормативно-правові методи контролю, які гарантують високу стабільність та стій- кість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуго- вування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на дер- жавному рівні виникла необхідність гармонізації національ- ної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України.

Якість послуг у готелях України регулюється правовою та

нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України

«Про туризм», Декрет Кабінету Міністрів України «Про ста-

ндартизацію  і сертифікацію»,  Закон України  «Про підтвер-

дження  відповідності»  та  «Перелік  продукції,  що  підлягає

обов’язковій сертифікації в Україні».

Основу регулювання у туристичній сфері економіки Украї-

ни, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон

України «Про туризм». Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із змінами і доповненнями, внесеними Законом України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» від 18 листо- пада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політи- ки України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпо- чинок, свободу пересування, охорону здоров’я, на безпечне для життя і здоров’я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов’язані з організацією і здій- сненням туризму на території України. Закон України «Про туризм» став правовим підґрунтям для розробки цілого ком- плексу галузевих нормативно-інструкивних документів, що регламентують   конкретні  аспекти  туристичної   діяльності. У розділі   «Організація   туристичної   діяльності»   визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної сис- теми стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і по- слуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифі- кацію», що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економі-

чні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поши- рюється  на  підприємства,  установи  і організації  незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на терито- рії України, а також на громадян — суб’єктів підприємниць- кої діяльності. Перелік нормативних документів із стандарти- зації відображений на рис. 4.1.

У переліку державних категорій стандартів — національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов’язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов’язкових вимог належать:

— вимоги,  що  забезпечують  безпеку  продукції  (послуг)

для життя, здоров’я і майна громадян, її сумісність і взаємо- замінність, охорону навколишнього природного середовища;

— вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;

— метрологічні  норми, правопис,  вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

— положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції.

Категорія стандартів

державні стандарти України (ДСТУ)

галузеві стандарти (ГСТУ)

стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок України (СТТУ)

технічні умови України (ТУУ)

стандарти підприємств (СТП)

Рис. 4.1. Структура державних стандартів України

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послу- ги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов’язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумо- вному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результа- тів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови — це нормативний документ, який розро- бляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між

постачальником  (розробником,  виробником)  продукції  (по-

слуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (не- обхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (про- цеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) ли- ше у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль нада- ється сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

— захисту  прав  та  інтересів  споживачів  щодо  якості  та безпеки готельних послуг;

— констатування факту дотримання законодавства органі- зацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

— констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприєм-

ства необґрунтовані претензії в умовах конкуренції;

— мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі

до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення по-

казників якості обслуговування та на етапі після отримання сер-

тифікату дотримуватись документального стандарту якості.

Державну  систему  сертифікації  організовує  державний

комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації —

національний орган України з сертифікації, який проводить

та координує роботу щодо забезпечення  її функціонування.

Він визначає основні принципи, структуру та правила систе-

ми сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що

підлягає обов’язковій  сертифікації,  призначає органи з сер-

тифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов’язкову

та добровільну. Щодо обов’язкової сертифікації, в Декреті за-

значено, що вона в усіх випадках повинна включати перевір-

ку  та  випробування  продукції  для  визначення  її  характе-

ристик  і технічний  нагляд.  Кошти,  витрачені  заявником  на

обов’язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівар-

тості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації проду-

кції при проведенні  обов’язкової  сертифікації  відповідає  за

необґрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповід-

ності, порушення правил сертифікації.

Закон України «Про підтвердження відповідності» діє від

17 травня 2001 р. із змінами і доповненнями від 21 жовтня

2004 р. Він визначає правові та організаційні засади підтвер-

дження відповідності продукції, систем якості, систем управ- ління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної по- літики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює від- носини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персона- лу вимогам встановленим законодавством України.

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відпо- відності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповнова- жений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвер- дження  відповідності,  центральні  органи  виконавчої  влади, на які покладені функції технічного регулювання та централь- ний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура

підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфе- рі, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов’яз- ковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповід- ність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законо- давством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України — «Перелік продукції, що підлягає обов’язковій сер- тифікації України", затверджений наказом Державного комі- тету стандартизації,  метрології  та  сертифікації  України  від

30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов’яз-

ковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб’єктами туристичної діяльності.  До  готельних  послуг  належать  послуги  готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги.

До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також ре- гулюється якість послуг у готелях, належить два національні стандарти України: «Послуги туристичні. Класифікація готе- лів», «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», а також «Правила обов’язкової сертифікації готель- них послуг».

Національний  стандарт  України,  що  стосується  засобів

розміщування поширюється на засоби розміщення, призначе- ні для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію

та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб’єкти господарювання, що надають послуги засобів роз- міщення.

Інший нормативний документ, який відіграє одну з найваж- ливіших  функцій  у покращенні  якості готельних  послуг  —

«Правила  обов’язкової  сертифікації  готельних  послуг»,  від

27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закла-

дів харчування може здійснюватись за різними схемами, вста-

новленими «Правилами обов’язкової сертифікації готельних

послуг», де зазначений порядок їх проведення, права і обо-

в’язки сторін.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, по-

станов  та  інструкцій,   якість  обслуговування   в  більшості

вітчизняних  готельних  підприємств  залишається  низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояс- нюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недо- статнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професій- ний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств — та- кож вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи  оцінки та контролю  якості обслуговування  і меха-

нізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємо- зв’язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулю- ється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.