Автоматизоване робоче місце менеджера - Навчальний посібник (Худякова І.М.)

1.3. Інформаційні технології і інформаційні системи в управлінні

1.3.1. Основні терміни і визначення

Інформаційні технології виконують вирішальну роль в управлін- ні бізнесом і є істотним чинником його успіху. Для того, щоб зрозумі- ти приховану потужність сучасних інформаційних технологій і вияви- ти можливості їх прикладного застосування менеджерів необхідно навчати новому індуктивному стилю мислення. Більшість менеджерів знає, як мислити дедуктивно, тобто, вони добре виявляють проблеми, а потім шукають і оцінюють різне вирішення цих проблем. Проте за- стосування інформаційних технологій для управління бізнесом вима- гає індуктивного мислення — здібності спочатку побачити ефективне вирішення, а потім шукати проблеми, до яких воно застосовне і про існування яких фірма, можливо, і не підозрює.

Враховуючи необхідність використання можливостей сучасних

інформаційних технологій для абсолютно нових цілей, одне з голо- вних завдань при підготовці менеджерів полягає у вивченні і усві- домленні нових, невідомих раніше можливостей технологій замість добре відомих.

Своєчасність і якість виконання функцій управління реалізуєть- ся на ринку у вигляді прибутку. На управлінські, організаційні і міжособистісні відносини в трудовому колективі впливають безліч чинників. Це економічні, етичні, естетичні, адміністративні і багато інших чинників. Формою виразу цих чинників є  інформація, яка стає безпосереднім предметом праці менеджера. Кінець кінцем, інформація виражає певні відносини в процесі здійснення госпо- дарської діяльності.

 

Беручи до уваги швидкість зміни інформаційних технологій і появу нових, сучасний менеджер повинен постійно вивчати но- ві технології, розуміти їх значущість, визначати сфери застосу- вання, розподіляти ці сфери усередині фірми і розробляти плани упровадження. Тому, фахівці — менеджери, які зможуть викона- ти ці роботи до того, як технологія стане доступною, неминуче дозволять фірмі вирватися вперед в гострій конкурентній бо- ротьбі.

Технологія — це комплекс наукових і інженерних знань, реалі- зованих в прийомах праці, наборах матеріальних, технічних, енергетичних, трудових чинників виробництва, засобах їх поєд- нання для створення продукту або послуги, що відповідає пев- ним вимогам.

Тому технологія нерозривно пов’язана з машинізацією вироб- ничого або невиробничого, перш за все управлінського процесу. Управлінські технології ґрунтуються на застосуванні комп’ютерів і телекомунікаційної техніки.

Згідно з визначенням, прийнятим ЮНЕСКО, інформаційна технологія — це комплекс взаємопов’язаних, наукових, тех- нологічних, інженерних дисциплін, що вивчають методи ефе- ктивної організації праці людей, зайнятих обробкою і збе- ріганням інформації; обчислювальна техніка і методи органі- зації і взаємодії з людьми і виробничим устаткуванням, їх практичні додатки, а також соціальні, економічні та культур- ні проблеми.

Самі інформаційні технології вимагають складної підготовки, великих первинних витрат і науковоємної техніки. Їх введення пови- нне починатися зі створення математичного забезпечення, форму- вання інформаційних потоків в системах підготовки фахівців.

 

Інформаційні технології (ІТ) в даний час можна класифікувати за рядом ознак, зокрема: способу реалізації в інформаційній системі, ступені охоплення завдань управління, класам реалізованих технологічних операцій, типу призначеного для користувача інтер- фейсу, варіантам використовування мережі ЕОМ, обслуговуваної наочної області, що обслуговується.

Розглянемо, що таке інформаційні системи і як вони пов’язані з інформаційними технологіями.

Неодмінним  компонентом  успіху  в  сучасному  бізнесі  стали

інформаційні системи (ІС), які проникають у всі функції бізнесу і ефективно зв’язують їх. Використання ІС фірмами і організаціями висвічує ступінь сучасності підготовки їх адміністрації і менеджме- нту. Тому в США, наприклад, більшість менеджерів або бізнесменів вищого рівня освоюють під час навчання один-два курси за ІС — не просто роботу на комп’ютері, а саме розуміння організаційної кон- цепції і різновидів ІС, процесів побудови ІС, їх можливостей в різ- них ділових сферах.

Інформація є найважливішим життєвим ресурсом, який практично

розуміють як необхідні і корисні дані, представлені в зручному вигляді, відповідно до вимог користувача. Людина обдумує і вико- ристовує інформацію з метою виживання (особи, фірми або органі- зації) в сучасному суспільстві.

Управління — найважливіша функція, без якої немислима ціле- спрямована діяльність будь-якої соціально-економічної, організацій- но-виробничої системи (підприємства, організації, території).

Систему, що реалізовує функції управління, називають систе- мою управління. Найважливішими функціями, реалізованими цією системою, є прогнозування, планування, облік, аналіз, ко- нтроль і регулювання.

Управління пов’язане з обміном інформацією між компонента-

ми системи, а також системи з навколишнім середовищем. В процесі

 

управління одержують відомості про стан системи кожної миті, про досягнення (або не досягненні) заданої мети з тим, щоб впливати на систему і забезпечити виконання управлінських рішень.

Таким чином, будь-якій системі управління об’єктом відповідає своя інформаційна система, що зветься інформаційною системою.

Інформаційна система — це сукупність внутрішніх і зовніш- ніх потоків прямого і зворотного інформаційного зв’язку об’єк- ту, методів, засобів, фахівців, що беруть участь в процесі обро- бки інформації і виробленню управлінських рішень.

Автоматизована інформаційна система є сукупністю інфор- мації, економічно-математичних методів і моделей, технічних, програмних, технологічних засобів і фахівців, призначену для обробки інформації і ухвалення управлінських рішень.

Класифікація інформаційних технологій може проводитися за різними параметрами (табл. 1.3.).

Таблиця 1.3.

Інформаційні технології

 

 

За способом реалізації в ІС

Традиційні

Нові інформаційні технології

 

За ступенем охоплення завдань управління

Електронна обробка даних

Автоматизація функцій управління

Підтримка ухвалення рішень

Електронний офіс

Експертна підтримка

 

Закінчення табл. 1.3

 

 

За класом технологічних операцій, що реалізуються

Робота з текстовим  редактором

Робота з табличним процесором

Робота з СУБД

Робота з графічними об’єктами

Мультимедійні системи

Гіпертекстові системи

 

За типом використання інтерфейсу

Пакетні

Діалогові

Мережеві

 

За способом побудови  мережі

Локальні

Багаторівневі

Розподілені

 

За обслуговуваними предметними галузями в ділянках

Бухгалтерський облік

Банківська діяльність

Податкова діяльність

Страхова діяльність

Інші

 

Таким чином, інформаційна система може бути визначена з технічної точки зору як набір взаємозв’язаних компонентів, які збирають, обробляють, запасають і розподіляють інфор- мацію, щоб підтримати ухвалення рішень і управління в ор- ганізації.

 

На додаток до підтримки ухвалення рішень, координації і управлінню інформаційні системи можуть також допомагати менеджерам аналізувати проблеми, роблять зримими комплексні об’єкти і створюють нові вироби.

Інформаційні системи (ІС) містять інформацію про людей, мі-

сця і об’єкти усередині організації або в навколишньому середови- щі. Інформацією ми називаємо дані, перетворені у форму, яка є значущою і корисною для користувачів. Дані, навпаки, є потоками сирих фактів, що подають результати, що зустрічаються в організа- ціях або у фізичному середовищі перш, ніж вони були організовані і перетворені у форму, яку користувачі можуть розуміти і викорис- товувати.

За джерелами надходження інформацію можна розділити на зо- внішню і внутрішню. Зовнішня інформація складається з директив- них вказівок вищестоящих органів, різних матеріалів центральних і місцевих органів управління, документів, що поступають від інших організацій і підприємств-суміжників. Внутрішня інформація відо- бражає дані про хід діяльності на підприємстві, про виконання пла- ну, про роботу підрозділів, ділянок служб, про збут виробництва.

Всі види інформації, необхідної для управління, є інформацій-

ною системою. Система управління і система інформації на будь-- якому рівні управління утворює єдність. Управління без інформації неможливе.

Інформаційну систему менеджменту (ІСМ) деякі розуміють як синонім ІС, інші — як чітко регламентовану систему поставки стан- дартних звітів.

У сучасній системі знань про менеджмент і про ІС термін «ін- формаційна система менеджменту» розуміється розширено — як коло різноманітних ІС, які забезпечують менеджерам ефек- тивне  ухвалення  рішень  щодо  розвитку  керованого  об’єкту. При цьому ІСМ вважається як комп’ютеризована система, що поєднує нові інформаційні технології з роботою менеджера.

 

Ключовою відмінністю визначень «ІС» і «ІСМ» є включення ухвалення рішень у визначення ІСМ. Метою ІСМ є ефективне ухва- лення рішень менеджерами щодо розвитку керованого об’єкту.

ІСМ — це наймобільніша система, яка дозволяє менедже- рам вільно й оперативно, на своєму робочому місці, використо- вувати, залежно від ситуації, спеціальні засоби проектування альтернатив рішення. Таке наукове трактування ІСМ додає особ- ливої привабливості ІСМ з боку корпусу бізнесменів і менедже- рів. Так називають в багатьох зарубіжних організаціях відділи комп’ютерно-інформаційного сервісу або навчальні курси з ІСМ в університетах.

Аналогічно тому, як функціональна суть автоматизованої бухга-

лтерської інформаційної системи визначається суттю бухгалтерського обліку, так і суть інформаційних систем менеджменту визначається суттю менеджменту, як особливої предметної області.

Три процеси в інформаційній системі виробляють інформацію, якої потребують організації для ухвалення рішень, управління, ана- лізу проблем і створення нових виробів або послуг — це введення, обробка і виведення результатів. В процесі введення фіксуються або збираються відомості усередині організації або із зовнішнього ото- чення. В процесі обробки цей матеріал перетвориться в більш значу- щу форму. На стадії виходу оброблені дані передаються персоналу або процесам, де вони використовуватимуться. Інформаційні систе- ми також потребують зворотного зв’язку, який є обробленими да- ними, що повертаються, потрібними для того, щоб пристосувати елементи організації для допомоги в оцінці або виправленні оброб- лених даних.

Хоча комп’ютерні інформаційні системи використовують комп’ю- терні технології, щоб переробити неперевірені відомості в значущу інформацію, існує відчутна відмінність між комп’ютером і комп’ю- терною програмою, з одного боку, і інформаційною системою — з іншою. Електронні обчислювальні машини і програми для них — технічна  підстава,  інструментальні  засоби  і  матеріали  сучасних

 

інформаційних систем. Комп’ютери забезпечують зберігання і пере- творення інформації. Комп’ютерні програми, або програмне забезпе- чення, є наборами керівництва щодо обслуговування, які управляють роботою комп’ютерів. Але комп’ютери — тільки частина інформа- ційної системи.

Можна як аналогію привести приклад будівлі. Будівлі спо- руджені за допомогою молотків, цвяхів і дерева, але вони самі по собі не роблять будинок. Архітектура, проект, установка і всі рішення на шляху до створення елементів — це теж частини бу- динку. Комп’ютери і програми — це тільки інструменти і мате- ріали, але вони самі по собі не можуть виробляти потрібну для організації інформацію. Щоб уявити інформаційні системи, потрібно зрозуміти проблеми, для яких вони розроблені, визна- чити їх архітектуру, складові і організаційні процеси, завдяки яким можна прийти до цих рішень. Сьогоднішні менеджери по- винні об’єднувати комп’ютерну писемність з системною інфор- маційною писемність.

З позиції ділового бачення інформаційна система являє собою організаційні і управлінські рішення, засновані на інформаційних технологіях, у відповідь на виклик, що посилається навколишнім се- редовищем. Розглянемо цей вираз, тому що він підкреслює організа- ційну сторону і природу інформаційних систем, які здійснюють управління. Розуміти інформаційні системи — це не означає бути грамотним у використанні комп’ютерів, менеджер повинен ширше розуміти суть організації, управління і технологій інформаційних систем і їх можливість забезпечити рішення проблем в діловому на- вколишньому середовищі.

Із зростанням технічної потужності ІТ, комп’ютери почали не просто полегшувати роботу людини, а дозволяють виконувати те, що без ІТ було неможливим. У зв’язку з тим, що менеджеру дово- диться приймати рішення в умовах великої невизначеності і ризику, нові можливості інформаційних систем дуже швидко починають знаходити застосування в бізнесі.

 

Говорячи про «нові» можливості ІС в менеджменті, справедли- віше називати деякі з них новими тільки для нас. Наприклад, системи підтримки ухвалення рішень вже більше двох десятиліть використо- вуються в розвинених країнах, але поки що не набули широкого поширення в нашій країні.

1.3.2. Інформаційні вимоги до систем управління

Процес ухвалення рішень за Г. Саймоном має три стадії: інфор- маційну, проектну, а також стадію вибору. На інформаційній стадії досліджується середовище, визначаються події і умови, що вимага- ють ухвалення рішень. На проектній стадії розробляються і оціню- ються можливі напрями діяльності (альтернативи). На стадії вибору обґрунтовують і відбирають певну альтернативу, організовуючи сте- ження (моніторинг) за її реалізацією. Окремі стадії процесу можуть багато разів повторюватися, якщо менеджер не буде задоволений зібраною інформацією або результатами її обробки. До кожної стадії пред’являються свої унікальні вимоги.

На інформаційній стадії менеджери одержують від ІС зве- дення про роботу організації, які можуть спонукати до ухвалення рішень. Наприклад, звіти щодо аналізу продажу, які поступають до менеджера за графіком або за разовою вимогою, інформують про рівень продажу, загальну тенденцію і виняткові ситуації для фірми. Результати вивчення ринку і огляд зовнішніх баз даних можуть дати відомості про зміни конкурентоспроможності фірми або споживацьких переваг. На цій стадії менеджер повинен уміти робити незаплановані, ситуативні, разові (ad-hoc) запити, відшу- куючи необхідні дані. Для цих цілей в програмному забезпеченні сучасних офісних систем є могутні засоби запитів, засоби стиснення, фільтрації і обробки інформації, одержаної шляхом запиту.

 

На проектній стадії менеджер повинен з’ясувати, чи є ситуація, що вимагає ухвалення рішення, програмованою або непрограмова- ною, тобто структурується вона чи ні.

Програмовані (структуровані) рішення можуть бути деталізо- вані і розписані наперед, приводячи до певного (детермінованого) алгоритмічного рішення. Якщо рішення, що має характер вірогід- ності, воно повинне бути визначене через вірогідність можливих результатів.

Непрограмовані (неструктуровані) рішення виникають, коли неможливо дати попередню специфікацію більшій частині процедур ухвалення рішення. Більшість реальних ситуацій залежить від випа- дкових подій і невідомих чинників. Деякі процедури можуть бути приречені, але цього недостатньо для автоматизованого отримання конкретної рекомендації, тобто досить часто рішення можуть бути напівструктурованими. Менеджер повинен робити разові запити в базу даних організації або компанії і вести діалог з комп’ютеризова- ною інформаційною системою, поступово наближаючись до форму- лювання рішення. Тут виявляються корисними інтерактивні і ав- тономні системи підтримки рішень, а також експертні системи, які менеджер може використовувати залежно від ситуації. Наприклад, використовуючи програмні модулі «що, якщо» («What if), що є в електронних таблицях, менеджер може ставити конкретні питання, типу: «Який обсяг продаж буде беззбитковим, якщо понизити рек- ламні витрати на 10, 20, 25 \%?"

На стадії вибору інформаційні системи повинні полегшувати менеджеру вибір правильного напряму діяльності і забезпечувати зворотний зв’язок для контролю за виконанням рішення. Передбача- ється, що на першій стадії була зібрана необхідна інформація, а на другій — розроблений і оцінений ряд альтернатив, інакше менеджер може повернутися до ранніх стадій у пошуках якнайкращого (опти- мального) рішення. Через реальні обмеження за часом і ресурсами менеджери частіше вибирають просто рішення, яке задовольняє, а не  оптимальне  рішення  (принцип  обмеженої  раціональності).  За

 

допомогою зворотного зв’язку оцінюється хід втілення рішення в життя, і при необхідності коректування рішення або розробляєть- ся нове.

Рішення часто ухвалюються не поодинці, а в груповому режимі (у консультативному стилі). Тут менеджеру можуть бути корисні експертні системи, що дають рекомендації на основі вузько спеціа- лізованих моделей менеджменту. Наприклад, модель Врума-Йет- тона, підтримувана комп’ютером, допомагає менеджеру вибрати відповідний до ситуації стиль рішення (авторитарний, консультатив- ний, повна участь). Два останні типи торкаються ухвалення групо- вих рішень. Для підвищення ефективності групового ухвалення рішень використовують ряд методів (мозкової атаки, метод номіна- льної групи), а також комп’ютерну підтримку (електронні наради, інформаційні системи підтримки групових рішень). Застосування інформаційних технологій тут є одним з чинників підвищення ефек- тивності групового рішення. Метод номінальної групи (МНГ) ефек- тивніший за традиційні неструктуровані методи. Він включає чоти- ри стадії:

•           кожен член групи письмово і незалежно висловлює своє бачення проблеми;

•     всі ідеї збираються і подаються групі (інформаційна стадія);

•     група обговорює і оцінює кожну ідею (проектна стадія);

•           кожен незалежно ранжирує всі внесені ідеї, після чого ранги зіставляються і виноситься групова ухвала (стадія вибору в процесі ухвалення рішень).

Існують інформаційні системи, що підтримують групові рішен-

ня, і серед них — системи електронних зустрічей.

Інформаційні вимоги на різних рівнях менеджменту

На різних рівнях менеджменту також пред’являються різні ін-

формаційні вимоги.

Інформаційні вимоги менеджменту безпосередньо залежать від конкретного   рівня   менеджменту   —   стратегічного,   тактичного,

 

оперативного, тобто пов’язане з традиційним розподілом керівницт-

ва на вище, середнє і оперативне (контролююче).

1.         Стратегічне планування і контроль виконує вищий управлінсь- кий склад, розробляючи генеральну стратегію, довгострокові цілі і задачі організації, а також здійснюючи моніторинг реалі- зації стратегії і її коректування.

2.         Тактичне планування і контроль здійснює середній управлінсь- кий склад, який розробляє коротко — і середньострокові плани, кошториси, другорядна мета, розукрупнює стратегію по підроз- ділах, привертаючи і розміщуючи ресурси, а також контролюю- чи роботу підлеглих організаційних підрозділів.

3.         Оперативне  планування  і  контроль.  Менеджери  цього  рівня розробляють короткострокові плани і програми, контролюють використання ресурсів і реалізацію поставлених завдань конк- ретними робочими групами.

На оперативному рівні ухвалюються структуровані рішення, на тактичному — напівструктуровані, на стратегічному — неструкту- ровані. Чим вище рівень менеджменту, тим більше неструктурова- них рішень. Тому коло засобів і методів формування інформації не однакове для всіх рівнів.

На стратегічному рівні потрібні підсумкові нерегламентовані звіти, прогнози і зовнішня інформація для розробки генеральної стратегії. На оперативному рівні, потрібні регулярні внутрішні звіти з детальним порівнянням поточних і базисних показників, які допо- магають стежити за щоденними операціями.

Отже,   інформаційні  системи   повинні   відповідати  вимогам

менеджерів на різних управлінських рівнях і надавати їм будь-яку інформацію.

Інформаційні вимоги різних функцій менеджменту

Менеджмент традиційно описується як процес керівництва, що включає управлінські функції, сформульовані на початку XX століт- тя французом Генрі Файолем: планування, організація, управління

 

персоналом, керівництво (мотивація), контроль. (У теорії управлін- ня є й інші градації функцій, наприклад: планування, організація, мотивація, контроль.)

ІС забезпечують менеджера даними для виконання всіх функ-

цій менеджменту.

У плануванні ІС можуть надати дані і можливі моделі плану- вання, повідомити про потреби щодо внутрішніх ресурсів і зовнішніх чинників (наприклад, про ставки відсотка, курсі валют). Підтримка функції планування вимагає наявності телекомунікацій, використан- ня спеціальних моделюючих програм або програмних модулів універсальних офісних систем (з електронними таблицями), широ- кого використання графічних засобів, можливостей програвання і збереження сценаріїв. Виконуючи функцію планування, менеджер повинен мати на робочому місці як мінімум програмні засоби, що реалізовують методи аналізу «що, якщо», кореляційно — регресій- ний і інші методи статистичного аналізу, засобу аналізу і прогнозу- вання на основі трендів, засобу оптимізації і підбору параметрів. Особливо цінні можливості для планування має спеціальне програм- не забезпечення фінансового моделювання.

У управлінні персоналом, при формуванні робочих груп, мене- джеру може допомогти інформація кадрової бази даних. Для цього необхідно, щоб в базі даних, окрім традиційних анкетних відомос- тей, зберігалася також і інформація про знання, уміння і психологіч- ні характеристики працівника. Для індивідуальних характеристик особи працівника, набір різних комп’ютерних програм тестування.

Такі можливості ІС як, наприклад, електронна пошта забезпечують комунікації в керівництві організацією, полегшуючи для менеджера спілкування з підлеглими і іншими рівнями управління.

При здійсненні контрольної функції обсяг даних і рутинних об- числень, що повторюються, настільки великий, що без ІС обійтися просто неможливо. Тут регламентовані зведення регулярно ін- формують про відхилення від стандартів, прогнозів, кошторисів, реально  підтримуючи  зворотний  зв’язок  і  допомагаючи  вносити

 

корективи в діяльність організації. Тому упровадження першої черги інформаційної системи звичайно забезпечує вимоги функції контролю.

Інформаційні вимоги, пов’язані з ролями менеджера

Одна з класичних моделей менеджменту проливає світло на особливу роль телекомунікацій для менеджера. Мова йде про розро- блену Генрі Мінцбергом (1970г.) модель менеджера як виконавця десяти управлінських ролей. Менеджер повинен володіти повнова- женнями і статусом щодо виконання особових ролей, інформацій- них ролей і ролей ухвалення рішень.

1.         Особистісні ролі вимагають, щоб менеджер був (1) лідером у

підлеглих, (2) зв’язковим із зовнішнім середовищем, а також (3)

обличчям фірми в офіційних зустрічах,

2.         Інформаційні ролі вимагають, щоб менеджер був (4) оглядачем інформації про стан організації, (5) розповсюджувачем інфор- мації усередині організації, (6) оратором і інформатором для зо- внішнього середовища.

3.         Ролі ухвалення рішень вимагають, щоб менеджер був (7) під- приємцем в зміні середовища, що впливає на працездатність ор- ганізації; (8) енергійним і рішучим менеджером при настанні непередбачених подій; (9) розподільником ресурсів усередині організації; (10) посередником, вирішальним, який вирішує внутрішні і зовнішні проблеми.

Інформаційні системи можуть поліпшити виконання всіх ролей менеджера, але перш за все вони підтримують ролі 2, 4, 5, 6, 9, 10. З позицій моделі Мінцберга стає особливо очевидною необхідність для менеджера телекомунікаційних засобів, які сприяють виконанню зв’язкових та інформаційних ролей 2, 4–6. При цьому комунікаційні засоби, на думку менеджера, є набагато значнішими, ніж розрахунко- во-моделюючі засоби. Проте і вони можуть бути необхідні менеджеру при виконанні ним ролей 8, 9, 10, пов’язаних з ухваленням рішень, особливо, коли відбуваються непередбачені події, які вимагають швидкого аналізу ситуації і оперативного ухвалення рішень.

 

Запитання і завдання для обговорення

1.         Дайте визначення об’єкту управління.

2.         Як ви можете визначити суб’єкт управління.

3.         Назвіть відомі вам функції управління.

4.         Що таке інформаційні технології.

5.         Як можна  класифікувати інформаційні технології.

6.         Що таке інформаційна система.

7.         Дати визначення терміну «Інформаційна система менеджменту».

8.         Інформаційні вимоги до управляючих систем на інформаційній стадії.

9.         Інформаційні вимоги до  управляючих  систем на  проектній стадії.

10.   Інформаційні вимоги на різних рівнях менеджменту.