9.2. сучасні  тенденції  розвитку crm\%систем

CRM-системи призначені  для автоматизації керування продажами  і роботою з клієнтами.  Окремі  її елементи  призна- чені для автоматизації документообігу на різних підприємствах.

Типові компоненти CRM-технологій, реалізовані  в CRM- системах, представлені  в табл. 9.1.

Типові компоненти CRM\%технологій, реалізованих у CRM\%системах

Таблиця 9.1

CRM-системи з’явилися  на  початку  80-х  років  у США. Тоді вони були призначені  тільки для автоматизації продажів і підтримки  клієнтів. CRM-системи початку 90-х років уже включали не тільки маркетинг, а й елементи аналітики. Ос- новними  учасниками даного ринку  на той час були: Vantive, Scopus, Clarify, Siebel. Програми того часу були переважно од- нофункціональними. Розвиток цих технологій  привів  до по-

яви багатофункціональних CRM-систем, що забезпечують обмін даними  за допомогою мережі Internet. Потім з’явилися нові технології на базі CRM-системи:

Š   CMR — Customer-Managed Relationships (взаємини, ке-

ровані клієнтом);

Š   CFE   —  Customer-Focused  Enterprise  (підприємства,

орієнтовані  на клієнта);

Š   ERM — Employee Relationship Management (керування

взаєминами з персоналом).

Що стосується  ефективності впровадження подібних сис- тем, то, на думку Siebel — лідера галузі 20\% забезпечується за рахунок впроваджуваного ПО, 30\% — залежить  від персоналу підприємства,  а решта  50\% — від правильної побудови  про- цесів на підприємстві.

Привабливість CRM-систем для  різних  підприємств за

100-бальною  системою представлена  в табл. 9.2.

Таблиця 9.2

Привабливість CRM\%систем для клієнтів у 2003 р.

Усього  ж обсяг ринку  CRM-систем у 2003 році склав  15 млрд дол. США. Основний приріст  клієнтів  спостерігався  на ринку  компаній  середнього  розміру  з річним  доходом від 50 млн до 1 млрд дол. (50–500 службовців).

На ринку України  сьогодні доступні такі CRM-системи:

Š   MarketLand CRM від AS&T;

Š   SAP CRM 4.0 від “Інком”;

Š   MBS від Innoware;

Š   CRM від “Конто”;

Š   “Парус-Менеджмент і Маркетинг”  від “Парус”;

Š   Sales-Logix від ProFIX;

Š   IScala CRM від Pronet;

Š   Terrasoft  СRМ від “Террасофт”;

Š   “ФОРТ: Sales Office” від “Форт”.

Основними споживачами цих систем є комерційні  банки, страхові компанії, великі постачальники товарів, фірми, що займаються  продажем і гарантійним обслуговуванням авто- мобілів.

CRM-системи в Україні  виконують,  як правило,  такі опе- рації:

Š   збір,  зберігання   і  швидкий   доступ   до  інформації,

пов’язаної з певним клієнтом;

Š   планування продажів;

Š   контроль роботи менеджерів  по кожній угоді;

Š   аналіз причин розірвання угод;

Š   планування і підготовка маркетингових кампаній;

Š   здійснення персоніфікованого електронного  розсилання;

Š   швидке  складання необхідної  документації  (рахунків,

договорів і т.д.);

Š   дослідження  клієнтської  бази  і  продажів   у  різних

розрізах;

Š   здійснення контролю  активності  менеджерів;

Š   виконання оцінки ефективності маркетингових заходів.

План семінарського заняття

1.  Застосування інформаційних технологій у діловодстві.

2.  Переваги використання електронного  документообігу.

3.  Основні  проблеми  впровадження електронного  доку- ментообігу.

4.  Основні  програмні  продукти  в сфері автоматизації до- кументообігу.

5.  Сучасні тенденції розвитку  CRM-систем.

31.

Рекомендована література: 2, 4, 5, 12, 14, 16, 23, 28, 29,

Термінологічний словник

АРМ управлінського персоналу — це програмно- технічний комплекс, що дає можливість  автоматизувати вико- нувані ним функції управління в інтерактивному режимі “Ко- ристувач — ПЕОМ”.

CRM;система — автоматизована система на підприємстві,  призначена  для  управління продажами  і робо- тою з клієнтами.