Приложение 1

66 - ПУНКТНЫЙ ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА

Дата заполнения ______________________________________________________________

Дата внесения последних дополнении ____________________________________________

Кто заполнил анкету ___________________________________________________________

Клиент

1. Фамилия и имя ______________________________ Прозвище _________________

Занимаемая должность ____________________________________________________

2. Название фирмы и адрес _________________________________________________

3. Домашний адрес ________________________________________________________

4. Телефон: ______________________________________________________________

служебный ______________________________________________________________

домашний _______________________________________________________________

5. Дата и место рождения _________________________________________________

6. Рост ________________________ Вес ____________________________________

Особенности физического состояния ________________________________________

(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т. п.).

Полученное образование

7. Средняя школа и год окончании __________________________________________

Высшее учебное заведение _________________________________________________

Когда окончания _________________________________________________________

Какой степени получен диплом _____________________________________________

8. Какие награды получил в колледже ________________________________________

Ученые степени __________________________________________________________

9. В каком студенческом объединении состоял ________________________________

Какими видами спорта занимался ___________________________________________

10. Какой вневузовской общественной деятельностью __________________________

11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это

обстоятельство болезненным?

_________________________________________________________________________

218

Чем компенсировалось отсутствие высшего

образования?_____________________________________________________________

________________________________________________________________________

12. Прохождение военной службы ___________________________________________

Звание при увольнении в

запас____________________________________________________________________

Отношение к службе в армии

_____________________________________________________________

Семья

13. Семейное положение ___________________________________________________

Фамилия и имя /жены (мужа)________________________________________________

14. Образование (мужа) ____________________________________________________

15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких – либо

организациях _______________________________________________________

16. Дата свадьбы _________________________________________________________

17. Дети (если есть), имена и возраст ________________________________________

Является ли клиент чьим-либо опекуном?_____________________________________

18. Образовательный уровень детей _________________________________________

19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.) _____________________

_________________________________________________________________________

Предшествующая деятельность

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее) _____________________

_________________________________________________________________________

Фирма __________________________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________________

Даты (с _________ по____) _________________________________________________

Занимаемая должность ____________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________________

Даты (с _________по_____) ________________________________________________

Занимаемая должность ____________________________________________________

Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время) __________

_________________________________________________________________________

Даты____________________________________________________________________

22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо „символы" социального положения?

_________________________________________________________________________

219

23. Членство в профессиональных или отраслевых обществах ___________________

_________________________________________________________________________

Какие занимает в них должности, какие получил награды

_______________________

_________________________________________________________________________

24. Имеются ли люди к мнению которых клиент особенно прислушивается? _______

_________________________________________________________________________

25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками компании ___________

_________________________________________________________________________

26. Являются ли эти отношения хорошими? Почему ___________________________

_________________________________________________________________________

26. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом? ________________

_________________________________________________________________________

28. Тип контакта ____________ Характер отношений ___________________________

29. Как клиент относится к своей фирме? ____________________________________

30. В чем заключается его (её) долгосрочная цель деятельности? _________________

В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности? _________

________________________________________________________________________

32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или

своим личным благополучием? _________________________________________

33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем? ____________________________

________________________________________________________________________

Особые интересы

34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивании и т.п.) _______________

________________________________________________________________________

35. Является ли политически активным? _____________________________________

Партия __________________________________________________________________

Значение для клиента _____________________________________________________

36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства? _________________

_________________________________________________________________________

Какую? _________________________________________________________________

37. Религия ___________________ Является ли ревностным прихожанином? _______

38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом

(например: развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т.п.) ______

________________________________________________________________________

220

39. Что ещё (помимо) бизнеса принимает близко к сердцу? _____________________

_________________________________________________________________________

Стиль жизни

40. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время) _______________

_________________________________________________________________________

41. Употребляет ли клиент спиртные напитки? ________________________________

Если да, то какие и в каком количестве? ______________________________________

42. Если он не употребляет спиртных напитков, то реагирует ли он отрицательно, когда в

его присутствии пьют другие? _______________________________________

43. Курит ли клиент? ______________________________________________________

Если не курит, то, возражает ли он, когда курят другие в его присутствии? ________

_________________________________________________________________________

44. Куда предпочитает ходить на ленч, на обед? _______________________________

45. Любимые кушанья _____________________________________________________

46. Возражает ли ваш клиент против того, чтобы кто – нибудь платил за его ленч или

обед? ___________________________________________________________________

47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время? ___

_________________________________________________________________________

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск? ________________________________

49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет»? ____

_________________________________________________________________________

50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)? _____________________________

51. О чём любит поговорить? _______________________________________________

52. На кого именно клиент старается произвести впечатление? ___________________

_________________________________________________________________________

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей? __________________

_________________________________________________________________________

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, что бы описать клиента? ___________

_________________________________________________________________________

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордиться? __

_________________________________________________________________________

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента? ______________

_________________________________________________________________________

57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента? ________________

_________________________________________________________________________

221

Клиент и вы

58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с

клиентом?________________________________________________________________

59. Считает ли клиент, что у него есть какие – то обязательства в отношении вас, вашей

фирмы или вашего конкурента? _______________________________________

Если да, то какие? _________________________________________________________

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость

изменить какую – либо привычку или предпринять действие, нарушающее

установившийся порядок? ______________________________________

61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?______________________

62. Или же клиент является эгоцентричным? __________________________________

63. В чём заключается, как считается клиент, главнейшие проблемы? _____________

_________________________________________________________________________

64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для

фирмы клиента? __________________________________________________________

________________________________________________________________________

65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким

образом? _____________________________________________________________________

66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведённые вопросы, чем

вы? _________________________________________________________________________

Приложение 2

12 - ПУНКТНЫЙ ПРОФИЛЬ КОНКУРЕНТА

Дата _______________________

Заполнено __________________

Кто заполнил _______________

1. Родословная:

Название фирмы.

Местонахождение главного корпуса правления.

Есть ли филиал, то чей?

Находится в государственном или частном владении?

2. Физические характеристики:

Количество предприятий.

Местонахождение предприятий.

Количество сотрудников.

222

Какие географические районы данная фирма может обслуживать лучше всего?

Какие географические районы данная фирма может обслуживать удовлетворительно?

3. Финансовые результаты деятельности:

Какого числа заканчивается финансовый год?

Доходы за прошлый год.

Прибыли за прошлый год.

Тенденции в финансовой деятельности за последние два – три года.

Что – либо необычное в финансовых делах (слишком большие товарно-материальные

запасы и т.д.).

Рейтинг, выставленный данной фирме экспертами корпорации «Дан энд Вредстрит».

Общее финансовое положение (подчеркнуть нужное):

прочное

удовлетворительное

неустойчивое.

4. Ценообразование:

Политика цен фирмы (подчеркнуть нужное):

цены высокие и устанавливаются произвольно

цены низкие и устанавливаются для нечестной борьбы с конкурентами.

Как фирма реагирует на ценовую конкуренцию?

5. Кадры:

Состоят ли сотрудники в профсоюзе (если да, то в каком)?

Укажите 2-3 сотрудников, которые являются наиболее важными фигурами в фирме, и

должности, которые они занимают.

Какой репутацией пользуется работодатель?

6. Положение на рынке:

На какой рынок рассчитана продукция фирмы?

Какую уникальную продукцию (с какими характерными особенностями) предлагает

фирма?

В чём заключается краткосрочная стратегия фирмы?

В чём заключается долгосрочная стратегия фирмы?

7. Планы:

Стремиться ли фирма сохранить свои позиции или активно развивается?

Не собирается ли данная фирма приобрести какое – либо предприятие или же, по слухам,

она сам может быть кем- либо приобретена или поглощена?

223

Ходят ли слухи относительно подготовки какой – либо новой продукции или нового вида

обслуживания?

8. Фирма как поставщик

Среднее время доставки.

Качество обслуживания.

Сильные места при обслуживании.

Слабые места при обслуживании.

Легко или трудно решаются проблемы клиентов?

С кем из клиентов у фирмы самые лучшие отношения?

Потеря каких именно клиентов оказалось бы для фирмы наиболее болезненной?

Как проводит фирма организацию развлечений, раздачу подарков и т.п.?

Кто самые важные поставщики фирмы?

Как отзываются о методах, применяемых фирмой в деловых отношениях (подчеркнуть

нужное):

- исключительно честные

- далеко не безупречные.

9. Престиж фирмы в деловом мире:

Охарактеризовать в общем репутацию фирмы.

Возникли ли у фирмы (или у её руководителей) какие – либо проблемы юридического

характера или проблемы, отражающиеся на репутации?

Выделяет ли фирма (или её материнская компания) значительные средства каким – либо

благотворительным, общественным или муниципальным организациям?

Что можно сказать о высшем руководстве фирмы?

Какого мнения о фирме придерживаются в нашей отрасли?

В наших торговых организациях?

10. Окольные пути получения сведений

Имеются ли у нас недавно принятые сотрудники из этой фирмы, которых следует

конфиденциально расспросить?

Кто из наших клиентов пользовался ранее услугами этого конкурента либо пользуется

сейчас одновременно с обслуживанием с нашей стороны и кто может явиться надёжным

источником информации о данной фирме?

Кого ещё вы знаете из тех, кто может предоставить информацию о данной фирме?

Располагаем ли мы сведениями о том, какого о нас мнения данная фирма (считает ли она

нас инертными, энергичными, превосходящими в техническом отношении и т.п.)?

224

Были ли в последнее время статьи о данной фирме в отраслевой печати, в финансовой

прессе или в прессе общего характера (если «да», то обязательно поместите в досье копии

этих статей)?

11. Предстоящий поединок на ринге … Они и Мы

Кого бы из этих клиентов мы бы хотели перехватить?

Кто является их торговым агентом (агентами) при заключении сделок с этими клиентами?

В какой сфере нашей отрасли (территории, сегмента рынка и т.п.) они проводят свои

операции? Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю?

Был ли случай, когда мы (или кто - нибудь другой) одержали над ними верх в деловом

отношении? Если «да», то каким образом удалось этого достичь?

12. Прогноз матча

Мы побьём этого конкурента, если хорошо справимся со следующими пятью задачами:

A.

B.

C.

D.

E.

225