Глава 1. основные проблемы информационного обеспечения управления в современных условиях

Информация изначально выступает как обязательный элемент управленческой деятельности. Понятие "управленческая информация" включает сведения о системе и внешней среде, необходимые для принятия решений. От своевременности ее получения, полноты и достоверности зависит не только успех, но, более того, выживаемость любого предприятия или организации, причем в рыночных условиях роль данного фактора стократно возрастает.

В публицистике широко используются эпитеты, сравнивающие информацию с воздухом, а информационные потоки — с кровеносной системой организации. Истинность подобных высказываний очевидна, причем не только в оценке значимости этого ресурса, но и в отношении к нему со стороны управляющей подсистемы. Пока объем воздуха достаточен и он насыщен кислородом, человек не думает о нем, и только в условиях его дефицита остро ощущает потребность в глотке свежего воздуха. Так и информация. Она рассеяна повсюду и окружает нас постоянно, содержится в прошлом опыте, в знаниях, приобретенных в процессе образования, в привычных подсобных материалах—справочниках, указателях, средствах массовой информации. Это тот уровень информационного обеспечения, который складывается стихийно и позволяет удовлетворить элементарные потребности в каких-то сведениях и данных. В современных условиях динамично меняющегося общества этого недостаточно. Необходима целенаправленная, продуманная, хорошо организованная работа с информацией, которая и составляет суть деятельности по организации информационного обеспечения управления.

Осознание необходимости такого подхода к информации происходит в обществе неравномерно, что зависит от его системных свойств — открытости и динамичности. В первую очередь с этой проблемой столкнулись страны, развивающиеся на основе рыночной экономики. Здесь уже сейчас доля занятых обработкой информации становится преобладающей в общей структуре занятости населения, а информационно-аналитические службы превратились в обязательный элемент любой организации.

9

Внимание к процессам информационного обеспечения характерно и для отечественной практики управления, хотя специфика советской системы наложила на рассматриваемую деятельность особый отпечаток. С позиций синергетического подхода советское общество можно охарактеризовать как закрытую систему. И это в полной мере применимо к управленческой деятельности и важнейшей ее составляющей — информационному обеспечению. Оно было замкнуто на внутреннее пространство организации, внешние контакты носили формальный и строго регламентированный характер. Цели, направления развития предприятий, учреждений всех уровней задавались извне в виде планов, приказов, постановлений, поэтому потребность во внешней информации в управленческих структурах отсутствовала. Проблемы с покупателями и поставщиками решались вне организации, на более высоком уровне управления — в ведомствах и министерствах. Как результат подобной централизации преобладающее значение приобретали сведения о состоянии и результатах деятельности самой организации, т.е. внутренняя информация, представленная в отчетной форме.

Таким образом, в отечественной практике информационно-аналитической работы в организациях различных уровней все усилия и внимание сосредоточивались на сборе, обработке внутренней информации, которая оформлялась в виде документов. Создание единых систем управленческой документации и внедрение общих принципов организации документооборота — наиболее значимые достижения отечественного опыта информационного обеспечения.

Формирование открытого общества, базирующегося на развитии рыночных отношений, способствовало перемещению центра тяжести в информационной деятельности с внутренних факторов на внешние, характеризующие условия и тенденции изменения той среды, в которой функционирует организация.

Для успешного развития в новых условиях возникает насущная потребность изучения и анализа таких элементов окружающей среды, как рынки сбыта, потребители, конкуренты, ресурсы и их поставщики, социально-экономические тенденции эволюции общества и др. Все это - внешняя информация, работа с ней предполагает выявление источников данных, анализ их достоверности, преобразование первичной информации в агрегированные показатели, прогнозы и т.д. Данный уровень информационной деятельности строится не только на учете и контроле информационных единиц, но на анализе, обобщении, моделировании отдельных ситуаций и процесссв, разработке различных вариантов развития, т.е. требует участия специалистов особого типа — аналитиков, умеющих целенаправ-

10

ленно работать с информацией, специфику деятельности которых можно сравнить разве что с работой разведчиков.

Подготовка такого специалиста включает не просто освоение какой-то совокупности технических приемов сбора и обработки информации, а общегуманитарное образование, позволяющее легко ориентироваться, анализировать и преобразовывать информационные потоки, пронизывающие общество и соединяющие тысячами нитей производственные структуры с окружающей средой.

Таким образом, информационное обеспечение, являясь важнейшей частью управленческой деятельности, в настоящее время занимает особое стратегическое положение и требует осознания его роли, содержания, внутренней структуры и тенденций развития. Исследования показывают, что до 60 — 80\% управленческого труда используется на работу с информацией, в том числе 30 — 40 \% — на ее получение, 10 — 14 \% — на передачу и первичную обработку и 20 — 25\% — на аналитическую обработку и вычисления' .

В широком смысле слова термин "информационное обеспечение" означает предоставление информационных ресурсов в распоряжение какого-либо объекта или субъекта, т.е. это специфическая деятельность, которая нацелена на решение следующих задач:

определение потребностей в информации, установление ее источников, организация сбора, хранения, преобразования, поиска сведений, необходимых для принятия управленческих решений и достижения основных целей организации. Все вьппе перечисленное можно обозначить как создание управленческой информационной системы, обеспечивающей потребности в информации всех нуждающихся в ней - от рядовых работников до руководителей высшего звена управления;

обработка и преобразование информации в аналитическую форму, отвечающую потребностям служб управления;

организация эффективных коммуникационных каналов, обеспечивающих быструю передачу данных внутри организации и обмен с внешней средой;

координация всех функциональных процессов в организации — планирование, производство, учет, контроль и т.д. Четкость и стабильность работы предприятия непосредственно зависят от своевременности поступления сигналов от УИС.

Си.Катрич СВ. Процесс принятия решений и АСУ. М., 1980. С. 171.

11

Таким образом, система информационного обеспечения — это совокупность данных о целях, состоянии, направлениях развития объекта и окружающей его среды, организованная во взаимосвязанных потоках сведений. Эта система включает методы получения, хранения, поиска, обработки данных и выдачи их пользователю1. Основная цель информационного обеспечения — наиболее полное удовлетворение потребности управляющей системы в информации, позволяющей разработать, принять и реализовать выполнение оптимальных решений, которые обеспечивают достижение целей организации.

Эффективность принимаемых решений зависит от того, насколько своевременной, полной и достоверной информацией об управляемом объекте владеет лицо, принимающее решение. Вот почему информационное обеспечение приобретает особую значимость и актуальность.

Системный анализ информационного обеспечения предполагает: во-первых, рассмотрение его как одного из элементов системы управления; во-вторых, оно само состоит из нескольких составных частей, каждая из которых относительно самостоятельная и имеет свои закономерности развития; в-третьих, информационное обеспечение рассматривается как динамичная система, находящаяся в постоянном развитии, причем скорость изменения отдельных составляющих может быть различна.

Таким образом, ИОУ реализуется на практике через создание управленческой информационной системы, т.е. системы, помогающей управленцам решать стоящие перед ними задачи. УИС часто соотносят с понятиями "общая" и "интегрированная" система.

Развитие производства и управления на протяжении человеческой истории связано с постоянным усложнением и увеличением числа функций и задач управления, а также с ростом количества информации, необходимой для осуществления этих функций. Если первоначально информационное обеспечение было персонифицировано, т.е. управленческая информационная система функционировала на основе данных, хранящихся в памяти одного человека (или небольшой группы людей), который управлял всей системой, то в дальнейшем произошел переход от первичной интегральной системы к децентрализованной, когда процесс управления осуществляется дифференцированно множеством специалистов, выполняющих отдельные функции. Информационное обеспечение в этих условиях

См.Юрганизация управления промышленным производством. М., 1980. С. 194.

12

приобретает сложную структуру, разбивается на составные блоки, организация которых осуществляется во многом автономно, различными специалистами и в рамках самостоятельных подразделений организации.

Управленческая информационная система в реальной практике разбита на ряд составляющих подсистем, связанных между собой. Взаимодействие подсистем осуществляется путем организации информационных потоков, для которых свойственны дублирование информации, ее параллельная обработка. И тот и другой моменты существенно замедляют оборот информации и должны быть сведены к минимуму.

В зависимости от применяемых информационных технологий и используемых в управленческой системе носителей информации информационное обеспечение можно подразделить на традиционное и автоматизированное. Традиционное ИОУ базируется на ручных методах работы с информацией, основным носителем и каналом передачи ее выступает документ, а сама управленческая информационная система представляет мозаичную совокупность узкофункциональных локальных подсистем, выполняющих самостоятельные задачи, которые в свою очередь, в зависимости от содержания информационных массивов и организации поиска, могут быть подразделены на документальные и фактографические .

В управлении сложилась система информационного обеспечения, которую можно назвать традиционной, она реализована в виде ручных управленческих информационных систем с определенными общими параметрами. Ей свойственны следующие характеристики:

структура информационных потоков соответствует сложившейся структуре управления и ориентирована прежде всего на удовлетворение информационных потребностей отдельных подразделений, а не на систему в целом. В каждом подразделении организации формируются свои информационные системы, включающие системы документации, конкретный информационно-справочный и нормативный материал и т.д.;

ограниченные возможности информационного моделирования сложных ситуаций в управлении. Информационные массивы функциональных подразделений фактически автономны, мало связаны, это ограничивает возможность системного использования информации, предопределяет возникновение проблем согласованности и сопоставимости данных, скоординированности действий отдельных подразделений;

См. подробнее: Мазур Л.Н. Информационные системы: Теоретические проблемы. Екатеринбург, 1997. С.35. Документальные системы решают задачи поиска документов, их описаний и адресов. Фактографические системы предназначены для хранения и поиска конкретных сведений об объектах реального мира.

13

                высокий уровень избыточности потоков данных и массивов ин формации. Для обеспечения потребностей подразделения в сведениях воз никает необходимость их многократного дублирования,и это приводит, как ни парадоксально, к значительным потерям информации;

— жесткая ориентация информационных систем на определенную систему показателей, традиционно сложившиеся варианты и алгоритмы обработки информации, которая основана главным образом на ручных приемах, что также ограничивает гибкость информационной системы, быстроту ее реакции на запросы.

Таким образом, одной из важнейших проблем традиционной системы информационного обеспечения, которая по-прежнему занимает господствующее положение в управленческой деятельности, является интеграция разнообразных локальных управленческих информационных систем, согласованность и оперативность их взаимодействия, что невозможно без модернизации технологической основы информационной деятельности, одним из направлений которой является применение компьютерных технологий.

В традиционном информационном обеспечении можно выделить три основных подсистемы:

а)            документационное обеспечение управления, представленное в виде различных унифицированных систем управленческой документации;

б)            информационно-справочные фонды организации;

в)             устный обмен информацией.

Рассмотрим подробнее основные направления информационного обеспечения управления и тенденции его развития.

1.1. Управленческая документация

В основе построения традиционной модели информационного обеспечения лежит движение документной информации. Документопотоки в настоящее время несут основную нагрузку по хранению и передаче информации, и не удивительно, что до недавнего времени основное внимание в вопросах оптимизации ИОУ уделялось именно организации документооборота.

Действительно, совершенствование системы управленческой документации (важнейшей части информационного обеспечения) имеет большое значение. В процессе ее эволюции происходила дифференциация документов на специальные подсистемы. При этом изменение условий управления неизбежно вело к необходимости появления новых видов документов. Сложившиеся системы документации не являются застывшими.

14

В соответствии с критерием функционального соответствия в системе управленческой документации выделяются такие подсистемы, как организационно-распорядительные документы; документация по материально-техническому снабжению; бухгалтерская; плановая; учетная и т.д. В них достаточно четко определены границы каждой функциональной подсистемы, решаемые ею задачи.

Процесс управления в системах организационного типа неразрывно связан с выработкой и реализацией различного рода управленческих решений. Они находят отражение в нормативных актах, положениях, организационных и технических проектах, приказах, распоряжениях и др. Формируемая при этом организационно-распорядительная документация (ОРД) является важнейшей составной частью системы управленческой документации. В ОРД содержится не только "собственная информация", относящаяся к реализуемым ею функциям, но и информация по всем остальным подсистемам управления. Она представляет собой наиболее общую документальную систему в управлении и выполняет, таким образом, интегрирующую роль относительно других функциональных подсистем. Возникая в процессе организационной и исполнительной деятельности, ОРД сопровождает все специальные системы управленческой документации (плановую, снабженческую, финансовую и т.д.) и имеет значительный удельный вес в общем объеме управленческой документации.

Операции над документами совершаются в определенной последовательности, что и составляет содержание технологического процесса обработки документов. Документальные технологии нашли достаточно полное отражение в ГОСТах. Движение документа в аппарате управления с момента его получения или создания до исполнения или отправки называют документооборотом. Под термином "документопоток" понимают направленное движение документов и количество документов, обрабатываемых за единицу времени в данном аппарате управления. Основной параметр документопотока — интенсивность, которая определяется как отношение количества документов на единицу времени (в месяц, год и т.д.). В соответствии с этим показателем учреждения и организации подразделяются на следующие группы: 1) с документопотоком более 100 тыс. документов в год; 2) от 25 до 100 тыс.; 3) от 10 до 25 тыс.; 4) менее 10 тыс. документов в год.

Совершенствование документационного обеспечения управления (ДОУ) в настоящее время представляет одно из важнейших направлений развития информационного обеспечения управления. Документ остается весьма удобным, оперативным и, что немаловажно, надежным носителем управленческой информации. Положительным фактором является и то, что документационные системы унифицированы, стандартизированы при-

15

емы их создания и хранения, основные маршруты движения в организациях. Развитие и совершенствование ДОУ осуществляется на основе ГОСТов, по мере необходимости учитывающих изменяющуюся информационную и техническую среду функционирования управленческих структур. При этом одно из центральных мест в управленческой деятельности занимают проблемы автоматизации делопроизводства, создаются достаточно эффективные прикладные программные пакеты, позволяющие облегчить работу с документами.

С другой стороны, совершенствование документационного обеспечения управления связано не только с соблюдением требований ГОСТов и внедрением средств автоматизации, но и с более гибким творческим отношением к документу и документообороту на рабочих местах. Условия работы, которые уникальны для каждого предприятия или учреждения, способствуют и формированию специфических потребностей в информации, удовлетворение которых может быть связано с созданием новых разновидностей документов отчетного, учетного и инструктивного характера. Форма, содержание и периодичность составления таких документов определяются спецификой деятельности организации, зависят от ее структуры, степени автоматизации, уровня управления. Все более актуальным становится формирование систем документации, ориентированных непосредственно на информационную поддержку принятия решений.

Проблемы организации документооборота остаются наиболее значимыми в информационном обеспечении управления, хотя и не исчерпывают всех аспектов информационно-аналитической деятельности.

1.2. Информационно-справочные фонды

Не менее важным элементом организации ИОУ выступает формирование информационно-справочного фонда в учреждении или на предприятии, в котором должна быть представлена нормативная, справочная и другая необходимая в управлении информация. Основным источником подобных сведений являются публикации. Таким образом, в любой организации возникает необходимость создания информационных систем библиотечного типа. Традиционно информационно-справочная деятельность на предприятиях осуществлялась через органы научно-технической информации (отделы научно-технической информации, библиотеки, патентные бюро и т.п.), т.е. подразделения, выполняющие задачи научно-информационного обслуживания и аналитической обработки публикуемых данных. Несмотря на то, что наличие подобных структур считается свойственным крупным научным и научно-производственным организациям, потреб-

16

ность в такой информации существует в любой, даже самой маленькой, фирме. В последнем случае возникают трудности организационного плана, задачи информационно-справочного обслуживания возлагаются на работников, не имеющих достаточной квалификации и знаний, например, на секретарей, делопроизводителей и других служащих, непосредственно связанных с информационной деятельностью.

Состав информационно-справочных фондов должен соответствовать конкретным потребностям руководителей, специалистов и рядовых сотрудников организации, учитывать ее специфику и направления деятельности. Информационный массив библиотечной системы, как правило, включает различные виды публикаций — ГОСТы и ОСТы, справочники общего и специального характера, статистические сборники, научно-техническую литературу по профилю предприятия, общие и специализированные газеты и журналы, классификаторы, сборники законодательных актов и т.д.

В зависимости от содержания информационно-справочные фонды можно подразделить на:

—            материалы правового характера, включающие документы по тру довому, административному, финансовому праву и другие законодатель ные акты, регламентирующие внешние условия работы организации, в том числе по вопросам охраны окружающей среды, налоговых отчислений, таможенных пошлин и т.п.;

—нормативы, государственные и отраслевые стандарты, регулирующие основные производственные, информационные процессы в организации;

справочная информация общего характера (адресные, телефонные, торговые справочники и т.д.);

тематические справочные материалы;

статистические данные по интересующим организацию регионам;

аналитическая информация по политическим, социально-экономическим, технологическим проблемам;

прогнозы и др.

В зависимости от периодичности публикаций выделяют периодические, продолжающиеся и непериодические издания. Данный фактор учитывается при разработке планов комплектования фондов. Кроме того, для оценки содержащейся в публикациях информации очень важно принимать во внимание тип публикации. В соответствии с используемыми первичными источниками публикации можно подразделить на официальные, полуофициальные, неофициальные издания и научно-техническую литературу.

Наибольшим доверием пользуются правительственные или официальные публикации. К ним относятся издания, выходящие под грифом органов власти и государственных структур — это правительственные газеты

17

и журналы, кодексы законов, статистические сборники и др. Для принятия решений используется широкий спектр официальной информации: данные переписи населения; переписи предприятий торговли и промышленности; ежегодные статистические отчеты; показатели национального дохода и расхода; обзоры деловой активности; баланс внешней торговли; обзор доходов семьи. Данная информация публикуется после соответствующей обработки в журналах, квартальных и ежегодных отчетах, обзорах. Официальная информация является наиболее достоверной, так как точность ее определенными способами контролируется.

Неофициальные или неправительственные источники информации— газеты, журналы и другие издания, публикуемые издательствами на инициативных началах. Законы рынка регулируют в настоящее время всю издательскую деятельность, и это влияет на содержание, форму и достоверность публикуемых материалов. Многообразие деловых изданий, где можно найти отчеты и аналитические обзоры о деятельности компаний, экономические прогнозы и т.д., значительно обогащают представления руководителей и специалистов об окружающей среде и условиях деятельности организаций. Информация, представленная в них, обладает несомненной ценностью, особенно если речь идет о изданиях, зарекомендовавших себя с серьезной стороны. Но вместе с тем не нужно забывать, что значение средств массовой информации как важного канала влияния давно хорошо известно и широко используется в политической и экономической практике. Неофициальные издания наиболее подвержены этому влиянию, поэтому и требуют более тщательной проверки точности и достоверности информации. Приемы оценки качества публикуемых данных должны в любом случае обязательно включаться в информационно-аналитическую деятельность, но особого контроля требуют неофициальные сведения.

Важным источником информации выступает научно-техническая литература, в том числе журналы и газеты, где публикуются сообщения о новых материалах и их применении, направлениях деятельности конкурентов, внутреннем и зарубежном рынках, тенденциях развития отраслей и др. Особую ценность научно-техническая литература приобретает для организаций, занимающихся исследовательской, конструкторской деятельностью, крупных объединений научно-производственного плана. Научно-технические издания имеют собственные цели, нередко прямо не связанные с практическими потребностями производителей, но они необходимы для определения стратегических направлений развития предприятий.

Полуофициальные источники информации — это справочные издания, где представлены данные о компаниях, направлениях их деятельности,

18

сравнительные обзоры деятельности фирм и другая информация справочного и нормативного характера.

Таким образом, деятельность по организации информационно-справочных фондов включает тематическую подборку изданий, соответствующих потребностям фирмы, ее специалистов и руководителей. Формирование библиотечных массивов предполагает не только тщательное изучение информационных потребностей руководителей и специалистов, но и отбор наиболее надежных и достоверных источников информации.

Помимо обязательной комплектации основных нормативных и правовых изданий, общих и специальных тематических справочников, что обычно является результатом целенаправленной и продолжительной работы, необходимо серьезно подойти к проведению подписки на периодические издания. Сложность этой задачи возрастает в силу многочисленности и разнообразия подписных изданий, поэтому приоритет необходимо отдавать официальным, научно-техническим публикациям и наиболее серьезным информационным органам.

В сферу деятельности информационных служб, связанных с организацией информационно-справочных фондов, входит не только формирование информационных массивов, но и аналитическая обработка публикуемых данных: аннотирование, реферирование, составление обзоров, подборка фактографических данных, переводы и др., а также информационное обслуживание руководителей и специалистов в соответствии с их запросами. Удовлетворение информационных потребностей работников организации должно осуществляться как в режиме избирательного распространения информации (ИРИ), так и ретроспективного поиска. Система ИРИ, функционирующая на традиционной или автоматизированной основе, предполагает систематическое оповещение руководителей и специалистов о поступивших в фонды изданиях, соответствующих их информационным запросам. Информационное обслуживание в режиме ретроспективного поиска включает подбор материалов в соответствии с определенными заказами и темами и осуществляется не только на основе имеющегося в организации массива информации, но и с привлечением информационных ресурсов внешней среды.

Автоматизация становится важным преобразующим фактором в организации информационно-справочных фондов. Правовая, нормативная, справочная информация является удобной базой для создания автоматизированных поисковых систем, которые заняли свое место на информационном рынке. Ценным помощником руководителей и специалистов разных рангов становятся мощные гипертекстовые системы, позволяющие не только быстро получить необходимую правовую или нормативную ин-

19

формацию, но и оперативно обновить ее по мере появления новых документов и стандартов.

Среди автоматизированных технологий, существенно расширяющих информационный потенциал традиционных библиотечных фондов организаций, нужно прежде всего выделить технологию баз данных — самый распространенный и доступный инструмент создания информационных систем, гипертекстовые технологии, мультимедиа. Важное место занимают телекоммуникации, возникновение которых связано, главным образом, с новыми техническими возможностями средств вычислительной техники. Использование современных технологий позволяет работать с большими объемами информации и представлять ее в удобном для восприятия виде.

Другой важный элемент современной информационной среды—глобальные информационные сети, ставшие незаменимым источником ценной информации. Возможность доступа к обширным информационным ресурсам общества, оперативность их обновления формируют новые направления развития информационного обеспечения управления, не только делают его более эффективным, но и порождают новые проблемы. Работа с сетевыми технологиями и информационными ресурсами внешней среды требует серьезной технической базы, профессиональной подготовки специалистов и определенных организационных усилий. Освоить популярный INTERNET, исследовать его информационные возможности сложно, если эту работу сочетать с другими обязанностями, заниматься поиском необходимой информации в сети урывками. Проблема поиска — это не только техническая задача, но и сложная интеллектуальная работа, нужно не только выявить актуальные базы данных, расположенные по различным адресам, но и отслеживать их обновление, появление новых, уметь обоснованно оценить достоверность и полноту содержащейся в них информации, имеющийся потенциал для решения управленческих задач и т.д. Таким образом, это - работа, требующая постоянного внимания и усилий со стороны работников информационных отделов.

В настоящее время автоматизированные информационно-справочные системы сосуществуют с традиционными библиотечными фондами и более или менее удачно дополняют их. В будущем автоматизированные системы, особенно в малых и средних организациях, будут вытеснять библиотечные, имея несомненное преимущество как по объемам хранимых данных, так и по скорости доступа и обновления их.

20

1.3. Устное информирование

Важнейшим каналом передачи управленческой информации является устный канал. Он занимает особое место в информационном обеспечении управления. Являясь составной частью традиционных информационных технологий, устное информирование реализуется на практике через общение руководителей, специалистов, сотрудников фирмы между собой, играет особую роль и заменить его другими технологиями — письменными или автоматизированными, наверное, невозможно.

Наряду с необходимостью создания эффективных официальных каналов и процедур связи, в организации присутствует потребность в неформальном общении, как по горизонтали, так и по вертикали, что ускоряет поступление информации в те места, где в ней есть необходимость. Одновременно это способствует заполнению ниш в информационной системе, что представляется весьма необходимым делом, ибо даже самая совершенная управленческая информационная система не может удовлетворить все потребности управленческих структур в информации, особенно в условиях постоянных перемен.

Прямое общение является одним из обязательных элементов управления, основное его достоинство — это оперативность и эмоциональность. Устный приказ, распоряжение, отчет позволяют ускорить процесс передачи необходимой для управления информации, в этом случае имеет место экономия времени и труда, которые тратятся на создание документа, кодирование информации и ее декодирование. Наличие обратной связи при устных коммуникациях снижает "шум", т.е. позволяет свести искажения к минимуму, но только в том случае, если обмен реализуется в форме диалога.

Устные процедуры информационного обеспечения связаны с принятием решений, информированием, инструктированием, обсуждением проблем на различных уровнях — все это важные составляющие элементы информационного обеспечения управления, которым далеко не всегда уделяются достаточное время и внимание. Общим для всех устных процедур является применение их преимущественно при решении несложных задач оперативного управления, быстрого согласования и т.д.

Другое качество общения — эмоциональность — можно рассматривать и как достоинство, и как недостаток. Устные распоряжения, произнесенные с соответствующими интонациями, мимикой и использованием других невербальных приемов передачи информации, позволяют достигнуть необходимой скорости их выполнения, сформировать нужное отно-

21

шение персонала к своим обязанностям. В этом случае помимо содержательного аспекта сообщения включаются психологические механизмы, имеющие большое значение в управленческой деятельности. С другой стороны, те же самые факторы могут повлиять и на неадекватное восприятие переданной информации, что и происходит довольно часто, когда участники коммуникационного процесса не учитывают специфику межличностного общения. Если смысл сообщения, мимика, жесты, интонация не соответствуют основной цели коммуникации, имеют разновекторную направленность, то и результаты могут быть совершенно противоположные ожидаемым. В ряде случаев прямое общение и информирование используются для дезинформации и достижения каких-то неявных целей, но это уже особая тема, тесно связанная с познанием тайн общения, способами понимания и оценки собеседника не только исходя из его слов, но с учетом внутренних мотивировок и целей его действий.

Как важную составляющую часть устных информационных процедур необходимо учитывать и слухи, циркулирующие в рамках каждой организации и выполняющие компенсаторную функцию, т.е. они связаны с удовлетворением имеющихся информационных потребностей, но не из прямых официальных источников, а из косвенных, неформальных. Как свидетельствуют специалисты, изучавшие роль слухов в организационных коммуникациях, удельный вес достоверной информации в них достаточно высок, особенно если они касаются кадровых перестановок.

Рассматривая проблемы информационного обеспечения управленческой деятельности, нас в первую очередь интересует, насколько устные коммуникации могут и должны быть организованы, а также их место в системе информационного обеспечения управления.

Стихийность движения устной информации, как и увеличение количества слухов в процессах информирования выше обычного уровня, так же вредны для фирмы, как и отсутствие хорошо налаженного документооборота, недостаток информационно-справочного материала. Вместе с тем, если функционирование документационных и библиографических систем тесно связано с деятельностью определенных информационных структур — канцелярии, секретариата, библиотеки, архива, то организация устного канала обмена информацией не является задачей какого-либо подразделения или должности. Поэтому устные коммуникации формируются, частично опираясь на существующие в организациях традиции, частично — стихийно.

В недалеком прошлом функционирование этого канала было связано с работой партии, профсоюзов, комсомола, т.е. общественных организаций, занимавших влиятельное положение в управляющей структуре. В настоящее время эта функция постепенно переходит в руки специалистов по

22

связям с общественностью, но только в плане контактов с внешней средой. А как же внутренние коммуникации? Здесь можно наблюдать неутешительную картину: старые формы разрушены, новые складываются медленно и не всегда эффективно.

Выделим основные организационные формы устных коммуникаций. Одна из разновидностей устных процедур представлена устными решениями и распоряжениями. Сфера их использования — это оперативная исполнительно-распорядительная деятельность, связанная как с организацией работы аппарата управления, так и с управлением объектом. Важное значение имеет в этом случае правовая регламентация принятия решения. Необходимо определить круг прав и обязанностей, контроль исполнения, очертить границы ответственности и т.д. Одним из способов такой регламентации является использование журналов регистрации устных распоряжений, применение магнитофонов, использование картотек В настоящее время наиболее распространена журнальная и карточная системы учета устных решений.

При реализации обмена информацией в вертикальном направлении могут быть использованы следующие организационные формы:

оперативные совещания для руководителей и специалистов с периодичностью не реже одного раза в неделю, непродолжительные по времени, немногочисленные по составу. Оперативки выполняют задачи срочного информирования, подведения промежуточных итогов деятельности организации в целом и ее подразделений, принятия оперативных решений, контроль выполнения управленческих заданий;

встречи руководителей высшего уровня управления с работниками отдельных подразделений и служб. Например, руководитель может практиковать встречи с подчиненными для обсуждения распределения работы, грядущих перемен и т.д. Обсуждение и пояснения к новым планам, решениям, назначениям, контроль хода работ, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, предоставляющие новые возможности руководителю. Данная форма общения способствует созданию эффективной системы обратной связи. Последняя составляет важную часть контрольно-управленческой деятельности. Это может быть опрос работников или личное посещение различных подразделений с целью удостовериться в правильной реализации принятых решений;

регулярные собрания работников подразделений, связанные с решением оперативных вопросов управления, контролем, информированием о направлениях деятельности подразделения и др. Периодичность их проведения - примерно один раз в месяц;

—общие собрания сотрудников организации (периодичность проведения —один раз в год). Они выполняют отчетно-информационную фун-

23

кцию, обеспечивают прямую связь между всеми уровнями управления, способствуют формированию положительной мотивации у работников и определенной атмосферы в организации.

Помимо периодически организуемых собраний и встреч в организации может возникнуть необходимость проведения экстренных совещаний в узком или расширенном составе (в зависимости от обстоятельств). Обычно такие организационные формы связаны с появлением каких-либо чрезвычайных ситуаций, особо значимых проблем (конфликты, аварии, организационные преобразования и т.п.), которые касаются всей организации, условий ее существования.

Вертикальные устные коммуникации в силу повторяемости управленческих ситуаций и необходимости создания обратной связи можно и нужно стандартизировать и систематизировать. Нужно продумать и составить такой график собраний и совещаний для различных уровней и подразделений, который позволял бы обеспечить необходимую оперативность циркуляции управленческой информации и не был избыточным и чрезмерно напряженным для персонала. При этом следует учесть структуру, размеры организации, виды ее деятельности, чтобы достигнуть наиболее оптимального соотношения организационных форм устных коммуникаций как по формам, так и по периодичности. Не помешает учесть сложившиеся в фирме традиции общения и возможности технических средств передачи информации.

К устным процедурам информационного обмена относятся также операции согласования и собеседования при формулировании проблемы, при обсуждении вариантов действий и распределении работ по реализации решения. Сюда же могут быть отнесены процедуры выработки проектов решения на совещаниях и собраниях, консультации руководителей и специалистов в индивидуальном порядке. Эта разновидность устных коммуникаций строится с учетом горизонтальных потоков информации. Обмен информацией на этом уровне слабо поддается формализации и унификации, тесно связан с управленческой структурой организации и ее пространственным расположением. Вследствие специфичности этих факторов в каждой фирме складывается своя система устного обмена информацией. Как показывают эмпирические исследования, здесь имеется ряд проблем, связанных с организационной стороной дела, их документированием и эффективностью.

Совещания занимают значительный удельный вес в структуре затрат времени мастеров (до 15\%), начальников подразделений (до 30\%), руководителей высшего уровня (до 60\%). Одна из основных причин неэффективности совещаний состоит в том, что в организации нет четкой регламента-

24

ции, а также установленного перечня вопросов, которые должны решаться коллегиально. В результате нередко руководители разного уровня собирают совещания даже в тех случаях, когда это не вызвано производственной необходимостью. Кроме того, непродуманность списков участников совещаний приводит к тому, что 20 — 30\% участников скучают, так как не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Условием получения качественной устной информации является обязательность письменной фиксации результатов совещаний и консультаций. Другое условие заключается в научно обоснованной постановке вопросов. В связи с этим необходимо предварительно составить "вопросник", продумав как число, так и порядок вопросов.

Для повышения эффективности горизонтальных потоков информации не помешает проработать различные варианты использования технических средств связи, определить допустимый уровень дублирования информации, циркулирующей в устном режиме, другими каналами передачи. Так, в местных органах власти широко используется селекторная связь, согласования осуществляются по телефону или компьютерной сети.

Недооценка устных каналов передачи информации и их места в информационном обеспечении управления приводит к снижению скорости передачи данных, усиливает искажения и, самое главное, влияет на эффективность обратной связи в коммуникационных процессах. Тем не менее на практике более типичной является ситуация, когда именно устные потоки информации оказываются неорганизованными и складываются стихийно. Этому способствует и то обстоятельство, что если документооборот и научно-информационная деятельность регламентированы, опираются на определенные стандарты и нормативы, то устные коммуникации не имеют общепринятых стандартов и правил, за исключением, может быть, обозначенных в уставе или другом организационном документе. Последние далеко не всегда являются обязательными для практического выполнения.

Задачи совершенствования устных коммуникаций и организации обратной связи занимают важное место в развитии информационного обеспечения управления. Среди них можно выделить приемы, которые широко использовались в советской практике управления, потом были благополучно забыты и вновь возвращаются к нам уже как инновации в информационной деятельности, разработанные на основе опыта деятельности западных фирм.

Среди них можно выделить организацию системы сбора предложений. Она разрабатывается с целью облегчения поступления информации наверх. При этом все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организа-

25

ции. Чаще всего такая система реализуется в виде специальных ящиков для предложений. Но этот вариант не всегда эффективен, так как отправителю сообщения неясно, рассматривалось его предложение или нет, а также отсутствует механизм стимулирования работников, чьи предложения пошли на пользу организации.

Систему сбора предложений можно организовать и по-другому, например, организация выделяет "горячую" телефонную линию, через которую работники имеют возможность задать интересующие их вопросы о назначениях, перспективах организации и т.д.

Важное место в общественной жизни советских предприятий занимали стенгазеты, "малотиражки" и другие информационные материалы. Крупные западные фирмы также, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию, интересную для всех работников. В них включаются статьи с обзором предложений о совершенствовании системы управления, об охране здоровья, о новом виде продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи — еще один информационный канал, который позволяет повысить эффективность информирования и организационных коммуникаций. Например, английская фирма Бритиш петролеум раз в квартал выпускает видеогазету, в которой освещает главные события жизни компании, она демонстрируется во всех подразделениях фирмы.

Использование персонального компьютера на рабочем месте также способствует совершенствованию организации информационных потоков. В частности, например, электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Технический прогресс в обработке информации—компьютеры, спутники связи, всемирная телефонная и телевизионная сеть — радикальньш образом влияет на объемы обращающейся информации и сокращает время на ее передачу.

Таким образом, из приведенного материала видно, что информационное обеспечение управления представляет собой сложноструктурированную деятельность, включающую различные направления. Одной из проблем организаций ИОУ является разнообразие используемых технологий и носителей управленческой информации (документ, публикация, устные сообщения). Традиционно сложилось так, что в зависимости от носителей информации разрабатывались и различные приемы сбора, хранения, поиска управленческих данных. Логичным проявлением этих различий было и разделение ИОУ на отдельные локально функционирующие управленческие информационные подсистемы — ДОХ информационно-справочные фонды, архив, — организацией которых занимались самосто-

26

ягельные подразделения; деятельность последних мало пересекается, а специалисты имеют, как правило, узкопрофессиональную подготовку. Фактическая изоляция отдельных направлений информационного обеспечения управления отражается на его эффективности, влияет на качество выполнения управленческих функций и корректность принятия решений. Избыточность и дефицит, неполнота и недостоверность информации стали одной из проблем современного управления, необходимость решения которой становится все более очевидной.

Первым шагом в этом направлении стало осознание того, что ИОУ представляет, по сути, интегрированную управленческую информационную систему, которая не может и не должна разбиваться на отдельные самостоятельные изолированные подсистемы, как это фактически реализовано на практике.

Интегрированная система подразумевает объединение всех функциональных подсистем в единое целое. Отдельные УИС при этом разрабатываются с целью удовлетворения потребностей отдельного подразделения организации, но с учетом потребностей всей организации в целом. Запросы подразделений удовлетворяются не изолированно, а с учетом понимания взаимосвязи их со всей системой.

Отсутствие интегрированности составляющих информационное обеспечение подсистем выливается в многократное дублирование информации, повторяемость операцией по ее обработке. И самое главное — как бы не совершенствовалась одна из подсистем, например делопроизводство, это принципиально не отражается на качественном уровне ИОУ в целом. Современный этап разработки информационного обеспечения управления часто сводят к совершенствованию документооборота, документоно-сителей и системы показателей (плановых, учетных, отчетных и т.д.). Исходя из современных тенденций и условий развития производства и управления, важно рассматривать проблему информационного обеспечения более широко: с точки зрения совершенствования всей совокупности данных, необходимых для принятия управленческих решений. Необходимо совершенствовать и интегрировать все ее составляющие части на основе внедрения автоматизированных информационных технологий.

Организация имеет достаточно сложную структуру, в частности в любой фирме или учреждении мы можем выделить подразделения, связанные с движением денежных средств, с распределением рабочей силы, а также с использованием материалов, оборудования и сооружений. Управленческая информационная система должна объединять все эти подсистемы, согласовывать их деятельность. В этой связи к УИС предъявляются следующие требования: 1) структура системы должна соответствовать рас-

27

пределению полномочий в фирме, с тем чтобы информация для планирования и контроля составлялась применительно к подразделениям организации; 2) информация внутри системы должна быть построена таким образом, чтобы она отражала уровни управления.

Необходимым составным элементом интегральной системы является определение всех информационных связей подсистем. С ростом числа подсистем количество информационных связей между ними увеличивается, что означает усложнение управления. Число информационных связей — важный параметр УИС, который характеризует целесообразность применения компыотеров, поскольку существует определенный лимит числа связей, который может быть обеспечен с помощью ручного труда и средствами малой механизации обработки информации.

Увеличение числа связей значительно повышает объемы информации в каждой подсистеме. С другой стороны, минимизация информационных связей приводит к созданию определенных компенсаторных каналов (слухи), которые могут искажать сведения, терять часть информации и увеличивают время оборота данных. Обобщенное рассмотрение таких связей, предпринятое на уровне всей организации в целом, выступает как необходимое условие эффективности информационного обеспечения управляющей системы.

Развитие и совершенствование информационного обеспечения управления как системы включает несколько моментов:

—организационный аспект связан с централизацией и сосредоточением всех основных видов информационной деятельности в рамках специально формируемого подразделения (например, информационной службы или информационно-аналитического отдела), задачей которого является интеграция всех информационных массивов и потоков в единую систему. При этом организация документооборота, информационно-справочных фондов, устных коммуникаций должна осуществляться взаимосвязанно, опираясь на единую концепцию, информационную политику. Организационное оформление такой службы обеспечит и более высокий профессиональный уровень работы с информацией, включающий не только выполнение технических операций по сбору, поиску, хранению, оформлению управленческих данных в нужном виде, но и квалифицированный подход к оценке качества, полноты, достоверности имеющейся информации, созданию на основе первичных данных вторичных документов аналитического, обзорного характера;

— технический аспект предполагает все более широкое применение техники, в том числе компьютерной, для выполнения различных операций с информацией. Как показывает опыт, эффективность технического пере-

28

вооружения информационно-аналитической деятельности зависит от реализации таких принципов, как системность, комплексность, интегрирован-ность. Современные технические средства призваны не просто улучшить, усовершенствовать информационное обеспечение управления, но перестроить его, создать принципиально новую информационную среду, где на смену документу как основному носителю информации придет новая безбумажная информационная технология. Безбумажная технология — одно из основных направлений развития информационных систем управления. В различных источниках под безбумажной информационной технологией подразумевается такой уровень реализации информационного обеспечения на основе автоматизации, при котором все операции преобразования данных выполняются на компьютере. При этом исключается традиционный бумажный носитель или значительно ограничивается его использование. Документы на бумажных носителях имеют ряд недостатков: а) значительная избыточность информации, выраженная в многократно повторяющихся данных; б) большой удельный вес ручных операций ведения и хранения таких документов; в) несопоставимость информации в документах, находящихся в различных подразделениях организации. С другой стороны, не следует забывать и тот факт, что современная цивилизация до сих пор в своей основе остается "бумажной", т.е. это родственная для нас информационная среда, и полный отказ от нее пока невозможен, а может бытци не нужен.

Создание интегрированной информационной системы на основе современной компьютерной техники, оснащенной автоматизированными средствами ввода и вывода данных, использование сетевых технологий являются необходимыми условиями реализации безбумажной технологии и значительного сокращения традиционного документооборота. Однако в современных условиях, да и в ближайшей перспективе, невозможно полностью обойтись без бумажных носителей, поэтому более актуальной остается проблема совершенствования и минимизации бумажного оборота в организациях;

— технологический аспект совершенствования ИОУ включает унификацию основных операций с информацией — сбора, хранения, поиска, передачи, преобразования, выдачи. Традиционные ручные технологии очень трудоемки и требуют больших затрат времени, поэтому большое значение приобретает все более широкое применение автоматизированных технологий— баз данных, гипертекста, мультимедиа, позволяющих существенно расширить информационные ресурсы организации и обеспечить переход к безбумажной технологии. В целом безбумажная технология может быть реализована только в рамках сетевых систем, на основе

29

развитой структуры коммуникаций, распределенных баз данных;

— содержательно-целевой аспект информационного обеспечения управления предполагает развитие и совершенствование информационного обслуживания как основной задачи информационно-аналитической деятельности в организации. Недостатком традиционной систему ИОУ является его ориентация на внутренние проблемы, а не на конечный результат. Формирование документов, их систематизация, хранение осуществлялись по базовому принципу: "дела должны быть в порядке", т.е. технические процедуры создания документа, его регистрации, сохранности выдвигались на первый план. Документооборот в большей степени работал сам на себя, а не на конечный результат — удовлетворение информационных потребностей руководителей и специалистов. Та же картина наблюдается и в работе библиотек, отделов научно-техничесюй информации и других аналогичных подразделений. Перемещение центра тяжести на совершенствование информационного обслуживания приблизит информационные ресурсы организации к конечному потребителю. Причем полноценное информационное обслуживание возможно только на основе интегрированной системы, когда информация, хранящаяся в документальных массивах, публикациях, предоставляемая экспертами, агрегируется, анализируется, сравнивается и предстает в новом виде, наиболее полно соответствующем информационным запросам.

Ориентированность информационного обеспечения управления на конечную цель — информационное обслуживание— представляется принципиально важной, позволяет пересмотреть и перестроить все сложившиеся процедуры работы с различными видами и источниками информации и по-новому взглянуть на содержание и задачи информационно-аналитической деятельности в организации.

ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ I

Почему проблемы информационного обеспечения управления в современных условиях приобретают особую актуальность?

Что такое управленческая информационная система? Выделите основные принципы ее организации и цели функционирования.

Охарактеризуйте структуру информационного обеспечения управления.

Определите место систем документации в ИОУ.

Назовите основной состав и источники комплектования информационно-справочных фондов организации.

30

Проанализируйте основные проблемы организации устных коммуникаций.

Выделите основные направления развития информационного обеспечения управления.

Что такое "безбумажная технология"?

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ

Организация информационного обеспечения: южнокорейский опыт

Информационное обеспечение на каждом предприятии и в учреждении приобретает уникальные специфические черты, поскольку условия функционирования организаций даже сходных направлений различаются и имеют свои особенности, влияющие на информационную деятельность. С другой стороны, основные управленческие ситуации и потребности могут быть типизированы. Поэтому особое значение приобретает анализ опыта практической информационной работы различных компаний.

Если познакомиться с практикой информационно-аналитической работы корейских фирм, то можно обнаружить, что организация информационного обеспечения различных предприятий удивительно похожа. Информационно-аналитической работой и обеспечением занимаются здесь специальные службы, которые чаще всего подчинены органу стратегического планирования. Эти службы имеют внутреннюю структуру, в том числе выделяют отделы, несущие ответственность за стратегическую информацию, другие занимаются оперативной информацией, связанной с текущей деятельностью фирмы. Рассмотрим пример организации информационной системы в компании Samsung.

Samsung был основан в 1938 г. предпринимателем Ли Бьюн-Чулом, одним из самых богатых в мире людей. В 1987 г. фирму возглавил его сын Ли Кун-Хи. Samsung начал свою деятельность с торговли сахаром и шерстью. В 60-е гг. он резко расширил сферу своей деятельности (банковское дело, страховой бизнес, средства массовой информации, бумажная промышленность, производство сельскохозяйственных удобрений) и превратился в самую крупную фирму Южной Кореи. В 70-е гг. фирма еще более расширила сферу своей деятельности (химическая промышленность, стройиндустрия, судостроение, полупроводники, электроника, связь и т.д.). В 1989 г. торговый оборот концерна Samsung превысил 30 млрд дол. США, а на его предприятиях было занято более 150 000 человек.

31

Фирма Samsung Company Ltd является международным дочерним предприятием концерна Samsung. За 1975 — 1983 гг. его торговый оборот увеличился с 243 до 2600 млн дол. США, т.е. более чем в 10 раз. Во многом это связано с тем, что в этот период коренным образом в фирме меняется отношение к информации. Руководство в это время начинает осознавать, что она является для них наиважнейшей ценностью, а успех в очень большой степени определяется способностью собирать и анализировать необходимые сведения. В 70-е гг. на работу в фирму поступил бывший офицер разведслужбы Э.КЮн. Ему было поручено создание системы стратегической информации для департамента международной торговли. Впоследствии созданная им система была внедрена во всех департаментах и подразделениях фирмы.

В 1981 г. Юн ушел из фирмы Samsung и основал собственную консультационную фирму BIRI. Задача этой фирмы заключалась в содействии южнокорейским предприятиям в создании и совершенствовании систем информационного обеспечения.

Созданная Юном модель была принята более чем 30 крупными южнокорейскими фирмами. Подготовкой специалистов для всех этих информационных служб занималась фирма BIRI. Кроме того, фирма Юна организовала клуб пользователей, который служит местом обмена опытом, с тем чтобы даже самое незначительное усовершенствование в этой области было доступно всем.

Как конкретно организована работа служб информационного обеспечения? Служба состоит из двух групп, одна из которых именуется "Международное планирование", а другая — "Исследование и информация".

Группа "Исследование и информация" специализируется в области открытой, в основном текстовой, информации: публикации, банки данных, целенаправленное изучение поставщиков, покупателей, конкурентов и т.п. В основном работа этой группы нацелена на долгосрочную перспективу: экономические, социальные, культурные, политические тенденции развития, динамика и эволюция рынков и товаров и т.д.

Группа "Международное планирование" (МП) занимается исключительно текущими делами. Свое информационное сырье она получает от многочисленных представительств и подразделений концерна. Главным образом, это информация по рынкам и конкурентам. Работа группы заключается в обработке и организации этой информации таким образом, чтобы она могла оперативно использоваться лицами и инстанциями, принимающими оперативные и тактические решения.

Организация работы группы "Международное планирование" основана на географическом принципе. Три подразделения группы курируют

32

соответственно Азию, Ближний Восток, Америку. Каждому руководителю зонального подразделения подчинены три работника. Руководитель несет ответственность за оценку, анализ и передачу отчетов, поступающих от представительств фирмы, расположенных в курируемом им регионе. Четвертое подразделение группы занимается синтетической обработкой и рассылкой отчетов руководящим работникам генеральной дирекции, а также заинтересованным отраслевым дирекциям и филиалам фирмы. Всего в группе МП заняты 17 человек. Возглавляет группу специалист с большим опытом. Он начал свою карьеру в качестве руководителя текстильного подразделения фирмы, а затем возглавил американский филиал.

Все сотрудники фирмы, имеющие отношение к практической деятельности "на местности", вносят свой вклад в работу группы. Так, зарубежные представительства фирмы с числом сотрудников более 5 человек обязаны ежедневно представлять отчет под наименованием "Ежедневная информация". Представительства фирмы с числом сотрудников менее 5 человек обязаны представлять такой отчет не реже 3 раз в неделю. Одно из самых важных неписаных правил заключается в том, что каждый работник должен ежедневно передать своему руководителю не менее одного информационного сообщения. Все эти правила практически никогда не нарушаются. Так, даже во время революции в Иране и в разгар бомб